EL FUTURO

II Edición 2015-2016
DE LA DISTRIBUCIÓN
DE LOS VIA JES
 el futuro
de la distribución de
los viajes

QUIÉNES SOMOS p3

EL ESTUDIO p4

ESCENARIO p6

DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES p14

PRONÓSTICO p20

CONCLUSIONES p24
 el futuro
de la distribución de
los viajes

Quiénes somos

Pangaea Network es una organización internacional de agencias

independientes que ofrecen servicios de consultoría, marketing y
comunicación en la industria turística.

El proyecto se basa en una colaboración de varios años entre sus miembros

fundadores: Massimo Tocchetti de AIGO en Milán (Italia) y Dorothea Hohn de Global
Communication Experts en Frankfurt (Alemania), y en colaboración con Alejandro
Pérez-Ferrant de The Blueroom Project en Madrid (España); tres agencias líderes
que tratan de ofrecer a sus clientes el acceso a los recursos globales y locales.

Pangea Network actualmente cuenta con 8 socios y cubre más de 15 regiones

de todo el mundo: Australia; Austria; República Checa y Europa del Este; Francia;
Alemania; Irlanda; Italia; América latina; Portugal; Escandinavia; España; Suiza;
Países Bajos y el Reino Unido.
 El estudio

El Observatorio Pangaea, ha elaborado la

segunda edición de “el futuro de la distribución
de viajes” encuestando a la industria de viajes
europea sobre el modelo y las tendencias que
forman el mundo de los viajes.

El objetivo de esta investigación es que se

continúe con la monitorización del papel que los
profesionales del turismo están asumiendo y su
evolución futura, junto con la penetración móvil en
el futuro
de la distribución de
el mundo del turismo.
los viajes
La encuesta se llevó a cabo en el cuarto trimestre
de 2015 en cinco países europeos: Francia,
Alemania, Italia, España y el Reino Unido.
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los viajes

01 EL PANEL

La muestra está compuesta por

167 trabajadores de la industria
turística, en su mayoría con
edades comprendidas entre 46
48 39
y 55 años, así como más de 55
Tour Operadores Otros
años (67 %).

El 62 % de los entrevistados eran

agentes de viajes o tour operadores.

7
Hoteles

6 57
Líneas Agentes de viajes
aéreas

26-35
1
Crucero 4 5
Eventos Oficinas
de turismo
8%

edad
>55 37% 25% 36-45

30%
46-55
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ESCENARIO
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02 TOUROPERADOR Y ¿Siguen teniendo un papel clave en

AGENCIA DE VIAJE la industria del turismo?

El cincuenta por ciento de los

entrevistados cree que los operadores
comerciales siguen teniendo un papel
clave dentro de la industria de viajes.
SI 50%

NO
La otra mitad se divide: por un lado los
que creen que su posición es cada vez
menos importante (24 %); por otro lado

26%
los que declaran que los clientes prefieren
reservar directamente sin intermediación
(26 %).
(Se prefieren las reservas directas)
España (67 %), el Reino Unido (65 %) y

MENOS
Alemania (60 %) están alineados con la

24%
respuesta de los europeos.

La mayoría de los italianos (40%)

piensa que su papel está perdiendo
relevancia, mientras que la mayoría
IMPORTANTE
de los encuestados en Francia (43 %)
creen que los clientes prefieren menos
intermediarios.
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02/ANÁLISIS DE TENDENCIAS
2015 vs 2011

Según los profesionales del sector, la confianza en el Tour Operador y las Agencias de Viajes
pierde 12 puntos porcentuales (50 % vs 62 % en 2011).

Aquellos que piensan que su papel es cada vez menos importante ha aumentado (24 % vs
12 % en 2011).

El número de los que piensan que los clientes podrían simplificar el proceso de reserva se
mantiene estable.

TO y AV
Confianza su papel está
TO y AV perdiendo
importancia

Reservas
directas
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03 CUOTA DE MERCADO
Para entender mejor lo que es factor de éxito a la hora de vender, preguntamos al sector de
viajes cuál es el factor más importante para ganar cuota de mercado.
El 26% considera que es el trato al cliente en primer lugar, seguido de la calidad (23 %) y la
originalidad del producto (12 %).
La reputación online es importante para el 6% de los entrevistados.

