Fecha: 20 – 01 – 2020 Carrera: Ing.

Industrial y de procesos
Tema: Asignatura: Gestión del Servicio
Curso: 8TD
ANÁLISIS TANDA Integrantes:
 Cárdenas Fabio
 Chasi Andrés
 Hector Herrera
 Olmedo Cristina
 Vásquez Vladimir

1. CLIENTES

 Identificación y clasificación de clientes

Tanda Occidental, en sus inicios brindaba servicios de panadería y cafetería
exclusivamente creada para profesores de la universidad UTE, siendo estos
clientes entre las edades de 30 a 50 años. Posteriormente la falta de opciones
similares a este servicio, hizo que la demanda de consumir estos productos se
extendiera a estudiantes de la universidad, existiendo ahora clientes que
comprenden las edades entre 25 y 30 años. Actualmente, se ofrecen también
almuerzos y productos de comida rápida como hamburguesas, alitas BBQ, hot dog
y bebidas gaseosas para acompañar.

 Análisis de la demanda
Los consumidores buscan adquirir productos de panadería y cafetería a precios
accesibles y que brinden energía para continuar con sus actividades de
aprendizaje para estudiantes y de enseñanza por parte de profesores. Tomando
en cuenta que este lugar se llegaría a considerar de paso, además de ser un
espacio de distracción y descanso sin tener que abandonar las instalaciones de la
universidad, Tanda se ha convertido en un lugar que ha sido aceptado por los
clientes por la falta de disponibilidad de otros establecimientos similares y que
sobre todo permita su acceso en el menor tiempo posible y se ubique muy cerca
de los diferentes bloques que tiene cada facultad de la universidad.

 Determinación de requerimientos de los clientes

Los clientes de Tanda buscan en sus productos sabores deliciosos y que sean
ofertados a precios accesibles a su economía. Además de buenos productos que
brinden energía a su cuerpo, buscan un lugar de distracción que no requiera de
ausentarse por mucho tiempo de la universidad y que en lo posible sea un lugar
muy cerca a sus facultades y que les permita emplear el menor tiempo posible en
realizar una compra y disponer de más tiempo para mantener una charla con sus
compañeros. Prefieren ser atendidos con amabilidad y que les permitan tener una
amplia variedad de opciones en cuanto a productos para elegir.
  MODELO DE NEGOCIO

 CANVAS
CONTEXTO
¿Cuándo ocurre el problema?
De lunes a viernes, jornada de
7:00 a 21:00
CLIENTE
¿Quién tiene el problema más a
menudo?
Estudiantes de 19 a 30 años
Profesores de 30 a 50 años
PROBLEMA
¿Cuál es la raíz del problema?
- Productos no de muy
buena calidad.
- Alimentos ofrecidos a
precios elevados.
IMPACTO EMOCIONAL
¿Cómo se siente el cliente?
- Impaciencia
- Enojo
- Estrés
- Frustración
- Aburrimiento
- Impotencia
- Decepción
IMPACTO CUANTIFICABLE
¿Cuál es el impacto medible?
7 de cada 10 estudiantes
comen algún alimento dentro
de la universidad.
ALTERNATIVAS
¿Qué hacen los clientes ahora
para arreglar el problema?
- Traer comida de casa
- Comprar en máquinas
dispensadoras
- Comprar en el bar de la
universidad
- Comprar en tiendas
fuera de la universidad
ALTERNATIVAS CORTAS
¿Cuáles son las desventajas de
las alternativas?
Pérdida de tiempo
Gastar dinero extra
Contraer enfermedades

 DESCRIPCIÓN

a. PROBLEMA
b. CONTEXTO
La universidad cuenta con un total de 15271 estudiantes y 87 profesores en
total hasta el año 2018, que en su mayoría son consumidores de bebidas como
café, gaseosas, agua embotellada, té y comidas consideradas rápidas, que
brinden la energía suficiente para continuar con sus diferentes jornadas
académicas.

Para estas personas lo importante es satisfacer sus gustos por un alimento de

buen sabor a un costo razonable a sus posibilidades económicas y que sobre
todo su adquisición se encuentre dentro del campus y su acceso sea central,
tomando un menor tiempo posible para no perder sus horas de clase.
 En promedio los alumnos son de estatus medio – alto y en su mayoría viven en
relación de dependencia económica. Un estudiante dispone de alrededor de 5
dólares diarios para sus gastos en movilización, alimentación y necesidades
extras. De acuerdo a un estudio en las universidades privadas, el 16% de los
estudiantes de la muestra gastan más de 5 dólares diarios solo en materiales
escolares. En el caso de las universidades públicas el dato llega al 23,5%.

