Manual de Calidad

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MANUAL DE CALIDAD Versión 7.00

16/08/2016
CONTENIDO
1 GENERALIDADES .............................................................................................. 3
1.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
1.2 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 3
1.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................................... 3
1.3.1 APLICABILIDAD - EXCLUSIONES ............................................................... 3
1.4 INTERACCIÓN DE PROCESOS ................................................................................... 5
2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................ 5
2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................... 5
2.2 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................... 6
2.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD...................................................................................... 6
2.4 VISIÓN ............................................................................................................................. 6
2.5 MISIÓN ............................................................................................................................ 7
2.6 CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................. 7
2.7 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ................................................. 7
3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA Y CONTROL DE CAMBIOS ................. 7
4 LIDERAZGO Y COMPROMISO ......................................................................... 8
4.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................. 8
4.2 COMITÉ DE CALIDAD .................................................................................................. 8
4.3 MEJORA CONTINUA..................................................................................................... 9
4.4 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA........................................................ 9
5 OPERACIÓN ...................................................................................................... 10
5.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL..................................................... 10
5.1.1 DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................... 10
5.1.2 DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO............................................................. 11
5.1.3 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS SERVICIOS............. 11
6 GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ............................................. 11
7 ENFOQUE AL CLIENTE .................................................................................. 13
Este Manual de Calidad se imprime únicamente con autorización – ALBO S.A. Página 1
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7.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ....................................................................... 13

7.2 PROPIEDAD DEL CLIENTE O PROVEEDORES EXTERNOS. ............................. 13
8 APOYO................................................................................................................. 14
8.1 RECURSOS. ................................................................................................................... 14
8.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
14
8.2.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN. ..................... 14
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS DE CALIDAD. ........................... 15
8.3 MEJORA......................................................................................................................... 16
9 FORMULARIOS ................................................................................................. 16
TABLA DE ILUSTRACIONES
MAPA DE PROCESOS ___________________________________________________________ 4
Funcionamiento del SGC en ALBO S.A. ____________________________________________ 10
Diagrama de registro de Acciones y Hallazgos - VIRTUALBO ___________________________ 12
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1 GENERALIDADES
1.1 Introducción
ALBO S.A. trabaja permanentemente en el fortalecimiento de sus recursos humanos con la

convicción de que la capacidad, el conocimiento, el compromiso y la lealtad del personal, son los
factores vitales para cultivar la calidad en la organización y transmitirla a las partes interesadas de
la empresa.
ALBO S.A. cuenta con recintos aduaneros en interior Santa Cruz, Cochabamba y Sucre,
aeropuertos de El Alto y ViruViru y fronteras de Tambo Quemado, Yacuiba, Pisiga, Villazón,
Bermejo y Avaroa y una oficina administrativa en La Paz, en los que presta servicios de Recepción
de Mercancía, Despacho de Mercancía, Asistencia al Control de Tránsitos de Importación y
Asistencia al Control de Tránsitos de Exportación.
1.2 Marco legal
Por ser concesionario de la Aduana Nacional, ALBO S.A. está normado por un Contrato y
Reglamento de Concesión, leyes, decretos y normativa aduanera que establecen los requisitos de
formalidad en la prestación de servicios y regulan el desempeño de sus operaciones.
1.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de ALBO S.A., se establece a partir de la cláusula
séptima del Contrato de Concesión con la Aduana Nacional, determinando el objeto y razón de ser
de la organización en sus procesos estratégicos de Asistencia al Control de Tránsitos de
Importación y Exportación, Recepción de Mercancías y Despacho de Mercancías, que junto a
procesos de apoyo definidos por la organización, complementan y aseguran el compromiso del
100% de sus recintos, recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros.
1.3.1 Aplicabilidad - Exclusiones
ALBO S.A. no puede salirse del marco legal de la concesión y de acuerdo a la Cláusula 10 del
Contrato de Concesión, excluye los siguientes aspectos establecidos en la norma ISO 9001:
a) DISEÑO Y DESARROLLO del punto 8.3 y todos los incisos de diseño de la Norma ISO 9001,
puesto que no tiene potestad para diseño y desarrollo de servicios que no están determinados
por el Contrato de Concesión.
b) VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL

