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CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PROYECTO PRODUCTIVO

FINANCIERA CONFIANZA S.A.A

PRESENTADO POR:
GONZALES PEÑA, JHON RUBEN

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I ADMINISTRACIÓN DE

CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

HUANCAYO – PERÚ 2019

 ii

ASESOR:

Lic. Miguel Ricardo Barzola Lindo

 iii

A: nuestros padres y docentes quienes nos

transmitieron e inculcaron el valor de la

superación para lograr la sustentación de

nuestro proyecto.

ÍNDICE

CARATULA ...........................................................................................................................................i
ASESOR .............................................................................................................................................. ii
DEDICATORIA .................................................................................................................................... iii
ÍNDICE ............................................................................................................................................... iv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ vii
CAPÍTULO I .........................................................................................................................................6
 iv
DATOS GENERALES .............................................................................................................................6
1.1. Nombre de la institución financiera ..........................................................................................6
1.2. Razón social institución financiera ............................................................................................6
1.3. Actividades de la institución financiera .....................................................................................6
1.4. Ejecución de las prácticas..........................................................................................................6
1.5. Total, de horas acumuladas ......................................................................................................6
1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica ....................................7
1.7. Primer Módulo: Organización y Programación ..........................................................................7
CAPITULO II ........................................................................................................................................9
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI) ........................................................................9
2.1. Filosofía de la IFI ..................................................................................................................9
2.1.1. Visión ..............................................................................................................................9
2.1.2 Misión ..............................................................................................................................9
2.1.3. Valores Institucionales.....................................................................................................9
2.2. Evaluación interna ............................................................................................................. 11
2.3. Evaluación externa ............................................................................................................ 12
2.3.1. Análisis del sector: ......................................................................................................... 12
2.3.2. Crecimiento de la Financiera Confianza ......................................................................... 12
2.3.2. Productos y servicios sustitutos ..................................................................................... 13
2.4. Matriz del perfil competitivo de la Financiera Confianza .................................................... 14
2.4.1. Interpretación y análisis ................................................................................................ 14
2.5. Objetivos ........................................................................................................................... 16
2.5.1. Objetivo general ......................................................................................................... 16
2.5.2. Objetivos específicos ..................................................................................................... 16
CAPÍTULO III ..................................................................................................................................... 17
ORGANIZACIÓN DE LA IFI ................................................................................................................. 17
3.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 17
3.2. Flujograma: ....................................................................................................................... 18
3.3. Manual de organización y funciones .................................................................................. 20
3.4. Reglamento interno de trabajo .......................................................................................... 21
CAPÍTULO IV ..................................................................................................................................... 22
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................... 22
4.1. Reclutamiento y selección de personal ................................................................................... 22
4.1.1. Análisis del perfil de puesto ........................................................................................... 22
 v
4.1.2. Reclutamiento ............................................................................................................... 23
4.1.3. Selección ....................................................................................................................... 23
4.1.4. Motivación .................................................................................................................... 24
4.1.5. Liderazgo (Habilidades Gerenciales) .............................................................................. 24
4.1.6. Comunicación efectiva .................................................................................................. 25
4.2. Estrategias de comunicación con el cliente financiero. .......................................................... 25
CAPÍTULO V ...................................................................................................................................... 26
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA ....................................................................................................... 26
5.1. Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería ............................................... 26
5.2. Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla ........................................... 26
CAPÍTULO VI ..................................................................................................................................... 27
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS .................................. 27
6.1. Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing. .................................................. 27
6.1.1. Operaciones Activas ...................................................................................................... 27
6.1.2. Operaciones Pasivas ...................................................................................................... 28
CAPÍTULO VII
.................................................................................................................................... 29
EVALUACIÓN DE RESULTADOS ......................................................................................................... 29
7.1. Factores de éxito y restricciones ............................................................................................. 29
7.2. Propuesta del Plan de Mejora:................................................................................................ 30
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 31
SUGERENCIAS ................................................................................................................................... 32
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................ 33
ANEXOS ............................................................................................................................................ 35
 vi

INTRODUCCIÓN

El presente informe del proyecto modular lleva como título productos activos y pasivos
de Financiera Confianza tiene como objetivo principal promover a través de la experiencia
vivencial la venta de los productos y servicios financieros de Financiera Confianza en el
mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. Demostrar la cultura
organizacional de la Financiera Confianza., demostrar las estrategias y técnicas de marketing
utilizadas para la venta de los productos y servicios de Financiera Confianza y utilizar el uso de
técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura organizacional
de Financiera Confianza
En el siguiente informe está organizado de la siguiente manera: En el primer capítulo se
considera los datos generales de Financiera Confianza. En el segundo capítulo consideramos la
información de institución financiera la cual se verá la filosofía de Financiera Confianza y
haciendo una evaluación interna y externa del perfil competitivo y objetivo. El tercer capítulo
detallaremos la organización de Financiera Confianza de la cual tomaremos en consideración la
cultura organizacional, flujograma de procesos, con manual de organización y funciones. El
cuarto capítulo se aplica la calidad en el servicio de cliente teniendo en cuenta las normas de
Financiera Confianza El quinto capítulo se detalla puntos sobre el área de operaciones o caja.
En el sexto capítulo se explica las estrategias de marketing de los productos activos y pasivos.
Así mismo para concluir en el séptimo capítulo comprende la evaluación de resultados, factores
de éxito y restricciones culminando con el plan de mejora.
 6

CAPÍTULO I
DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

“Financiera Confianza”.

