Las empresas turísticas de alojamiento

TEMA 1: EMPRESAS TURÍSTICAS DE ALOJAMIENTO

Presentación del módulo

El turismo es una industria que experimenta una continua transformación. El turismo

evoluciona constantemente y experimenta cambios importantes a los que hay que
enfrentarse, surgiendo nuevos modelos de negocio. Además, los destinos que tienen el
grueso de su oferta turística en el segmento de sol y playa se acercan a su nivel de
saturación por lo que tienen que incidir en la calidad de sus servicios.

En este primer módulo, comenzamos con una introducción en el concepto de la

industria turística y nos acercamos a las distintas clasificaciones de las actividades
turísticas. Dentro de ellas, mencionamos las operaciones o actividades de alojamiento
en general, y profundizamos en el concepto de alojamiento turístico en particular.

A continuación, dentro de las operaciones de alojamiento, nos centramos en la

organización hotelera y realizamos una clasificación de la tipología de las mismos
atendiendo a los criterios mayoritariamente empleados por los autores especializados en
el área de gestión de alojamientos, tales como los criterios de localización, tamaño,
instalaciones y servicios, según el mercado de clientes, el tipo de propiedad o la
categoría de los hoteles.

Finalmente, abordamos brevemente la estructura del sector hotelero a nivel mundial y

nacional con el objeto de conocer la situación actual del sector en los diferentes países.

Objetivos del módulo

Los objetivos que se persiguen se centran en proporcionar al alumno los conocimientos

teóricos básicos para la comprensión de la industria turística y dentro de ésta de las
empresas de alojamiento, dado la importancia económica y estratégica que presentan
dichas empresas en el sector turístico.

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Las empresas turísticas de alojamiento

Los objetivos específicos que se deben alcanzar al finalizar el estudio de este módulo
son los siguientes:

1. Identificar las operaciones de alojamiento dentro del conjunto de actividades que

conforman la industria turística

2. Comprender las diferencias entre alojamiento hotelero y extrahotelero

3. Entender las diferencias entre los hoteles según sea independiente, en franquicia,
urbano, vacacional, etc..

4. Conocer la situación actual de la industria turística mundial y a nivel nacional y

los factores que marcan las tendencias actuales de la demanda alojativa a nivel
mundial.

Esquema de los contenidos

INDUSTRIA DE
VIAJE Y TURISMO

Operaciones de Estructura del sector

alojamiento hotelero

Hoteles Industria hotelera

Moteles Mundial
Residencias Industria hotelera
Tiempo Española
Compartido ....
Casinos
....

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Las empresas turísticas de alojamiento

Exposición de los contenidos

1.1. La industria turística: concepto y clasificación de las actividades turísticas

En esta última década, la industria turística se ha convertido en un sector más complejo,

globalizado e integrado y crucial en el proceso de desarrollo de muchos países. Por ello
se hace necesario que el marco conceptual cubra una serie de objetivos básicos para
mejorar los sistemas de clasificación que se aplican al turismo, de modo que, a partir del
análisis de los trabajos de investigación realizados sobre este sector, parece obligado
formular algunas consideraciones sobre los aspectos institucionales que explican lo que
se entiende por industria turística, debido a la dificultad de concretar la amplitud y el
alcance de los recursos necesarios en los procesos específicos que llevan a cabo los
agentes turísticos y que culminan en determinados productos o servicios.

Ahora bien, es a partir de marzo de 1993 cuando es aceptado un nuevo marco

conceptual del turismo por la Oficina de Estadística de las Naciones Unidas, que
constituye la base para la cuantificación de los resultados del sector turístico en
términos homogéneos entre los países y con los conceptos utilizados en el sistema de
contabilidad nacional. Este proyecto fue elaborado a partir de la labor de la
Organización Mundial del Turismo (OMT) junto con otras organizaciones y, fruto del
mismo, tuvo lugar la aparición de la Clasificación Internacional Uniforme de las
Actividades Turísticas (CIUAT) que exponemos en el cuadro 1.1. En él mostramos el
conjunto de las actividades turísticas por el lado de la demanda y de la oferta que están
totalmente relacionadas con el turismo 1 . Además, en dicha clasificación existen una
serie de campos de tabulación (divisiones, grupos, clases y subclases), donde las
principales divisiones pueden recogerse en los siguientes grupos: las instalaciones e
infraestructuras, los comercios al por menor, las operaciones de alojamiento, los
servicios de transporte, las empresas intermediarias, las compañías de alquiler, la
gestión de la propiedad turística, los servicios de gabinete para las empresas turísticas,
la Administración turística, la formación turística y las asociaciones de profesionales
relacionados con el turismo.

1
En la clasificación original figuran tanto las actividades dedicadas al turismo por completo como aquellas que sólo
están relacionadas con el mismo de forma parcial. En el cuadro 1.1 exponemos aquellas relacionadas con el turismo de
forma total.

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A partir de esta clasificación internacional, procederemos a mencionar diversos trabajos

dentro del marco nacional e internacional que destacan en el estudio de la industria
turística y que contemplan algunas de las actividades de esta clasificación. En cualquier
caso, las más referenciadas son las operaciones de alojamiento, los servicios de
transporte y la distribución del producto turístico.

CUADRO 1.1
Clasificación Internacional Uniforme de las Actividades Turísticas (CIUAT)
Fuente: Elaboración propia a partir del Instituto de Estudios Turísticos (1993)

División Nombre

F  Establecimientos comerciales-hoteles, venta al por

45 menor, etc..
Instalaciones e  Instalaciones recreativas-pistas de esquí, campos de
Infraestructuras golf.
 Obras públicas, instalaciones de transporte, terminales,
presas.
 Residencias turísticas-residencias secundarias y
residencias de vacaciones.

