CASO ZARA

1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes 

Zara crea experiencias memorables para sus clientes; mediante un enfoque que busca
nosolo vender moda, sino impactar los sentidos de los clientes. Buscan que se pase
mucho tiempo dentro de sus tiendas. El olor, la música, las luces,todo fue pensado
cuidadosamente para dar una experiencia agradable en la tienda,impactando todos los
sentidos.

2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es

la estrategia de cada una de las marcas, el target y  su diferenciación. 

Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta única e independiente.
Sin embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde siempre coloca al
cliente en el centro de todas sus decisiones. Cada una las ocho marcas cuentan con un
equipo de diseño propio, independencia para desarrollar los estilos y prendas que más
encajan con sus clientes, y comparten el modelo de negocio sostenible de Inditex.

Pull & Bear: su propósito es satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la
moda; con instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos reciclados, con el
objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan
disfrutar de pasar el tiempo. Es una marca centrada en la moda juvenil, comprendida
entre los 14ylos 30años, con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un
simple punto de venta para convertirse en un estilo de vida.

Bershka: Es una tienda para adolescentes 100%. Sus tiendas tienen el propósito de
crear un punto de encuentro donde los clientes pueden encontrar moda callejera, música
y arte. Dirigida principalmente al público femenino más joven. Es un estilo juvenil, pero
sin llegar a ser tan urbano como Pull & Bear. Se trata de una moda más sexy, más
provocadora.

Stradivarius: vende ropa informal para hombres y mujeres (clientes jóvenes

ocasionales); dentro de las tiendas, el ambiente está hecho exactamente para eso: música
fuerte, olores fuertes. No es importante tener clientes dentro de estas tiendas durante
mucho tiempo. El objetivo es que vean los productos, los prueben y los compren
rápidamente.

Massimo Dutti, fundada en 1985, es una marca más premium, sobria y representa el
estilo elegante y universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy. Las
colecciones van desde los looks más sofisticados a los más informales.  Este sello
comercial está destinado a satisfacer tramos de mayor standing, clase media-alta, de la
moda de masas tanto masculinas como femeninas. Es moda de mayor calidad que
transmite la imagen de elegancia clásica, conectando con un público independiente,
urbano y cosmopolita.
 
Oysho, fundada en 2001, tiene diferentes líneas de productos, como lencería, ropa
deportiva, ropa de dormir y ropa de playa. Sus productos están cuidadosamente creados
para ofrecer moda, calidad y confort.  Oysho  nació  con el objetivo de trasladar al
sector de la lencería la filosofía del Grupo Inditex ofreciendo las últimas tendencias de
moda con calidad y buen precio.
 
Uterqüe, fundada en 2008, es la marca más lujosa del grupo y ofrece productos de alta
calidad. Desde ropa hasta calzado y accesorios de lujo, todo está diseñado
exclusivamente por el equipo creativo de Uterqüe.  La oferta comercial de Uterqüe está
formada principalmente por complementos de moda -bolsos, calzado y marroquinería,
bisutería y otros accesorios tales como pañuelos, gafas, paraguas o sombreros,
complementados con una cuidada selección de prendas en textil y piel.  
 
Zara Home, fundada en 2003, es una marca especializada en los últimos diseños para
el hogar. Con la creación de Zara Home, Inditex apostó por la extensión de su línea de
negocio hacía un producto completamente diferente centrado en colecciones para el
hogar. Con esta enseña, cambió de posicionamiento, ya que es en este formato
comercial donde se aprecia la evolución en el escalado de precios, ya que Zara Home no
es considerado “barato” sino “buen precio”.  Zara Home ofrece diseño, calidad y
artículos novedosos para el hogar a precios competitivos. 
 
Lefties es la marca más nueva del grupo y fue creada para ofrecer las últimas
tendencias de moda a precios asequibles. Fue diseñado para todas las edades.

3. Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar
sus deseos y expectativas 

Para Zara los consumidores son la razón de su existencia, permanentemente están en

contacto con los compradores identificando sus deseos y necesidades, para lo cual
siempre buscan segmentar el mercado buscando diferenciarse en cada uno de los
grupos. Logrando diferenciarse de una manera ágil y permanente en el tiempo.  

La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una sencilla forma de
escucharle es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que
reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no. El
equipo de diseño recolecta en forma permanente las tendencias del mercado.
 
En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas
tendencias de la moda un equipo de diseñadores que viaja continuamente por todo el
mundo en busca de las pasarelas internacionales, visitando las colecciones de los
grandes modistos. Ello les permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con
alguna anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen
en términos de moda de masas.
 
Un segundo equipo de informadores recorre los ambientes frecuentados por los
consumidores potenciales (cafeterías, discotecas, universidades, lugares de ocio); y
obtienen así nuevas vías que complementaran a las anteriores. La fuente más importante
de innovación al grupo son los informes emitidos por los vendedores desde todos los
puntos de venta del mundo. Todos los diseñadores, directores de tienda y demás
personal son auténticos cazadores de tendencias, ya que por su trabajo viajan con
frecuencia y están constantemente sometidos a impactos de moda. 