1.2. Razón social institución financiera

Financiera Confianza S.A.A.

1.3. Actividades de la institución financiera

Otorgamiento de créditos para microempresas y captación de ahorros.

1.4. Ejecución de las prácticas

Fecha de inicio: 10 de enero de 2015.
Fecha de término: 8 de marzo de 2015.

1.5. Total, de horas acumuladas

Tabla 1. Total, de horas acumuladas
Descripción Horas
Horas del desarrollo del producto modular 215
Talleres del Centro de Emprendimiento 20
Jornada de Innovación 30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales 265
Fuente. Instituto Continental
 7
1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Lic.: Miguel Ricardo Barzola Lindo

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

Tabla 2. Total, de horas acumuladas

IESTP CONTINENTAL
CARRERA
PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN BANCARIA
Administrar y gestionar los procesos de las áreas
COMPETENCIA funcionales de las instituciones financieras bajo estándares
GENERAL de calidad demostrando eficiencia y rentabilidad.
MÓDULO TÉCNICO Administración de caja, gestión de productos y servicios
PROFESIONAL financieros.
Administrar caja, promover servicios bancarios y
UNIDAD DE financieros según las normas y procedimientos de la
COMPETENCIA institución.
Fuente: Instituto Continental

Tabla 3. Total de asignaturas desarrolladas durante el primer ciclo.

SEMESTRE UNIDAD DIDÁCTICA CAPACIDAD TERMINAL
Expresar información con claridad en forma
oral y escrita, utilizando las normas y reglas
lingüísticas al producir textos considerando la
COMUNICACIÓN
estructura, función y uso; valorando la
importancia del mensaje para su formación
integral.
Fortalecer habilidades y destrezas necesarias
para realizar abstracciones matemáticas y
aplicar en la solución de problemas de otras
MATEMÄTICA
disciplinas y situaciones de la vida real,
I ejercitando un pensamiento lógico –
matemático.
Utilizar el computador para organizar,
administrar archivos, diseñar presentaciones,
elaborar documentos y realizar cálculos y
operaciones compartiéndolos
INFORMÁTICA electrónicamente utilizando herramientas
ofimáticas para presentar la información en
forma tabular y/o gráfica, con iniciativa,
creatividad y estética, relacionada con su
entorno laboral.
 8
Describir el funcionamiento del Sistema
INTRODUCCIÓN A LA Financiero Nacional y aplicar herramientas e
BANCA Y AL SISTEMA instrumentos vinculados a las operaciones
FINANCIERO pasivas activas y servicios Bancarios de
manera integral, ágil, eficiente y oportuna.
Analizar y gestionar los procesos
administrativos y áreas funcionales de las
ADMINISTRACIÓN
organizaciones en escenarios empresariales
EMPRESARIAL.
para integrarlas responsablemente con su
entorno social y de negocios.
Aplicar los instrumentos necesarios en el
arqueo de caja teniendo en cuenta la Norma de
TALLER Y SIMULACIÓN Prevención de Lavado de Activos; así mismo
DE CAJA identificará las características de los billetes en
MN y ME con la técnica de recuento
eficientemente.
Formular estrategias de mercado en los
INTRODUCCIÓN AL
diferentes modelos de negocio de manera
MARKETING GENERAL.
coherente con espíritu emprendedor y ético
Fuente: Instituto Continental

Tabla 4. Total de asignaturas desarrolladas durante el segundo ciclo.

SEMESTRE UNIDAD DIDÁCTICA CAPACIDAD TERMINAL
OPERACIONES Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y
FINANCIERAS Y servicios financieros requeridos por los usuarios del
BANCARIAS sistema financiero.
GESTIÓN DE LA CALIDAD Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la
EN EL SERVICIO AL gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr
CLIENTE la competitividad y diferenciación en el mercado.
HERRAMIENTAS Realizar cálculos avanzados mediante funciones
INFORMÁTICAS PARA LAS diversas y utilizar herramientas de acceso a datos para
FINANZAS resolver problemas estadísticos y financieros
Valorar sus potencialidades personales para
DESARROLLO INTEGRAL Y
determinar y establecer estrategias de mejora continua
PROFESIONAL
acorde con su perfil profesional.
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las
II FINANZAS EN LA herramientas de evaluación económica y financiera
ECONOMÍA para optimizar la rentabilidad según los
requerimientos de la organización.
Identificar los elementos de la contabilidad en los
CONTABILIDAD GENERAL procesos empresariales.

Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver

operaciones financieras aplicando métodos prácticos
MATEMÁTICA FINANCIERA
diferentes con la finalidad de emplear la información
para la toma de decisiones.
METODOLOGIA DEL Investigar, redactar y exponer textos de investigación
APRENDIZAJE Y en el formato APA usando estrategias de
FUNDAMENTOS DE organización y jerarquización con criterio técnico –
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA reflexivo asumiendo una actitud científica.
Fuente: Instituto Continental
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CAPITULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

2.1. Filosofía de la IFI

2.1.1. Visión
Creamos oportunidades de desarrollo económico y social sostenible e inclusivo a
través de Finanzas Productivas.