G  Venta al por menor de accesorios de viaje, maletas.

50  Otro tipo de venta al por menor de accesorios de viaje
Comercios al por menor en tiendas epecializadas.
 Venta al por menor de equipos de escafrandrismo y
natación submarina.
 Venta al por menor de equipos de esquí.
 Venta al por menor de equipos de campamento y
excursionismo.
 Tiendas de Objetos de recuerdo

H  Hoteles y restaurantes
55  Hoteles y moteles con restaurantes.
Operaciones de  Hoteles y moteles sin restaurantes
Alojamiento  Hostales y refugios
 Estacionamiento para terrenos de camping
 Alojamiento con fines sanitarios
 Otras instalaciones de alojamiento.

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División Nombre

I  Servicios interurbanos de pasajeros por vía férrea.

60,61,62,63  Servicios de excursiones en trenes.
Servicios de transporte y  Servicios regulares de autocares interurbanos.
Actividades  Autocares de largo recorrido.
complementarias  Autocares para circuitos locales.
 Barcos de crucero.
 Alquiler de embarcaciones con tripulación.
 Transporte de pasajeros por vías de navegación
interiores con alojamiento

 Circuitos locales por vías de navegación interiores.

 Transporte regular de pasajeros por vía aérea.
 Transporte no regular de pasajeros por vía aérea
 Alquiler de aeronaves con tripulación.
 Otras actividades de transporte terrestre
 Otras actividades de transporte marítimo
 Otras actividades de transporte aéreo
 Agencias de viajes.
 Organizadores de excursiones y de viajes todo incluido
y mayoristas de viajes.
 Oficinas de venta de billetes de viaje que no forman
parte de compañías de transporte.
 Guías.

J
66  Planes de seguros de viaje
Seguros de viajes

 Compra o venta de bienes turísticos propios o

K arrendados con opción de compra
70  Alquiler de bienes turísticos propios o arrendados con
Gestión de la propiedad opción de compra.
turística  Gestión de bienes turísticos.
 Agencias inmobiliarias especializadas en bienes
turísticos
 Gestión de bienes turísticos.
 Alquiler de automóviles
 Alquiler de motocicletas
 Alquiler de vehículos recreativos, remolques y
caravanas.
 Alquiler de equipo de transporte por vía aérea para uso
personal.

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División Nombre

 Alquiler de embarcaciones y servicios conexos

 Alquiler de bicicletas
 Alquiler de equipos de esquí
 Alquiler de artículos relacionados con el turismo no
clasificados en otra parte.
 Investigación Turística.
 Investigación en mercados turísticos.
 Servicios de asesoramiento empresarial y en materia de
gestión sobre turismo.

 Arquitectura e ingeniería turísticas.

 Publicidad Turística.
 Fotógrafos de pasaporte.

 Oficinas de información.
L  Administración Turística
75  Reglamentación de las actividades de transporte.
La administración  Expedición de visados y relaciones consulares.
turística  Policía especial, de frontera y seguridad de
aeropuertos.

 Escuelas hoteleras.
M  Programas de enseñanza turística superior.
80  Escuelas de gestión de actividades recreativas y de
La formación Turística parques de atracciones.
 Esnseñanza relacionada con el turismo, NCOP.
 Instrucción en materia de esquí.
 Formación turística, NCOP.

O  Sindicatos de iniciativa para visitantes y

91 organizaciones de congresos.
Asociaciones de  Actividades de asociaciones profesionales relacionadas
profesionales relacionados con el turismo.
con el turismo  Actividades de sindicatos relacionados con el turismo.
 Clubs de viaje.

Q
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Organismos Turísticos  Organismos turísticos internacionales.

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Las empresas turísticas de alojamiento

En el marco nacional, podemos destacar la aportación de Casanueva, García y Caro

(2000) quienes realizan una aproximación sistémica según la cual las empresas que
constituyen el sistema turístico son aquellas que se integran en la rama productiva y de
distribución de bienes y de servicios y en las cuales el destino final de su producción es
el turista. Así, en la empresa turística, desde una perspectiva estructural distinguimos los
siguientes subsistemas: subsistema productivo, subsistema comercial, subsistema
financiero y subsistema de recursos humanos; y desde una perspectiva funcional: el
subsistema de dirección.

Subsistema productivo: Se conoce también como el subsistema de operaciones y

distingue como actividades productivas en las empresas turísticas las siguientes:
 Alojamiento
Restauración
Recreación
Intermediación e Información
Trámites Económicos
Ventas de artículos
Transporte
Otras

La producción turística no es diferente al resto de las demás empresas del sistema

económico, pero sí tiene unas características que la diferencian de otros sectores
económicos, como son que los servicios turísticos no pueden ser almacenados; que el
producto está condicionado a la presencia del cliente; que la producción y consumo son
simultáneos; la subjetividad del producto: las expectativas creadas para los clientes
pueden ser diferentes entre los mismos; que es un bien intangible; la complementariedad
de los subproductos que conforman el producto final, y que la actividad productiva está
relacionada con un conjunto de acciones de otras empresas turísticas para ofrecer el
producto turístico final.

Subsistema comercial: Es el encargado de poner en contacto al cliente con el mercado,

a través de una serie de actividades destinadas a logar la satisfacción de las necesidades

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Las empresas turísticas de alojamiento

del consumidor con un producto o servicio turístico. Ello supone, de un lado, la

necesidad de conocer los deseos de los consumidores de bienes turísticos a través de la
investigación de mercados, y, de otro lado, la importancia de desarrollar políticas
comerciales basadas en el precio, producto, comunicación y distribución que configuran
el plan de marketing mix de la empresa.

