SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

EN TIENDAS CONO NORTE

GESTIN SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:

Cauvi Suazo, Gabriela

INTEGRANTES DEL GRUPO

Jara Gavidia, Edgar Davis U201401192

Chvez Huaman, Donny U201114913
Gonzalez Mestanza, Anderson U201501991
 CONTENIDO DEL TRABAJO FINAL
INTRODUCCIN 4
I. INFORMACIN GENERAL y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA 5
1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio 5
1.1 Descripcin general de la empresa 5
1.2 Descripcin del servicio existente 9
1.3 Alcance de las 8ps 13
1. Producto: 14
1.1. Primera Cuenta BCP 14
Primera Cuenta BCP la cuenta ideal para empezar a ahorrar. Se abre sin monto
mnimo. 14
1.2. Cuenta Cero BCP 14
1.3. Cuenta Libre BCP 14
1.4. Cuenta corriente 14
1.5. Cuenta a plazo 14
1.6. Certificado Bancario Moneda Extranjera 14
1.7. CTS 14
1.8. Cuenta Sueldo BCP 14
1.9. Antiguas Cuentas de Ahorro 14
1.10. Adelanto de Sueldo 14
1.11 Tarjetas de crdito 15
1.4 Anlisis de la flor de servicio 22
1.5 Ciclo de vida del servicio en el BCP 26
2. DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES 30
2.1 Aplicacin de indicadores en la descripcin del grado de servicio y nivel
de satisfaccin al cliente 30
2.2 Identificacin del problema 31
2.3 Determinacin del costo y tarifa del servicio actual 35
2.4 Estrategias actuales de promocin y distribucin de los servicios 37
2.5 Perfil del cliente y posicionamiento del servicio actualmente 41

2
II. ANLISIS DE LA PROPUESTA 43
1. Proyeccin del Servicio Mejorado 43
1.1 Objetivos que se persiguen con la mejora del servicio 43
1.2 Indicadores de calidad de servicio 43
1.3 Evaluacin de proponer niveles de autoservicio 47
1.4 Diseo del servicio mejorado 48
1.5 Diseo de la experiencia modelo de escenarios 51
1.6 Evaluar la implementacin de autoservicios 52
1.7 Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio
54
1.8 Diseo del entorno del servicio 57
1.9 Administracin de Personal para lograr una ventaja competitiva en la
mejora del servicio 62
1.10 Formulacin de estrategias de Marketing 63
1.11 Determinacin del modelo de ingresos que se podra plantear para el
servicio sea autofinanciado o con mnimos costos 64
1.12 Plan de accin y presupuesto para la implementacin de la propuesta
de mejora 65
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 67
Conclusiones 67
Recomendaciones 68

3
 INTRODUCCIN

El Banco de Crdito del Per (BCP) es un banco peruano creado por un grupo de
comerciantes italianos en 1889 como Banco Italiano. Inici sus actividades el 9 de
abril de 1889, adoptando una poltica crediticia inspirada en los principios que
habran de guiar su comportamiento institucional en el futuro. En 1941, la familia
Romero, propietaria de varias haciendas, adquiere el banco y el 1 de febrero de
1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por la de Banco de Crdito
del Per. En la actualidad, el banco est controlado por la familia Romero, siendo
Dionisio Romero Paoletti su presidente CEO, mientras que el actual gerente es el
seor Walter Bayly.

El xito de BCP como un buen modelo de gestin contempla desde los factores
internos como son los colaboradores, con su compromiso, planificacin de horarios
de entrada, salida y refrigerios, supervisin continua y staffing, hasta los factores
externos, como lo muestra la DEMANDA en das/horas pico del mes y las
EVENTUALIDADES como fallas del sistema, canales alternativos en Tienda fuera
de servicio y un reporte de incidencias.

Asimismo, el Banco de Crdito del Per (BCP) pone a la disposicin de sus clientes
una gama de canales de atencin para realizar consultas y reclamos oh cualquier
tipo de operacin de manera rpida y cmoda desde cualquier lugar, adems de
poner a su disponibilidad en su pgina web todos los documentos contractuales,
tarifarios, promociones, entre otros de acuerdo a cada necesidad.

4
 I. INFORMACIN GENERAL y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio

1.1 Descripcin general de la empresa

Somos el banco que ha acompaado desde siempre el progreso del Per y que
sigue siendo partcipe de su historia. Estamos al alcance de todos los peruanos y,
de esta manera, contribuimos fundamentalmente al crecimiento y desarrollo del
pas.

