GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: OPERARIO CUIDADO ESTETICO DE MANOS Y PIES

 Código del Programa de Formación: 637321
 Nombre del Proyecto: PROTOCOLOS PARA EL MEJORAMIENTO EN EL CUIDADO ESTÉTICO DE MANOS Y
PIES
 Fase del Proyecto: EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto REALIZAR MERCADEO DE SERVICIOS Y PRODUCTOS ESPECIFICADOS EN LA
ELABORACIÓN DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS CON PROTOCOLOS ESTANDARIZADOS SEGÚN
TÉCNICAS BIOSEGURAS
 Competencia: MERCADEAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA IMAGEN PERSONAL DE ACUERDO CON
PRINCIPIOS ÉTICOS Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- 26060202103-presentar productos cosméticos, equipos y servicios para la imagen personal según
necesidades y requerimientos del cliente
- 26060202104-cerrar la venta de productos cosméticos, equipos y servicios para la imagen personal
según políticas comerciales y normativa legal vigente.
- 26060202102-preparar área con la exhibición de productos y servicios para la imagen personal
disponibles para la venta según el inventario establecido por la empresa.
- 26060202101-diagnosticar las necesidades del usuario aplicando las estrategias de mercadeo a través
de la asesoría de imagen.
 Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACION

Para el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, es fundamental la educación en principios y valores éticos
orientados a la formación de aprendices libre pensadores, críticos constructivos, innovadores, de objetivos
definidos, solidarios, con sentido de alteridad y con una alta responsabilidad social y medio ambiental. En el
mundo globalizado en el que hoy habitamos se necesitan seres integrales que respondan a las necesidades y
exigencias del contexto actual que cada día obliga al permanente cambio, al trabajo colaborativo, a la
interacción comunicacional apoyada en las TICS. El ser humano por naturaleza es un ser social, sin embargo,
muchas personas prefieren desarrollar actividades de manera individual, lo que genera muchas limitantes en
el logro de los objetivos, tanto en lo productivo como en lo social. Esta competencia interrelaciona temas que
buscan estimular la interacción social, el ser con otros, técnicas de comunicación asertiva, el servicio al cliente,
mercadeo, manejo de proveedores, inventarios, proceso de compra, proceso de ventas de productos, entre
muchos otros temas, por ello, abordaremos lo que es el desarrollo de procesos de comunicación eficaces y
asertivos, sus características y el trabajo en equipo, como elementos indispensables en todo proyecto personal
y social, con miras al desarrollo humano integral.

ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

El Instructor inicia estableciendo un dialogo cordial con los aprendices acerca de la comunicación asertiva,
mediante el uso de técnicas didácticas que permitan acuerdos con el grupo para el desarrollo de procesos de
reflexión y participación en los temas de ESCUCHA ACTIVA, RESPETO POR EL USUARIO, CORTESÍA, TRATO
DISCRIMINATORIO Y TRABAJO COLABORATIVO.

Para esta actividad deben realizar lo siguiente:

1. Se reúnen en equipos de trabajo de 5 aprendices

GFPI-F-019 V3
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2. A cada uno de los grupos de manera aleatoria se le asigna uno de los temas que se relacionan con el
proceso de reflexión
3. Se establece un tiempo de 15 minutos para preparar el tema asignado y se presenta en plenaria a los
compañeros e instructor teniendo en cuenta lo siguiente:
a) Explicar el tema haciendo uso solo de palabras, no frases
b) Explicar el tema solo haciendo uso de imágenes
c) Explicar el tema haciendo uso de imágenes y palabras
d) Explicar el tema solo haciendo uso de gestos

Tiempo estimado de la actividad: 30 minutos

Ambiente requerido: salón
Materiales: papel periódico, marcadores

SESIÓN 1:

Presentación

Los seres humanos somos seres en relación. Encontramos nuestra razón de existir y nuestro destino en las
relaciones que establecemos con el medio ambiente, con los demás y con nosotros mismos y, necesariamente,
interactuamos.

Con el ambiente: podemos ser los más temibles depredadores o comprometernos a proteger y defender todo lo
creado.

Con nuestros semejantes: en la relación con las otras personas tomamos nuestra identidad y nos
desarrollamos.

Con nosotros mismos: aprender a conocernos, a relacionarnos con nuestro cuerpo, con nuestra
mente, con nuestras emociones.

Esta interacción es comunicación: en los distintos ámbitos en que nos desempeñamos

cotidianamente, como padres, como hijos, como jefes, como empleados, como profesionales, en fin, en todos los
roles que podemos cumplir, transmitimos conocimientos, valores, ideas, información. Resulta entonces de vital
importancia que aprendamos a decir claramente lo que pensamos, sentimos y deseamos y a comprender lo que
otros desean, piensan y sienten.