26 %
10%
Trato al 12%
cliente
23% Originalidad
Precio
Calidad del producto /
experiencia

9% Valor
añadido 6%
7% Reputación
online
Relación
Fiabilidad
de la marca
7 % calidad-precio

Las respuestas de Francia (43 %), Alemania (40 %) y Reino Unido (24 %) se corresponden
con lo anterior. Mientras que para el Reino Unido, en segundo lugar es la fiabilidad de la
marca (17 %) y, por el contrario, de acuerdo con la mayoría de los profesionales italianos (30
%) y españoles (20 %) la calidad del producto es más influyente; seguido por el valor añadido
en Italia (19 %) y el cuidado al cliente en España (16%).
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03/ANÁLISIS DE TENDENCIAS
2015 vs 2011

La percepción de los europeos se

mantiene estable en comparación
con la de hace 4 años. En primer
lugar, hasta el momento, los Trato al
profesionales apuestan por el cliente
cuidado al cliente
(27% vs 28% en 2011).

La calidad del producto sigue

estando en segundo puesto
en el ranking, aunque menos
significativa (23 % vs 27 % en
2011).

La originalidad del producto gana Calidad

cuota de mercado y aumenta
(12% vs 10% en 2011).
del
producto
El precio pierde importancia: 10%
vs 13% en 2011, al igual que la
confianza en el producto que
también disminuye al 7% frente al Originalidad
18% de 2011.

Precio

Fiabilidad
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04 DESAFÍOS DE MERCADO

Con el fin de destacar

las funciones en las que
se deben centrar los
profesionales turísticos,
37%
Trato al
hemos preguntado cuáles cliente
serían los factores clave para
superar los futuros retos del
mercado.

La atención al cliente es el Especialización

número uno en un 37% de
los encuestados. También 35% 19 %
especialización es elemento Participación
clave para el otro 35%. Los del cliente
bajos precios ocupan el vía online
penúltimo lugar (6%).

Francia (85%) e Italia (43%)

se centran en la mejora
de atención al cliente.
Mientras que España (70%)
y Alemania (45%) creen que
la especialización será más
6% Precios
eficaz. bajos
La mayoría del Reino 3% Combinación
Unido (27%) apuesta por la con otras redes
participación del cliente (a
través de Internet), que es
tercero en la escala europea.
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04/ANÁLISIS DE TENDENCIAS
2015 vs 2011

La especialización cae 1 punto

porcentual (35 % vs 36% en Trato al
2011), y ha sido superada por el
cuidado al cliente (36 % vs 30 %
cliente
en 2011).

Los profesionales están

perdiendo la fe cada vez más
en cuanto a consolidaciones y
fusiones (3% frente al 15% en el Especialización
2011).

Lo mismo en cuanto al precio

se refiere: agentes de viajes
y turoperadores parecen aún
menos predispuestos a superar Combinación
los retos del futuro bajando los
precios (6% frente al 12% en
2011).

Precios
bajos
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05 PENETRACIÓN MÓVIL

El 50% declara que hoy en día la 50%

tecnología móvil tiene MUCHA
INFLUENCIA en la distribución de
viajes.

Para otro 31% el

condicionamiento es solo 31%
BASTANTE. Mucha influencia
Para el 11% es ESENCIAL.

11%
Solo el 8% piensa que el móvil
tiene un PEQUEÑO PAPEL en el
turismo y los viajes. Bastante 8%

Esencial

Pequeño
papel
El único mercado que eligió
“bastante” es España con un 42%.
Francia no piensa que el móvil
sea esencial para los viajes y
el turismo, frente a Reino Unido
(21%) e Italia (16%): los dos
países tienen el mayor récord de
partidarios del móvil.
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DISTRIBUCIÓN DE
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06 ELECCIÓN DEL CLIENTE

¿Pueden todavía los profesionales del sector influir en la elección del consumidor?
La respuesta dada por los encuestados europeos es unánime.

Ellos generan confianza al cliente a la hora de elegir destinos y productos turísticos (85%).

Solo un 11% piensa lo contrario.

Y un 4% no sabe qué contestar.

