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MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD

Fecha:12/10/2022

NORMA
PROCEDIMIENTO:
ISO 9001-2015
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Manual de Calidad

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Índice de Contenido

I.INTRODUCCION

1. ALCANCE

2. ANTECEDENTES Y POLITICA DE CALIDAD

3. MISION Y VISION

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

6. GESTION DE LOS RECURSOS

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

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1. INTRODUCCION

El presente manual está incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables. Manteniendo documentado su sistema de calidad de acuerdo a
lo descrito, este manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos
bajo los cuales es controla alcances, áreas y departamentos involucrados, bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001:2015

Ajustado por COCA COLA FEMSA que refleja la convicción que tenemos para que el
sistema de calidad creado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos e
internos, asegurando la calidad de sus productos y / o servicios.

Coca-Cola FEMSA (KOF), es el mayor embotellador público de productos Coca-Cola a

nivel mundial en términos de ventas, representando uno de cada diez productos Coca-
Cola vendidos en el mundo. Sirve a más de 346 millones de consumidores en nueve
países de Latinoamérica y Filipinas, a través de una red de más de 2.9 millones de
puntos de venta y más de 100 marcas de refrescos y bebidas no carbonatadas

1.-ALCANCE

El sistema de calidad de Coca-Cola FEMSA se aplica a: ¨Envasado de los 10 diferentes

tipos de refrescos en la industria en general¨ y se exceptúa el capítulo 7.3 de la norma
ISO-9000-2015 Diseño y desarrollo del producto por que la empresa Coca-Cola
Company nos suministra enteramente el diseño del producto.

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2.-ANTECEDENTES DE COCA COLA Y POLITICA DE CALIDAD

Antecedentes

En 1979, una subsidiaria de FEMSA adquirió algunas embotelladoras de refrescos. En

aquel momento se trataba de 13 centros de distribución y tenían una capacidad de
producción de 83 millones de cajas unidad por año. De esa operación inicial llegamos,
38 años después, a convertirnos en la franquicia embotelladora de productos Coca-Cola
más grande del mundo, mediante la cual atendemos a más de 375 millones de
consumidores, comercializando 4 mil millones de cajas unidad por año a través de los
2.8 millones de puntos de venta que atendemos. Todo esto, gracias al trabajo diario de
más de 101,000 hombres y mujeres, tanto en América Latina como en Filipinas.
Trabajamos estrechamente con The Coca-Cola Company para diseñar y administrar un
atractivo portafolio de marcas y presentaciones para atender las dinámicas particulares
de nuestros mercados y estimular la demanda en una creciente base de clientes y
consumidores. De esta manera, nuestros clientes tienen la oportunidad de adquirir alguna
de las más de 150 marcas de refrescos y bebidas no carbonatadas que ofrecemos.

Política de Calidad

La Gerencia de Coca-Cola FEMSA (KOF) ha generado una Política adecuada al

propósito de la organización. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro 4
personal para establecer y revisar los objetivos. La Política ha sido publicada y
capacitada a todo el personal. Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con
nuestro cliente y asegura que nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), como se detalla a continuación:

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Los consumidores en todo el mundo confían en que la Compañía Coca-Cola les ofrezca
en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo
que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad
y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de
ofrecer productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra angular de
nuestro éxito porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es
nuestra dedicación a nuestro estándar de oro: "Producto perfecto, de confianza en
cualquier parte". La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-
Cola y su cadena de suministro cuenten con los estándares y los procesos más altos para
lograr unos productos únicos y consistentes y una calidad en el servicio que va desde el
diseño de nuestros productos y sus envases hasta la compra de nuestros ingredientes,
pasando por nuestro embotellado, distribución y comercialización de productos.
Mediante la implantación de sistemas de gestión de calidad, aseguramos el
cumplimiento con las regulaciones aplicables, así como con los estándares reconocidos
internacionalmente y los requisitos específicos de Coca-Cola a través de nuestra cadena
de suministros, de principio a fin.
3.- MISION Y VISION

Misión

Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de

las actuaciones y decisiones que tomamos para lograr tres metas fundamentales:

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 Refrescar al mundo
 Inspirar momentos de optimismo y felicidad
 Crear valor y marcar la diferencia

Visión

Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para conseguir la
máxima sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se pretenden lograr unos
objetivos adaptados a diferentes ámbitos:

 Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan
inspiradas para dar cada día lo mejor de sí mismas.
 Bebidas: Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y
satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores.
 Socios: Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero.
 Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a
construir y apoyar comunidades sostenibles.
  Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se tienen
presentes las responsabilidades generales de la Compañía.
 Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica

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4.-SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El nivel de Políticas es la base sobre la cual se construye todo el sistema de gestión. Las
políticas establecen las expectativas de la compañía y guían las actividades y la toma de
decisiones de la organización. Tenemos cuatro políticas que se alinean para respaldar
nuestra Visión 2020:

 Calidad: confirma el fuerte compromiso del sistema de Coca-Cola con la

calidad en todo lo que hacemos.

