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Caso ZARA

Adriana Castro Alcázar

Marzo 2023.

Fundación Universitaria Tecnológico Comfenalco

Bolívar
Especialización logística y distribución física internacional
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Resumen

Los orígenes de la empresa Zara se remontan a los años 1964, en el cual los hermanos Ortega y
cran en la Coruña una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de ropa femenina,
quienes años más tardes deciden cambiar el nombre de la empresa y llamarla “Zara. La expansión
internacional de Zara y su liderazgo a nivel mundial se encuentra actualmente en ventaja respecto
a sus competidores en el ámbito de la distribución y venta de moda por la integración y la
flexibilidad de su cadena de suministro. Y es que es una de las compañías a la cabeza en la
innovación logística con la incorporación de nuevas tecnologías y grandes almacenes.
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Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes

El éxito de la compañía Zara está en tener renovado semanalmente sus productos, el mundo

actual ha cambiado y la moda no es la excepción, anteriormente la moda era accesible para una

pequeña elite de consumidores con prendas exclusivas. Hoy en día la moda se ha convertido en

un Mercado masivo donde el reto está en adaptarse a las necesidades y capacidades compra de

cada uno del cliente. Y ese en este punto donde la compañía saca partida frente a sus

competidores, Zara se enfoca en los clientes y lo que requieren en el momento, colecciones

dinámicas, moda rápida o “Fast Fashion” y la producción y renovación semanal de su colección

ocurre semanal, esto crea un impacto en los clientes porque pueden acercarse a una de sus tiendas

con la plena concepción que siempre encontraran modas y estilos diferente.

Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es la

estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación.

Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta única e independiente. Sin

embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde siempre coloca al cliente en el centro

de todas sus decisiones. Cada una las ocho marcas cuentan con un equipo de diseño único para

llamar la atención al cliente, y comparten el modelo de negocio sostenible de Inditex.

-Pull & Bear: su propósito es satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la moda; con

instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos reciclados, con el objetivo principal de

crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo. Es una

marca centrada en la moda juvenil, comprendida entre los 14ylos 30años, con un estilo muy
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urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un simple punto de venta para convertirse en un estilo de

vida.

- Bershka: Es una tienda para adolescentes 100%. Sus tiendas tienen el propósito de crear un

punto de encuentro donde los clientes pueden encontrar moda callejera, música y arte. Dirigida

principalmente al público femenino más joven. Es un estilo juvenil, pero sin llegar a ser tan

urbano como Pull & Bear. Se trata de una moda más sexy, más provocadora.

-Stradivarius: vende ropa informal para hombres y mujeres (clientes jóvenes ocasionales); dentro

de las tiendas, el ambiente está hecho exactamente para eso: música fuerte, olores fuertes. No es

importante tener clientes dentro de estas tiendas durante mucho tiempo. El objetivo es que vean

los productos, los prueben y los compren.

- Oysho: es una tienda para mujeres 100%. Sus productos ofrecen lencería sleepwear, beachwear

y Sport de Oysho están seleccionadas para ofrecer diseño y moda sin olvidarse de la calidad y de

la comodidad de las prendas. El objetivo es reducir el uso de recursos naturales, minimizando el

impacto ambiental generado en cada una de las fases de su obtención y protegiendo la

biodiversidad.

- ZARA: vende ropa para caballero, señora y niños. Su prioridad es ofrecer moda atractiva y

responsable a un amplio espectro de clientes, en el momento y en el lugar que más se adecuen a

sus necesidades. La tienda ZARA se define con los conceptos: belleza, claridad, funcionalidad y

sostenibilidad.

- Massimo Dutti : Esta tienda vende sastrería a la medida tanto como hombres y mujeres. Todas

ellas ponen el acento en prendas y materiales de gran calidad, con un corte elegante y cómodo.

- Uterqüe: Esta tienda se dedica a vender prendas en textil y piel de excelente calidad, donde

confluyen las últimas tendencias y la exclusividad del producto. Cada diseño y fabricación
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cumple con los más exigentes estándares de calidad y cuidan hasta el extremo la atención al

detalle.