Nuestros clientes son nuestra fuente de inspiracin, especialmente aquellos que se

trazan objetivos y que estn convencidos de que con inspiracin y esfuerzo puede
existir un futuro mucho mejor. Son ellos los que empujan el progreso de todos y a
su lado queremos escribir los mejores captulos de la historia de nuestro pas.

En suma, acompaamos y asesoramos a nuestros clientes para que hagan realidad

sus sueos porque con cada peruano que se realiza, el pas crece y con l crecemos
todos. Esta visin nos ratifica como el banco lder del sistema financiero nacional y
como un sinnimo de vigencia, modernidad y compromiso con el Per.

5
VISIN:
Ser el banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos

MISIN:
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas
para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores,
generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del
pas.

VALORES:
Principios Satisfaccin del cliente: Ofrecer a nuestros clientes
BCP una experiencia de servicio positiva a travs de nuestros
productos, servicios, procesos y atencin.

Pasin por las metas: Trabajar con compromiso y

dedicacin para exceder nuestras metas y resultados y
lograr el desarrollo profesional en el BCP.

Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los

propios.

Gestin al riesgo: Asumir el riesgo como elemento

fundamental en nuestro negocio y tomar la
responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y

transparente con tus compaeros y clientes y brindarles
informacin confiable para establecer con ellos relaciones
duraderas.
Disposicin al cambio: Tener una actitud positiva para
promover y adoptar los cambios y mejores prcticas.

Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar

consistentemente los procesos y modelos de trabajo
establecidos

6
En la actualidad, el BCP indico que despus de un arduo trabajo de
investigacin y anlisis sobre las preferencias de nuestros clientes, decidieron
lanzar propuestas que reflejen sus expectativas y necesidades, aadiendo el
valor al cliente y facilitndoles informacin sobre productos financieros
mediante sus diversos canales alternativos. Con el objetivo de innovar junto a
la opinin directa de sus clientes, se cre un modelo donde se proponen
distintas formas de atender y prestacin de servicios financieros como:

Registro va Smartphone con recordatorios SMS que indica la

proximidad en tiempo de ser atendido.
Atencin ms personalizada antes de realizar cualquier
operacin, dando as la eliminacin de colas
Mayor disponibilidad de colaboradores para una mayor
interaccin ms cercana con el cliente y counter.
Incentivar el uso de banca electrnica, digital y web
Ambiente cmodo y entretenido durante la espera en tienda
(Tv, sillones cmodos, revistas).

7
Con el fin de brindar experiencias memorables a sus clientes para mantener
una relacin duradera, el BCP enfoca su calidad en atencin al cliente
contribuyendo en realizar sus sueos junto a herramientas que desarrollan el
negocio y valorizando su tiempo. Por ello, a continuacin, algunos conceptos
bsicos para la Gestin de lo que consiste el TEO para alcanzar a travs de
los indicadores ms importantes medir la situacin actual en cuanto a
experiencia del cliente en Tiendas:

VARIABLES DEFINICION / ALCANCE

Tiempo de Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta

espera que se apersona al counter.
Tiempo de Tiempo desde que el cliente se apersona al counter
atencin hasta que se retira
Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta
Tiempo total
que termina la atencin en el counter.
Afluencia de
Cantidad de clientes que ingresan a una tienda.
personas
Nmero de Nmero de clientes que se encuentren en espera de
personas en cola atencin en una tienda.

Dotacin Capacidad instalada de RF que atienden en el counter

Para una correcta Gestin de TEO se recomienda:

Considerar factores externos e internos definidos por el Gerente de
Tienda y Gerente Asistente.
Desarrollar planes de contingencia para todo tipo de evento.
Reforzar el compromiso de todo el equipo para un autocontrol.

El software recopila datos e indicadores de desempeos relevantes para dar

seguimiento y soluciones en base a reportes histricos como la programacin
de horarios con el staff de colaboradores necesarios, entre otros.

8
1.2 Descripcin del servicio existente

Bajo el enfoque de brindar experiencias memorables a todos sus clientes, el

BCP opt emplear el modelo o servicio de transformacin digital en el 2014,
ya que al cumplir 125 aos, decidieron poner al cliente en el centro de nuestras
decisiones y nos planteamos la ambiciosa meta de convertirnos en el banco
con el mejor servicio en el 2021, y la marca con el mejor servicio en el 2024,
tanto en el segmento Mayorista como en el Minorista.