SERVICIO del punto 8.5.5, debido a que ALBO S.A. tiene la posibilidad de verificar los
servicios en sus procesos intermedios o la posible alteración de un bien propiedad del cliente
que hubiese sufrido un daño durante la prestación del servicio.
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c) LAS MERCANCÍAS INCAUTADAS, respecto al punto 8.5.3, que no están sujetas a la

satisfacción del cliente, por no estar éste identificado. En este caso, la organización cumple
con las buenas prácticas de almacenamiento.
MAPA DE PROCESOS
Sistema de Gestión de la Calidad

MAPA DE PROCESOS
Almacenera Boliviana S.A.
Planificación y Gestión de Riesgo
PROCESOS ESTRATEGICOS
ENTRADAS EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y

Enfoque al cliente MEJORA DEL SGC
Gestión Recursos
-Requisitos - Auditoria Interna de Calidad
Contexto: Financieros y
- Expectativas - Plan de Acciones y Mejora
Compras
PEST - FODA -Percepciones Continua
Resultados del
SGC
Aduana Nacional
Cumplimiento
de objetivos de
Agente Tipo de Seguridad calidad
Ingreso Pesaje Facturación
Despachante tratamiento Control de salida
Satisfacción del cliente y

CLIENTES
CLIENTES
Partes Interesadas
Importador - Rapidez en
Exportador Recepción Parte de Seguridad Servicio
Rapidez Pesaje Localización
Seguridad Recepción Puerta de salida - Confianza
Seguridad PLANIFICACIÓN Conformidad - Seguridad en
de los entrega de
Propietario o Servicios
Consignatario bienes
Gestión Seguridad
Salida Despacho
documental Facturación Estiba Control de
SIDUNEA Seguridad
aduanera salida PARTES
Transportista
INTERESADAS
- Responsabilidad
Social
Emisión Seguridad - Estabilidad
Tipo de
Ingreso Pesaje certificado Facturación Control de Laboral
tratamiento
de salida salida
PARTES INTERESADAS
Pertsonal
Seguridad, estibaje y
limpieza
Proveedores
MANTENIMIENTO
Gestión de - Infraestructura
Sociedad RRHH Maquinaria
y Equipo
Accionistas
PROCESOS DE APOYO Control de Cambios
Marco Legal y Cumplimiento de Contrato de Concesión
El Mapa de Procesos determina los requisitos más importantes y comunes de clientes y partes
interesadas, siendo los principales rapidez en el servicio y seguridad en la custodia de la
mercancía, dentro de un marco legal insoslayable establecido mediante el Contrato de Concesión y
en el Reglamento para la Concesión de Depósitos Aduaneros suscrito con la Aduana Nacional.
Las actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación de los requisitos de las partes
interesadas, se consideran en el proceso de evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad, dejando establecido que si bien un requisito muy demandado por varias partes interesadas
y clientes es la agilización en la recepción y el despacho de mercancías, no puede ser directamente
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medible por la organización, por tratarse de un requisito en el que están involucrados otros actores,
como ser transportistas, Agentes Despachantes de Aduana y fundamentalmente las
Administraciones de Aduana, cuya dependencia no es exigible por parte de ALBO S.A., no obstante
se utilizan medios de evaluación pertinentes para conocer el grado de satisfacción respecto a los
requisitos.
Respecto a las necesidades y expectativas de las partes interesadas, así como sus requisitos
pertinentes han sido establecidos en el documento: “Partes interesadas – necesidades y
expectativas.xls” ubicado en la unidad de Red X:\BIBLIOTECA\ de la intranet. El seguimiento y
revisión se realiza mediante la creación de KPI a través de la herramienta BIT.
1.4 Interacción de procesos
a) Los servicios que brinda la organización reflejados en el Mapa de Procesos, interactúan entre
sí de manera implícita, puesto que un trámite de control de tránsitos en fronteras da inicio a
un proceso de recepción de mercancías en los recintos de destino y a su vez, toda recepción
está sujeta a un proceso de despacho, que cierra la interacción de procesos de los servicios de
control de tránsitos de importación, recepción y despacho de mercancías.
b) Los tránsitos de exportación son independientes, toda vez que, tanto el inicio como el fin del
proceso, se efectúan en los recintos de fronteras de salida.
c) Los procesos estratégicos y de apoyo alimentan a la realización del servicio en la búsqueda