 Seguridad alimentaria: indicando nuestra adherencia a sistemas, procesos y

controles.

 Ambiental: fortalecer nuestra posición como líderes ambientales.

  Seguridad y salud ocupacional - reafirmando que las personas son nuestras
más valiosas.

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Compromiso de la dirección: La Dirección General de la empresa Coca-Cola, provee

evidencia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua
mediante:

 Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de

cumplir con los requerimientos del cliente.

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 Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad.

 Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.

 Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y

asegurando la disponibilidad de recursos.

Enfoque al Cliente La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus
clientes son identificados, analizados y atendidos. Además, CAS realiza encuestas
directas a sus clientes para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con
el propósito de crear vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos. El
enfoque al cliente está cubierto por procedimiento de ventas.
Política de Calidad La Gerencia de Coca-Cola ha generado una Política adecuada al
propósito de la organización. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal
para establecer y revisar los objetivos. La Política ha sido publicada y capacitada a todo
el personal. Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y
asegura que nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC),
como se detalla a continuación: Los consumidores en todo el mundo confían en que la
Compañía Coca-Cola les ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad
incuestionable y de alta calidad. La calidad se manifiesta en cada una de nuestras
acciones y nos acompaña en todo lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema
Coca-Cola toma esta misión con seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que
nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios de calidad.
Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro éxito porque es una parte integral

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De nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación a nuestro estándar de

oro: "Producto perfecto, de confianza en cualquier parte". La naturaleza global de
nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su cadena de suministro cuenten
con los estándares y los procesos más altos para lograr unos productos únicos y
consistentes y una calidad en el servicio que va desde el diseño de nuestros productos y
sus envases hasta la compra de nuestros ingredientes, pasando por nuestro embotellado,
distribución y comercialización de productos. Mediante la implantación de sistemas de
gestión de calidad, aseguramos el cumplimiento con las regulaciones aplicables, así
como con los estándares reconocidos internacionalmente y los requisitos específicos de
Coca-Cola a través de nuestra cadena de suministros de principio a fin.

Planificación

a) Objetivos de Calidad Para materializar su política la Gerencia de Coca-Cola ha

establecido Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los
cuales fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de
acuerdo a nuestra Política. Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad contamos con la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas
metas a alcanzar.

b) Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad La Gerencia de Coca-Cola ha

planificado el SGC con el fin de cumplir los requerimientos dados y mantener la
integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

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Revisión por la dirección Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de

Coca-Cola efectúa la revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y
vigencia de la política, los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de
reclamos, expectativas relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial
explica la forma de realizar esta actividad.

6.-GESTION DE LOS RECURSOS

Provisión de los recursos: La empresa Coca Cola tiene como medida de mejoramiento
de producción, efectividad y satisfacción del cliente al implementar un SGC al menos 3
veces por año. En cada uno se consideran los recursos necesarios para la
implementación de los mismos.

Infraestructura: La empresa Coca Cola cuenta con seis líneas de producción de alta
tecnología, que envasan en vidrio y plástico. Cada una de ellas tiene la capacidad de
obtener 1200 botellas por minuto, lo que se traduce en mil millones de litros de bebida al
año.

Ambiente de trabajo: Para que todos los empleados puedan sacar lo mejor de sí mismos,
Coca-Cola ofrece completos planes de desarrollo y formación profesional, además de
proporcionar un entorno laboral seguro y numerosos beneficios sociales. Para Coca-
Cola, crear un buen entorno de trabajo, donde sobresalga el respeto por los derechos de
los trabajadores, es un compromiso que está presente en su actividad diaria.

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7.-REALIZACION DEL PRODUCTO

El agua es imprescindible para la vida, y también lo es para Coca-Cola como compañía.