La comunicación se ha transformado en parte fundamental de las relaciones personales y empresariales, para las
personas y las organizaciones (empresas) el comunicarse es algo natural, lo hacemos todo el tiempo. Las
relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico procesos de comunicación, a su vez en
las empresas la comunicación organizacional es la encargada de analizar estos procesos ya que de ellos se
desprenden varios fenomenos importantes y es a través de la comunicación que se puede mejorar la
productividad y el ambiente de trabajo. La comunicación plantea una amplia gama de posibilidades de interacción
en el entorno social, ya que por medio de ella, las personas logran el entendimiento, la coordinación y la
cooperación que posibilita el desarrollo de las organizaciones.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

a) ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE

En el trato cotidiano con las personas, clientes, usuarios, administrativos, familiares, amigos, compañeros de
trabajo siempre nos estamos comunicando, pero a veces esa comunicación no es eficaz, pues escuchamos solo
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para contestar, debemos tener en cuenta que para comunicarnos con eficacia hay que comprender que todos
somos diferentes en cuanto a nuestro modo de percibir el mundo y utilizar esa compresión como guía con nuestra
comunicación con los demás. Para adentrarnos al mundo de la comunicación partiremos de lo básico; conociendo
cómo se produce el proceso de comunicación y cuáles son los elementos que intervienen en el.
La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un emisor transmite a un receptor algo
a través de un canal esperando que, posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto
determinado. Así, en el proceso de la comunicación encontramos los siguientes elementos:

– Emisor
– Receptor
– Mensaje
– Canal
– Código
– Contexto
El proceso de comunicación entonces tiene participantes (emisor y receptor), mensajes que deben ser codificados
y descodificados, diversos canales por donde el mensaje debe ser enviado de manera eficaz y finalmente poder
obtener respuesta de la/s persona/s que los recibieron.
Es importante tener en cuenta que podemos tener todos los elementos necesarios para que se dé el proceso de
comunicación, y, sin embargo si el receptor no comprende el mensaje, la comunicación no se presentará.

Actividad: La instructora explica cada uno de los elementos de la comunicación, aclara dudas e inquietudes y pide
realizar un mapa conceptual ejemplificando una conversación con un cliente.

b) ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (conceptualización y teorización)

En los procesos de comunicación entre las personas, sin dudas es el lenguaje la principal herramienta, pero no es
la única. La manera en que decimos las cosas es, muchas veces, más importante que lo que decimos: el tono de
la voz, los gestos, los silencios, dicen más que las palabras. Por esto es muy importante conocer las técnicas y
herramientas que favorezcan una comunicación eficaz, ejercitando el olvidado arte de la escucha empática y
comprendiendo que cada uno percibe las cosas de manera diferente y construye esa percepción según su propio
modelo, a partir de la historia vivida. Esto que hace de cada uno de nosotros seres especiales, únicos e irrepetibles,
con diversas maneras de pensar y actuar, es muy positivo para el desarrollo personal, de las organizaciones y de
la sociedad en su conjunto. También genera la posibilidad de que aparezcan situaciones conflictivas que debemos
aprender a gestionar

Los pasos básicos de la comunicación son:

- la formación de una intención de comunicar

- la composición del mensaje
- la codificación del mensaje
- la transmisión de la señal
- la recepción de la señal
- la decodificación del mensaje y finalmente
- la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

El propósito u objetivo de la comunicación la acción de informar, generar acciones, crear un entendimiento o

transmitir cierta idea.

Los aprendices harán la contextualización de los siguientes temas, para esto hacen uso de libros y textos o
investigaran en internet

1. Definan que es Comunicación

2. Mencione los tipos de comunicación que conoce
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3. Mencione los canales (medio de transmisión por el que viajan las señales. Aire: en la trasmisión oral y papel en
la comunicación escrita – sonoro, táctil, visual) y medios de comunicación (audiovisual, impresa, digital) que usted
conozca
4. Defina que es un mensaje, de ejemplos
5. ¿Para usted cuáles son los elementos básicos presentes en una comunicación?

Tipos de comunicación: Verbal (Es aquella donde el mensaje es verbalizado, pues se utilizan palabras sean orales
o escritas) y no verbal (es aquella que se da sin uso de palabras, se utilizan gestos, miradas, movimientos
corporales, etc.)

Estilos de comunicación: Agresiva, pasiva, asertiva

Socialización: una vez concluido el tiempo estimado de la actividad se nombrará un líder de equipo el cual tendrá
la tarea de dar a conocer los conceptos construidos y el instructor aclara dudas y expondrá el concepto bibliográfico
de los mismos.

ACTIVIDAD: Seguidamente y cómo producto de esta sesión los aprendices de cada grupo prepararán con material
reciclable un tipo de medio de comunicación por medio del cual darán a conocer su negocio haciendo uso de la
comunicación verbal y no verbal y teniendo en cuenta los elementos básicos de la comunicación.