incesante de la mejora continua y la satisfacción de los clientes.
d) Los servicios subcontratados, que pueden afectar a la conformidad del servicio, cumplen con
requisitos específicos sujetos a control por parte de la empresa.
2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1 Contexto de la Organización
La organización se mueve en un entorno complejo que ha sido determinado a través de los análisis
PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico) y FODA (Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas) cuyos factores positivos y negativos del contexto de la organización,
mismo que fue aprobado por Comité de Calidad y comunicado por VPE a todo el personal.
Es a partir de nuestro contexto, que también se han determinado las necesidades y expectativas de
clientes y partes interesadas, orientado a la planificación, la gestión de riesgos, el alcance del
Sistema de Gestión de la Calidad, los conocimientos de la organización, la política y objetivos.
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En la medida en que el contexto sufra cambios, éstos serán analizados y adoptados en lo

pertinente. El procedimiento de información documentada y control de cambios, detalla la
información necesaria al respecto.
2.2 Política de Calidad
En ALBO S.A. se ha tomado conciencia de que la calidad es cuestión de supervivencia y mantenerla

con éxito es una estrategia de vitalidad a largo plazo en busca de mejorar la calidad de vida, de
trabajo, de personas y de la organización, por tanto se la comunica, entiende y aplica dentro de la
organización. La política de la calidad de ALBO S.A. es simple:
“Hacer bien el trabajo a la primera vez y mejorarlo continuamente.”

La política de calidad está documentada y a disposición de las partes interesadas en el presente
manual, página web de la organización, comunicación escrita de VPE y carteles físicos de apoyo en
lugares estratégicos.
2.3 Objetivos de la Calidad
La Vicepresidencia Ejecutiva de ALBO S.A. apoyado por el Comité de Calidad, establece

anualmente objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y procesos pertinentes, alineados con la
política de calidad y el “Mapa Estratégico”.
Estos objetivos son comunicados a todo el personal y la medición de los mismos es una labor
permanente, mediante la herramienta de mejora continua “BIT (Business Intelligence Tools)”, que
brinda al personal, información en línea de todas las actividades de la organización, los requisitos
aplicables y los objetivos perseguidos para el logro de la visión organizacional que implica
tácitamente la satisfacción del cliente y partes interesadas.
La política de la calidad y sus objetivos, son revisados por la Alta Dirección en forma anual, para
establecer su correcta elaboración, actualización, medición y cumplimiento. La información
necesaria sobre objetivos se mantienen en lo pertinente en: la herramienta BIT, actas de revisión
por la dirección y/o comunicaciones de Vicepresidencia Ejecutiva.
En caso de existir cambios en los objetivos, estos se ajustan al procedimiento de Información

Documentada y Control de Cambios.
2.4 Visión
"Para consolidar los beneficios al Estado y la calidad de servicio a los clientes, nos
preparamos para entregar la concesión de manera formal, ordenada y amigable,
basados en nuestro cumplimiento de contrato, nuestra ética empresarial, constante
innovación y calidad de gestión a cargo de los depósitos de aduana".
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Esta visión se oficializó el 18 de septiembre de 2015 mediante Comunicación Interna ALBO-LPZ-

