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SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1

PRESENTADO POR:

ZAIRA VERGARA ACOSTA

GRUPO: 102609_9

PRESENTADO A:

MARIA DEL PILAR PINZON

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BARRANCABERMEJA

ABRIL 2019
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OBJETIVOS

El objetivo principal de esta primera actividad es lograr introducir al estudiante en

los conceptos basicos del servicio al cliente con el fin de familiarizarlos y
apropiarlos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Conocer los diferentes servicios.

 Apropiar las diferentes definiciones relacionadas con el servicio al
cliente.
 Construir los conceptos relacionados con el servicio al cliente.
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1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto

y fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su
presentación personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar
las expectativas que tiene en el curso y compartir datos de contacto
como: celular, Skype, correo institucional – personal.
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2. Lee los contenidos siguientes:

• Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y
• Observa y escucha el OVI de la unidad uno.
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3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo

con sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia
y pega o se evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

Cliente: Es la persona quien compra o accede a un producto o un servicio.

Servicio: Conjunto de actividades que se desarrollan para satisfacer las
necesidades de un cliente.
Servir: Disposición para realizar una tarea.
Servicio ayúdeme: tiene relación con los servicios de transporte,
comunicaciones, comercio, servicios públicos, recreativos, financieros y
personales.
Servicio repárelo: está asociado a la prestación de servicios de
mantenimiento, ajuste y reparación.
Gerencia del servicio: Es el enfoque que establece una empresa con el fin
de satisfacer las necesidades del cliente
Cliente actual: Son los clientes que hacen compras de forma periódica o
que lo hicieron de manera reciente.
Cliente potencial: Es aquella persona que en determinado momento
puede convertirse en cliente.
Cliente influyente: Son los clientes que generalmente han comprado un
producto o servicio y tienen la capacidad de influir o influnciar en las
compras de otros clientes potenciales.
Cliente comprador: Persona que adquiere un bien o servicio para su
utilización.
Cliente Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o
del empleo de un producto.
Cliente consumidor: Es aquel que consume, usa un bien o servicio con el
fin de satisfacer una necesidad o expectativa.
Cliente interno: Son los miembros de la organización, colaboradores,
empleados.
Cliente externo: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad bien o servicio.
Fase de acogida: Son el conjunto de acciones con las que un empleado
reacciona ante la llegada de un cliente
Fase de seguimiento: Es la fase en la que si el cliente no va a ser
atendido por quien le recibió es presetando a quien atenderá sus
necesidades.
Fase de gestión: El cliente puede ir a la empresa para informarse,
comprar, pagar, reclamar o por servicio posventa en todas estas
situaciones el empleado tiene que usar la palabra y los gestos para lograr
una relación continuada con el cliente.
Fase de Despedida: Es la satisfacción del cliente al obtener lo que
buscaba.
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4. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart,

con 10 conceptos que definió en el punto anterior (Este mapa mental puede
ser presentado como imagen).
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CONCLUSIONES

Con la realizacion de esta actividad fase 1 se logra afianzar los conceptos

relacionados con el servicio al cliente, diferenciar los tipos de servicios y fases de
la atencion al cliente.