Estas tiendas se caracterizan por ser espacios de líneas limpias y contemporáneas, con una

marcada estética Mid-century, que subliman la calidad de su moda y crean una atmósfera única.

-Zara Home: Esta tienda vende cosas para el hogar, así como: muebles, vajillas, cuberterías,

accesorios de decoración, artículos para regalo, prendas de ropa y una línea de productos

cosméticos para el baño y sus icónicas fragancias para el hogar.

¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus deseos y

expectativas?

La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una forma de escucharle es

prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que reclama durante varias

temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no. El equipo de diseño recolecta en

forma permanente las tendencias del mercado. La encargada de la tienda ZARA ella realiza un

pedido dos veces cada semana, antes de realizar dicho pedido la encargada debe conocer el perfil

de sus clientes, estar al corriente de lo que estos demandan, así como de las tendencias del

mercado. No reciben ningún tipo de pauta, es la experiencia y la lógica lo que les ayuda a realizar

el pedido así con el fin de anticipar los deseos y las expectativas al cliente.
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Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen que los

clientes regresen a sus tiendas.

Para Zara, la comunicación con los clientes lo es todo, en ese sentido buscan siempre transmitir a

sus clientes que sus productos no solo son de buena calidad, sino que transmiten una imagen

elegante sin dejar a un lado un precio accesible para el cliente. También escucha a sus clientes

como tener en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y ellos tratan de

observar lo que le gusta y lo que no. Esto con el fin de garantizar una adecuada gestión de las

relaciones con el cliente, de manera que toda la organización esté orientada hacia él.

Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, ¿cómo hace Zara para generar

reconocimiento de marca?

La comunicación lo es todo y Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que

capta las tendencias mientras se están produciendo Zara es capaz de analizar toda la información

de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave

de su éxito. Su estrategia de reconocimiento está basada en pilares tales como:

Producto de calidad y diseño novedoso: los ojeadores repartidos por todo el mundo buscan las

tendencias más de moda tanto en la calle como en las pasarelas que después los diseñadores

plasmarán en sus diseños y que estarán en los escaparates más o menos en dos semanas.

Control exhaustivo del proceso de creación: se integran verticalmente todas las tareas de la

cadena de valor. Así, desde el diseño hasta la producción y la logística se realiza en la empresa.

Esto hace que aumente la flexibilidad y los tiempos de producción.

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Alta capacidad de innovación: los procesos de producción, logística y distribución están

totalmente automatizados para hacerlos más eficientes. Internet además tienen un uso muy

importante a la hora de la promoción de la marca y de la venta de sus productos. De hecho,

cuentan con tiendas online de sus marcas.

Alta rotación de productos: los clientes saben que Zara hace una pequeña tirada de todos sus

productos y tan sólo los que triunfan en ventas son los que se siguen fabricando. Por ello, los

clientes saben que si hay algo que les gusta lo tienen que comprar inmediatamente porque puede

que la próxima vez no lo encuentren.

No almacenamiento: debido a los escasos tiempos de producción y a la reducida tirada de

colección que se realiza, Zara ahorra tanto en tiempo como en almacenamiento y en inventarios.

Se trata de un sistema a corto plazo, ya que se produce solo lo que se va a vender, disminuyendo

así los riesgos.

. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.

La tienda ZARA su principal reconocimiento es la publicidad en el punto de venta, que, en su

caso, es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la

idea de la marca. Los puntos de ventas de las tiendas Zara tienen un rol importante dentro de la

estrategia de venta y captación de clientes ninguno de los elementos que nos encontramos en la

tienda está por azahar, desde los escaparates, que el individuo observa antes de entrar, hasta la

colocación de las prendas en las estanterías, se prueba en las tiendas piloto. Lo mismo ocurre en
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sus tiendas online, las imágenes, videos y formas están escogidas para impactar al consumidor.

