UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZONICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

DE LOS PRODUCTOS LÁCTEOS DE LA PLANTA
PILLAREÑITA

ESTUDIANTES
ANDRES PANCHANA; BRYAN ZAPATA

CATEDRA
GESTION AMBIENTAL

DOCENTE
DR. EDISON SAMANIEGO

2019-2020
INTRODUCCIÓN

Todo lo relativo a la calidad se está convirtiendo en un tema cada vez más importante
para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a éstas
a adaptarse a las exigencias del mercado implantando Sistemas de Gestión de Calidad
que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes además de los requisitos
reglamentarios y legales relativos a sus actividades.
En la actualidad la Gestión de la Calidad en una empresa es básica para el proceso de
mejoramiento continuo, lo cual demanda una estrategia de la misma para lograr este
objetivo, tanto por excelencia interna como también para su imagen externa la dimensión
temática de la presente tesis es los Sistemas de Gestión de Calidad y en específico bajo la
Norma ISO 9001-2008. El estudio se realizó en la Planta de lácteos LA PILLAREÑITA
como centro de nuestra investigación. Las ventajas para la empresa de una aplicación ISO
9001:2008, bien estudiada y bien aplicada, con base en criterios experimentados y
aprovechando las herramientas informáticas actuales, son la base para un control efectivo
de la producción, de los proveedores e, incluso, de las necesidades de los clientes. La
reducción de costos puede ser, realmente notable, al incrementar la productividad y la
rentabilidad reduciendo los costos de la falta de calidad, los desperdicios y los reclamos.
El presente estudio se justifica en la necesidad de contar con un Sistema de Gestión de
Calidad formal en La empresa de lácteos Pillareñita acorde con las bases de la Norma
ISO 9001:2008, para ello se diseña un plan que permita aplicar mejoramiento continuo
como paso siguiente a la implementación de dicho modelo. Este Sistema de Gestión debe
contribuir con el mejoramiento continuo y ser el puntal principal de Gestión de la Calidad
en congruencia con la Productividad de la organización.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad para la Planta Pillareñita busca

resolver las siguientes situaciones problemáticas identificadas:
La planta no cuenta con un sistema de gestión estandarizado y formalmente establecido
lo ocasiona que se generen productos no conformes y pérdidas financieras para la
empresa.
Los procesos en la planta presentan inestabilidad en su comportamiento lo que no ha
permitido llegar a las metas establecidas en los indicadores de gestión aplicados por el
corporativo.

De lo anterior se desprenden los siguientes objetivos:

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL
Desarrollar una propuesta para la mejora de la Gestión de la Calidad de la Empresa de
lácteos LA PILLAREÑITA mediante el modelo de la Norma ISO 9001:2008

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Utilizar herramientas de Calidad adecuadas para el proceso de la Empresa de lácteos
la Pillareñita que permitan establecer un mejoramiento continuo en la organización y
su impacto en la eficacia.
 Plantear un esquema de Gestión de la Calidad que permita a la Empresa de lácteos
laPillareñita obtener estabilidad en el desempeño de la Calidad en sus procesos.
 Planificar los lineamientos a seguir para la aplicación de un Sistema de Gestión de
Calidad formalmente establecido.

ANÁLISIS DE SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA.

La empresa láctea Pillareñita se encontró localizada en la Provincia de Tungurahua,
cantón Pillaro, en la parroquia Marcos Espinel, con aproximadamente 5 años de
experiencia y sus obreros pertenecen a la misma familia.
Las empresas nos ofrecen productos lácteos, así como: leche, queso, yogurt, mantequillas,
etc. Las personas aledañas son los que más consumen los productos ya que son muy
buenos y deliciosos (Bautista, 2017).

MAPEO DE PROCESOS DE LA EMPRESA.

La empresa de lácteos Pillareñita no cuenta con una competencia en sus alrededores en la
Parroquia, lo cual hace mucho más productiva, pero de todas maneras hace falta más
publicidad contando con diferentes formas de hacerse conocer y de esa manera ser más
reconocida en todo Pillaro, existen competencia en cantones aledaños que se encuentran
localizados a unas horas del sector como la empresa de lácteos Santa Cruz, a pesar de ser
buenos competidores debido a la buena calidad de sus productos y la diversidad de ellos,
esta empresa no ha influido tanto en su mercado por la distancia.
De todas formas la empresa láctea Pillareñita sigue siendo líder en su sector sin embargo
como su proyecto es ampliar su mercado mediante nuevos puntos de venta, lo cual es
necesario implementar varias estrategias que le permitan tener la acogida de nuevos
clientes y ser líder en otros mercados y no solo en el suyo. (Bautista, 2017).

DOCUMENTACION DE POLITICA Y PLAN DE CALIDAD.