Tiempo estimado de la actividad: 1 hora

Ambiente requerido: salón
Materiales: cajas, cartón, periódico, marcadores, madera y todo material reciclable
que pueda servir para el desarrollo de la actividad

Actividad vivencial de cierre

La hoguera: en círculo, tirar al centro todo aquello que a cada uno le limita y de lo que quiere desprenderse, como
si se tratara de una hoguera que lo quema todo. Decirlo en voz alta cada vez que se lanza algo: miedo, vergüenza,
angustia…etc. Después imaginar que en la hoguera quedan las brasas y de ahí tomar aquello que a cada uno le
resulte útil, ejemplo: valentía, confianza, seguridad, tolerancia, etc.
Reflexionemos un momento…

SESIÓN 2

ACTIVIDAD 1_LÚDICA VIVENCIAL DE COMUNICACIÓN: “EL NAIPE”

Objetivo: Esta dinámica sirve para descubrir y analizar cómo damos a cada palabra que empleamos cuando nos
comunicamos con los demás, un sentido que no siempre es exactamente comprendido por los demás.

Los aprendices formaran grupos de 5 personas, a los cuales se les entregará un naipe de 12 palabras, con las
cuales deben construir un mensaje, escribirlo en una hoja de papel y reservarlo, luego entregarán al grupo del
lado los 12 naipes para que ellos descifren el mensaje y viceversa, para lo cual tendrán máximo 10 minutos y una
vez finalizado cada grupo preguntará cuál era el mensaje que se quiso transmitir. El Grupo que acierte será el
ganador.

Reflexiones sobre la actividad Lúdica-vivencial de comunicación

Finalizado el ejercicio, el grupo discute sobre la utilidad de la dinámica, y se pueden sugerir algunas preguntas:

1) ¿Hubo mensajes que lograron ser bien transmitidos y comprendidos? ¿Por qué?
2) ¿Hay mucha diferencia en el sentido que le dan a las palabras?
3) ¿Qué palabras dieron más lugar a equivocaciones o interpretaciones diversas?
4) ¿Hay palabras que el grupo usa y que se pueden prestar para malentendidos al interior del grupo?
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a) ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE

La Comunicación Asertiva es una herramienta que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla
en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y el respeto a los demás. Las técnicas de comunicación
asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido,
conocer qué características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados
favorables en cada una de las interacciones que hagamos. La comunicación es básicamente la forma en la que
se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor como lo estudiamos en la sesión anterior, pero cuando
hablamos de Comunicación Asertiva o Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma
en la que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada.

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones
emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, por eso en esta sesión conoceremos las
características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva.

NOTA: Para lograr la inmersión de los aprendices en el tema de comunicación asertiva, el instructor presentará 3
vídeos relacionados con el tema de los cuales los aprendices deberán extraer la idea principal de cada uno y luego
de manera aleatoria la expondrán al grupo, esto les servirá para la realización del trabajo expositivo.

TRABAJO EXPOSITIVO

 En grupo debatirán acerca de “la importancia de la comunicación asertiva en los entornos familiar, educativo,
laboral y social” luego de debatir el tema cada grupo realizará una cartelera dónde se haga la síntesis del
debate, haciendo un paralelo entre la forma cotidiana de comunicarnos y la forma asertiva de hacerlo.

b) ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (conceptualización y teorización)

El ser humano se define por su condición de sociabilidad; y ello hace que pueda intercambiar de una parte sus
ideas y sentimientos y de otra sus obras y destrezas. A estos procesos se deben sus mejores y mayores logros. Al
comunicarse con pensamientos y emociones las personas viven y se expresan, y cuando el objeto de comunicación
son sus creaciones y experiencias, tanto los individuos como los grupos progresan y se enriquecen culturalmente.

Existen 3 elementos ligados indisolublemente a la comunicación:

 Aspecto comunicativo: Intercambio de información, ideas y criterios entre los participantes en la

comunicación.
 Aspecto interactivo: Intercambio de ayuda y concurso en la comunicación, relacionados con acciones de
planificación de la actividad.
 Aspecto perceptivo: Proceso de percepción de los comunicadores, es decir, cómo se perciben ambos en
el proceso de comunicación, de lo cual dependerá la comprensión y efectividad en el intercambio
comunicativo.

Los aprendices realizarán dos lecturas: 1) un cuento sobre la mala comunicación: “los malos vecinos” del cual
realizarán un paralelo de los componentes negativos que afectaron la relación entre vecinos y lo relacionarán con
los componentes que lograron que los mismos superaran el conflicto.

Luego realizan la segunda lectura: Técnicas asertivas: “La pregunta asertiva”, una vez realizada la lectura deberán
responder los interrogantes planteados mediante un ejercicio práctico.