Subsistema financiero: Son las inversiones que realiza la empresa turística que suponen
unos costes de capital empleado para su financiación. Para que la empresa sobreviva a
lo largo del tiempo, es necesario que la rentabilidad de las inversiones que realice sea
superior a los costes de capital empleado para su financiación.

Subsistema de recursos humanos: En la empresa turística predomina la generación de

servicios donde el factor humano supone una pieza clave del sistema. Además el
producto es intangible, de carácter subjetivo, por lo que varían tanto las expectativas
como las percepciones de los consumidores. Así este subsistema supone una variable
estratégica muy importante para el éxito organizativo.

Subsistema de dirección: La empresa turística necesita de directivos que persigan

objetivos de rentabilidad y de calidad. Estos directivos deben poseer unos atributos de
liderazgo, capacidad para adaptarse a las circunstancias, capacidad de administrar de
forma eficaz, de desempeñar una responsabilidad social, que deberían estar presentes en
sus decisiones de planificación, organización, dirección de recursos humanos y de
control.

1.2. Concepto de alojamiento turístico: problemática de las clasificaciones

Una vez destacadas los diversos subsistemas dentro del sistema turístico, nos centramos
en el subsistema productivo y dentro de él, abordamos, en un nivel de análisis más
específico, las operaciones de alojamiento, el cual se enmarca dentro del sistema
hotelero. Según la Ordenación de Alojamientos y Restauración de 1992: “ [...] en el
clásico Estatuto Ordenador de empresas y actividades turísticas de 1964 se
profundizaba en el concepto técnico de los alojamientos turísticos, clasificándolos
en los de hostelería y los de carácter no hotelero [...] Para el Real Decreto

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1.634/1983 de 15 de junio, son hoteles las empresas o establecimientos dedicados de

modo profesional y habitual al alojamiento de personas mediante precio, teniendo
la condición de establecimientos abiertos al público”.

Según esta ordenación, la clasificación hotelera no es la misma entre los diferentes

países, ni siquiera entre las comunidades autónomas de España, lo que para Muñoz
Oñate (1994) supone un hándicap cuando se pretende realizar una comparación
competitiva de productos afines. Para Cerra y Dorado (2004), de acuerdo con la
reglamentación a nivel nacional (Real Decreto 1.634/1983), los alojamientos hoteleros
se dividen en hoteles, hotel-apartamentos, moteles y pensiones, a diferencia con la
anterior legislación de 1964 que distinguía entre establecimientos hoteleros y
extrahoteleros 2 .

En el seno de la Unión Europea se aprobó una Recomendación elaborada por la Comisión

que prevé la normalización de las principales informaciones que se refieren a los hoteles,
definiéndose símbolos comunes para representar las instalaciones y servicios disponibles.
No obstante, hasta que los países miembros adopten esta Recomendación en sus
legislaciones internas nos encontramos con una gran diversidad de criterios. Así, en
Francia la categoría de hoteles incluye la de moteles; en la mayoría de los países la
valoración de los establecimientos hoteleros se efectúa con el símbolo de las estrellas,
mientras que en el Reino Unido son coronas y en Alemania, algunas grandes empresas
mayoristas incluyen símbolos como conchas marinas en sus catálogos.

No obstante, a nivel internacional, el criterio de clasificación empleado por las agencias de

viajes suele ser:
Lujo
Semilujo
Primera superior
Primera
Turista

2
Dado que nuestro contexto de investigación corresponde a la Comunidad Autónoma Canaria, podemos mencionar la
Ley 7/1995 de 6 de abril de Ordenación del Turismo en Canarias, por la cual se regulan las empresas turísticas y sus
establecimientos en cuanto a su tipología, dando entrada por primera vez a empresas y actividades de ocio y
esparcimiento; sus obligaciones para con el usuario; y el régimen jurídico por sectores de actividad y la regulación de
los alojamientos en régimen de uso a tiempo compartido (expresión que sustituye al anglicismo de time-sharing).

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Mientras que SRS (Steingenberger Reservation Service) distingue:

Deluxe
First Class
Confort

En el caso de España, la categoría de los hoteles viene determinada por el número de

estrellas que ostentan en función del grado de conformidad del establecimiento con
determinados aspectos técnicos recogidos en la legislación. Así en nuestro país, según el
Real Decreto 1.634/1983 de 15 de junio, los hoteles y hoteles-apartamentos se clasifican en
cinco categorías, identificados por estrellas. Los moteles tienen categoría única mientras
que las pensiones pueden ser de 2 o 1 estrella. Así mismo, en dicho decreto se dispone que
la determinación de las categorías de los hoteles se hará en virtud del cumplimiento de
unos requisitos técnicos mínimos agrupados en cinco apartados: instalaciones,
comunicaciones, zona de clientes, servicios generales y zona de personal, tal y como
observamos en el cuadro 1.2.