2.1.2. Misión
Impulsamos el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas
más desfavorecidas de la sociedad mediante las Finanzas Productivas.

2.1.3. Valores Institucionales

a) Respeto. Es nuestra capacidad de comportarnos con respeto a las leyes y normas aplicables,
de manera íntegra y transparente, con la prudencia y profesionalidad que corresponde al
impacto social que tiene nuestra actividad y a la confianza que tanto nuestros accionistas
como clientes han depositado en nosotros.
b) Espíritu transformador. En nuestro estilo la honestidad, confianza y el valor del trabajo
en equipo son fundamentales. Esto implica:
• El respeto y respaldo mutuo. Compórtate con tus compañeros como esperas que se
comporten contigo.
• El desarrollo y la promoción profesional. Forma a tus colaboradores/empleados
identifica sus necesidades de conocimiento y fomenta su participación en acciones
formativas.
• La objetividad y el rigor en los procesos de evaluación del desempeño, estableciendo
objetivos ambiciosos y exigentes que puedan ser cuantificables y medibles.
 10
• Una comunicación fluida. Escucha todas las opiniones y mantén debidamente
informado a tu equipo y a todos los que deben participar en el proceso.
• Generar en los colaboradores/empleados la motivación necesaria que facilite el
desempeño profesional.
• Atraer y gestionar el potencial de las personas con talento.
• Potenciar la plena integración tanto tuya como de tus equipos en la cultura que nos
rodea, fomentando aquellos elementos que nos unen a todos los que conformamos
Financiera Confianza.
• Proporcionar de acuerdo con tus responsabilidades las instalaciones, medios, sistemas y
tecnología adecuados en función de las necesidades y responsabilidades de los
colaboradores/empleados.
• Apoyar la conciliación equilibrada entre la vida profesional y personal.
• Realizar constante retroalimentación de desempeño a tus colaboradores/empleados y
jefaturas.
c) Compromiso con el desarrollo de las personas. Aportarles valor con nuestros productos
o servicios mientras les acompañamos en sus actividades productivas, ayudándoles a
desarrollarse y mejorar sus condiciones de vida, la de sus familiares y comunidades a lo
largo del tiempo. Para ello es necesario establecer relaciones duraderas basadas en el
respeto, la mutua confianza y en la aportación de valor.
d) Vocación de Servicio. Impulsando de manera proactiva con nuestros comportamientos el
desarrollo de un modelo de negocio creativo, flexible y comprometido con nuestra misión,
tomando decisiones en el ámbito de tus responsabilidades, respetando las normas y los
procedimientos aplicables y los valores y principios. Si es tu responsabilidad decidir, decide,
buscando en todo momento el mayor beneficio para la Financiera Confianza.

2.2. Evaluación interna

Tabla 5. Evaluación interna de la Financiera Confianza

 11
Tipo de
Descripción Sustento
Clasificación
Amplia experiencia Es parte de la Fundación Microfinanzas BBVA,
Antigüedad en
en el sector que una entidad sin ánimo de lucro creada por el Grupo
el sector
supera los 20 años. BBVA en 2007.
Con presencia a través de 154 oficinas, gracias a
Nro. de 2173 colaboradores confianza de más de medio millón de clientes, los
Colaboradores talentosos. cuales provienen de 1,335 de los 1,838 distritos que
existen en todo el territorio nacional
Cuenta con la cartera de mejor calidad del sistema
Captación y
Actividad microfinanciero peruano. Otorga créditos para la
colocación de
económica microempresa a los pobladores de las zonas rurales
dinero.
y capta ahorros de personas naturales y jurídicas.
Ámbito Posicionada en
Es una institución posicionada en todas las regiones
geográfico de todas las regiones
del país, con presencia a través de 154 oficinas.
acción del Perú.
Porque su participación es de socios siendo sus
accionistas: Fundación Microfinanzas BBVA,
Sociedad Anónima como socio mayoritario con el 64.6% de
Forma Jurídica participación; y, al IFC (Corporación Financiera
Abierta.
Internacional) con el 13.1%.

Creada en 2007, es
parte de la Según la resolución del marco legal de
Marco legal de Fundación funcionamiento Financiera Confianza pudo
funcionamiento Microfinanzas aperturar sus puertas al público el 29 de mayo de
BBVA BBVA 1998.
Continental.
Fundación lleva a
la ONU voz de Formalizando nuevos negocios, mejorando la
mujer calidad de vida de miles de campesinos, esa
emprendedora realidad ahora es posible, gracias al trabajo que se
Evidencias de
latinoamericana. viene realizando para ayudar a crear empresas en
responsabilidad
-Niño Costero: sierra central y en la capital con la
social
Clientes confianza como valor supremo para mejorar la
damnificados calidad de vida de poblaciones rurales en el
recibieron cerca de crecimiento de negocios del sector de la micro y
S/3 millones. pequeña empresa.