Estas lecturas llevan a los aprendices a comprender el significado de la empatía, habilidad social que nos permite
tener buenas relaciones interpersonales.
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c) ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Técnicas de comunicación interpersonal

En el mundo laboral, la comunicación es un elemento clave. Una deficiente o ineficaz comunicación entre los
miembros de la empresa puede causar diversos problemas, que, con frecuencia afectan a la salud de los
trabajadores, disminuyendo su rendimiento y productividad, y repercutiendo en el buen funcionamiento de la
empresa. Para que cualquier negocio marche de manera eficiente, es imprescindible que todos los miembros del
equipo sepan qué tareas deben desarrollar y cómo deben desempeñarlas. Sin embargo, muchas veces esto no es
así, y se originan tensiones y conflictos que afectan negativamente al clima laboral y a las relaciones entre los
miembros del equipo. Para que la comunicación sea eficaz y las relaciones entre los miembros del equipo sean
positivas, es importante que todos los miembros practiquen los principios básicos para lograr una buena
comunicación: observar  escuchar  preguntar

OBSERVAR
 Calibrar
 Acompasar
 Rapport

ESCUCHAR
 Yo digo lo que digo… el otro escucha y entiende lo que puede oir
 Mensajes en primera persona

PREGUNTAR
 Su objetivo es aclarar significados, identificar limitaciones y encontrar opciones, desafiando las
generalizaciones, omisiones y distorsiones.

COMUNICACIÓN EFICAZ
 Comunicarse es un aprendizaje que lleva la vida entera. Implica un continuo trabajo de conocimiento,
ajuste, ensayo y error. Para lograr una comunicación eficaz, debemos trabajar para que nuestra
comunicación sea:
- Clara: se logra cuando afinamos las aproximaciones de los significados (que las palabras y los signos
empleados tengan el mismo significado para ambas partes).
- Coherente: lo que el emisor dice debe guardar relación con lo no verbal (gestos, tono de voz, contexto,
etc.)
- Veraz: congruencia. Comunicar sólo aquello en lo que se cree y decir sólo lo que se piensa
verdaderamente.

Estilos de comunicación y habilidades asertivas

Todos tenemos un estilo de comunicación que caracteriza nuestra forma de relacionarnos con los demás, y que
refleja en cierto modo nuestra personalidad. Desde un punto de vista genérico, existen tres estilos de
comunicación: el estilo no asertivo, el estilo agresivo y el estilo asertivo. Lógicamente, pocas veces se encontrará
una persona que reúna todas las características de un estilo determinado. Nunca tendremos el perfil completo,
puesto que nadie es totalmente perfecto o imperfecto.
 Estilo no asertivo
 Estilo agresivo
 Estilo asertivo

ACTIVIDAD _ Cuestionario de evaluación de la Sesión 1 y 2

- ¿Por qué una expresión correcta puede no producir una comunicación correcta? Razone y de una
respuesta con un ejemplo.
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- ¿Cómo afecta a la comunicación el hecho de que el mensaje emitido no haya sido suficientemente
preciso?
- ¿Cómo puede influir el tono en la eficacia de la comunicación?
- Haga un esquema del proceso de la escucha activa y de sus fases.
- Elabore una tabla comparativa de las características de los estilos de comunicación no asertivo, agresivo
y asertivo

Dinámica de cierre: El corral

Objetivos: Identificar los obstáculos que aparecen en el proceso comunicativo. Elaborar herramientas e
instrumentos para solventarlos.

Cada aprendiz saca el nombre o el dibujo de un animal de una bolsa, luego estos se dispersan por el salón o sitio
dónde se desarrolle la lúdica, cierran los ojos y van haciendo el sonido del animal que les corresponde. Luego
comunicándose únicamente mediante los sonidos típicos de cada animal deben agruparse, el equipo que logre
reunir a su manada en el menor tiempo posible será el ganador siempre y cuando identifique que otros animales
interactuaban.

Tiempo estimado de la actividad: 15 minutos

Ambiente requerido: salón
Materiales: tarjetas con el nombre de animales

SESIÓN 3

Presentación

La Asertividad en el servicio al cliente

¿Quién es el cliente?

El cliente es "el comprador potencial o real de los

productos o servicios"

El cliente es "una persona o empresa que adquiere

bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)"

«Persona que depende de». Es decir, mis clientes son

aquellas personas que tienen cierta necesidad de un
producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

¿Qué es Servicio y Atención al Cliente? son actividades identificables y esencialmente intangibles que satisfacen
las necesidades de los seres humanos, vinculados a los productos y servicios que se ofrecen.

¿Quién es nuestro cliente? Es la persona más importante de nuestra empresa, no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él. No es ningún extraño, es la parte esencial de nuestra empresa.
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Actualmente, “saber llegar” a nuestros clientes es la herramienta más poderosa del éxito de cualquier negocio, de
la mano de una gestión de servicio y calidad desde lo interno a lo externo, para desarrollar un exitoso servicio al
cliente. Dentro de los aspectos fundamentales del servicio al cliente, la asertividad ha adquirido mayor énfasis en
el mundo actual. Éste elemento, permite sacar un mayor provecho a la comunicación con los clientes y permite
lograr una mayor afinidad en la relación con los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio.