CI-265/2015
2.5 Misión
“Cumplir el Contrato de Concesión, satisfaciendo a los clientes y partes interesadas

con calidad en los servicios de asistencia al control de tránsitos, recepción y
despacho de mercancías.”
2.6 Conocimientos de la Organización
Las herramientas utilizadas para la comprensión de la organización y de su contexto permiten

establecer los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y el logro de la
conformidad de sus servicios. Todos estos están relacionados con Normativa Aduanera, Sistemas y
programas informáticos, competencias técnicas y terminología de comercio exterior, desarrollados
de manera genérica en la unidad de Red X:\MC\DOCUMENTOS_APOYO\“conocimientos de la
organización.doc”.
2.7 Roles, Responsabilidades y Autoridades
La organización a través de la Vicepresidencia Ejecutiva asegura la correcta asignación de

responsabilidades y autoridades en los roles pertinentes.
Estos son comunicados y entendidos en toda la organización a través del Manual de Funciones,
Contrato de Trabajo, Listado de Obligaciones, poderes y/o comunicaciones internas cuando
corresponde, apoyados por los procedimientos e instructivos de Recursos Humanos y de
Realización del Servicio.
3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA Y CONTROL DE CAMBIOS

La información pertinente sobre prestación del servicio y necesaria para la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, se encuentra a disposición de todas las partes interesadas, en diferentes medios
y soportes ubicados en la página Web de la Organización y Unidad de Red Interna.
Por la experiencia y omnipresencia de la cultura organizacional de ALBO S.A., el conocimiento de

las normas, las obligaciones contractuales y el sentido común del personal plenamente capacitado,
no es necesario tener toda la información escrita para el buen desempeño de las funciones y
prestación de los servicios de la organización; no obstante, se documenta y/o conserva la
información requerida por la Norma ISO y la considerada pertinente por la empresa para apoyar la
operación de sus procesos.
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Todo cambio, considerado necesario y que afecte al Sistema de Gestión de Calidad de la

organización, seguirá los pasos señalados en el Procedimiento de información documentada y
control de cambios.
4 LIDERAZGO Y COMPROMISO
Comprometido con el desarrollo y el mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad, el
Vicepresidente Ejecutivo (VPE) de ALBO S.A. ejerce su responsabilidad, como miembro regular y
Presidente del Comité de Calidad, promoviendo la iniciativa, innovación, creatividad y desarrollo
de ideas del personal con el objetivo de mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad y
su eficacia, gestionar adecuadamente los riesgos y exceder la satisfacción de los clientes y partes
interesadas.
Es responsabilidad del Vicepresidente Ejecutivo, la aprobación de la política de la calidad, la

emisión de objetivos anuales, dirección estratégica, disponer la documentación de información
necesaria para asegurar los recursos y la calidad del servicio.
La Alta Dirección establece su autoridad, planificación y comunicación en base a los siguientes

puntos:
4.1 Revisión por la Dirección
La Revisión por la Dirección es una de las actividades delegadas al Comité de Calidad, que
considera lo establecido en los puntos 9.1.1, 9.3.2 y 9.3.3 de la norma ISO 9001. Al ser una
actividad permanente no tiene una planificación expresa en fecha, sin embargo durante la gestión
deberán haberse considerado todas las entradas definidas por la Norma ISO 9001.
Los resultados de la revisión por la dirección se hacen constar en el acta correspondiente,

resaltando las decisiones y acciones que impliquen mejora, cambios en el Sistema de Gestión de
Calidad, así como la asignación de recursos necesarios y asignación de responsabilidades para las
acciones aprobadas.
4.2 Comité de Calidad
Es un mecanismo de reuniones permanentes de un Comité de Calidad multidisciplinario nominado

anualmente por la Vicepresidencia Ejecutiva, cuya presidencia y titularidad intransferible le
corresponde a este último como Alta Dirección de la organización, priorizando además la
participación de Gerencias y/o Subgerencias Nacionales, así como del Auditor Líder y cuando sea
pertinente algún representante regional itinerante, con el fin de abarcar temas particulares de cada
recinto y globales de la organización.
Además de considerar las actividades establecidas primordialmente en el punto 9 de la Norma ISO