Es una empresa dedicada a la elaboración de productos lácteos de alta calidad, para
cumplir con esta meta se ha establecido como política de calidad asegurar que los
productos sean de alta calidad en todas las etapas que intervienen en los procesos hasta la
obtención del producto puesto para la venta, el servicio al cliente, cuidado del medio
ambiente. La gerencia de la empresa se encarga de orientar, capacitar, evaluar todos y
cada uno de los procesos que se llevan a cabo para el cumplimiento de sus objetivos y
todos los empleados participan activamente en su ejecución.
Los productores campesinos son los que trabajan día a día para crear conciencia de la
importancia de aplicar buenos hábitos de higiene antes, durante y después de la recogida
de la materia prima, con el fin de evitar que la leche pierda sus características propias y
saludables, los empleados que se encargan de la recolección deben seguir al pie de la letra
el programa de limpieza y desinfección, de esta manera se evita que la materia prima se
contamine con agentes externos.
Los operarios son quienes están facultados directamente para ejecutar de manera eficiente
los procedimientos que se verán reflejados en la calidad de todos los productos, para
lograr que haya sinergia en la elaboración de los productos, se puso la tarea de capacitar
al personal en procesos tecnológicos, técnicas de limpieza y desinfección, manipulación
de alimentos, las buenas practicas manufactureras y sobre todo seguridad industrial y
salud ocupacional.
Las instalaciones y equipos están en constante mantenimiento y remodelación de acuerdo
con los cambios en las normativas legales vigentes, de tal modo que se cuenta con toda
la infraestructura adecuada para el desarrollo y ejecución de las actividades diarias como
la producción, almacenamiento, comercialización limpieza y desinfección de la empresa.
(Cienelac, 2018)

ELABORACION DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

Para la realización de las pruebas de calidad se realizan las pruebas que el empresario
estime convenientes para garantizar que la leche cumple con sus estándares de calidad y
que es apta para el procesamiento. Si la leche se encuentra dentro de los rangos normales,
se le realizara un conjunto de operaciones, de modo que esta se convierta en un producto
de buena calidad. (Murillo, s.f)

Filtrado de la leche:
El filtrado de la leche es un proceso importante en la elaboración de quesos. La operación
consiste en hacer pasar el producto a través de una tela para eliminar pelos, pajas, polvo,
insectos y otras suciedades que generalmente trae la leche, especialmente cuando el
ordeño se realiza en forma manual. La tela o paño debe lavarse después de cada uso con
detergente y una solución de cloro a 100 partes por millón (ppm).
Así también, durante el proceso de filtrado, deben ser remplazados frecuentemente de
modo que la suciedad no se convierta en el vehículo de transmisión de microrganismos a
la leche. Es muy importante destacar que los paños que se usan en esta operación, deben
limpiarse y cambiarse frecuentemente, aunque no se note la suciedad que pueda contener.
La operación de filtrado de la leche sólo logra eliminar las suciedades más grandes,
aquellas que puedan ser retenidas por el paño. Sin embargo, a través del filtro logran pasar
una cantidad inmensa de microrganismos que en definitiva dañan la calidad del queso o
pueden causar enfermedades al consumidor.

Pasteurización:
Se puede definir como pasteurización al proceso por el cual es posible destruir los
microrganismos patógenos, es decir, aquellos que causan enfermedades al hombre,
mediante la aplicación de calor a temperaturas suficientes para aniquilar sólo este tipo de
microrganismos, pero sin alterar los componentes de la leche.
Si la leche se hierve:

 Se altera la estructura de la proteína, ya que la leche alcanza la ebullición y es

expuesta a temperaturas muy altas.
 Ya no se puede sacar quesillo.
 La leche tendrá menos calcio.
 La leche disminuirá en su contenido vitamínico.

En cambio, si la leche se pasteuriza:

 Se evita la alteración de las proteínas.
 Mantendrá su contenido vitamínico.
  Tendrá un poco más de calcio.
 Se pueden obtener productos derivados de mejor calidad.
 Se eliminan microrganismos productores de la tuberculosis, la difteria, la
polio, la salmonelosis, fiebre escarlata y las fiebres tifoideas.
Para que la pasteurización sea eficiente es importante mantener un estricto control del
tiempo y la temperatura indicada para cada tipo. En el caso que se utilice el método de
pasteurización lenta, las temperaturas de pasteurización aconsejables nunca deben ser
más altas que 65 °C durante 30 minutos, ya que temperaturas de 80 - 85 °C afecta la
coagulación.
Una vez transcurrido el tiempo de pasteurización la leche se debe enfriar lo más rápido
posible. Es necesario enfriarla haciendo circular agua fría por la doble pared de la tina, en
el caso que se cuente con este equipo. Si no se dispone de una tina del tipo indicado, se
puede recurrir a enfriar colocando el recipiente con la leche caliente dentro de una tina
con agua fría.
La recepción de la leche, el filtrado y el pasteurizado corresponde a las operaciones
preliminares que se deben aplicar a la leche independientemente del tipo de producto que
se quiera realizar.