¿Pueden todavía los profesionales del sector influir en la elección del consumidor?

85% SI
11% NO
4% NO LO SABEN
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07 VENTA DEL PRODUCTO Esencial

El clima político, la seguridad
de destino y accesibilidad del Clima político
mismo (conexión aérea, etc...) son y seguridad
esenciales para el 18 % y 11 %,
respectivamente. 18%
El precio, la información online, el Accesibilidad
11%
boca - oído, la experiencia de viaje
y las actividades promocionales
se consideran importantes pero
no primordial, con un 15%, 13%,
12%, 12% y 11% respectivamente.

Las tendencias son algo que el

cliente puede considerar, pero al
final no afecta a la venta (8%).

Los mercados están alineados con

la respuesta global.

Importane pero no primordial

NOTA
2015 vs2011: los datos
comparados con las conclusiones Precio 15%
del 2011 están en línea con lo Info disponible
anterior, excepto la accesibilidad al
destino, que ha sido impulsada del
13% en la web
2% al 43%.
Boca - oído12%

Algo que el cliente 12% Experiencia de viaje

podría considerar Promoción 11%
Tendencias
8%
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08 MEJORES HERRAMIENTAS DE VENTA

De acuerdo al 54 % de los encuestados, un sitio web eficaz da el mejor apoyo a las ventas.
Las newsletters especiales son eficientes para el 26 %.
Los perfiles de las redes sociales ayudan a las ventas de acuerdo al 12%.
La aplicación móvil tiene la cuota de mercado más pobre con sólo el 2%.

Para el 6% lo que hace la diferencia no es una herramienta, sino la relación con el cliente.

Como contra-tendencia, la mayoría de profesionales franceses aprovechan las newsletters (67%).

Los profesionales de viaje británicos e italianos (ambos con el 17%) registran el mayor porcentaje
de aquellos que se benefician de los perfiles en redes sociales.

Web
eficaz

54%
Newsletters Relación
especiales con el cliente

26% 6%

Redes sociales Aplicación

12% 2%
móvil
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09 MOTORES DE RESERVA ONLINE

Hemos preguntado al sector turístico si piensan que sus clientes se inclinan a reservar viajes a
través de motores de agencias online, a través de los sistemas de pago seguros.
El 66% de los entrevistados confirmaba que los clientes están dispuestos a reservar con prepago
a través de medios de pago seguros.
El 18% respondió lo contrario a este punto de vista.
El 16% no supo qué contestar.

La respuesta de estos cinco países es coherente con las respuestas globales, excepto por
España, que se mantiene fuera con el número más grande (29%) de “No” como respuesta.

¿Crees que tu cliente se inclina por la reserva online?

66% SI
18% NO
16% NO LO SABEN
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10 FUENTES DE INFORMACIÓN
En 2011, 8 de cada 10 declaró que Internet podría haber traído significantes cambios en la
distribución turística. Internet fue reconocido como la primera fuente de información. Como
resultado, las ventas directas podrían llegar a ser más fáciles, y esto probablemente obligaría a
los profesionales a reducir los márgenes y a especializarse.

Con esta edición, nos gustaría entender cómo Internet ha evolucionado y a qué tipo de viajeros
se refiere.

El 43% declaró que cada vez más los clientes obtienen sus ideas de las críticas en los portales
de opiniones.
Las páginas web de oficinas de turismo, hoteles y aerolíneas son la segunda fuente más
extendida de información, según el 18 % de los encuestados.
Los foros de viajes y las redes sociales son seleccionados por el 14% y el 12% de los encuestados.
El 13% cree que la mayoría de la gente prefiere consejos de familia o amigos.

El 33% de los viajeros franceses consultan más a menudo tanto redes sociales como amigos.
Los españoles (41%) se encomiendan a foros de viajes, así como un 19 % de los alemanes.
Los otros mercados están en línea con la visión europea.

CRÍTICAS PORTALES
DE OPINIÓN
OFICINAS DE
TURISMO / HOTELES/
COMP AÉREAS
WEBSITE

FUENTES 18%
43% DE
INFO
FOROS
BOCA - DE VIAJES
OÍDO

14% REDES
SOCIALES

13% 12%
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PRONÓSTICO
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11 ¿PUEDES VER UN FUTURO SIN INTERMEDIACIÓN?