9001, el Comité de Calidad se reúne permanentemente por convocatoria de cualquiera de sus
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miembros, para evaluar y debatir las inquietudes referidas al Sistema de Gestión de la Calidad, y
todas las actividades que ameritan seguimiento, medición, evaluación o cambios controlados.
La información documentada que corresponde a Liderazgo y compromiso se encuentra

documentada en el formulario “Revisión por la Dirección” ubicado en la Unidad de Red
X:\ARCHIVO\RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION\ACTAS DE REVISION POR LA
DIRECCION de la intranet.
Todos los miembros del Comité de Calidad tienen la misma autoridad y función al interior del
mismo, sin embargo cualquier punto que amerite definición expresa, recae en la Vicepresidencia
Ejecutiva.
4.3 Mejora Continua
ALBO S.A. busca continuamente mejorar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, en ese sentido determina y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su
satisfacción.
Considerando los resultados del análisis y evaluación y las salidas de la revisión por la dirección,
el Comité de Calidad determina si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como
parte de la mejora continua, para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
4.4 No Conformidad y Acción Correctiva
Ante una No Conformidad detectada, incluidas las originadas por quejas o resultados de auditorías,
la organización toma acciones oportunas cuando son aplicables, para controlarla, corregirla, y
hacer frente a las consecuencias. Paralelamente y cuando es aplicable, evalúa y aplica acciones
correctivas para eliminar las causas de la No Conformidad con el fin de que no vuelva ocurrir, ni
ocurra en otra parte.
La No Conformidad detectada se registra en VIRTUALBO (opción de registro de Hallazgos) y el

responsable del proceso, área, o de seguimiento, establece el plan de acción adecuado que consiste
en: evaluar y revisar la No Conformidad, detectar las causas, definir la acción adecuada coherente
con la magnitud y consecuencia de la No Conformidad, y la implementa sin demora alguna. La
eficacia de la acción aplicada es definida por el responsable de la acción o dueño de proceso y en
segunda instancia por el auditor líder.
Las acciones también pueden implicar actualización de los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación, o incluso cambios al Sistema de Gestión de Calidad; en este caso, la
decisión de aplicar estas acciones corresponde a la Vicepresidencia Ejecutiva y el Comité de
Calidad.
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5 OPERACIÓN
5.1 Planificación y Control Operacional
5.1.1 Del Sistema de Gestión de Calidad
La planificación, implementación y control del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad

en ALBO S.A. fomenta el mando óptimo en la organización, ampliando los límites de autoridad de
los Gerentes de Recinto y motivando el ejercicio de la responsabilidad del personal en su trabajo, lo
que permite mejorar la calidad del servicio y satisfacer a los clientes.
La Alta Dirección define las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes,
asegurándose que se comuniquen y entiendan en toda la organización.
Funcionamiento del SGC en ALBO S.A.
Las funciones de todo el personal de la empresa respecto al Sistema de Gestión de Calidad son
adicionales a las funciones operativas establecidas por la empresa, puesto que todos deben cumplir
las disposiciones del Sistema de Gestión de Calidad independientemente de la jerarquía funcional
en la organización.
Asimismo parte de las responsabilidades, capacidades y experiencia del personal, se traducen en el

cumplimiento de las normas y procedimientos externos e internos, sin necesidad de que los mismos
estén explícitamente escritos, permitiendo la simplificación de los procedimientos y del propio
Manual de Calidad a las especificaciones normativas insoslayables.
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ALBO S.A. comprometido con la calidad, los clientes y el servicio, está a favor del Medio Ambiente
promoviendo una política sana, limpia y de preservación de los recursos provistos por la
naturaleza.
Todo proceso o servicio contratado externamente que afecte a la calidad del servicio, es controlado
dentro de los parámetros establecidos en el Procedimiento de Asignación de Recursos y Compras.
5.1.2 De la provisión del servicio
La planificación, implementación y control necesarios para la provisión del servicio se encuentran