Elaboración de Mantequilla.
Es una mezcla pastosa (emulsión de agua en grasa), con un alto contenido de grasa,
superior o igual al 80%. Se obtiene a partir de la crema o nata de la leche, puede ser de
crema fresca o ácida. Para la elaboración de mantequilla lavada a partir de crema ácida,
se sigue el proceso que se describe a continuación:
Batido: esta operación se realiza con una batidora y tiene por finalidad unir los glóbulos
grasos para formar la mantequilla. El tiempo de duración del batido depende de la
temperatura de la crema, pero se recomienda que la crema tenga una temperatura entre 4
– 14 °C.
 Lavado: cuando la mantequilla se está empezando a formar se le agrega agua
fría para favorecer la formación de los granos de mantequilla.
 Desuerado: cuando la grasa se separa de la fase no grasa, que constituye el
suero de mantequilla, se procede a retirar el suero.
 Salado: es una operación opcional debido a que se produce mantequilla con
sal y sin sal. La proporción de sal es de 1 a 3% del peso de la mantequilla.
 Amasado: tiene por objeto limpiar la mantequilla de las últimas trazas de suero
y de agua de lavado que contenga y de homogeneizar la pasta tanto como sea
posible. No se debe abusar del amasado, sobre todo en verano, para que la
mantequilla no pierda parte de sus cualidades, se vuelva blanda y tome un
aspecto defectuoso.
 Empacado: se empaca la mantequilla inmediatamente después del amasado en
las presentaciones que estime conveniente, siempre y cuando el material de
empaque sea apto para el empaque de alimentos.
 Almacenado: la mantequilla empacada debe almacenarse entre 8 y 10 °C.
Elaboración del Yogurt.
 El yogurt es un producto lácteo obtenido mediante la fermentación bacteriana
de la leche. A menudo se le añade fruta, vainilla, chocolate y otros
saborizantes, pero también puede elaborarse sin añadirlos Si desea elaborar
yogurt debe realizar el siguiente procedimiento:
 Cocción: hierva leche entera o descremada a 90 °C durante 20 segundos.
 Enfriado: después de hervir, enfríe hasta 34 °C.
 Agregado de fermento: se agrega una cucharada de yogurt industrial por cada
litro de leche.
 Incubado: se deja incubando a 34 °C por un día.
 Adición de aditivos: endulce y/o mezcle el yogurt con frutas. ´
 Envasado: deposite el yogurt en los envases limpios y asegúrese que cierren
herméticamente.
 Almacenado: mantenga el yogurt en refrigeración.

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Se define como personal relacionado al sistema, a todas las personas que tengan
participación directa en el sistema, así como a los formadores y auditores internos del
sistema de este grupo de personas depende el cumplimiento de todos los requisitos de la
norma IS0 9001:2008 y la evaluación del cumplimiento de la misma. Al grupo de
formadores y auditores internos del sistema es necesario realizar una evaluación que
permita conocer el nivel de compromiso y conocimiento del Sistema y de la
organización, para esto se debe definir un modelo de evaluación que debe contemplar el
perfil de la personal, nivel de conocimientos y compromiso con la calidad, los pasos
a llevar a cabo para aplicar esta evaluación consiste en: Fijar un puntaje sobre 100
puntos y determinar el nivel mínimo que debe cumplirse dependiendo del perfil. Formar
grupos de facilitadores y auditores internos. Aplicar la evaluación que deberá. Seleccionar
al personal idóneo dependiendo del puntaje obtenido. Una vez seleccionado los grupos
correspondientes se proporcionará la formación adecuada misma que debe ser impartida
por el equipo consultor. Las diferentes áreas de la empresa deberán facilitar la asistencia
de los colaboradores a las capacitaciones, las mismas deberán ser preparadas con la
suficiente anticipación y calendarizadas de acuerdo a las fechas determinadas en el
calendario establecido a fin de que el personal que asista a las mismas pueda organizar
sus actividades diarias a fin de no impactarlas. La capacitación debe ser programada en
diferentes talleres en donde se cubra todos los temas que el personal debe conocer. Los
cursos se podrán repetir las veces que sean necesarias (Cedin, 2012).
 Módulo de Capacitación al Personal

