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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del programa de formación: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 Código del programa de formación: 63210003

 Nombre del proyecto: NA

 Fase del proyecto: NA

 Actividad de proyecto:
 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
 Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS


DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

 Resultados de aprendizaje alcanzar:


 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A
CARA, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
 PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS
TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS
DE LA RGANIZACIÓN.
 VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE, CARA A CARA, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
 APLICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.

Duración de la guía: 60 horas

2. PRESENTACION

Las empresas de la actualidad están en constante avances tecnológicos en el campo de


las comunicaciones, están llevando a las organizaciones a competir, no sólo con
productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir
las más mínimas y exigentes necesidades del público en general. La actitud que el
empleado muestre en la atención a visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico
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y personal para clientes o potenciales clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la


empresa, sus productos y servicios, es importante esmerarse en atender diligentemente a
los visitantes.

En el proceso de aprendizaje que esta guía propone, el aprendiz desarrollará capacidades


que le permitan llevar a término de manera responsable y creativa en cualquier ámbito de
su vida, orientadas a su desarrollo personal y social que generen un impacto en su
entorno próximo y en el mejoramiento de su calidad de vida.

Esperamos que al finalizar esta fase, tenga herramientas para interpretar y transformar su
realidad mediante la acción, que busque oportunidades más allá de los recursos de que
dispone, que corra riesgos, plantee problemas y a la vez proponga alternativas creativas
de solución.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. Concienciación (Antes de aprender)

Presentación y reconocimiento de saberes previos.

Taller:

Que conocimiento tiene acerca de atención y servicio a un cliente?

Porque se debe atender bien a un cliente?

Que significa un cliente para usted siendo un empresario?

Puede usted clasificar los tipos de clientes?

Lectura: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

Reflexión:

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


aprendizaje. Conceptualización (mientras aprende)
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Si alguna o muchas veces ha rondado en su cabeza la idea de montar un negocio propio, y se ve


en él ganando dinero, alégrese, ya tiene el primer requisito para ser empresario: soñar. Soñar es
la primera de una serie de motivaciones que conducen al emprendimiento; soñar con la
independencia, soñar que se dispone de muchos recursos, soñar con ser exitoso y construir
grandes proyectos que trasciendan al mundo. Soñar es el primer síntoma de la persona que
puede llegar con mayor facilidad al éxito empresarial.
“Si lo sueñas puedes lograrlo”, decía Walter Elías Disney (1901-1966), dibujante que luego de ser
conductor de ambulancia y repartidor de periódicos, entre otros oficios, perfeccionó su talento
artístico y se dedicó a crear personajes que de su cabeza saltaron al cine. Walt Disney empezó
por soñar, pero lo que más hizo fue trabajar y poner a rodar su espíritu emprendedor; formó
equipo con su hermano, que le ayudó en la administración de sus negocios, y con los mejores
dibujantes que posteriormente estarían a su servicio. Es interminable la lista de grandes
empresarios que, como Walt Disney, empezaron por soñar, pero también hay una larga lista de
quienes no continuaron sus sueños.
¿Por qué no todos logran lo que sueñan?
Si bien convertirse en empresario es un sueño personal, para lograrlo se requiere mentalidad
emprendedora, es decir, saber combinar, entre otros factores, el talento y el trabajo para
transformar su destino. Un buen ejercicio consiste en cerrar los ojos y proyectarse durante unos
minutos, por lo menos cinco años hacia adelante. ¿Se ve usted en el mismo trabajo? ¿Tendrá el
mismo auto, la misma casa? ¿Estará haciendo lo que hace actualmente? Si bien el entorno
puede hacerle tomar decisiones o tomarlas por usted, el hecho de querer ser emprendedor lo
obliga sacar las respuestas de usted, de lo que quiere hacer con su vida de aquí en adelante, no
importa si está ganando un buen salario y es exitoso en su empleo.

Pero ¿qué es el emprendimiento empresarial?


Se podría definir como la iniciativa de un individuo para desarrollar un modelo de negocios o una
idea en particular que genere ingresos, es decir la concentración de esfuerzos para crear una
empresa.