establecidos en el Procedimiento de Operaciones.
La planificación, implementación y control de los procesos se encuentran establecidos en los

diferentes procedimientos e instructivos aprobados por la organización, que orientan la aplicación
de la normativa y requisitos del servicio establecidos por el concedente. Los datos, seguimiento y
resultados de los controles aplicados a los procesos se encuentran registrados en BIT/VIRTUALBO.
5.1.3 Determinación de los Requisitos de los Servicios
Los requisitos para los servicios que se ofrecen a los clientes se encuentran definidos en lo legal y
reglamentario en el Reglamento de Concesión y los considerados necesarios por la organización
en el Procedimiento de Realización del Servicio. ALBO S.A. tiene la capacidad de cumplir ambos
requisitos a través de la provisión de los recursos necesarios.
De acuerdo a lo establecido en el alcance (punto 1.3 del Manual de Calidad) la organización

únicamente considera los requisitos de rapidez y seguridad en la provisión de los servicios
preestablecidos por el concedente del servicio definido por el Contrato.
6 GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

ALBO S.A., considera su Sistema de Gestión de Calidad como una herramienta valiosa para
abordar riesgos y oportunidades de manera oportuna y preventiva, razón por la cual los identifica y
gestiona aplicando el pensamiento basado en riesgos que nos permite priorizar la manera de
manejar los procesos.
La organización define la planificación y acciones para abordar los riesgos y oportunidades, a

efectos de aumentar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, alcanzar mejores resultados y
prevenir efectos negativos. La eficacia de las acciones es evaluada por la organización a través del
Comité de Calidad, incluyendo como una de sus entradas de evaluación los resultados de las
acciones generadas desde de Sistema VIRTUALBO, a través del registro de Hallazgos en el módulo
de Gestión de Riesgos.
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ALBO S.A. aplicando el pensamiento basado en riesgos ha determinado los riesgos y oportunidades
que pueden afectar al SGC concordantes con la estrategia de la organización (SBC), con el objetivo
de prevenir, minimizar o eliminar el impacto potencial, detallados en 12 puntos descritos en la
comunicación interna ALBO-LPZ01-00171/2016 del 11/05/2016.
La Alta Dirección demuestra su compromiso y liderazgo manteniendo el enfoque en la capacidad de

aumentar la satisfacción del cliente a través del análisis, determinación y consideración de los
Riesgos que podrían afectar el aumento de su satisfacción, verificable en la columna RIESGOS del
cuadro : ‘Necesidades y expectativas de partes interesadas.xls’ ubicado en Unidad de Red
X:\MC\DOCUMENTOS_APOYO de la Intranet .
Los riesgos y oportunidades identificados o que se presenten en lo posterior, se gestionan y

controlan a través del registro de Hallazgos del sistema VIRTUALBO.
Las acciones para abordar riesgos y oportunidades se integran e implementan al Sistema de

Gestión de Calidad de ALBO S.A. y sus procesos.
Esta metodología se aplica bajo el siguiente flujograma:
Diagrama de registro de Acciones y Hallazgos - VIRTUALBO
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7 ENFOQUE AL CLIENTE
7.1 Comunicación con el Cliente
El cliente tiene conocimiento de que los requisitos del servicio están establecidos por la Aduana
Nacional, por lo tanto tiene conciencia que no es posible modificarlos, no obstante los clientes han
podido establecer algunos requisitos generales sobre la prestación del servicio que han sido
considerados por la organización en la planificación y operación de sus procesos.
Los requisitos de los clientes y partes interesadas se encuentran plasmados en el Mapa de Procesos,
asegurando que la organización ejecute acciones de seguimiento y control sobre el grado de
cumplimiento de los requisitos del cliente, mediante encuestas sobre percepción (cómo percibe la
calidad del servicio, si es satisfactorio a sus necesidades y a los compromisos de la organización) y
expectativa (conocer sus necesidades, de las cuales podrían derivar ofertas o mejora en los
procesos y prestación del servicio).
Adicionalmente, los clientes pueden establecer requisitos específicos en la prestación de algunos