Fuente: Financiera Confianza

2.3. Evaluación externa

2.3.1. Análisis del sector:
Financiera Confianza viene satisfaciendo necesidades financieras, en los cuales se observa una
competencia moderada a nivel de Cajas Rurales y financieras, principalmente con las cajas
 12
Arequipa y Huancayo quienes mantienen operaciones en diversos departamentos y se
concentran en la provincia de Huancayo.

2.3.2. Crecimiento de la Financiera Confianza

Al cierre de 2017, el 82% de nuestros clientes tiene productos de ahorro, un 29% cuenta con al
menos un producto de crédito (el 18% contrató además un seguro voluntario) y el 14% tiene
únicamente productos de crédito (el 3% de ellos con un seguro voluntario). Nuestros clientes
buscan nuevos productos y nuestros esfuerzos apuntan a atender estas nuevas necesidades. En
2017 atendimos a 82 mil clientes nuevos.
Registramos un crecimiento en colocaciones de 2.1%, alcanzando una cartera bruta de PEN
1,566.9 millones (USD 483.5 millones). Esto nos ubica en el segundo lugar en el ranking de
colocaciones en el sistema de Empresas Financieras (EF) y en la posición N°9 en el sector de
Microfinanzas. Continuamos alineados a nuestra misión y alejados de los mercados sobre
endeudados. Se destaca nuestra especialización en créditos productivos (Micro y pequeña
empresa), el cual obtuvo una participación del 84.9% del total de colocaciones en línea con la
estrategia definida. Asimismo, en 2017 se otorgaron 248,723 créditos MYPE por un monto de
PEN Principales cifras de Financiera Confianza 1,784.5 millones (USD550.6 millones), que
representan el 84.3% del total anual. La cartera Agropecuaria y Construyendo Confianza
lograron un crecimiento de 16.2% y 8.6% respectivamente, ganando mayor participación y
concentrando el 18.9% y 12.3% respectivamente del total de colocaciones, con un mayor
crecimiento en los territorios Norte y Centro. La cartera de créditos se distribuyó entre 211,635
clientes, de los cuales el 50.8% corresponde a mujeres. En pasivos, la cartera de depósitos la
conformaron 437,409 depositantes, siendo 493,164 clientes netos al cierre de 2017 (24,262
clientes más respecto de 2016).
El mantenimiento y crecimiento de Financiera Confianza se fundamenta en la gestión de la
reputación de sus integrantes. La meta final de nuestro sistema de gobierno es la puesta en
marcha de mecanismos que permitan un armonioso balance entre el control y la gestión, y la
satisfacción de los requerimientos de los grupos de interés.
Actualmente, en Financiera Confianza contamos con más de medio millón de clientes, los
cuales provienen de 1,335 de los 1,838 distritos que existen en todo el territorio nacional. Por
esta razón, somos además la red microfinanciera con mayor alcance rural en todo el país. A
continuación, se muestra un gráfico de la Financiera Confianza.
 13

Figura 1. Información de colocaciones y captaciones de Financiera Confianza

2.3.2. Productos y servicios sustitutos

a) Activos
A continuación, se presenta una tabla de los productos activos sustitutos de Financiera
Confianza con Caja Arequipa y la Caja Huancayo.
Tabla 6. Productos activos sustitutos de la Financiera Confianza
FINANCIERA CONFIANZA CAJA AREQUIPA CAJA HUANCAYO
Crédito Agropecuario Crédito Agropecuario Empresarial
Crédito Pyme Crédito Microempresario Crédito Pyme
Construyendo Confianza Crédito Hipotecario Vivienda Mi Vivienda
Crédito Personal Crédito Personas Consumo
Fuente: Elaborado por fuente propia 05 de marzo del 2015
b) Pasivos
A continuación, se presenta una tabla de los productos pasivos sustitutos de la Financiera
Confianza con Caja Arequipa y la Caja Huancayo.

Tabla 7. Productos pasivos sustitutos de Financiera la Confianza

FINANCIERA CONFIANZA CAJA AREQUIPA CAJA HUANCAYO
Depósitos a Plazos Plazo Fijo Depósito a Plazo Fijo
 14
Ahorro Común Ahorro Corriente Ahorro Corriente

CTS Cuentas CTS CTS Clásico

Órdenes De Pago Órdenes De Pago Órdenes De Pago

Fuente: Elaborado por fuente propia.

2.4. Matriz del perfil competitivo de la Financiera Confianza

Tabla 8. Matriz del perfil competitivo de la Financiera Confianza
CAJA CAJA
IFI
AREQUIPA HUANCAYO
PES CAL PRO CALI CALI
FACTORES CLAVES PRO- PRO-
O IFI- - FI- FI-
MED MED
CAC MED CACI CACI
IO IO
IÓN IO ÓN ÓN
Recursos tecnológicos 0.15 4 0.6 4 0.6 4 0.6
Recursos Humanos 0.06 2 0.12 2 0.12 3 0.18
Prestigio en el sector 0.13 4 0.52 4 0.52 4 0.52
Años de experiencia 0.10 3 0.3 3 0.3 4 0.4
Calidad de atención 0.18 3 0.54 3 0.54 3 0.54
Transparencia en la
0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3
información
Satisfacción de los clientes 0.20 3 0.6 3 0.6 3 0.6
Clima Organizacional 0.08 2 0.16 3 0.24 4 0.32
TOTAL 1 3.14 3.22 3.46
Fuente: Propia

2.4.1. Interpretación y análisis

La Caja Huancayo es una de las entidades más competitivas en el mercado financiero, la cual
se diferencia de Financiera Confianza por los siguientes factores:

• Recursos tecnológicos
Financiera Confianza en recursos tecnológicos con su competencia están en el mismo rango en
promedio de 4, la competencia también tiene esa misma tecnología de uso.