CUADRO 1.2.
Clasificación de los hoteles atendiendo a su categoría
Fuente: Elaboración propia a partir de la Ordenación de alojamientos y restauración I
(1992)

Categoría ( número de estrellas) ***** **** *** ** *

INSTALACIONES
 Climatización sí sí (+) no no
 Calefacción sí sí sí sí sí
 Agua caliente sí sí sí sí sí
COMUNICACIONES
 Escaleras (1) sí sí sí sí sí
 Habitaciones con terraza (2) 4 4 3.5 3.5 3.5
 Superficies mínimas (3) 5 4.5 4 3.5 3.5
 Altura de techos 2.7 2.7 2.6 2.3 2.5
ZONA DE CLIENTES
 Habitaciones individuales sí sí sí sí sí
 Dobles sí sí sí sí sí
 Dobles salón sí sí no no no
 Suites sí no no no no

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 Baños o aseos en habitaciones sí sí sí sí sí

 Salones sociales sí sí sí sí sí
 Bar sí sí sí no no
SERVICIOS GENERALES
 Servicios sanitarios generales sí sí sí sí sí
(4) sí sí sí sí sí
 Oficio de planta sí sí sí sí sí
 Cajas fuertes sí sí sí no no
 Cajas fuertes individuales sí sí sí no no
 Teléfono en planta sí sí sí sí sí
 Fregadero en planta sí sí sí sí sí
sí sí sí sí sí
 Armario en planta
sí sí sí no no
 Acceso y salida de clientes
sí sí sí sí sí
 Acceso y salida de servicios
 Acceso y salida de incendios
ZONA DE PERSONAL
 Vestuarios para personal (5) sí sí sí sí sí
 Aseos para personal (6) sí sí sí sí sí
 Comedor de personal sí sí sí no no
 Dormitorios (7) sí sí sí sí sí
(+): sólo en zonas nobles; (1) las escaleras de clientes y de incendio son obligatorias en todas las categorías de
hoteles, mientras que las de servicio lo son en hoteles de una y dos estrellas; (2) en metros cuadrados; (3)
superficie mínima en baños completos; (4), (5) y (6): independientes para señoras y caballeros; (7) para el
personal que pernocte en el hotel.

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Las empresas turísticas de alojamiento

Sin embargo, estos aspectos están relacionados con el confort de las instalaciones y no con
aspectos como la calidad del servicio, hecho por el cual se hace necesario establecer
sistemas alternativos que orienten la elección del cliente como introducir marcas.

Este sistema (propio de las cadenas hoteleras) permite al usuario identificar claramente el
tipo de producto que está comprando y al oferente adecuar el sistema de calidad de la
empresa a las expectativas de cada segmento de consumidores para así fidelizar a clientes.
Otro sistema de clasificación es el basado en las Certificaciones de calidad, a través del
cual se establecen estándares de calidad sobre aspectos técnicos y de atención y
servicio al cliente.

Veamos a continuación un ejemplo de las marcas de la cadena HUSA con más de 150
hoteles en España:

UNIQUE Hoteles únicos en su categoría, diferenciados por la calidad de sus

instalaciones, su privilegiada situación y especiales características.

SELECT Hoteles seleccionados por su alta categoría, con instalaciones recientemente

renovadas y alto servicio

CLASSIC Hoteles de categoría media, de estilo tradicional. El hotel clásico en sus

servicios

SYSTEM Hoteles económicos, de estilo funcional con instalaciones básicas.

La cadena internacional de origen francés ACCOR, también se segmenta en distintas

marcas que mencionamos a continuación:

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SOFITEL Hoteles de alta gama, situados en las ciudades más importantes del mundo,
cerca de atracciones y lugares turísticos.

NOVOTEL Hoteles de gama media. Estratégicamente situados en las afueras de las

ciudades, cercanos a aeropuertos, y finales de autopistas y carreteras.

MERCURE Para el mismo segmento de demanda, pero hoteles situados en pleno centro
de las ciudades

IBIS Hoteles de tipo económico

LES JARDINS
DE PARIS Hoteles de tipo medio (equivalente a 2/3 estrellas) ubicados en
edificaciones muy tradicionales pero con interiores confortables y
renovados. Exclusivamente situados en París.

ETAP Hoteles muy económicos con aseos independientes en la habitación.

HOTEL

FORMULE 1 Hoteles muy económicos. Prácticamente automatizados, servicio sólo

esencial.

MOTEL 6 Exclusivamente para el mercado americano. Cadena de moteles muy

económico.

1.3. Clasificación de los hoteles

Los hoteles se pueden clasificar atendiendo a diferentes criterios. La mayoría de los

autores utilizan las variables que mostramos en el siguiente cuadro para diferenciarlos:

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CUADRO 1.3
Variables empleadas en la clasificación de los sistemas hoteleros
Fuente: Elaboración propia
Cerra, Vallen y Lattin Mullins Muñoz Renner Kasavana
Dorado Vallen (1993) (1993) Oñate (1994) y Brooks
(2004) (2004) (1994) (2005)
Instalaciones x x x x x x x
y servicios
Tamaño x x x x x x x

Localización x x x x x x x

Mercado de x x x x x x x
clientes
Denominación x

Tipo de x x x x x x x
propiedad
Categoría del x x x x x x
hotel

Instalaciones y servicios

Para Cerra, Dorado (2004), los hoteles se clasifican en: hoteles propiamente dichos, que
facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios; los hoteles-apartamentos, los
cuales, por su estructura y servicios, disponen de instalaciones adecuadas para la
conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento; los
moteles, que son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carretera que
facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias
cortas; y las pensiones, que disponen de alojamiento pudiendo ser de 2 o 1 estrellas y está
orientado a estancias largas. Por otro lado, en el ámbito internacional, según Kasavana y
Brooks (2005), las operaciones de alojamiento turístico hacen referencia a diferentes
conceptos (hoteles, moteles, moteles de carretera, albergues, pensiones y hostales) en
función de los servicios que se ofrecen y de sus instalaciones, considerando un hotel como
aquel establecimiento cuyo principal negocio es proporcionar instalaciones de alojamiento
público, que ofrece uno o más de los siguientes servicios: alimentos y bebidas,

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Las empresas turísticas de alojamiento

mantenimiento de habitaciones, asistencia de conserjería y portería, limpieza en seco o

lavandería, y uso de inmuebles o instalaciones.