servicios, mediante convenios o contratos que no salgan del marco legal establecido por la Aduana
Nacional.
Los resultados sobre percepción y expectativa se reciben de manera permanente, mediante los
canales de comunicación habilitados a clientes y partes interesadas, para hacer conocer
sugerencias, observaciones, reclamos y/o satisfacción.
Por instrucción de la Vicepresidencia Ejecutiva, determinación del Comité de Calidad, y/o en

situaciones que ameriten información y seguimiento relacionados con clientes; se ejecutarán
encuestas orientadas a obtener resultados que permitan tomar decisiones, implementar, eliminar o
validar acciones implementadas.
Anualmente se ejecuta una tabulación de resultados de las encuestas en relación al objetivo de las
mismas, que servirá como retroalimentación y parámetro en planificaciones posteriores. No
obstante la atención y acciones sobre retroalimentación del cliente (quejas – sugerencias) son
inmediatas por parte de las gerencias o personal responsable de atenderlas.
Los requisitos específicos para las acciones de contingencia pertinentes se encuentran establecidos
en el Procedimiento de Realización del Servicio / Servicio No Conforme.
7.2 Propiedad del Cliente o Proveedores Externos.
ALBO S.A., cumpliendo la responsabilidad contractual que le asiste sobre las mercancías
depositadas en los recintos bajo su administración y que son propiedad del cliente o de proveedores
externos; las mantiene debidamente identificadas y aplica lo establecido al efecto en el Manual de
Buenas Prácticas de Almacenamiento, mientras esté bajo nuestro control o siendo utilizado en la
prestación de servicios.
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Cuando se identifica daño, deterioro o pérdida, se sigue el proceso de Servicio No Conforme que
forma parte del procedimiento de Realización del Servicio, informando al cliente o proveedor del
hecho, coordinando la solución más adecuada, oportuna y satisfactoria; documentando la
información pertinente en el registro de Hallazgos de VIRTUALBO.
8 APOYO
8.1 Recursos.
La organización planifica y garantiza los recursos necesarios y aquellos que pudieran presentarse
como contingentes imprevistos para la prestación del servicio, de manera que el funcionamiento y
mejora del Sistema de Gestión de Calidad no se vean mermados o afectados.
Los recursos, comprenden provisión de infraestructura y ambientes adecuados para la operación de

nuestros procesos incluyendo tecnología en sistemas, control de plagas, áreas de circulación
definidos, equipos de seguimiento y medición calibrados, etc. que apoyen a la conformidad de
nuestros servicios, además del personal necesario para la operación, control de procesos y eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad.
Los recursos citados se encuentran plasmados en el Plan Anual de Acción (PAA), que la
organización aprueba cada año (Directorio de ALBO S.A.).
Cualquier recurso necesario, emergente de alguna contingencia, acción de mejora, prevención de

riesgo u otro factor no previsto en el PAA, es gestionado y provisto como gasto extraordinario,
previa autorización expresa de la Vicepresidencia Ejecutiva.
En todos los casos, cualquier acción que cuente con aprobación expresa de la Vicepresidencia
Ejecutiva o que figure en actas del Comité de Calidad, tiene garantizada la provisión inmediata de
recursos necesarios, cumpliendo las formalidades internas impuestas por la organización.
La Gerencia de Administración y Finanzas establece el Procedimiento de Asignación de Recursos y