• Recursos humanos
 15
Caja Huancayo: Tiene la calificación de 3, porque tiene personal altamente capacitado.
Financiera Confianza: Tiene una calificación de 2, porque no aplica una estrategia adecuada
para el desarrollo óptimo del personal.

• Prestigio en el sector
Financiera Confianza y su competencia tienen la calificación de 4, gracias a la metodología de
Finanzas Productivas, en Financiera Confianza se logró un impacto real en los clientes,
quienes experimentan una mejora en la calidad de vida de sus familias durante los años que se
les acompañamos. De este modo, y debido a la responsabilidad en el otorgamiento de los
productos financieros, Financiera Confianza, Caja Arequipa y Caja Huancayo tienen la cartera
con mejor calidad del sistema microfinanciero peruano.

• Años de experiencia
Caja Huancayo tiene la calificación de 4, porque lleva más de 50 años ofreciendo sus productos
y servicios financieros.
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, porque tan solo lleva 22 años en el mercado
financiero.
Caja Arequipa tiene la calificación de 3, porque tan solo lleva 33 años en el mercado financiero.

• Calidad de atención
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque tienen
inclusión financiera responsable con sus clientes y usuarios.

• Transparencia en la información
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque la
información sobre costos (tasas de interés, comisiones y gastos) están disponibles en nuestras
oficinas y páginas web o en nuestras plataformas de atención al cliente.
• Satisfacción de los clientes
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque tiene un
buen enfoque de desarrollo y compromiso con sus clientes en el desarrollo del país.

• Clima organizacional
Caja Huancayo tiene la calificación de 4, porque el ambiente de trabajo es agradable para el
colaborador, la interrelación es familiar.
 16
Financiera Confianza tiene una calificación de 2, porque el lugar donde se convive le falta
dinamismo y trabajo en equipo.

2.5. Objetivos
2.5.1. Objetivo general
Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios
financieros de la Financiera Confianza en el mercado objetivo acorde con la cultura
organizacional de la misma.

2.5.2. Objetivos específicos.

• Demostrar la cultura organizacional la Financiera Confianza.
• Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta de los
productos y servicios de la Financiera Confianza.
• Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde
con la cultura organizacional de la Financiera Confianza.

CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE LA IFI

3.1. Estructura organizacional

A continuación, se presenta una figura que simplifica la estructura organizacional de la
Financiera Confianza.
 17

Figura 2. Organigrama de la Financiera Confianza, recuperado de la página de la misma

entidad financiera el 05 de marzo del 2015.
3.2. Flujograma:
Procesos de colocación y Proceso de captación de la IFI a) Proceso de colocación
 18

Figura 3. Flujograma de la Financiera Confianza, elaborado en la investigación el 05 de marzo

del 2015.

Flujograma Del Proceso De Apertura De Cuenta De Ahorros

b) Proceso de captación
 19

Figura 4. Flujograma de la Financiera Confianza, elaborado en la investigación el 05

de marzo del 2015.

3.3. Manual de organización y funciones

Plataforma:
 20
• Absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en materia de
créditos de consumo.
• Gestionar los reclamos de los clientes en cuanto a operaciones realizadas con el
crédito y hacer seguimiento de los reclamos atendidos.
• Vender y realizar la activación de cuentas del crédito gestionado por la oficina
de Servicio al Cliente: cuentas bloqueadas por refinanciadas,
recalendarizaciones, reprogramaciones y Título de Valor Protestado (según
procedimiento hasta un año de bloqueo).
• Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y de
acuerdo al procedimiento interno)
• Verificar, recepcionar y visar la documentación requerida por los trámites a
seguir, así como cuadrar la documentación recibida en el día para ser enviados
al
Departamento encargado
• Solicitar la documentación requerida para la obtención de los diferentes créditos
de consumo
• Llenar la solicitud de créditos de consumo, contrato, registro de firmas, etc.
• Cumplir las metas de colocación de Seguros, asesoramiento y anulaciones.
• Generar las claves secretas de los tarjetahabientes
• Evaluar la documentación solicitada al cliente para ampliaciones o asignaciones
de líneas de crédito
• Enviar los files, registros, cartillas y/o documentación a las áreas respectivas
• Realizar el cuadre de claves secretas
• Realizar el cuadre de Solicitudes ingresadas
• Realizar el cuadre de refinanciaciones, recalendarizaciones o reprogramaciones
Consolidar las compras de deudas.