As, en octubre de 2015 crearon el Centro de InnovaCXin, cuya misin es

lograr una experiencia distintiva para el cliente a travs de medios digitales.
De esta manera, el cliente se convierte en el centro de nuestras decisiones,
promoviendo el trabajo multidisciplinario y colaborativo, y utilizando nuevas
tcnicas de desarrollo.

A fines del 2016 tomamos la decisin de acelerar la Transformacin Digital y

de incorporar piezas clave para su ejecucin exitosa. Estas piezas adicionales,
que son fundamentales para la escalabilidad de esta gran transformacin, son:
el rea de Experiencia Cliente, la Divisin de Sistemas, y el rea de Anlisis
y Gobierno Estratgico de la Informacin.

Centro de InnovaCXin y Transformacin de Experiencia Cliente:

Para reforzar nuestro compromiso con el cliente se cre la Divisin de
Clientes Contentos. Esta divisin le dar un mayor dinamismo a los
frentes de innovacin digital y la transformacin de la experiencia,
ambos frentes son claves para la Transformacin Digital del banco y
para brindarles un mejor servicio a nuestros clientes.

Divisin de Sistemas: Enfocamos nuestro esfuerzo en desarrollar e

implementar el marco de trabajo, las herramientas y la arquitectura
9
 tecnolgica que permitan a la Divisin de Sistemas acompaar al
negocio en la Transformacin Digital.

Anlisis y Gobierno Estratgico de la Informacin:

o Anlisis Estratgico: se da a cabo de diversos proyectos de

optimizacin que se basaron en anlisis de data y emplearon
tcnicas innovadoras, tanto de estadstica como de tratamiento
de datos.

o CRM: Se encarga de la generacin y distribucin de ofertas a

diferentes canales, tanto proactivos (telemarketing, fuerzas de
ventas) como reactivos (Asesores de Venta y Servicio, canales
automticos como cajeros o Banca por Internet).

o Arquitectura y Gobierno de Datos: Trabajado en base a una

transformacin integral de nuestra Arquitectura de Datos para
anticiparnos a las demandas de un mercado cada vez ms
digital.

Asimismo, se comenz por agilizar la atencin presencial en la mayora de

tiendas a nivel nacional donde cada cliente ser identificado inmediatamente
por un colaborador con sus datos o bajo un seudnimo brindando por el mismo
con la introduccin de Documento de Identidad o cualquier tarjeta del BCP ,
de no contar con ninguno de los 2, el cliente podr dirigirse a recibir un Boucher
con su nombre editado pero con otros correlativos visualizados en pantalla, sin
embargo, no podr ser reconocido como cliente, an no cliente o

10
 preferencial. Luego de seleccionar el tipo de operacin a realizar (pagos o
consultas), el sistema dar la opcin de digitar un nmero celular, esto a fin de
ser notificado prximo a ser atendido en caso el cliente opta por optimizar su
tiempo o no estar presente en las tiendas del banco. De esta manera se podr
medir centralizadamente el tiempo de espera y de servicio. Cabe sealar que
conforme se vayan registrando los clientes, su nombre ser mostrado en la
pantalla de TV para operaciones en Counter y en otra las consultas en
Plataforma de acuerdo a cada necesidad.

El tiempo de espera objetivo es de 5 min, esto es, desde su check-in hasta ser
llamado en counter, de exceder este tiempo los reportes irn disminuyendo en
% de cumplimiento

* El nmero de personas en cola se consideran vitales para su atencin de

acuerdo a la proyeccin de espera reflejado en el TV

11
Proceso Operativo de la atencin al cliente

12
1.3 Alcance de las 8ps

13
1. Producto:

1.1. Primera Cuenta BCP

Primera Cuenta BCP la cuenta ideal para empezar a ahorrar. Se abre sin monto
mnimo.

1.2. Cuenta Cero BCP

Si quieres ahorrar sin pagar mantenimiento y mantienes un saldo promedio mensual
mayor a S/. 900 o US$300 esta es la cuenta para ti.

1.3. Cuenta Libre BCP

Si quieres realizar ms transacciones gratis en ventanilla pagando solo S/.7 o US$2
de mantenimiento, esta es la cuenta para ti.