Tipos de clientes en un salón de belleza

 Reacios al Cambio
 Sin tiempo libre
 Libres y Sin Compromisos
 Profesionales
 Deportistas
 Elegantes
 Inspirados por las Tendencias
 Introvertidos

¿Qué es lo que busca el cliente que acude a tu salón de belleza?

Cuando una persona adquiere un producto, o un servicio en un salón de belleza en realidad está comprando
emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoquen que sus consumidores experimenten con cada uno de
ellos. ¿Cómo?

1 – El primer consejo y más valioso de todos es conocer las necesidades de tu cliente

2 – Experimenta todos los tratamientos y productos que ofreces en tu centro estético
3 – Entrena a tus profesionales para que traten a los clientes con mucho cariño.
4 – ¡Convierte tu salón de belleza en el lugar más acogedor del mundo!

LA COMUNICACIÓN CON CLIENTES EN SU SALÓN DE BELLEZA

De acuerdo con todo lo que hemos visto, es fundamental aprender a cuidar a ese “cliente” que entra por nuestra
puerta con la misma calidad de atención que recibe en otros puntos de compra, a continuación se nombran
aspectos claves del servicio:

 Ser amable
 Ofrecer comodidad.
 Brindar un trato personalizado
 Ser proactivo con la recomendación de otros productos
 Ofrecer un servicio postventa

Para todo tipo de empresa, uno de sus mayores éxitos es satisfacer al cliente y más aún cuando hablamos del
sector cosmético, ya que los clientes son el alma de esta empresa, y se trabaja las emociones de los mismos. Por
eso se le debe brindar un servicio sanitario completo, único y competitivo. Si bien es cierto que cada institución
determina su propia estrategia para atender a las necesidades del cliente con excelente calidad muchas empresas
alrededor del mundo buscan estrategias, para que sus clientes sean fieles a sus servicios y así entrar al mercado
con una alta competitividad, estos son los métodos proactivos y reactivos en la satisfacción de las necesidades
del cliente o usuario.

Actividad:

 Conceptualizar sobre atención al cliente y servicio al cliente

 ¿Para Usted a que hace referencia la satisfacción de los clientes?
 ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos?
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 Consultar cuáles son los métodos proactivos y reactivos que permiten identificar las necesidades del
cliente/usuario y el grado de satisfacción del cliente/usuario con la atención brindada.
 Determinar cómo se canalizaría los resultados obtenidos en la aplicación de los métodos proactivos y
reactivos para el mejoramiento de los servicios.
 Cómo se interpretan los resultados sobre nivel de satisfacción de la persona.

Cuando tienes que transportar tu propia agua aprendes el valor de cada gota

MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización y forma una impresión de la calidad de su servicio.
En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los
contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:

 Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la
organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el
servicio que se le ofrece es 100% favorable.
 Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización
se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como
consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la
empresa.

- Recuerde un episodio de su vida en los que ha estado en el papel de cliente e identifique momentos de
verdad estelares y momentos de verdad amargos.
- ¿Qué le hizo determinar que fue bueno o malo?

Ejercicio No. 2

Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi cliente.

Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.

“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los
asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y
que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que
nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la
salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". El día
parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción del cliente.

¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?

¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

Características del servicio

Las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen:

 DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.
 ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período
en que está disponible.
 CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.
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 AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes.
 CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el
servicio prometido, de manera precisa y confiable.
 COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los
conocimientos necesarios para prestar el servicio.
 COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a
través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento

Realice un esquema dónde ejemplifique cada una de las características del servicio.

SESIÓN 4: Mercadeo o Marketing

Presentación

El mundo de la belleza y la estética mueve miles de millones a través del mundo pero, más allá de las franquicias
y grandes marcas, el gran tejido empresarial que se dedica a este sector son pequeñas y medianas (Pymes) que
buscan hacerse un hueco en sus centros de trabajo y ganar una clientela a través de la calidad de su desarrollo
diario. El mercadeo es el primer pensamiento que debe tener una persona a la hora de crear una empresa y
organizar sus funciones; pues el mercadeo es un conjunto de técnicas que permiten a las empresas o instituciones
la adquisición, creación, producción, distribución, promoción y ventas de ideas comerciales, productos sean bienes
o servicios de manera que logren satisfacer los objetivos de ganancias.

4.1. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

OBJETIVO: Definir la importancia del marketing en el éxito de una empresa (Cognitivo)

4.1.1. Realice la lectura del documento: LA IMPORTANCIA DEL MERCADEO O MARKETING PARA LAS EMPRESAS
dispuesta en la LMS; y presente un ESCRITO de tipo Argumentativo en el cual indique la importancia del
MARKETING en una empresa y sus beneficios.