Tamaño

El tamaño de un hotel se mide por su número de habitaciones para huéspedes. No son

numerosos los autores que establecen una clasificación detallada de los hoteles
delimitando su tamaño en función del número de habitaciones. Así, Vallen y Vallen (2004)
consideran a un hotel pequeño cuando tiene 100 o menos habitaciones, mediano entre 100
y 300, y grande si posee más de 300 habitaciones. Por su parte, Lattin (1994), Muñoz
Oñate (1994), y Renner (1994) diferencian entre pequeños, medianos y grandes, pero no
delimitan el número de habitaciones que corresponde a cada grupo. Kasavana y Brooks
(2005) distinguen entre cuatro grupos de hoteles según el número de habitaciones: con
menos de 150, entre 150 y 299, entre 300 y 600, y hoteles con más de 600 habitaciones. En
el ámbito nacional, Cerra y Dorado (2004) consideran que el volumen de habitaciones va
relacionado con la categoría de los hoteles, de la forma que, establecen la siguiente
correspondencia:

CUADRO 1.4
Media de habitaciones en función de la categoría
Fuente: Elaboración propia

Categoría Media de plazas

5 estrellas……………………. 340
4 estrellas…………………..... 325
3 estrellas……………………. 200
2 estrellas……………………. 75
1 esrella……………………... 50

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Las empresas turísticas de alojamiento

El mercado de clientes: localización y período de estancia

La localización está directamente relacionada con el mercado objetivo de clientes del hotel,
el cual determina, a su vez, las características del establecimiento, observándose ciertas
diferencias según sea vacacional, comercial o residencial. De este modo, podemos decir
que el propio mercado de clientes da lugar a dos clasificaciones paralelas de los hoteles:
atendiendo a su localización y al período de estancia de los clientes.

Por la importancia de la clasificación hotelera según el mercado de clientes,

señalaremos algunos de los parámetros puntualizados por Lattin (1993), Mullins (1993),
Muñoz Oñate (1994), Renner (1994), Figuerola Palomo (1995), Vallen y Vallen (2004),
y Kasavana y Brooks (2005) para distinguir bajo este criterio los tres principales tipos
de hoteles: (1) los hoteles comerciales; (2) los hoteles residenciales; y (3) los hoteles
turísticos - véase cuadro 1.5-.

CUADRO 1.5.
Clasificación de los hoteles atendiendo al mercado de clientes
Fuente: Elaboración propia a partir de Vallen y Vallen (2004)

Hoteles Hoteles residenciales Hoteles turísticos

comerciales
Definición Actividad Actividad recreativa
Estancia o
económica permanencia
Localización Cerca ciudad Afueras Lejos de la ciudad
Perfil cliente Transeúnte Residente Transeúnte
Precio Tarifa comercial Tarifa moderada Tarifa superior
Servicios Tradicionales Limitados Extensa gama

Los hoteles comerciales son considerados como los alojamientos destinados a la

realización de actividades de negocio, y básicamente proporcionan servicios a agentes
comerciales, grupos de conferenciantes, empresarios e industriales que desean alojamiento
por un período breve de tiempo en el núcleo urbano o en las cercanías de la ciudad. Entre

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Las empresas turísticas de alojamiento

los servicios que ofrecen al cliente, destacan: prensa, desayuno, teléfono, televisión, vídeo,
servicios de alquiler de coches, autobuses al aeropuerto y servicios de restaurante y bar.
Además, la mayoría de los hoteles comerciales poseen zonas destinadas a conferencias, de
invitados y de banquetes. Pueden ofrecer servicios de limpieza de ropa; comercios de
souvenirs, moda o calzado; y centros de salud y recreo (i.e., saunas, piscina e instalaciones
deportivas). En este tipo de hoteles, los clientes suelen ser habituales, pudiendo existir una
tarifa diferente según la categoría del cliente o la empresa a la que pertenece (Lattin, 1993;
Mullins, 1993; Renner, 1994; Figuerola Palomo, 1995; Vallen y Vallen, 2004; Kasavana y
Brooks, 2005).

Los hoteles residenciales hacen alusión a aquellos alojamientos con clientes de larga
estancia a los cuales se les obliga a firmar un contrato con los servicios que el
establecimiento se compromete a prestar. Están localizados en la ciudad o en las afueras de
la misma, siendo el perfil de sus clientes el de residentes que precisan alojamiento por un
período de tiempo superior a un mes a un precio moderado. Entre los servicios que ofrecen
pueden incluirse, entre otros, la limpieza regular, el servicio de restaurante y la seguridad
del edificio (Lattin, 1993; Mullins, 1993; Renner, 1994; Figuerola Palomo, 1995; Vallen y
Vallen, 2004; Kasavana y Brooks, 2005).

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Las empresas turísticas de alojamiento

Los hoteles turísticos son también un tipo de alojamiento con actividades recreativas
cuyos clientes son de un perfil sociológico diferente a aquellos que acuden a los hoteles
comerciales y residenciales. Los clientes reservan su estancia, siendo ésta superior a la
media de permanencia de los clientes en hoteles comerciales. El precio suele superar al de
los anteriores hoteles y se encuentran ubicados tanto en medio urbano como rural (Lattin,
1993; Mullins, 1993; Renner, 1994; Figuerola Palomo, 1995; Vallen y Vallen, 2004;
Kasavana y Brooks, 2005).