En la actualidad, ha incorporado la tecnología como sexto sentido, fusionándolo con los puntos

de venta físicos para que el consumidor interactúe con ellos.

Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y

comunicación

Los empleados son vitales en Zara, para que se logre una experiencia en la tienda para los

clientes, los vendedores deben interactuar directamente con los clientes, estos a su vez son

quienes reciben de primera mano la información del cliente y esta información sobre gustos y

necesidades es retrasmitida al departamento interno de Zara para crear y diseñar nuevos modelos.

Adicional, el grupo Inditex mantiene programa de formación a sus empleados, cursos en atención

en el cliente entre otros, buscan formación continua a sus empleados para que estén enfocados en

ofrecer un excelente servicio.

¿Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la marca

Zara?

El grupo Inditex a través de ZARA un modelo logístico único donde su principal fuente de

información son los puntos de ventas Esta información pasa a los equipos comerciales que hablan

entre ellos para determinar lo que puede gustar y lo que no. Se diseñan nuevos modelos y se

envían a fábrica y así una y otra vez: ellos son los que determinan los gustos de cada país o

región, si el cliente prefiere vestidos a modelos de dos piezas, si se escogen más faldas que

pantalones, si buscan más tendencia rabiosa o elegancia, etc. Las tiendas realizan un análisis

diario de lo que el cliente está eligiendo y de esta forma hay una permanente modificación de la

colección en función de la demanda.

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La logística de Zara que permite la distribución on-time a todas las tiendas Zara del mundo dos

veces por semana y atender los pedidos individuales de cada una de ellas. En Inditex no existe

almacenaje y el 90%-95% de lo que se está fabricando pasa directamente por logística para su

distribución. Esto significa que el producto siempre llega con puntualidad y está en constante

actualización de la moda y la tendencia

Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor de la marca

Sin duda alguna uno de los factores más determinantes es el apoyo de una logística muy eficiente,

que permita la distribución on-time a todas las tiendas Zara del mundo dos veces por semana y

atender los pedidos individuales de cada una de ellas. En Inditex no existe almacenaje y el 90%-

95% de lo que se está fabricando pasa directamente por logística para su distribución, son

capaces de reaccionar rápidamente ante los cambios en las tendencias del mercado y siempre han

estado pendientes de escuchar atentamente a sus clientes y ofrecerle las modas que desean

En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara.

Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además, hacerlo en el menor

tiempo posible, a un precio asequible y con una buena calidad. su estrategia es la de controlar

todo el proceso (diseño, fabricación, distribución y venta) para acercarse de forma permanente a

la demanda del cliente; algo que ahora puede parecer obvio, pero inconcebible entonces. Ese

proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el surtido de prendas, incluso en cuestión de

semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara llevó esa estrategia a

un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas y su adaptación

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permanente a los gustos de sus clientes. Y para el siguiente paso (internacionalización) fue crítica

la creación de un sofisticado sistema de distribución y logística, que simplifica los pasos desde la

producción hasta la venta

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Lista de referencias

Andrews, S. Fastqc, (2010). A quality control tool for high throughput sequence data.

Augen, J. (2004). Bioinformatics in the post-genomic era: Genome, transcriptome, proteome, and

information-based medicine. Addison-Wesley Professional.

Chain, R. en S. (2018, octubre 29). El éxito de la cadena de suministro de Zara. Retos en Supply

Chain - EAE Business School. https://retos-operaciones-logistica.eae.es/el-exito-de-la-ca-

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Delgado, F. (2016, octubre 20). La cadena de suministro en Zara. Blog de empresa: Dirección de

empresa, marketing, logística, Recursos Humanos, comercio y finanzas. https://www.-

masterlogistica.es/zara-ejemplo-de-cadena-de-suministro/

Rivera, M. J. (2015). Administración de Cadena de Suministro de ZARA. https://www.acade-

mia.edu/19055665/Administraci%C3%B3n_de_Cadena_de_Suministro_de_ZARA