Según la teoría del triángulo invertido propuesta por Andy Freire, todo proceso emprendedor
combina tres componentes: el emprendedor, la idea de negocios con viabilidad de mercado y el
capital.

El punto de apoyo es el emprendedor, que necesita los dos componentes adicionales para llegar
al equilibrio: la idea de negocio con viabilidad de mercado, y el capital.

Cuando un emprendimiento no es exitoso, siempre se debe a la falta de uno de estos tres


componentes, o la combinación entre ellas; el emprendedor no hizo una buena gestión, no se
obtuvo el capital necesario o el proyecto emprendido era equivocado.
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De la consistencia del emprendedor depende, en gran medida que el modelo del triángulo
invertido no se derrumbe. El emprendedor exitoso siempre logra generar ingresos o posicionar un
gran proyecto; por lo que se puede afirmar que la base del emprendimiento es el individuo o el
equipo de personas que conjuga su energía creativa y su capacidad de gestión.

El problema trascendental no es el capital ni la idea, emprender va más allá de una mera actitud
mercantil o un conjunto de conceptos, se trata de un proceso en el que se integren en forma
armónica los tres componentes para alcanzar su resultado exitoso y próspero.

ACTIVIDAD:

Teniendo como Base esta reflexión, investigando, indagando, escuchando y observando historias
de vida de emprendedores como Walter Elías Disney, Steve Jobs, Bill Gates, Fred Smith, John
Mackey, Alex Torrenegra, Eduardo Tobón, Juan Camilo Moreno, Gilberto Vargas, Alberto Mantilla,
Arturo Calle, David Bojanini, Carlos Mattos, Carlos Ardila Lulle, Luis Carlos Sarmiento Angulo,
Julio Mario Santodomingo… entre otros, o algún empresario reconocido por usted en su región,
analice su historia de vida y descubra e identifique las características de un emprendedor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Bueno y ahora que estamos listos para empezar vamos a apropiar los conocimientos necesarios
mediante la lectura del material de apoyo.

ACTIVIDAD:

Realizar taller adjunto y posterior socialización en el ambiente de formación.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez realizadas las actividades propuestas, plasme las siguientes evidencias en su portafolio
en un documento word donde identifique:

1. Características de una persona emprendedora.


2. Características que considera posee como emprendedor
3. La importancia del emprendimiento en su vida.
4. Formulación del proyecto de vida. (formato adjunto)

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

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Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo
Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

Evidencias de Conocimiento :  Define el concepto de  Cuestionarios.


Evaluación escrita emprendimiento.  Lista de chequeo.
 Detecta escenarios  Preguntas y respuestas
Evidencias de Desempeño: propicios para el concertadas en la guía.
Socialización en el ambiente de emprendimiento.
formación sobre los temas y  Caracteriza el perfil
actividades trabajados en la de las personas
guía de aprendizaje emprendedoras.
 Identifica los
Evidencias de Producto: conceptos sobre:
autonomía,
Presentación de actividades autorreflexión,
escritas y colgadas en motivación, liderazgo,
plataforma blackboard manejo
 del tiempo,
creatividad e
innovación.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ATENDER

CLIENTE

VENTA

RED

FACEBOOK

INTERNET

ARTICULOS

TIENDA

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PRECIOS

VOLUMEN

SERVICIO

COMPETITIVIDAD

ETICA

ENCUENTA

DISPOSICION

CALIDAD

GESTION

INSATISFACCION

QUEJAS

SISTEMA

VALOR AGREGADO

VISION

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MÉTODO: es el procedimiento para alcanzar los objetivos y la metodología es el estudio del


método.
ANÁLISIS COMPETITIVO: Es el estudio de las cinco fuerzas que forman el entorno competitivo
(proveedores, productos sustitutivos, rivalidad, clientes y competidores) mediante un análisis
DOFA. Demandando un mismo producto o servicio.
CREATIVIDAD: Denominada también como inventiva, pensamiento original, imaginación
Constructiva, pensamiento divergente o creativo, es la generación de nuevas ideas o conceptos,
o de nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que habitualmente producen
soluciones originales. Los tres grandes sentidos del concepto:
o Acto de inventar cualquier cosa nueva (Ingenio). Capacidad de encontrar
soluciones originales.
o Voluntad de modificar o transformar el mundo.