1.4. Cuenta corriente

Te da la alternativa de realizar depsitos en soles y dlares que te permiten ordenar
el manejo de tu dinero y realizar mltiples transacciones de pago.

1.5. Cuenta a plazo

Son depsitos para personas naturales y jurdicas, que mantienes en el banco por un
tiempo determinado, recibiendo intereses superiores.

1.6. Certificado Bancario Moneda Extranjera

Ttulo valor emitido al portador contra la entrega de dinero en efectivo (dlares).

1.7. CTS
Son depsitos que, por ley, le corresponden a todo trabajador, como beneficio social,
por el tiempo de servicio brindado a una empresa.

1.8. Cuenta Sueldo BCP

Recibe tu sueldo a travs del BCP y obtn los siguientes beneficios.

1.9. Antiguas Cuentas de Ahorro

La Cuenta Maestra combina los beneficios de una cuenta de ahorros con las
facilidades de una cuenta corriente bimoneda con tipo de cambio preferencial y plan
de Ahorro Exclusivo que te brinda mltiples beneficios.

1.10. Adelanto de Sueldo

El Adelanto de sueldo del BCP es la forma ms fcil de obtener dinero extra para
cuando lo necesites:

14
1.11 Tarjetas de crdito
Consiste en otorgar un prstamo en efectivo con una tasa preferencial a los clientes
de las tarjetas de crdito BCP Visa o Amex.

2. Lugar y Tiempo

2.1. Lugar

Se encuentra distribuidos en puntos estratgicos a nivel nacional desde

Departamento, Provincia, Distrito, Establecimiento, Direcciones. Lima, Lima,
Establecimientos y centro comerciales ms cercano para los clientes.

2.2. Tiempo

Todas las agencias bancarias del Banco de crdito del Per de lunes a viernes de
9:00 - 18:00 horas y los das sbados de 9:00 - 13:00 horas a nivel nacional.

15
 3. Precio

Lnea de crdito disponible en las tarjetas, con un mnimo de 700 soles. Las tasas de
inters giran en torno a los distintos tipos de crditos que ofrece el banco.

3.1 Crdito hipotecario

Si quieres comprar tu vivienda, casa de campo o playa; o adquirir un terreno, el Crdito

Hipotecario del Banco de Crdito BCP es tu mejor opcin!

3.2 Crdito Hipotecario con Remesas

Si tienes un familiar que vive en el extranjero (padres, hermanos, hijos o cnyuge), y

recibes dinero por remesas regularmente; ahora podrs adquirir el inmueble deseado
con el Hipotecario con Remesas del BCP.

3.3 Crdito Techo Propio

Es un programa a nivel nacional creado por el gobierno con el fin de permitir el acceso
a la vivienda propia a miles de familias peruanas. Este programa representa una
ambiciosa visin de desarrollo social con grandes repercusiones en el progreso del
pas.

3.4 Crdito Hipotecario con Ahorro Local

Si realizas una actividad econmica lcita y no puedes sustentar formalmente tus

ingresos, ahora podrs comprarte el inmueble deseado con este producto.

3.5 Crdito Hipotecario para Ampliacin de Vivienda

Si quieres remodelar o ampliar tu vivienda, el Crdito Hipotecario del Banco de

Crdito BCP es tu mejor opcin.

3.6 Nuevo Crdito Mivivienda.

Es un programa a nivel nacional creado por el gobierno con el fin de permitir el acceso
a la vivienda propia a miles de familias peruanas. Este programa representa una
ambiciosa visin de desarrollo social con grandes repercusiones en el progreso del
pas.

3.7 Crdito hipotecario para el pequeo y mediano empresario

Este Crdito Hipotecario responde a las necesidades particulares de los empresarios

de la pequea y mediana empresa como t.