Con respecto al turismo rural, surgen nuevas formas de turismo denominado por algunos
autores (Lucía Mediano,2004, Reguero Oxinalde, 1994) como turismo alternativo o
turismo blando o turismo de bajo impacto ambiental, en contraposición con el turismo de
masas, convencional y de medio-alto impacto ambiental.

Según estos autores, el turismo blando es un turismo consciente y responsable que observa
un gran respeto por las características del país anfitrión y por la idiosincracia de su

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Las empresas turísticas de alojamiento

población. En esta misma línea, Wearing y Neil (1999) utilizan el término turismo
alternativo para englobar el conjunto de modalidades turísticas que tienen por objeto ser
consecuentes con los valores naturales, sociales y comunitarios, permitiendo además, tanto
a los anfitriones como a los huéspedes, disfrutar de una interacción positiva que merece la
pena, así como de las experiencias compartidas.

Así, el turismo alternativo se suele explicar en oposición con el turismo masivo. Entre el
turismo de masas y el alternativo existen diferencias según el grado de concentración
turística, la estacionalidad, las actividades de ocio y la propia estructura de la oferta. En el
cuadro 1.6., Casillas, Moreno y Oviedo (1995) establecen dichas diferencias, y, en relación
a ellas, Mowforth (1993) hace una recopilación de las distintas denominaciones que se
encuadrarían bajo la acepción de turismo alternativo: ecoturismo, turismo ecológico,
turismo sostenible, turismo medioambiental, turismo natural, turismo verde, turismo
científico, turismo rural, turismo de casas de campo, turismo de granjas, turismo
salvaje, turismo de safari, turismo de campings, turismo blanco, turismo de riesgo,
turismo de aventura, turismo cultural, turismo étnico, agroturismo, turismo
arqueológico y caravaning. Estas concepciones se incluyen en las 4 clasificaciones de
Casillas, Moreno y Oviedo (1995): turismo ecológico, cultural, de aventuras o
especializado o en las establecidas por Esteban (1995) de turismo cultural, de naturaleza,
deportivo o de congresos e incentivos.

Por último, Muñoz Oñate (1994) añade en la clasificación hotelera unas nomenclaturas
más acordes con las tipologías y la localización de los clientes a los que se pretende servir,
distinguiendo entre: hoteles para convenciones e incentivos; hoteles de connotación con
albergues, residencias, monasterios o refugios; hoteles de aeropuertos; hoteles para zonas
industriales; castillos, palacetes y mansiones; hoteles de fin de semana; hoteles de tipo
resorts; hoteles especializados en instalaciones para tercera edad o jubilados, etc.

19
Las empresas turísticas de alojamiento

CUADRO 1.6.
Diferencias entre turismo de masas y el turismo alternativo
Fuente: Elaboración propia a partir de Casillas Bueno, J.C.; Moreno Menéndez, A.M. y
Oviedo García, M.A. (1995).
VARIABLE TURISMO DE MASAS TURISMO ALTERNATIVO
Modelo:
-Patrón espacial Costero. Alta densidad Disperso. Baja densidad
-Escala Gran escala. Integrado Pequeña escala. Doméstico
-Propiedad Extranjero. Multinacional Local, familia. Pequeños negocios
Mercado:
-Volumen Alto Bajo
-Orígen Un mercado dominante No hay mercado dominante
-Segmento Psicocéntrico- Alocéntrico-mediocéntrico
-Actividades mediocéntrico Naturaleza, cultura
-Estacionalidad Agua, playa,vida nocturna No hay estación dominante
Verano
Economía:
-Estatus Dominio del sector turístico Dominio sectores complementarios
-Impacto No retención de beneficios Retención de beneficios

A su vez, la propia reglamentación actual, con independencia del tipo y categoría que
pueda otorgar, admite la posibilidad de reconocer una especialidad en relación con los
servicios que facilita el hotel; distinguiendo entre las siguientes denominaciones:
 de grupo
 familias
 deportivo
 médico
 convenciones

20
Las empresas turísticas de alojamiento

Tipo de propiedad

Según la propiedad o la afiliación de un hotel, éstos se pueden clasificar en hoteles

independientes y en hoteles miembros de una cadena (Lattin, 1993; Mullins, 1993; Muñoz
Oñate 1994; Renner, 1994; Figuerola Palomo, 1995; Vallen y Vallen, 2004; Kasavana y
Brooks, 2005). El primer caso hace referencia a hoteles que no están sujetos a obligaciones
financieras corporativas, y, en su mayoría son hoteles de propiedad familiar. En el segundo
caso, el hotel puede formar parte de una cadena por ser ésta su propietaria o por tener
alguno de los siguientes vínculos con ella:

 Contrato de GESTIÓN. Este tipo de contrato implica que la responsabilidad financiera

y legal recae sobre el propietario del hotel, mientras que una compañía de
administración se encarga de las operaciones hoteleras, paga los gastos y a cambio
recibe una cantidad de dinero fija del propietario. Muchas cadenas hoteleras utilizan los
contratos de administración en su estrategia de crecimiento (e.g. Nordotel, hoteles NH,
Princess, Hyatt, Westin y Stouffer Renaissance).

 Contrato de FRANQUICIA. Consiste en que una cadena permite a un hotel utilizar su

nombre de marca, sistemas de reserva y sistemas operativos a cambio de un porcentaje
de los ingresos del establecimiento y de una cuota fija por determinadas prestaciones
(e.g., publicidad). La franquicia supone el cumplimiento de los procesos productivos y
operacionales (manual de identidad corporativa) por parte del franquiciado
beneficiándose del prestigio, la experiencia y el mantenimientote los servicios por parte
del franquiciador, lo que conlleva para ambos la obtención de beneficios. Algunos de
los franquiciadores más conocidos en el sector hotelero son: Sol-Meliá, Barceló,
Holiday Inn, Choice International, Ramada Inc, Hilton Hotels Corporation y Days Inns.