DIRECCIÓN: acción y efecto de encaminar la intención y las operaciones a determinado fin.


DISEÑO: Concepción original de un objeto u obra destinados a la producción
EFECTIVIDAD: Capacidad de lograr un objetivo con eficiencia y eficacia
EFICACIA: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
EFICIENCIA: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado
EMPRENDEDOR: El iniciador de una nueva empresa o una organización nueva para esa
empresa.
GESTION: Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales
de otros individuos. Es la capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus
propósitos, con el adecuado uso de los recursos disponibles.
IMPACTO: Técnica la cual consiste en impresionar con un mensaje promocional a la audiencia.
INFLUENCIA: La habilidad para hacer que otro haga algo, sin usar poder ni autoridad.
INNOVACION: Teoría según la cual la introducción en el mercado de un producto o servicio
nuevo adopta la forma de una curva ascendente. Renovación y ampliación de la gama de
productos y servicios, Renovación y ampliación de los procesos productivos, Cambios en la
organización y en la gestión, Cambios en las cualificaciones de los profesionales. Es cualquier
cambio que se realiza en un producto o servicio y que es percibido como nuevo por los
consumidores.
INNOVACIÓN CONTINUA: Consiste en la introducción de un pequeño cambio en un producto ya
existente.
METODOLOGIAS: del griego (metà "más allá" odòs "camino" logos "estudio"). Se refiere a los
métodos de investigación que se siguen para alcanzar una gama de objetivos en una ciencia.
Aun cuando el término puede ser aplicado a las artes cuando es necesario efectuar una
observación o análisis más riguroso o explicar una forma de interpretar la obra de arte. En
resumen son el conjunto de métodos que se rigen en una investigación científica o en una
exposición doctrinal. Productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los
productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es
decir, el valor.

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MOTIVACION: Teoría basada en que los actos de una persona están motivados por estímulos
psicológicos. Ayuda a anunciantes a dirigir más adecuadamente sus campañas promociónales.
PROACTIVIDAD: No significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer
que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a
hacer.
Las personas proactivas:
Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden pasar muchas
cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante esos estímulos. Centran
sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales
pueden hacer algo. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia.
PROCEDIMIENTOS: Sucesión cronológica o secuencia de operaciones concatenadas,
necesarias para examinar y desarrollar una actividad “descripción de operaciones”
PROCESO: Serie sistemática de acciones dirigidas al logro de un objetivo.
PRODUCTIVIDAD: Es genéricamente entendida como la relación entre la producción obtenida
por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. Es la relación
entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve
obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En el ámbito de desarrollo
profesional se le llama PRODUCTIVIDAD (P) al índice económico que relaciona la producción
con los recursos empleados para obtener dicha producción, expresado matemáticamente como:
P= producción /recursos.
La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son
requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es decir, el valor.
SINERGIA: Del griego: syn, simultaneidad + ergon, obra. Es la integración de sistemas que
conforman un nuevo objeto. Acción de coordinación de dos o más causas (elementos) cuyo
efecto es superior a la suma de efectos individuales. Es la participación activa y concertada de
varios órganos para realizar una función, también es la unión de varias fuerzas, causas, etc.,
para lograr una mayor efectividad.
TEORÍA DE LOS DOS FACTORES: En la motivación existen factores de satisfacción y factores
de insatisfacción. Si una persona desea adquirir un bien, el equilibrio entre ambos factores
matizara la decisión final sobre la compra.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

https://www.youtube.com/watch?v=f5oBaQ5cJS8

http://mentalidad-empresarial-vision.blogspot.com/2009/01/diez-errores-que-enfrenta-el_30.html

http://elportalempresarial.blogspot.com/2009/10/once-cualidades-de-un-emprendedor.html

http://aulavirtual.tecnologicocomfenalcovirtual.edu.co/aulavirtual/pluginfile.php/520365/mod_resou
rce/content/1/TEORIAS%20DEL%20EMPRENDIMIENTO.pdf

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Robinson Rafael Rua Instructor Coordinación Septiembre 2018


(es) Calvo académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


Cambio

Autor
(es)

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