3.4. Reglamento interno de trabajo

• En financiera confianza Ahorros y Créditos de la agencia de Huancayo. buscamos promover
una cultura de comportamiento ético en todas las personas que forman parte de la
organización.
 21
• Por ello, se exige a los colaboradores el cumplimiento de del Reglamento Interno de
Trabajo, el Código de Ética y las regulaciones legales en aspectos de seguridad y fraude.
• El horario de labores es de lunes a viernes de 9:00 a. m a 2:00 p. m y de 4:00 a 7:00 p.m.
y sábados de 9:00 a 2:00 p.m.

• El horario para clientes es de 9:00 a.m. a 2:00 p. m. y de 4:00 p. m.a 6:00 p.m.
• Todos los colaboradores sin excepción, tendrán una tolerancia de entrada de 15 minutos.
• Todos los colaboradores sin excepción deberán presentarse a laborar con su respectivo
uniforme y excelente presentación.

• Ningún colaborador podrá fumar dentro de las instalaciones Ninguna persona sin excepción
podrá introducir:

• Bebidas alcohólicas
• Drogas
• Armas de fuego o punzo cortantes.
• El personal no podrá entrar a las instalaciones si se encuentra en estado de ebriedad ni bajo
los efectos de alguna droga o estupefaciente, lo cual podrá generar su baja definitiva.

• Ningún colaborador podrá recibir visitas de carácter personal.

• Ningún colaborador podrá realizar llamadas personales con excepción de emergencias.
No se aceptan mascotas dentro de las instalaciones

CAPÍTULO IV

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1. Reclutamiento y selección de personal

4.1.1. Análisis del perfil de puesto
 22
Gerente General: Se caracteriza por el buen desempeño que tiene en la institución
manteniendo orden y liderazgo entre cada uno de los colaboradores.

Plataforma: La atención que brinda es sumamente eficaz, con una atención personalizada la
cual explica detalladamente cada uno de los servicios a brindar.

Caja: Mantienen un estricto control y supervisión de los movimientos financieros que ofrecen
el área.

Perfil del puesto:

• Los Analistas de Crédito evalúan la solvencia de las personas que aplican a la obtención
de un préstamo bancario. En tal sentido, están a cargo de recolectar y examinar la
información financiera de cada persona, tales como su historial de pagos, balance de
ingresos y ahorros.

• La labor desempeñada por estos profesionales es distinta a la de los Asesores de Crédito,

quienes orientan y asisten a los clientes a lo largo de todo el proceso. En cambio, los
Analistas les explican los distintos tipos de préstamos y sus condiciones a los clientes;
seguidamente, proceden con la verificación del record financiero de quienes optan a un
préstamo o línea de crédito, a los fines de determinar si esa persona califica o no para la
aprobación correspondiente.
4.1.2. Reclutamiento

Ejecutar el reclutamiento y selección de personal para cubrir los requerimientos de personal

para puestos masivos, comerciales, administrativos y jefaturas en los plazos establecidos y de
las plazas asignadas.

Conocer y aplicar las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual para la

Prevención de Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo de Financiera confianza.

Requisitos:

• Titulado universitario o Bachiller en Psicología.

• Experiencia laboral mínima de 2 años manejando procesos de selección, en diferentes
niveles (masivos, mandos medios y jefaturas). Conocimientos sólidos en evaluación
por competencias Manejo amplio de fuentes de reclutamiento.
• Conocimiento y experiencia en Head Hosting.
 23
• Conocimiento en interpretación de pruebas psicológicas.
• Residir en la ciudad de Huancayo (Requisito Indispensable).
• Disponibilidad para viajar por la zona.

Competencias:

• Orientación a resultados
• Orientación al cliente
• Dinamismo
• Empatía
• Trabajo en equipo

4.1.3. Selección

En este punto es importante mencionar que no existe una sola forma de realizar el proceso
de selección. La manera de diseñar y ejecutar el proceso depende de las necesidades,
prioridades, políticas organizacionales, así como también, de los recursos disponibles para ello.

Paso 1: Recepción de currículum

La recepción de los Antecedentes de los postulantes la hará el Área de Recursos
Humanos o la dependencia que presenta la vacante, quienes serán los encargados de evaluar
los antecedentes recopilados, de acuerdo a los requisitos que el cargo exige a su ocupante y,
hacer una preselección.
Paso 2: Evaluación de antecedentes recopilados
La selección debe mirarse como un proceso real de comparación. La finalidad de esta etapa
es realizar una preselección de candidatos, estableciendo una comparación entre:
 Los antecedentes individuales recopilados, y
 La información suministrada por el análisis y descripción del cargo a seleccionar.
De esta forma, al establecer esta comparación obtendremos a aquellos candidatos que
cumplen con los requisitos mínimos o básicos para ocupar determinado puesto, como lo son:
estudios, profesión, experiencia, edad y pretensiones de renta, entre otros.
Paso 3: Entrevista de selección
Durante el proceso selectivo, la entrevista personal es el factor que más influye en la decisión
final respecto de la aceptación o no de un candidato al empleo.
Consiste en una conversación formal y en profundidad, conducida para evaluar la idoneidad
para el puesto que tenga el solicitante.
El entrevistador se fija como objetivo responder a dos preguntas generales:
 24

4.1.4. Motivación
La principal motivación para nuestros colaboradores: motivación emocional, en este
tipo de motivación se emplea las felicitaciones (empleado del mes), lo cual se expresa frente
a todo el personal del área.