TALLER NOMBRE OBJETIVO CONTENIDO

- Que es la ISO
- Beneficios y limitaciones
Conocer las bases y antecedentes
1 Introducción a de ISO 9000 para comprender los - Antecedentes y estructura de
la Norma ISO requerimientos específicos la norma
9000 - Definiciones importantes
- Principios de la calidad
- Alcance de la norma
El sistema - Referencias
administrado
2 por calidad - Sistema de administración
por calidad
- Responsabilidad de la dirección
Responsabilida - Responsabilidad de la dirección
d de la - Administración de recursos
3 dirección y la
administración - Provisión de recursos
de recursos - Instalaciones
- Realización del producto
- Planeación de los procesos
- Procesos relacionados con el
Analizar los requerimientos de cliente
Realización la norma ISO 9001:2008,
4 - El diseño y desarrollo del
del producto desde la perspectiva de la
estructura y documentación producto
- Adquisiciones
- Operaciones de
producción y servicio
- Control de dispositivos de
medición
y monitorio
- Medición, análisis y mejora
- Planeación de la
medición y monitoreo
- Realización de la
Medición, medición y monitoreo
5 análisis y - Control de no conformidades
mejora
- El análisis de datos
- La mejora continua
 - Herramientas para realizar
Conocer los elementos esenciales el diagnóstico
Diagnóstico para la planeación del proceso a - El plan general y plan detallado
6 y seguir en el desarrollo y - Guías para el desarrollo del
estructuració documentación del sistema de sistema de calidad
n del calidad - Utilización de los recursos
proyecto externos
Analizar los aspectos relevantes a - Definición de la política y
Desarrollo seguir en el desarrollo del sistema objetivos
7
del sistema de - Definición y análisis de procesos
calidad
- Planeación de la calidad

IMPLEMENTACION

El éxito de un Sistema de Gestión de Calidad está en su implementación y la forma en la

que la empresa logré que el personal involucrado se sienta parte del mismo, para
conseguirlo se debe trabajar en romper la barrera de resistencia al cambio, una vez rota
esta barrera se debe reforzar el compromiso mediante comunicación constante de la alta
dirección hacia el personal.

Una vez que la organización logra este compromiso la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad se vuelve más sencilla. Una implementación efectiva se la debe
visualizar en tres etapas: Etapa de implementación, Etapa de madurez, Etapa de mejora.

Etapa de implementación: Es importante que en esta etapa la empresa se establezca un

cronograma donde se visualice claramente la fecha de inicio y de fin de cada paso de la
implementación que contemple:

 Inicio del sistema

 Auditorías internas
 Acciones correctivas
 Auditorías de seguimiento
 Certificación

En el cronograma se debe contemplar responsables, hitos y la ruta crítica de su

implementación.

Etapa de madurez: Se debe dar un tiempo adecuado al sistema antes de hacerle cambios
o mejoras, lo principal es mantener en funcionamiento al sistema durante un tiempo hasta
su estabilización.

Etapa de mejora o implementación: El sistema tiene variantes durante el tiempo, estas

deben ser revisadas a fin de determinar las debilidades para corregirlas y transformarlas
en fortalezas.
AUDITORIA INTERNA

Las auditorías internas las puede efectuar personal de la propia empresa o se puede
contratar una organización externa para que las realice. La Alta Dirección y el Jefe de
Calidad deciden de mutuo acuerdo quién las hará y la decisión se refleja en el Calendario
de auditorías.

Requisitos del equipo auditor

En principio la persona designada por Gerencia para llevar a cabo las auditorías internas
es el Responsable de Calidad, aunque el equipo auditor puede ser cualquier otra persona,
como se ha indicado anteriormente, siempre que cumpla los siguientes requisitos:

 Tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de

referencia: ISO 9001:2008.
 Conocer el Sistema de Gestión de la Calidad de la planta de lácteos Pillareñita
 Ser validado por Dirección para realizar la auditoria.

El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre
que éstos tengan la debida formación, pero en ningún caso, ni el equipo auditor ni estos
ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecución de las actividades que
auditan.

Planificación y periodicidad de las auditorias

El Responsable de Calidad es quien coordina todas las actividades relacionadas con las
auditorías internas y se asegura de que, al menos anualmente, se realiza una auditoria a
cada departamento de la empresa que cubra todas las actividades que realizan.

Para planificar la realización de las auditorías internas, el responsable de calidad tiene en

cuenta que la intensidad y frecuencia de las auditorias debe depender de las necesidades
de los procesos, centrando los esfuerzos en los procesos más inestables o con peores
resultados, con la finalidad de obtener información que permita impulsar mejoras.

Calidad mantiene actualizado un plan general para la realización de las auditorias. Este
plan reside en un documento anual denominado Cronograma de auditorías. Este el
Calendario se actualiza conforme se van fijando con precisión las fechas concretas de las
auditorias por áreas o departamentos.

Preparación de la auditoria

El responsable de Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las

auditorias, informa a los responsables de las áreas a auditar con la debida antelación,
consultado con ellos las fechas y horas más indicadas.

Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoria interna, el responsable de

Calidad crea el expediente documental y digital de la auditoria donde archivar toda la
documentación relacionada con la auditoria.