75
Esta percepción está clara y bien
delineada: el 75% de los encuestados
opina que tanto tour operadores como
agencias no van a desaparecer.
Por el contrario el 25% de los consultados
prevé un futuro sin intermediación.
Dentro de este grupo, el 71% piensa que
la desintermediación será efectiva en
5-10 años. El 22% opina que esto ocurrirá NO, no puedo
incluso antes, en 2020.
El 7% de los encuestados respondieron

25
“más de diez años”.

NOTA
2015 vs 2011
La mentalidad no ha cambiado, en 2011 un
77% estaba a favor de la intermediación, SI, puedo
frente al 23% contrario.

5-10 años 71%

en 2020 22%
más de 10 años 7%
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12 ¿CÓMO SE REORGANIZARÁN LOS DISTRIBUIDORES?

Los nombrados abajo son posibles escenarios para el futuro:

1. Los intermediarios jugarán solo un papel online

2. Un proceso de consolidación será necesario para sobrevivir

3. Una distribución multicanal será esencial para ganar cuota de mercado

4. Por la especialización, centrándose en unos nichos de mercado específicos

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13 CONSIDERACIONES ABIERTAS

Finalmente, pedimos a los profesionales

turísticos sus comentarios espontáneos
sobre el futuro de la distribución.
Además de los pensamientos más
comunes, la tecnología, la competencia
y la flexibilidad serán ingredientes para el
éxito.

Los clientes se sienten más seguros

cuando el referente no es solo virtual, sino
que existen intermediarios como garantía.
Los expertos capaces de entender al
cliente durarán para siempre.

Los turoperadores y receptivos online

serán los protagonistas del futuro.

La no intermediación supone mejores

precios.
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CONCLUSIONES
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14 CONCLUSIONES

La percepción del papel de los

intermediarios está perdiendo importancia,
aunque los profesionales confían en ellos
mismos y en ser de confianza para el cliente.

El cuidado al cliente todavía es un factor

principal ahora y para el futuro.

En primer lugar, el clima político y

la seguridad son los aspectos más
considerados, seguidos de la accesibilidad al
destino.

La tecnología móvil influye mucho en la

distribución turística.

La herramienta de venta más efectiva es la

página web. Los clientes están contentos
con motores de venta online y plataformas
de pago seguro, excepto los viajeros
españoles.

Las críticas de los sitios web continúan

siendo la fuente de información de más
confianza para los viajeros.

El 75% de los encuestados no ve un futuro

sin intermediación.

EN EL FUTURO GANARÁN aquellos que se

centren en la tecnología, la competencia y
la flexibilidad, aquellos expertos capaces de
satisfacer las necesidades de los clientes.

LOS PRINCIPALES ACTORES serán

Internet, receptivos y tour operadores. Unos
pocos consideran que las web integradas de
aerolíneas serán los siguientes.
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Rafael Gallego,
Presidente de CEAV

Como sector en permanente evolución, el

turismo debe adaptarse a las tendencias
futuras. Los distintos actores han de moni-
torizar los cambios, asumirlos y evolucionar
junto a la sociedad para adaptarse a sus
necesidades.

La realización de este tipo de observatorios

nos permite hacer un seguimiento de dicha
evolución, de modo que los agentes de viajes
puedan continuar desempeñando una labor
no sólo comercial, sino como queda expuesto
en las distintas preguntas del estudio, deben
cumplir también una función de asesora-
miento y continuar generando confianza en el
viajero.

Las conclusiones de esta II Edición 2015 – 2016 del estudio “El futuro de la distribución” realizado
por Pangaea Network muestran el claro papel que aún tienen los intermediadores turísticos como
las agencias de viaje o los tour operadores, como así opina el 75% del sector que afirma no ver
un futuro sin intermediación.

Sin embargo, este papel clave debe hacerse extensible y adaptarse a las nuevas tecnologías,
dada su penetración, para poder estar presente en todos aquellos canales que el cliente desea.
Se convierte, de este modo, en un reto que alcanzar por parte del sector en los próximos años y
que, como ha ido haciendo en las últimas décadas, estoy seguro de que lo llevará a cabo.
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