4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen
que los clientes regresen a sus tiendas. 

Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias
mientras se están produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un
mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes
y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su
éxito.

Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho para que pasemos mucho
tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para
darnos una experiencia agradable en la tienda, impactando todos los sentidos.   Gracias
a la determinación, la ambición y la voluntad de extender su concepto de moda global
de masas por el mundo, Amancio Ortega ha logrado que la marca Zara sea conocida por
millones de personas en los cinco continentes, haciendo crecer en forma significativa la
dinámica de la demanda en el mercado y en el mundo de la moda.

5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo  hace Zara para generar

reconocimiento de marca

Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación, distribución y

venta) para acercarse de forma permanente a la demanda del cliente. Ese proceso les
permite tomar decisiones ágiles sobre el surtido de prendas, incluso en cuestión de
semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara llevó esa
estrategia a un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas
y su adaptación permanente a los gustos de sus clientes. la flexibilidad que ofrece el de
Zara le permite adaptar su ropa a circunstancias tan impredecibles como cambios
inusuales en el clima, por lo que su valor de marca aumenta como resultado de esta
ventaja competitiva. 
Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se puede resumir en tres
pilares:

1. Altísima rotación de los productos.

2. Generación de una experiencia en las tiendas físicas.
3. Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.

6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara. 

Zara otorga una enorme importancia al punto de venta. Uno de los elementos

fundamentales en el local es, por supuesto, la publicidad en el punto de venta, que, en su
caso, es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de
modelos la idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se mueve: la moda
tendencia.
 7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación 

8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de

la marca Zara

9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor
de la marca 

10. En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara. 

En este sentido, su estrategia se basa principalmente en la diferenciación y

sus principales fortalezas son:

 Producto de calidad y diseño novedoso: los ojeadores repartidos por todo el

mundo buscan las tendencias más de moda tanto en la calle como en las pasarelas que
después los diseñadores plasmarán en sus diseños y que estarán en los escaparates más 
o menos en dos semanas.
 Control exhaustivo del proceso de creación: se integran verticalmente todas las
tareas de la cadena de valor. Así, desde el diseño hasta la producción y la logística se
realiza en la empresa. Esto hace que aumente la flexibilidad y los tiempos de
producción.
 Alta capacidad de innovación: los procesos de producción, logística y
distribución están totalmente automatizados para hacerlos más eficientes. Internet
además tienen un uso muy importante a la hora de la promoción de la marca y de la
venta de sus productos. De hecho, cuentan con tiendas online de sus marcas.
 Alta rotación de productos: los clientes saben que Zara hace una pequeña tirada
de todos sus productos y tan sólo los que triunfan en ventas son los que se siguen
fabricando. Por ello, los clientes saben que si hay algo que les gusta lo tienen que
comprar inmediatamente porque puede que la próxima vez no lo encuentren.
 No almacenamiento: debido a los escasos tiempos de producción y a la reducida
tirada de colección que se realiza, Zara ahorra tanto en tiempo como en almacenamiento
y en inventarios. Se trata de un sistema a corto plazo, ya que se produce solo lo que se
va a vender, disminuyendo así los riesgos.
 Colecciones todo el año: cada dos semanas van cambiando las prendas que
tienen. Las diferentes colecciones se ajustan a los gustos, tendencias y el tiempo que
hace. Así, ya no se crean dos colecciones como antaño: primavera-verano y otoño-
invierno, sino que están en creación continua de micro colecciones.
 Estrategia mundial fija: su estrategia de alta rotación de productos forma parte
de la idiosincrasia de la empresa y está instaurada globalmente, da igual que la tienda
esté en Madrid o en Pekín.
 Estética de tienda global: todas las tiendas de Zara tienen la misma distribución,
decoración y con escaparates muy atractivos. Todas están en las ciudades más
importantes de cada país y en las mejores ubicaciones, ya sea geográficamente o por ser
las más comerciales.
 Escasa publicidad: no se realizan campañas publicitarias al uso en grandes
medios ya que su principal forma de publicidad es el boca a boca. También tiene mucha
importancia las noticias que aparecen en los medios de comunicación.
 Alta reputación: Zara está considerada como una marca prestigiosa. La imagen a
transmitir es lujo para todo tipo de públicos. Trasladar las tendencias de las pasarelas a
la calle.

Como se puede comprobar, la clave del éxito empresarial de Zara está en la capacidad
para analizar el mercado, en predecir las tendencias de consumo, en su rápida
producción, en su gestión del inventario, en la sensación de “glamour a bajo coste” que
transmiten y sobre todo en la conexión emocional y de fidelidad que han conseguido
con su público.