La merienda es la comida que mas se consumen en sus hogares los estudiantes

con un 86% seguido del desayuno con un 78%. Se puede decir que, debido a
los horarios de clases, los alumnos van desayunando desde temprano en sus
casas, mientras que en la universidad los jóvenes consumen entre comidas
(90%), en esto se encuentran los piqueos, sánduches, comida rápida, etc.,
seguido del almuerzo con un 64%.

Considerando la disponibilidad de alimentos cercanos a los establecimientos

de la universidad podemos encontrar puestos de comida rápida como:
salchipapas, hamburguesas, hot dogs, empanadas, sánduches, pinchos,
cevichochos, además de un restaurante junto a la universidad.

c. PROGRESO
Generar mayor energía y un momento de relajación y esparcimiento para
continuar con las actividades académicas tanto en estudiantes como en los
profesores de la universidad, mediante los servicios de almuerzos, panadería y
pastelería.

 CUSTOMER JOURNEY

No. ACTIVIDADES EMOCIONES No. ACTIVIDADES EMOCIONES

1 despertarse -5 11 bajarse del bus 0
2 tomar una ducha -5 12 entrar a la universidad 1
3 vestirse -5 13 llegar a su aula 5
4 tomar el desayuno 0 14 recibir clases 3
5 cepillarse los dientes 0 15 esperar cambio de hora 4
6 peinarse 0 16 salir por un alimento 5
7 tomar su mochila -2 17 comprar el alimento 5
8 salir de su casa -3 18 regresar a clase 3
9 tomar el bus -5 19 salir de la universidad 5
10 viaje en bus -5 20 regresar a casa 5
 EMOCIONES
6
5 5 5 5 5
4 4
3 3
2
1
0 0 0 0 0

-2 -2
-3
-4
-5 -5 -5 -5 -5
-6

 VALUE PROPOSITION CANVAS

 JOB TO BE DONE
“Clientes satisfechos que con el consumo de un buen alimento que estimule sus
células cerebrales.”

 IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Estudiantes de la Universidad UTE comprendidos entre las edades de 19 a 30 años
y profesores de las diferentes facultades de la Universidad UTE comprendidos
entre las edades de 30 a 50 años, que requieran de alimentos de preparación
rápida que activen sus energías para continuar su jornada académica con
normalidad.

 BUYER PERSONA
  COMO HAGO PARA
- Ampliación de locales
- Publicidad a través de redes sociales
- APP
- Promociones / descuentos días festivos
- Página web de sus productos

2. OPERACIONES
3. TIEMPOS

Tiempos de Ciclo
El caso Tanda Universidad tecnológica Equinoccial, presenta diversos tiempos para los
distintos procesos que tiene el local, para poder determinar seguimos diferentes métodos
entre preguntar directamente a la persona y también ser clientes debido a la poca
información obtenida este estudio está basado más en la perspectiva de un cliente para los
distintos procesos según hemos podido observar.
Para el proceso de Atención dentro del local se presentaron distintos procedimientos los
cuales son en listados a continuación:

 Compra de un producto normal Bebidas, Gaseosas, Aguas

 Compra de pan, pasteles o productos derivados de harina
 Compran de Hamburguesas, alitas y otros
Para la edición de los tiempos de atención adquisición del producto pagar y salir del local se
tomaron en consideración el tiempo por persona en distintas horas
Compra de un producto normal de Bebidas
Mucho de los clientes habituales de tanda son estudiantes y estos adquieren bebidas como
agua o gaseosas.
El tiempo de este ciclo desde el momento que ellos ingresan al establecimiento y salen son los
siguientes, 10 segundos hasta que el cliente identifica el producto ya que se encuentra
directamente al alcance del cliente, en la caja se encuentran dos personas que atienden, la
persona que atiende se demora de 20 a 30 segundos en procesar la orden ya que por cada
orden que reciben del producto tienen que anotar en una hoja de registro el producto que
están cobrando y dependiendo de la forma de pago del producto el tiempo de proceso de
cobro se toma entre 30 a 40 segundos extras si es con tarjeta y el tiempo total de la persona
ya con el producto pagado y despachado del establecimiento es de 50 a 1:20 min para
persona de compra casual
Compra de un producto derivado de harina
De igual manera que el anterior el tiempo es tomado desde que ingresa hasta que sale con el
producto, en este caso los productos se encuentran tras vitrinas o en estantes, el tiempo
promedio observado de las personas que ingresan a comprar un producto es de 35 a 50
segundos hasta la elección del producto, una vez hecha la elección el cliente procede a pedir el
producto y la persona encargada de atender se demora de 10 a 20 segundos en entregar el
producto dependiendo si el cliente quiere para llevar o no. El tiempo de pago es igual al
anterior observado en las bebidas con el mismo procedimiento de registrar el producto
vendido. El tiempo total es de 1:30 a 2min dependiendo de la cantidad.
Compra de Hamburguesas, alitas u otros
De acuerdo a lo observado muchos de los clientes aun no conocen el procedimiento para
adquirir una hamburguesa puesto que no hay afiches o carteles que se observen desde
afuera del establecimiento dicho esto se toma en cuenta el tiempo para las personas que
ya conocen el proceso.
Para adquirir una hamburguesa se entra al local y se va directamente al mostrador donde
tomara tan solo unos 20 segundos adquirir una hamburguesa que ya se conoce y 20 a 40
segundos si la persona no conoce los distintos menús de comida rápida que tanda ofrece,
en este tiempo de 20 a 40 segundos está incluido el pago, una vez hecho el pago se
dispone a salir del local he ir a la parte de afuera donde se encuentra ubicado el puesto de
comida rápida de tanda, el tiempo desde la compra hasta llegar al lugar es de 20 segundos
y el tiempo de preparación del producto es de 5 a 7min, la mayoría de personas
observadas se sienta en las mesas disponibles en el local durante 10 a 15 min para comer y
posteriormente se van. El tiempo total del proceso de la persona es de 15 a 20min por
cliente.
Cuadro de tiempos de ciclo
PROCESO TIEMPO SIN CLIENTES TIEMPO CON CLIENTES
Compra de un producto 50s a 1:20min 3min a 5min
normal de Bebidas

Compra de un producto 1:30min a 2 min 3min a 5min

derivado de harina

Compra de Hamburguesas, 15min a 20min 20min a 25min

alitas u otros

Según nuestra investigación en las horas pico donde el local pasa con mayor cantidad de
clientes son: 10:00am,12:30 a 01:30pm donde el tiempo de ciclo para cada proceso es
mayor y el que tiene mayor peso en tiempo es la compra de hamburguesas, alitas y otros.
Donde la cantidad de hamburguesas que pueden procesar al mismo tiempo es de 5, y al
sobrepasar esta cantidad se agrega el tiempo de espera como se observa en el cuadro
anterior y el tiempo con mayor cantidad de clientes es el tiempo agregado de espera por el
producto.
Cabe resaltar que el establecimiento tiene tiempos de estandarización solo en la cocción
de la carne y de las papas mas no en la atención del cliente según lo investigado.
Las mesas que se encuentran en el interior del establecimiento lo ocupan las personas que
están consumiendo un producto se agua, sea café con algún producto de harina, el tiempo
estimado es de 5 a 10 min por grupo de personas que ocupan dichas mesas desde el
momento que ingresan adquieren y pagan por el producto, y posteriormente se sientan a
consumir y finalmente se retiran.
Recomendaciones para mejorar los tiempos de ciclo

 Ya que de acuerdo a lo investigado se puede mejorar el proceso de cobro al

llevar el registro, pero de manera digital en vez de escrita ayudaría a agilizar la
adquisición del producto
 Se podría reducir el tiempo de espera de la comida rápida al no tener que ir a
pagar en el local sino directamente en donde la producen esto reduciría el flujo
de clientes en las horas pico en el local, permitiendo atender a clientes que van
productos que está en específico en el local.
 No se recomienda colocar tiempos máximos de uso de las mesas ya que la
cultura ecuatoriana no está relacionado a dichas normas como en el caso de
benihana de Tokio

4. MARGEN CONTRIBUCIÓN
5. SERVICIO AL CLIENTE