Compras, con parámetros que orientan el cumplimiento de formalidades contables y legales en la
gestión y uso de recursos en la organización, así como la adquisición de productos y /o servicios
suministrados externamente, los controles pertinentes, información a proveedores externos y los
demás requisitos del punto 8.4 de la Norma ISO 9001.
8.2 Evaluación del Desempeño del Sistema de Gestión de Calidad
8.2.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
El Comité de Calidad y la Vicepresidencia Ejecutiva definen los procesos o actividades que

ameritan seguimiento y medición para evaluar el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
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El seguimiento y medición se ejecutan primordialmente por procesos, en entradas y salidas,

evaluando los resultados y tomando decisiones respecto a los mismos. Se documenta y conserva la
información apropiada de los resultados, en las herramientas BIT, VIRTUALBO y lo pertinente en
Actas de Revisión por la Dirección.
Los datos e información apropiados que surgen del seguimiento y medición, son analizados y
evaluados por el Comité de Calidad de manera permanente, y utilizados para evaluar a su vez los
aspectos descritos en el punto 9.1.3 de la Norma ISO 9001.
8.2.2 Auditorías internas y externas de Calidad.
De acuerdo a planificación y programa definido por el Auditor Líder interno, se llevan a cabo
auditorías internas de calidad anuales, previas a las auditorías externas de re certificación o
seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad que ALBO S.A. mantiene certificado en la ISO 9001
desde la gestión 2007.
El equipo auditor mediante informe de auditoría, proporciona información sobre la conformidad

del Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos de la Norma Internacional, los propios de la
organización y su implementación eficaz.
El equipo auditor a la cabeza del Auditor Líder, planifica, establece e implementa el Programa de
Auditoría definiendo la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planeación
y elaboración de informes tomando en cuenta la importancia de los procesos involucrados en
función a resultados de auditorías previas, planificaciones anuales y/o instrucciones expresas de la
Vicepresidencia Ejecutiva o el Comité de Calidad cuando se determine la pertinencia de auditorías
especiales o adicionales.
El Plan de Auditoría define los criterios y el alcance para cada auditoría. La planificación y
ejecución de auditorías internas usa como guía en lo pertinente y apropiado para la organización,
lo establecido en la Norma ISO 19011.
El equipo auditor, se compone auditores de calidad que son funcionarios de la empresa

debidamente capacitados en auditorías de calidad (mínimo 16 horas en la Norma Internacional de
Calidad vigente), y por expertos técnicos u operativos que pueden ser funcionarios de la empresa o
externos con conocimientos que a criterio de la organización y del Auditor Líder, puedan aportar al
desarrollo de las auditorías y sus resultados.
La planificación y elaboración de informes de auditoría, así como su comunicación a todos los

interesados se realiza mediante en la Unidad de Red X:\AUDITORIA\INFORME\ a cargo del
Auditor Líder.
En base a los resultados de auditoría, la organización a través de las Gerencias o responsables de

Recintos en primera instancia y a través del Comité de Calidad en segunda instancia, define los
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planes de acción adecuados, realiza las correcciones y toma acciones correctivas sin demora
injustificada.
El seguimiento y control de acciones se realiza a través de la herramienta informática

VIRTUALBO. El Comité de Calidad determina la eficacia de las acciones.
La información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de

los resultados de auditoría se conserva en el cronograma e informes ubicados en la unidad de Red
X:\AUDITORIA\INFORME del sistema informático de la organización.
Toda No Conformidad detectada en auditorías internas o externas de calidad, se registra y controla

a través del programa de Hallazgos del sistema VIRTUALBO
8.3 MEJORA
La mejora en ALBO S.A. se aplica a partir de :
a) Detección de No conformidades y aplicación de acciones correctic=vas
b) Gestionando la mejora continua del Sistema de gestión de calidad a través de la Revision por
la Dirección
La información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, acciones

tomadas y resultados de cualquier acción correctiva se encuentra en el programa de registro de
Hallazgos del sistema VIRTUALBO.
Los canales para determinar y seleccionar oportunidades de mejora son:
 Sugerencia de Gerentes y personal a Vicepresidencia Ejecutiva
 Como resultado de Revisión por la Dirección
9 FORMULARIOS
 Revisión por la Dirección

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MANUAL DE CALIDAD Versión 7.00

7.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ....................................................................... 13

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4.4 No Conformidad y Acción Correctiva

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