Es su ingrediente más importante y, consecuentemente, su recurso más preciado. Por
esta razón, tanto el agua que se utiliza para elaborar las bebidas, como la que se emplea
para limpiar los envases y la maquinaria en contacto con las bebidas, es tratada
siguiendo un riguroso proceso, que se adecúa a los requerimientos de la Organización
Mundial de la Salud, las legislaciones locales y nacionales, y los estándares de calidad
establecidos por The Coca-Cola Company. Además de a la limpieza de los envases y
otras operaciones en las plantas, parte del agua sometida a estrictos controles de calidad
se destina a la elaboración de las bebidas. De los 1,86 litros de agua que Coca-Cola
emplea para producir un litro de bebida, un litro va en la bebida como ingrediente y el
otro 0,86 se utiliza en los procesos de lavado de los envases y mantenimiento de las
plantas. Primero se añade azúcar o edulcorante para crear un jarabe simple y este se
combina con el concentrado (definido para cada receta) proporcionado por The Coca-
Cola Company. Este nuevo jarabe se mezcla con agua en las proporciones adecuadas y,
finalmente, se carbonata para crear la bebida deseada. Tanto el azúcar y los edulcorantes
como el dióxido de carbono que serán incluidos en la bebida son sometidos a un
riguroso control de calidad, que verificará que todos los lotes recibidos en las plantas de
fabricación de Coca-Cola en todo el mundo son aptos según los estándares de calidad de
la compañía.

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8.-MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

 Equidad: En nuestras operaciones contamos con más del 10% de

colaboradoras mujeres, teniendo una participación de más del 21% en
 áreas administrativas y una representación del 18% en grupos directivos o
gerenciales. Adicionalmente, más del 70% de nuestros puestos directivos
son ocupados por personas originarias del país, fomentado así el
desarrollo de la comunidad.
 Clima Laboral En Coca-Cola FEMSA Buscamos que nuestros
colaboradores se desarrollen en un ambiente fundamentado en la
integridad, el trabajo constante, y sobre todo, en el respeto y la dignidad;
por ello, con la finalidad de conocer el estatus de nuestro clima laboral,
de manera bianual realizamos un estudio en nuestros centros de trabajo.
 Estándares de Oro de Calidad: Únicamente las plantas autorizadas por
The Coca-Cola Company fabrican productos intermedios y finales,
cumpliéndose de este modo los procedimientos aprobados para la
producción, el almacenamiento y la distribución.
 Gestión y evaluación del riesgo: Se utilizan diferentes herramientas de
evaluación, tanto internas como externas, para garantizar el cumplimiento
del marco legal vigente y los estándares de The Coca-Cola Company.
 Cumplimiento legal: En cada uno de los mercados donde la compañía
opera, se cumplen los requerimientos legales locales.

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  Gestión de Incidentes y Resolución de Crisis: El objetivo es proteger a
los clientes y consumidores en primer lugar y, en segundo, las marcas y la
imagen de la compañía.
 Fabricación: The Coca-Cola Company cuenta con procesos consolidados
que están en consonancia con los compromisos de calidad. En este
sentido, hay equipos de trabajo dedicados a monitorizar continuamente
todo lo que ocurre en las plantas.
 Distribución y mercado: Es el último eslabón a fin de garantizar la
calidad e integridad de las bebidas. En todo momento se persigue que el
manejo y la comercialización del porfolio de productos sean óptimos. La
compañía mantiene un exhaustivo control de toda la cadena de suministro
para cumplir los estándares de calidad y seguridad, desde el principio
hasta el final. Cada empleado cuya labor está relacionada con la
manipulación de los ingredientes de las bebidas y los envases, así como
con la elaboración, almacenamiento y transporte de los productos, es
responsable de la calidad y seguridad de los mismos, que The Coca-Cola
Company y sus socios embotelladores vinculan a su reputación frente al
consumidor. Esto incluye:
 La limpieza e higiene de las plantas de fabricación, y el control de
plagas. También llevar a cabo programas de análisis del producto para
prevenir riesgos químicos y biológicos.

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 Mantener una trazabilidad en dos direcciones a lo largo de la cadena
de suministro. Esto significa conocer exactamente dónde se encuentra
cada lata o botella particular desde el momento en que se produce
hasta que llega al consumidor, probando al menos dos veces al año la
capacidad del sistema para recuperar el producto a partir de su
distribución en el punto de venta.
 Asegurar la presencia de precintos de seguridad en los ingredientes,
productos intermedios y productos finales a través de la cadena de
suministro, así como controlar el acceso a las áreas de fabricación y
almacenamiento de los productos.
 Cumplir los requerimientos legales locales de cada uno de los
mercados donde se opere.
 Recurrir únicamente a proveedores autorizados para la adquisición de
ingredientes, envases, materiales y equipos utilizados en la
fabricación y distribución de los productos de The Coca-Cola
Company