16
 4. Promocin
Promociones especiales de venta
Estn las ofertas que ofrecen las tarjetas de Crdito del BCP - la empresa da los
siguientes beneficios por cada mes, por ejemplo:
Descuentos a cuenta sueldo
Descuentos de hasta 50% en diversos productos y establecimientos.
Descuentos para engrer a mam
Comprando el regalo de mam con tu Tarjeta de Crdito del BCP te
ofrecemos descuentos y promociones exclusivas en las marcas que ella
prefiere.
Recibe S/.370 de descuento en COSAS
Del 22 de Marzo al 22 de Mayo, pagando tu suscripcin anual a
revista COSAS con tus Tarjetas de Crdito del BCP, recibe un cheque de
S/370.00 de descuento.
El BCP y Domins Pizza te invitan a disfrutar de tu pizza favorita
Comprando en Domins Pizza, con tus Tarjetas de Crdito Oro, Signature
y Platinum del BCP, obtn descuentos y precios especiales en tus pizzas.
Fuerzas de venta
Programa de Recompensas BCP Freedom

Tu Tarjeta de Crdito BCP Freedom te da la oportunidad de contar con el programa

de recompensas ms flexible del mercado. Podrs elegir canjear tus millas por
premios del Programa Freedom, Kilmetros LANPASS o dinero en efectivo.
Visa Travel Experience
Un conjunto de paquetes tursticos exclusivos para nuestros clientes selectos Visa
Platinum y Visa Signature del BCP, que ofrecen experiencias nicas en los mejores
destinos del mundo. Visita lugares increbles y disfruta de ellos de una manera que te
aseguramos nunca podrs olvidar.

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 5. Proceso

Organizar los procesos del BCP

Mapa de procesos
Definicin de procesos claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisin

Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos)

18
 Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen
mejoras factibles.

Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

Alineamiento del plan estratgico

19
6. Entorno fsico
Prcticamente su entorno fsico es parte de lo que ofrece el banco de crdito del Per donde brinda
a sus clientes un ambiente agradable y de confort; pues sus ambientes son climatizados,
iluminacin adecuada, cmodos muebles donde los clientes esperan a ser atendidos. Adems,
durante la espera, son educados visualmente sobre los productos y servicios que tienen a su
disposicin en toda la red de Tiendas.

7. Personal
El personal que se encuentra en la recepcin (JAC lder) est bien informado de los diferentes
servicios que brinda el banco y es el apoyo de muchos clientes que no tiene alguna idea de cmo
proceder en el servicio que requieren realizar.

20
8. Productividad y calidad
En BCP es importante conocer y medir lo que ofrecemos ya que tienen bien claro,
lo esencial que significa el cliente para ellos, por eso se esfuerza en mantener a los
usuarios bien informados, estos son atendidos con mayor rapidez y se evita que se
genere mucho tiempo de espera. Esto genera que los clientes salgan de la agencia
satisfechos y con una percepcin de que el banco realiza un buen servicio y ello se
21
 derive a la fidelidad y las recomendaciones. As mismo, existen evaluaciones como
las dirigidas con un cliente incgnito que se acercan a Tienda para que, bajo ciertos
parmetros, revelar la satisfaccin de atencin y llamadas a clientes TOP de cada
Tienda sobre su percepcin de infraestructura y servicio de atencin.

1.4 Anlisis de la flor de servicio

Para el trabajo que estamos desarrollando del banco crdito del Per, la flor del
servicio que brinda la empresa ser desarrollada en las siguientes lneas.

En el aspecto de servicio de facilitacin se maneja lo siguiente:

22
Informacin:
Para brindar informacin de manera transparente, el BCP publica
en su pgina web los trminos, condiciones y tarifarios que estn
relacionados a sus diferentes productos y servicios.
En cada Tienda de Lima y Provincia dispone instrumentos
digitales va BCP en el que, adems de mostrar saldos y
movimientos de los productos que cada cliente mantiene, brinda
informacin contractual, informa normas legales y oficinas
notariales con las que trabaja.
As mismo, es requerimiento que muestren en un EXPOSITOR
DE NORMAS LEGALES (ENL), informacin que vele por el
inters al cliente como la ley de atencin preferencial, pasos a
seguir sobre reclamos, billetes falsos, libro de reclamaciones,
entre otros.
Mediante el APP de BCP se puede encontrar la ubicacin de sus
Tiendas, cajeros automticos e mdulos de agencias ms
cercano.
Brinda informacin de los diferentes servicios que ofrece a travs
de sus diferentes canales, como las propagandas en TV y el
internet.
Provee informacin audiovisual de los servicios y de cmo
proceder en cada una de ellas.
Proporciona brochure, que se encuentran dentro de las oficinas,
de los diferentes servicios que ofrecen.
En estos ltimos aos se ha aprovechado el uso de la tecnologa
para realizar el envo de informacin de los nuevos productos a
sus clientes y no clientes que son segmentados como
potenciales.