Técnica de presentación de la Evidencia: Individual, escrita a mano, en Hoja de cuadernillo máximo 1 hoja.

4.1.2. Realice un mapa conceptual de los temas comprendidos en la lectura LA IMPORTANCIA DEL MERCADEO
O MARKETING PARA LAS EMPRESAS.

4.1.3. De acuerdo a la lectura LA IMPORTANCIA DEL MERCADEO O MARKETING PARA LAS EMPRESAS, Participe
con su equipos de trabajo colaborativo de una debate sobre de los temas comprendidos. Técnica para la
Presentación de la Evidencia: mesa redonda grupal verbal en grupos.

Técnica de presentación de la Evidencia: Grupal, oral.

Tiempo Estimado de la Actividad: 1 hora.

Cierre Input:

Lúdica: “Tingo tango”. Responda en menos de 1 minuto las definiciones solicitadas por el instructor (de acuerdo
a las lecturas, conformando dos equipos de competencia: Equipo A y Equipo B. Las preguntas pueden ser
memorísticas o en el ambiente de trabajo (indicando la definición que el instructor solicite).
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PLAN DE MARKETING, PARA QUE SIRVE Y COMO HACERLO

¿QUÉ ES UN PLAN DE MARKETING?

El plan de marketing es el documento que le permitirá cumplir sus

objetivos de ventas y crear un flujo constante de clientes hacia su
empresa, este documento que las empresas realizan anualmente
recoge:
 Objetivos principales para ese año.
 Situación del mercado y la empresa.
 Definición de los clientes de la empresa.
 Principales campañas a realizar y objetivo esperado de cada
campaña.
 Plan de acciones anual donde aparece cuando y quien
ejecutará las diferentes acciones programadas para ese año.
 Presupuesto que se va a invertir en cada acción.
 Plan de contingencia en caso de que las acciones no estén funcionando que se hará.

Pero lo más importante no es saber qué es un plan de marketing, lo más importante es saber por qué lo necesita.

Necesita una estrategia de marketing en su empresa porque:

- Lo obliga a enfocarse en unos objetivos medibles.

- Le permite tener presente una vez más quién es su cliente y que necesita.
- Es la única forma de que sus acciones de marketing estén enfocadas en su objetivo y su cliente y que
sean coherentes unas con otras.
- Le hará ahorrar dinero enfocándose solo en aquellas acciones que funcionan.
- Lo necesita para planificar sus acciones a lo largo del año y prever cuánto tiempo y recursos necesitará.
- Podrá ver antes de acabar con todo su presupuesto qué está funcionando y qué no y poder hacer cambios.
- Le permite hacer una evaluación a final de año para ver puntos de mejora y lecciones aprendidas.

En resumen, un plan de marketing le hace seguir un proceso que le obliga a pensar en cuál es la mejor manera
para atraer clientes, convertirlos en clientes, venderles más productos o servicios y apoyarse en ellos para
conseguir más clientes. El marketing para salones de belleza no difiere demasiado de otros tipos de marketing.
La clave está en destacar sus atributos únicos para diferenciarse de los demás centros. Una de las principales
ventajas de invertir en un salón de belleza es bastante obvia: la demanda se repite, pues el cabello no para de
crecer. Pero eso no es suficiente para garantizar el éxito del negocio ya que la competencia es grande. Es preciso
invertir en estrategias para fidelizar clientes con el fin de retener y cautivar más consumidores.

El desafío de encontrar un diferencial: En un escenario competitivo no hay otra alternativa para cautivar a los
consumidores; es necesario invertir en un diferencial que los motive a regresar a su establecimiento. Si no lo
hace, alguien más ganará con el cliente que usted perdió. Cuando el asunto son los salones de belleza, la
experiencia de consumo gana relevancia. Más que un buen corte de cabello a un precio justo, algunos clientes
valoran la experiencia en su conjunto: desde el trato simpático a la hora de apartar un turno, hasta el ambiente
climatizado y con música animada. Todo debe considerarse para hacer la experiencia de consumo relevante para
el cliente, por eso es necesario tener en cuenta el marketing mix, que es un análisis de estrategia de aspectos
internos, desarrollada comúnmente por las empresas para analizar cuatros variables básicas de su actividad:
producto, precio, distribución y promoción

MARKETING MIX_LAS 4 P´S

1) PRODUCTO (productos y servicios que debemos tener en cuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser
más competitivos en el salón de peluquería). Se refiere exactamente a lo que vende, ofrece y comercializa,
buscando resolver una necesidad latente del mercado. Dentro de Producto, es necesario preguntarse:
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¿Qué quiere el cliente de nuestro salón de belleza?

¿Qué otros productos o servicios requiere el cliente?
¿Qué necesita que el producto satisfaga?
¿Qué características debe tener para satisfacer sus necesidades?

