BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA Código: SFFD-BPM-CAL-PR-04

Versión: 01
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Página: 1 / 2
Fecha: Setiembre 2021

I. OBJETIVO
Establecer las acciones a seguir para el manejo de quejas y reclamos de los clientes
generados por problemas de inocuidad y calidad de los productos finales, con la finalidad
de canalizarlos a las áreas correspondientes, tratarlos y procesarlos para satisfacer las
expectativas del consumidor y lograr la mejora continua.

II. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a toda queja o reclamo formulado por el cliente,
relacionado a problemas de inocuidad y calidad de los productos terminados.

III. RESPOSABILIDAD
Jefe de Aseguramiento de la Responsable de verificar el cumplimiento de lo
Calidad descrito en el presente procedimiento.
Jefe de Producción Investiga y resuelve la queja.

IV. FRECUENCIA
Cada vez que se presente una queja por parte de algún cliente.

V. PROCEDIMIENTO

a) Recepción y registro de la queja o reclamo

La queja deberá ser recepcionada por el área de Ventas, quien la derivará al área
correspondiente. Toda queja del cliente deber ser enviada por medio de correo
electrónico.
En caso sea una queja relacionada a la calidad e inocuidad del producto se envía al
Jefe de Aseguramiento de la Calidad, quien recepciona y registra la queja en el
formato SFFD-BPM-CAL-FOR-08 Quejas y reclamos de los clientes. Además, deberá
adjuntar fotografías de la incidencia o producto no conforme.
b) Investigación de la causa y acciones correctivas
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad gestiona la recepción del producto no
conforme a la planta, de ser necesario solicita los análisis fisicoquímicos y/o
microbiológicos del producto devuelto, así como de la contramuestra almacenada en
el área de calidad. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad genera una solicitud de
acción correctiva (SAC) AKH-ACP-FR-01 y en conjunto con los supervisores de
Calidad investigan los hechos y las causas probables.
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad ejecutará la trazabilidad en la cadena de
producción de dicho producto, con el fin de encontrar la posible fuente de
contaminación. Se verificarán los lotes existentes en almacén, para realizar muestreo
y confirmar si el problema se presenta en los lotes almacenados.
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Fecha: Setiembre 2021

Como parte de la investigación, se indagará sobre el lugar, tienda o depósito del cual
fue adquirido el producto para verificar y confirmar que cumplan con las condiciones
necesarias de almacenamiento.
En caso el origen del problema sea detectado en materia prima o insumo, el Jefe de
Aseguramiento de la Calidad evaluará los stocks en la plataforma virtual de almacén y
de ser necesario inmovilizara los lotes correspondientes para evitar seguir utilizando la
materia prima o insumo “contaminado”, y de ser el caso coordinar su devolución. A su
vez, se informará inmediatamente a los encargados de compras para hacer llegar el
reclamo al proveedor de materia prima o insumo en cuestión, solicitándole sus
acciones correctivas correspondientes.
Si durante la investigación se concluye que la queja amerita el retiro de producto del
mercado, se procede a aplicar de forma inmediata el procedimiento de retiro de los
lotes de tienda.
Si luego de la investigación se comprueba que el reclamo es improcedente, el informe
es archivado y la SAC es cerrada.
c) Respuesta al cliente
Se envía el reporte de atención de queja con la respuesta correspondiente al área de
Ventas para que lo canalice al cliente. El área de ventas deberá enviar una carta
formal vía virtual adjuntando las acciones correctivas propuestas o la explicación de la
improcedencia de la queja.
d) Seguimiento y cierra de queja
El área de ventas deberá realizar el seguimiento de la respuesta del cliente sobre el
tratamiento de su queja. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad deberá elaborar
antes del cierre de mes un cuadro estadístico de todas las quejas que se han tenido,
tratarlas y presentarlas ante el equipo de calidad para evaluar acciones en cuanto a
las quejas frecuentes.

VI. FORMATOS
 SFFD-BPM-CAL-FOR-08 Quejas y reclamos de los clientes.