23
Toma de Pedido:

En este tipo de servicio una de las formas de tomar el pedido es

registrndote en la mquina principal, seleccionar el tipo de
servicio a realizar y esperar a ser atendidos. La otra es de forma
directa a travs de los canales virtuales.
Una vez registrado, los colaboradores en Tienda irn llamando en
forma secuencial a los clientes en counter o plataforma, sea para
realizar transacciones operativas o consultas sobre sus productos
actuales o alguno nuevo de inters.

Facturacin:

Se entregan estados de cuenta de forma mensual a cada cliente

que mantenga Tarjeta de crdito, donde se detalla los cobros y
movimientos realizados por los servicios adquiridos en un periodo
de facturacin de 30 das.
Existen cuentas de ahorro que no cobran comisiones de
mantenimiento, sin embargo, de incurrir en movimientos que, por
tarifario, no contempla, el costo ser mostrado inmediatamente
en la cuenta.
Las tarifas por los servicios ofrecidos son fijas en muchos casos,
depender por el nmero de operaciones incurridos.

Pago:
Los pagos se dan dependiendo del tipo de servicio; si es un
prstamo, el pago puede ser en efectivo va counter o de forma
virtual por medio de una cuenta.
Todas las tarifas contractuales de una cuenta de ahorros

24
 (mantenimiento y otros) son descontados de la misma cuenta o
tarjeta de crdito.
El BCP ofrece diversos canales de pago, transferencias y
operaciones ms cerca a sus clientes sin necesidad de acercarse
a counter como menciona su logo Ir al BCP sin ir al BCP,
tambin a travs de su APP, Agente, Cajero y va Pgina Web.

Atencin:

No todas las Tiendas poseen un JAC Lder que recibe a los

clientes y usuarios a fin de orientarlos o educarlos en el uso de
canales digitales de ser el caso.
Luego de registrarse, se pasa a una zona de espera donde se
encuentran cmodos muebles.
Los colaboradores estn muy bien uniformados, identificados con
fotochecks o tags, capacitados y te atienden con amabilidad.
Existe un protocolo de atencin al cliente que parte desde el
saludo Bienvenido al BCP, venta proactiva, agilidad y vocacin
de servicio, sonrisa y despedida Gracias por su visita
Las Tiendas cuentan con personal de seguridad tercerizado en la
puerta de ingreso y con instrumentos de vigilancia en puntos
clave de la tiendas.

Consulta:

Tiene en su pgina web un punto de preguntas frecuentes.

Responde consultas va telefnica, brinda respuesta en lnea.

25
 Tambin se absuelven consultas de forma presencial.
Las redes sociales forman un canal importante por su rapidez de
informacin y respuesta.

Cortesa:

Las Tiendas que cuentan con un asesor en recepcin que les da

la bienvenida y les gua en la toma del servicio que necesita
realizar contribuye a crear experiencias memorables.
Cuenta con una mquina de bebidas calientes gratis.
Ofrecen merchandising al promocionar sus productos segn
campaa (alcancias, objetos antiestrs, lapiceros, libretas,
loncheras, etc) y cuenta con zona de parqueo.

Excepciones:

Por tratarse de una atencin que involucra secreto bancario, es

indispensable presentar DNI para todas las operaciones.
En el caso de un prstamo se puede realizar adelantos para que
posteriormente se reduzca el valor de cuota o reducir el tiempo
que quede por pagar.
El cliente decide cundo cerrar sus cuentas de ahorro o incumplir
el tiempo pactado en una cuenta a plazo aceptando las
condiciones contractuales.

1.5 Ciclo de vida del servicio en el BCP

De acuerdo al posicionamiento de la empresa en el mercado peruano, podramos

calificar que el Banco de Crdito del Per se encuentra en una etapa de
madurez; ya que en la actualidad ocupa el primer lugar en el ranking de bancos
26
en el Per y tiene un alto ndice de aceptacin, Por quinto ao consecutivo, el
BCP ocup el primer puesto en el ranking de Reputacin Corporativa MERCO
2016. Asimismo, en MERCO 2016 el BCP tambin obtuvo el primer puesto en el
ranking de lderes empresariales.