2) POLÍTICA DE PRECIOS (utilizar las diferentes estrategias de precios para seducir a los potenciales clientes
y retener a los actuales). Entendido como el valor que cobra a sus clientes y que va en relación directa de
la percepción que tiene el mercado de su ofrecimiento. El precio en el que se ubique su producto frente
a las otras alternativas y sustitutos disponibles determinará lo atractivo que será para los clientes. Dentro
de esta estrategia de precio es preciso preguntarse:
¿Qué valor tiene su producto o servicio para el cliente?
¿Hay unos precios estándar ya establecidos para los productos de esta área?
¿Si bajamos el precio del producto, lograremos aumentar una ventaja en el mercado?

3) PROMOCIÓN (las acciones promocionales que lograrán que nuestros potenciales clientes conozcan y
compren los productos y servicios en nuestro salón de peluquería). Son las actividades y ofertas de
carácter táctico que tienen como finalidad incentivar la venta en momentos puntuales, dentro de esta
estrategia cabe preguntarse:
¿Dónde y cuándo comunicar los mensajes dirigidos a su público objetivo?
¿Cuál es el mejor momento para promocionarlo?
¿Cómo promocionan sus servicios las empresas de la competencia?

4) PLAZA (la plaza tiene que ver con el lugar geográfico donde se encuentra el salón, en una zona céntrica
con muchas personas en tránsito o bien una zona de un barrio donde estamos más expuestos con la
gente que vive alrededor. En cuanto al Punto de venta:
¿Dónde buscarán sus clientes ese producto? ¿Qué tipo de salón de belleza o centro? ¿Cómo acceder a
los correctos canales de distribución?

Todos estos ingredientes configuran la planificación de una buena estrategia de marketing. Un análisis preciso de
cada elemento de su salón de belleza le ayudará a desarrollar adecuadamente su empresa.

ACTIVIDAD: En equipos de trabajo realice:

REFLEXIÓN ESTRATÉGICA: Esta fase supone detenerse a pensar qué empresa tenemos y cómo queremos que sea
en el futuro.

Fruto de esta reflexión, se definirá la misión y la visión del negocio. Para ello, deben responder a las siguientes
preguntas:

¿Cuál es nuestro negocio?

¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Qué esperan nuestros clientes de nosotros?
¿Qué podemos aportar de valor a nuestros clientes?
¿Qué nos diferencia de los competidores?
¿Cuál será nuestro negocio en el futuro?
¿Cómo debería ser nuestro negocio?

PLAN DE EMPRESA

Un Plan de Empresa es un documento en el que se identifica, describe y analiza una oportunidad de negocio o un
negocio ya en marcha, examinado su viabilidad técnica, económica y financiera. Desarrolla todos los
procedimientos y estrategias necesarias para convertir la oportunidad de negocio en un proyecto empresarial
concreto. 9 Es una herramienta imprescindible a la hora de poner en marcha un proyecto empresarial,
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independientemente de su magnitud y/o de la experiencia empresarial del emprendedor. Responde a preguntas

sencillas, sobre un nuevo negocio o un negocio en marcha: ¿Qué mercados?, ¿Cuándo?, ¿Quién? ¿Cómo?,
¿Dónde?

¿Para qué Sirve un Plan de Empresa?

La finalidad de un Plan de Empresa es identificar, describir y analizar una oportunidad de negocio y/o una empresa
ya en marcha, examinado su viabilidad técnica, económica y financiera. Asimismo, ha de servir de tarjeta de
presentación del negocio a terceras personas: bancos, inversionistas, instituciones, organismos públicos o
cualquier otro agente implicado a la hora de recabar cualquier tipo de colaboración o apoyo financiero.

El Plan de Empresa tiene una doble función:

 Herramienta de Gestión.
 Herramienta de Planificación

Contenido de un Plan de Empresa

Contenido de un Plan de Empresa EL desarrollo de un PLAN DE EMPRESA se compone de los siguientes elementos,
que dan respuestas a las principales preguntas qué pueden ser planteadas por terceros:

PLAN DE EMPRESA

Análisis de la situación Objetivos del plan Plan estratégico Plan Financiero

actual

¿Quiénes somos? ¿Qué queremos hacer? ¿Cómo lo queremos hacer? ¿Cómo lo vamos a Financiar?

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

 ¿Cómo se configura el sector?
 ¿Cuál es la situación actual del sector y las expectativas futuras?
 ¿Quiénes representan la competencia en el sector en el que participa la empresa y cuál es el grado
de rivalidad entre los competidores?
 ¿Quiénes son los potenciales competidores?
 ¿Cuáles son los principales factores que determinan el éxito o el fracaso de un competidor en el
sector?
 ¿En qué se diferencia nuestro negocio del negocio de la competencia?
 Identificar debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades del negocio.
 ¿Existe un mercado objetivo para este negocio?