4.1.5. Liderazgo (Habilidades Gerenciales)

Las técnicas de liderazgo son hoy día vitales para que un buen jefe sepa sacar todo el
rendimiento de su equipo. En este caso cada gerente de cada sucursal mantiene siempre la
compostura y confianza con cada uno de sus trabajadores, hablándoles y orientándoles como
debe ser el trabajo. El valor que más nos caracteriza es el respeto a cada uno de los clientes y la
rapidez a la hora de atender, esto se le recalca a cada uno de nuestros trabajadores.
4.1.6. Comunicación efectiva
Las técnicas de liderazgo son hoy día vitales para que un buen jefe sepa sacar todo el
rendimiento de su equipo. En este caso cada gerente de cada sucursal mantiene siempre la
compostura y confianza con cada uno de sus trabajadores, hablándoles y orientándoles como
debe ser el trabajo. El valor que más nos caracteriza es el respeto a cada uno de los clientes y la
rapidez a la hora de atender, esto se le recalca a cada uno de nuestros trabajadores.

4.2. Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

Tabla 8
Puesto Estrategia de comunicación
Saludar a los clientes con una frase de

Caja “buenos días ¿en qué podemos servirle

hoy?”

Transparencia con los requerimientos

del cliente Contacto visual
Comunicación fluida
Plataforma Saludo respectivo
Escucha activa
 25
Buen estado de ánimo y
predisposición.
Mirar directamente al cliente.

Asesor comercial Anticípese al cliente y pronuncie usted

las primeras palabras y escuchar al
cliente

Fuente: Personal

CAPÍTULO V

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1. Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería

Jefe de operaciones: es el ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la
corporación y de manejo de las operaciones financieras, también ayuda a nuestros
colaboradores a que se mantenga un buen servicio hacia los clientes.
Caja: Es el encargado de decepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo, cheques,
giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la
institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja, conforme al rubro
de cada empresa.
Tesorería: la tesorería en nuestras financieras se va a encargar de la recepción del dinero
de los clientes en nuestro banco. La tesorería va a apoyar en todo lo que será el flujo de
caja. También mantenemos el orden en nuestros colaboradores
 26

5.2. Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla

Operador de caja: Los operadores de caja son los encargados de la recepción y salida del dinero
de cada una de sucursales a nivel nacional de parte de nuestros clientes.
Tesorería: tesorería está encargada de la gestión de los cobros, realización de los pagos a
proveedores, control del cumplimiento de las condiciones bancarias, pagos de nóminas,
gestión y cobertura de riesgo.
Ventanilla: Esta encargada de la recepción del dinero. Además de eso estarán en el cargo
de recibir y atender quejas o reclamos que puedan tener cada uno de nuestros clientes
brindándoles una atención rápida e eficaz.

CAPÍTULO VI

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS

FINANCIEROS

6.1. Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing.

6.1.1 Operaciones Activas

Tabla 9. Objetivo general
Producto / Servicio Definición
Dirigidos a Cultivos agrícolas
de campaña Instalación y
mantenimiento de cultivos
Crédito Agropecuario permanentes Adquisición de
activo fijo (instalaciones
inmuebles, maquinaria,
sistemas de riego y otros).
Estrategia
Crédito destinado para el
sector agrícola con el fin de
solucionar sus deficiencias de
liquidez y asesoramiento de la
mano con el agricultor en todo
momento.

Financiamiento para compra de
inventarios, bienes, servicios, u
Crédito Pyme otros que ayude mejorar la
actividad del negocio.
27
Crédito destinado a personas
independientes
microempresarios con el fin
de darle soporte de desarrollo.

Dirigido a personas naturales Crédito destinado a financiar

dependientes e independientes múltiples necesidades de los
Construyendo
y propietarios de negocios de clientes de consumo y
Confianza
la microempresa. negocios.

Destinado al financiamiento de Edad mínima del cliente 21

Crédito Personal gastos personales viajes, años antigüedad laboral
estudios y otros. mínimo 6 meses
Dirigido a grupo de mujeres Estar organizadas entre grupo
emprendedoras que realicen de 8 a 25 mujeres
Palabra mujer actividades de comercio, emprendedoras de una misma
servicio, manufactura, artesanía comunidad tener fianza
en forma grupal. solidaria.
Fuente: Financiera Confianza

6.1.2 Operaciones Pasivas

Producto / Servicio Definición Estrategia
Depósito a plazo fijo que te Permitiendo un alto
permite ahorrar de manera rendimiento con el fin de
Depósitos a Plazos
seguro con un rendimiento cultivar la cultura de ahorro
TREA hasta 6% de los clientes.
Cuenta de ahorro que te permite
La estrategia es que
ahorrar de manera segura y contamos con la mejor tasa
poder hacer operaciones de para que tu ahorro crezca
Ahorro Común
manera gratis y sin comisionesmás, de acuerdo al saldo
a nivel nacional. diario que mantiene su
cuenta.
Cuenta dirigida a personas La estrategia que se ampliará
naturales que reciben de sus es que ahora puedes trasladar
CTS
empleadores el beneficio de tu CTS sin muchos trámites
pago semestral de CTS. y ganar hasta el 7.0%
Un servicio que va dirigido a Transferir fondos de manera
personas que quieran transferir efectiva y sistemática para
Órdenes De Pago
fondos a otras entidades de incrementar operaciones.
manera rápida y segura.
Fuente: Financiera Confianza