 Contrato de ALIANZAS. Es firmado por establecimientos independientes o por

pequeñas cadenas gestionados por sus mismos propietarios que deciden unirse en un
grupo que comercializa y compra con mayor eficacia y a menor coste, repartiendo los
gastos entre los asociados. De esta forma pueden obtener un mayor impacto en las
campañas de comunicación o en el establecimiento de contratos con proveedores. Este
tipo de contrato es muy frecuente en América y entre los ejemplos de hoteles con que

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Las empresas turísticas de alojamiento

forman alianzas destacan las cadenas hoteleras Best Western International y Preferred
Hotels y a Raddisson con las líneas aéreas SAS.

Categoría del hotel

La clasificación de los hoteles en función de los servicios que ofrece cambia de un país a
otro. De este modo, existen en torno a unos ochenta sistemas de clasificación de hoteles en
todo el mundo, los cuales varían desde el tipo del sistema suizo, en el que cada hotel se
evalúa a sí mismo, al sistema de Sudáfrica, donde el gobierno, según sus intereses, impone
una categoría a cada hotel (Vallen y Vallen, 2004). También existen diferencias entre los
hoteles europeos y los americanos; así, según Lattin (1993), los hoteles europeos se
clasifican en: hoteles de lujo (cinco estrellas), hoteles de cuatro estrellas, hoteles medios
(tres y dos estrellas) y hoteles económicos (una estrella). El sistema de clasificación
americano no distingue entre el número de estrellas, diferenciando entre varias categorías
de hoteles en función de la localización, del precio, del nivel de servicios y de los
complementos ofrecidos en la habitación.

1.4. Estructura del sector hotelero

A continuación resaltamos algunas características de la industria hotelera mundial en

general y de la industria hotelera española en particular, que nos permitirán reflejar la
situación actual del sector en los diferentes países.

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Las empresas turísticas de alojamiento

La oferta hotelera mundial sigue los mismos cánones que podemos encontrar en las
regiones de un país turístico: concentración en los núcleos urbanos y en los destinos con
recursos atractivos. En conjunto, Europa es el destino mundial más importante aunque
su tasa de crecimiento es inferior a la media mundial.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) un 3,5% de la población mundial

realiza viajes internacionales siendo las posibilidades de crecimiento muy elevadas. Así,
una de las estadísticas más consultadas de la Organización Mundial de Turismo es la
que establece un ranking de países en función de las llegadas de turistas internacionales.
En el cuadro 1.7 observamos la previsión para el año 2020 de los principales países
emisores a nivel mundial y en cuadro 1.8 los principales destinos del 2020:

CUADRO 1.7.
Previsión año 2020 de los principales países emisores a nivel mundial
Fuente: OMT
Ranking Países Total llegadas generadas a nivel mundial (mill.) Cuota
Mdo
1 Alemania 152,9 10,2
2 Japón 141,5 8,8
3 EEUU 123,3 7,7
4 China 100,0 6,2
5 Reino Unido 94,5 6
6 Francia 54,6 2,3
7 Países Bajos 45,6 2,2
8 Canadá 35,3 2
9 Rusia 31,3 1,9
10 Italia 30,5 1,9

En la actualidad, España ocupa el segundo lugar mundial, por llegadas de turistas, y el

cuarto con respecto a los ingresos por turismo internacional, detrás de Estados Unidos,
Italia y Francia.

La ocupación hotelera media a nivel mundial se sitúa en torno al 67,7% y la duración

media de las estancias es de 2,8 días cuando se trata de clientes extranjeros y de 2,4 días
para las estancias realizadas por clientes nacionales.

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Las empresas turísticas de alojamiento

CUADRO 1.8.
Previsión año 2020 de los principales destinos a nivel mundial
Fuente: OMT
Ranking Países Principales destinos 2020- Cuota de mercado
mundial (%)
1 China 8,6
2 EEUU 6,4
3 Francia 5,8
4 España 4,4
5 Hong Kong 3,7
6 Italia 3,3
7 Reino Unido 3,3
8 México 3,1
9 Rusia 2,9
10 República 2,7
Checa

Con respecto a la categoría de alojamiento escogida, los hoteles de lujo (cuatro y cinco
estrellas) son los favoritos del turismo internacional mientras que el doméstico utiliza,
preferentemente, el precio medio o económico. Además, el viajero de negocios prefiere los
hoteles de lujo mientras que el turista prefiere hoteles de precio medio.

De acuerdo con la OMT, las actividades de ecoturismo han tenido una expansión muy
rápida en las últimas 2 décadas y se prevee un crecimiento aún superior en el futuro con un
amplio mercado potencial en países europeos y americanos. El turismo de naturaleza
supone una alternativa al tradicional turismo de sol y playa y supone una diversificación a
nuevos destinos y la redistribución de la demanda.

Este tipo de turismo alternativo supone nuevas oportunidades de negocio en un mercado

maduro, ofreciendo alternativas distintas a las ya conocidas y buscando la creación de
productos que combinen atractivos turísticos como paisajes de interior, cultura,
monumentos, gastronomía y floclore, como recursos susceptibles de ser aprovechados para
fines turísticos (Lucía Mediano, 2004). Según dicho autor, en esta forma turística, el
disfrute del medio ambiente es siempre la motivación principal y toda la actividad turística
se realiza en contacto con dicho medio, por lo cual se impone la necesidad de preservarlo

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Las empresas turísticas de alojamiento

de toda acción perjudicial para su conservación en perfectas condiciones de disfrute en el

tiempo, y, a partir de este concepto de desarrollo sostenible aparece la noción de turismo
sostenible.