OBJETIVO DEL PLAN

¿Cuáles son las motivaciones para la inversión en este negocio?
¿En qué consiste mi negocio?
¿Cuáles son los productos o servicios que voy a ofrecer?
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¿Qué estrategia voy a seguir para mantener una ventaja competitiva a lo largo del tiempo; especialización,
diferenciación o competencia en costes?
¿Qué áreas o procesos son críticos para el desarrollo del negocio?
¿Qué áreas son de soporte a los procesos críticos del negocio?
¿Cuáles son mis perspectivas sobre la evolución del negocio?

PLAN ESTRATÉGICO
¿Cuál es la misión de mi empresa?
¿Cuál es la visión de mi empresa?
¿Cuáles son objetivos a corto, mediano y largo plazo?
¿Cuáles
¿Tiene definidos los planes concretos de actuación para la consecución de los objetivos a largo plazo?
¿Cómo se estructura mi política de marketing?
¿He considerado los aspectos de precio, plaza, producto, promoción?
¿Cuántos empleados formarán mi plantilla?
¿Cuáles son las políticas de gestión del personal?
¿Ha realizado una planificación de las necesidades financieras que pueden surgir en el largo plazo?

PLAN FINANCIERO Ö El objetivo es analizar la rentabilidad y la viabilidad económica del proyecto

empresarial. Ö Este análisis es la cuantificación de la estrategia definida por el emprendedor y permitirá
analizar el impacto económico de la toma de decisiones. Ö El análisis completo comprende la proyección
para el horizonte temporal contemplado en el Plan de Negocio. ¾ Proyecciones de ingresos y gastos ¾
Presupuesto de inversiones y plan de amortización ¾ Cuenta de Resultados ¾ Necesidades de Financiación
¾ Balance ¾ Flujo de Caja ¾ Valor Actual Neto

SESIÓN 5

5.1. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS

5.1.1. ACTIVIDAD DESARROLLO DE LA PRÁCTICA:

 Cree la misión y la visión de su empresa

 Defina los valores corporativos
 Piense en un logotipo para su empresa; tenga presente los colores que va a utilizar y no olvide
los criterios mencionados anteriormente, sencillez, legibilidad, originalidad e identificación.
 Realice su logotipo en el computador con la ayuda de un programa que pueda utilizar como
PowerPoint, Paint o GIMP (Herramienta de diseño gráfico gratuita).
 Piense en un eslogan para su empresa, tenga en cuenta que debe ser fácil de recordar, corto y
contundente.
 Realice su eslogan teniendo en cuenta el tipo de fuente, el tamaño y el color.

Evaluación:
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 Enséñele su eslogan y logo a sus compañeros, pregunte a varios de ellos si consideran que es llamativo
y apropiado para su empresa, mejore su logo respecto a los comentarios recibidos.
 Compare su eslogan y logo con los de una empresa conocida que se dedique a lo mismo que la suya,
¿Su logo y eslogan le hacen diferente a las demás empresas?, ¿Considera que por sí mismos identifican
su empresa?

5.1.2. Argumentar la importancia de la realización del plan de marketing para un negocio o empresa
3.2.1. De manera grupal deben realizar el plan de marketing de una empresa teniendo en cuenta la
estructura básica explicada en la sesión 4, realizar la socialización utilizando las herramientas
informáticas disponibles en el ambiente de formación.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Se comunica fácilmente Test de Conocimiento-
estableciendo procesos Comunicación.
comunicativos asertivos que
posibiliten la convivencia en los Elaborar herramientas e
contextos social y productivo instrumentos para Identificar las
mediante el uso de la racionalidad necesidades de los clientes
la argumentación y la Asertividad. utilizando las técnicas de
comunicación interpersonal.

Evidencias de Desempeño suministra información al cliente Trabajo en grupo donde se revisan

utilizando técnicas de conceptos fundamentales de la
comunicación asertiva parte teórica y se discute sobre la
aplicabilidad práctica de la
Establece procesos comunicativos comunicación asertiva en el servicio
asertivos que posibilitan la al cliente.
convivencia en los contextos
social y productivo de acuerdo con Trabajo colaborativo
las competencias ciudadanas.
Prueba objetiva con preguntas

Evidencias de Producto: Identifica quien es el cliente, sus Realizan un plan de marketing

características, tipos y manejo.
Reconoce conceptos el marketing
mix del servicio en la imagen
personal. (Peluquerías y/o centros
de estética): el producto, servicio,
precio, distribución, la
comunicación y métodos de
análisis.
Relaciona la importancia de la
servucción en los procesos de
creación de un servicio de calidad
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

https://habilidadsocial.com/la-comunicacion-asertiva/

LIBRO: Método de comunicación asertiva : el método que acerca a las personas

Noel Ocampo Ramírez Silvia Vásquez Sánchez

http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/

Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel,
Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007,
Pág. 1.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) YANEDHURTADO Instructor Comercio y Febrero 2019
servicios

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)