CAPÍTULO VII

EVALUACIÓN DE RESULTADOS
 28
7.1. Factores de éxito y restricciones
Objetivo General:
Promover a través de la experiencia en el sector de venta de los productos y servicios financieros de
la financiera en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.
OBJETIVO ESPECÍFICO FACTORES DE ÉXITO RESTRICCIONES
La información de páginas web Falta de disposición de tiempo de
más objetivos y adecuados. los trabajadores.
Apoyo del personal y total La dificultad en el dominio del
Demostrar la cultura
compromiso con la financiera simulador financiero.
organizacional de la IFI
Confianza.
Involucramiento con el sistema Interpretación de los productos
Financiero. financieros y tarifarios.
La accesibilidad de los La dificultad al momento de
materiales y herramientas expresarse frente al público
Demostrar las estrategias y proporcionado por la Financiera vendiendo los productos
técnicas de Marketing Confianza. financieros.
utilizadas para la venta de Capacitación de parte del área Desconocimiento de palabras
los productos y servicios de de marketing de la Financiera técnicas usadas en el ámbito
la IFI. Confianza. financiero.
Falta de experiencia en el campo
Cultura organizacional,
laboral para la aplicación debida
protocolos de atención y ventas.
de estrategias de marketing.
Ejercicio de ventas en Falta de implementación de
establecimiento de prácticas técnicas de ventas al personal.
Utilizar el uso de técnicas y (Feria modular).
herramientas en la gestión
La capacitación por parte del Falta experiencia en el sector.
de atención al cliente acorde
Área de Recursos humanos.
con la cultura
organizacional de la IFI La práctica de reconocimiento Poco conocimiento de las
de los tipos de clientes y cómo estrategias aplicada por la
tratar con ellos. institución. Financiera Confianza
Fuente: página Web financiera confianza
 30

7.2. Propuesta del Plan de Mejora:

OPORTUNI OBJETI ACCIONES RECURSO RESPONSA PLAZ CRONOGRAMA S/.

DAD DE VO PLANIFICA S BLE OS E F M A M J J A S O N D
MEJORA DAS NECESAR
IOS

Incremen Implementar un Gerente de Marzo- x x X 8000.

tar las programa Programas de Agencia
de inducción al constitución
Dic 00
colocacio capacitación personal del Huancayo. 2015
nes y en área comercial
captacion evaluaciones Plan de
Falta de es y el crediticias mejora en
capacitación protocolos de
servicio
efectiva Implementar atención X x x
y eficaz post venta. protocolos de
del atención al Mediante
personal de la charlas de
cliente
financiera ventas
confianza. agresivas por
Implementar distintos x x X
técnicas canales
de ventas
en los productos
y
servicios.
 31

CONCLUSIONES

Se concluye que:
La Financiera Confianza enfoca la venta de los productos y servicios en el mercado
cuyo objetivo es acorde con la cultura organizacional. La Financiera Confianza tiene una
cultura organizacional enfocada en una buena atención hacia los clientes ya que para la
institución financiera el cliente es lo más importantes. La Financiera Confianza cuenta con
estrategias y técnicas de marketing que son utilizados para la venta de sus productos y
servicios. La Financiera Confianza hace uso de técnicas y herramientas en la gestión de
atención al cliente a través del trato directo y de sus diversos protocolos de atención así
optimizando las ventas de sus productos y servicios logrando un crecimiento constante y
posicionamiento en el mercado siendo cada vez más competitivo en el sector.
 32

SUGERENCIAS

Se sugiere que:

Demostrar más su cultura organizacional y potenciar el capital humano: implementar

programas de capacitación al personal y aprovechar eventos regionales como por ejemplo
ferias, exposiciones, de esa manera darse a conocer y generar más clientes. En la Financiera
Confianza tiene que seguir efectuando su protocolo de atención, establecido en el MOF. De
la Financiera, tiene como función ampliar el marketing mix para poder llegar y tener más
fuerzas de venta en el sector y los más primordial de impulsar el desarrollo de estrategias de
ventas fortaleciendo la superación motivación constante de los colaboradores porque ello es
el motor para el crecimiento de la Financiera Confianza.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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https://www.confianza.pe/confianza/nuestra-financiera
Financiera Confianza. (s.f). Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado
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 33

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nanciera%20Confiaza.pdf
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https://www.confianza.pe/confianza/noticias Financiera Confianza. (s.f). Marco legal de
funcionamiento. https://www.bvl.com.pe/eeff/J00177/20110401172302/MEJ001772010AI
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https://www.confianza.pe/negocios/docs/Memoria%20Anual%20Financie
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Banco Central de Reserva del Perú. (2006). Tasa de interés. Recuperado de
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Caja Arequipa. (2014) Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado de
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Caja Huancayo. (2016). Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado de
https://www.cajahuancayo.com.pe/
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ANEXOS
 35

APÉNDICE 1

APÉNDICE 2
36