EJERCICIOS DE AUTOCONTROL

Tras un análisis de los aspectos que caracterizan al fenómeno de viajes con alojamiento,
reflexionar sobre los factores determinantes de las tendencias de la demanda alojativa en la
actualidad.

SOLUCIÓN A LOS EJERCICIOS DE AUTOCONTROL

La demanda alojativa viene marcada por los siguientes factores según un estudio realizado
por TRI Hospitality Consulting en 2003 :

1. Mayor nivel de vida- Menor tiempo de ocio: Las vacaciones se reducen en la

mayor parte de los países europeos a una serie de “breaks” al estilo del patrón
vacacional estadounidense (de una a dos semanas como máximo de duración).

2. Sensibilidad ante el precio: A pesar del incremento en los niveles de vida, tanto
los viajes de negocios como los de ocio son revisados a la baja con la consecuente
reducción en ingresos por turismo.

3. Reservas al último minuto: Es un problema que afecta a las grandes aerolíneas y

turoperadores en su estrategia y liquidez que han visto mermada su capacidad con
el riesgo de que les conduzca a una demanda insatisfecha.

4. Un cambio desde los tradicionales paquetes hacia “hazlo tú mismo”: Reservas

en Internet, productos especializados, el incremento de disponibilidad de planes
modulares y aerolíneas de servicios limitados están ayudando a impulsar esta
tendencia. Ello beneficia a turoperadores especializados en mercados como el golf,
spas, submarinismo, historia o ecoturismo. Las principales tendencias que se
observan en el campo de alojamientos son las siguientes:

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Las empresas turísticas de alojamiento

 Los hoteles de servicios limitados continúan creciendo y muestran su

fortaleza en unas condiciones de mercado desfavorables, aunque existe un
riesgo de estancamiento del sector por carencia de suelo en algunos
destinos
 Una mayor resistencia de cadenas hoteleras en comparación con hoteles
independientes, debido al gran poder de los sistemas de reservas globales
junto con una gran fortaleza del marketing corporativo.
 La creación de resorts para todo el mundo desde golf hasta Spas y
Balnearios.
 Un incremento del número de turistas que visitan ciudades de interior y que
realizan turismo rural con un estancamiento del turista de sol y playa.
 Un marketing cada día más creativo.
 Internacionalización de los grupos hoteleros con el fin de diversificar su
cartera de hoteles. (e.g. alianza de Sol Meliá-Cendant)
 Las cadenas hoteleras están optando por ganar cuota de mercado mediante
tamaño lo cual ha hecho que el precio de alquiler de los hoteles haya subido
de forma espectacular.
 El sector en España necesita una actualización del sistema de clasificación
de hoteles que en algunas áreas data de 1965 y que se basa más en las
facilidades que en la calidad de los servicios.

Finalmente, el futuro de la industria está determinado por la recuperación de la economía

mundial.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

ALOJAMIENTO TURÍSTICO son las empresas o establecimientos dedicados de modo

profesional y habitual al alojamiento de personas mediante precio, teniendo la condición
de establecimientos abiertos al público

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Las empresas turísticas de alojamiento

MARCAS es un sistema propio de las cadenas hoteleras, que permite al usuario identificar
claramente el tipo de producto que está comprando y al oferente adecuar el sistema de
calidad de la empresa a las expectativas de cada segmento de consumidores para así
fidelizar a clientes.

CERTIFICACIONES DE CALIDAD es otro sistema de clasificación a través del cual se

establecen estándares de calidad sobre aspectos técnicos y de atención y servicio al cliente.

HOTELES COMERCIALES son considerados como los alojamientos destinados a la

realización de actividades de negocio, y básicamente proporcionan servicios a agentes
comerciales, grupos de conferenciantes, empresarios e industriales que desean alojamiento
por un período breve de tiempo en el núcleo urbano o en las cercanías de la ciudad,

HOTELES RESIDENCIALES hacen alusión a aquellos alojamientos con clientes de larga

estancia a los cuales se les obliga a firmar un contrato con los servicios que el
establecimiento se compromete a prestar. Están localizados en la ciudad o en las afueras de
la misma, siendo el perfil de sus clientes el de residentes que precisan alojamiento por un
período de tiempo superior a un mes a un precio moderado.

HOTELES TURÍSTICOS son también un tipo de alojamiento con actividades recreativas

cuyos clientes son de un perfil sociológico diferente a aquellos que acuden a los hoteles
comerciales y residenciales. Los clientes reservan su estancia, siendo ésta superior a la
media de permanencia de los clientes en hoteles comerciales.

CONTRATO DE GESTIÓN es un tipo de contrato que implica que la responsabilidad

financiera y legal recae sobre el propietario del hotel, mientras que una compañía de
administración se encarga de las operaciones hoteleras, paga los gastos y a cambio recibe
una cantidad de dinero fija del propietario.

Contrato de FRANQUICIA consiste en que una cadena permite a un hotel utilizar su

nombre de marca, sistemas de reserva y sistemas operativos a cambio de un porcentaje de
los ingresos del establecimiento y de una cuota fija por determinadas prestaciones (e.g.,
publicidad).

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Las empresas turísticas de alojamiento

CONTRATO DE ALIANZAS es un tipo de contrato firmado por establecimientos

independientes o por pequeñas cadenas gestionados por sus mismos propietarios que
deciden unirse en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia y a menor
coste, repartiendo los gastos entre los asociados.

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Las empresas turísticas de alojamiento

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