El Banco de Crdito del Per se mantiene en esa posicin, ya que es una

empresa que conoce la necesidad de su cliente y siempre est lanzando nuevos
productos, innovando y mejorando los procesos de los productos ya lanzados
para mejorar su desempeo y captar la mayor cantidad de clientes, apoyndose
en tecnologa digital que le hace flexible frente a cualquier necesidad que pueda
darse, lo que aumentar sus ventas y ser un indicador muy importante para
seguir manteniendo su xito en el mercado y diferenciarse de sus competidores

Como negocio, la productividad ha mostrado alto alcance dado que se trabaja la

fidelidad del cliente con su satisfaccin por experimentar que el BCP valora el
tiempo de sus clientes; durante su tiempo de espera tambin es educado en el
uso de otros canales electrnicos y digitales.

27
La estrategia que desarrolla se basa en el recurso del talento humano y en su
cultura; no slo se encarga de capacitar a las personas que recin ingresan, sino
tambin a aquellas que ya tienen tiempo perteneciendo a la empresa.
Actualmente estn trabajando en estrategias de negocios y ejecucin, en este
ltimo es el ms complicado ya que todas las reas de la empresa adolecen en
ese punto.

La misma gerente de Gestin y Desarrollo Humano, orienta a sus colaboradores

en encontrar la estabilidad y desarrollo de sus capacidades a cambio del
compromiso autnomo de cada uno de sus empleados; por eso, tener a las
personas indicadas en el momento indicado es fundamental.

Para ello, lanzaron una de sus ltimas estrategias que fue atraer a sus nuevos
talentos por medio de su renovada programa gestin y desarrollo humano.

28
29
 2. DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES

2.1 Aplicacin de indicadores en la descripcin del grado de servicio y nivel de

satisfaccin al cliente

Debido al bajo nivel del indicador % clientes atendidos (83%), se analiz el

tiempo de espera objetivo (TEO) en el primer trimestre del ao:

30
 Como se aprecia, el indicador Cajero Cliente ha disminuido respecto a los
primeros meses del ao, afectando considerablemente el objetivo de la tienda
que es registrar y atender al cliente en un tiempo menor al promedio que se viene
ofreciendo, que es menor a los 5 minutos a partir del registro. Se espera alcanzar
el nivel ptimo de este indicador que estara por encima del 85%.

2.2 Identificacin del problema

2.2.1 Definicin del Problema

PROBLEMA 1 PROBLEMA 2 PROBLEMA 3

Inconformidad Falta de Falta de un

del cliente por conocimiento y colaborador
el tiempo de concientizacin lider
espera en la de los clientes permanente
tienda para para uso de los para orientar al
atender su canales cliente en
necesidad alternativos Tienda

31
 Matriz de priorizacin
Con la ayuda de la Matriz de Priorizacin, encontramos que el problema a
tratar como primera prioridad ser INCONFORMIDAD DEL CLIENTE POR
EL TIEMPO DE ESPERO ESPERA EN TIENDA.

2.2.2 Observacin del Problema

Factor de PROBLEMAS
Criterios Nivel
ponderacin Problema 1 Problema 2 Problema 3
P=1 0 2 5
0.21 Incidencia sobre el cliente N=2 0 15 2 13 0 5
N=3 2 3 0
P=1 0 0 5
0.19 Incidencia sobre la calidad N=2 2 13 5 10 0 5
N=3 3 0 0
A=1 0 5 0
0.19 Inversin estimada M=2 2 13 0 5 5 10
B=3 3 0 0
L=1 0 1 0
0.21 Tiempo estimado M=2 0 15 4 9 0 15
C=3 5 0 5
A=1 0 0 0
0.2 Complejidad para resolver el problema M=2 1 14 5 10 0 15
B=3 4 0 5
1 puntaje total 70 47 50

Debido a la insatisfaccin de los clientes con nuestro servicio, fueron

analizados los tiempos de atencin a clientes:

32
 Segn el grfico, en los horarios de atencin de las 11, 13 y 14 horas, el
tiempo de espera super a los 5 minutos estimados por cliente,
considerando la cantidad de clientes atendidos en esos determinados
horarios.

2.2.3 Anlisis del Problema (Diagrama Causa Raz)

Despus de analizar el problema, se puede determinar que las principales

causas raz son: reduccin de costos, horarios mal programados, falta
de orientacin al usuario y falta de compromiso por parte de los
colaboradores.

33
 MAQUINA (TIENDA) MANO DE OBRA
Sobrecarga de
Sobrecarga de
trabajo
servidores
Falta de Falta de
renovacin de personal
equipos
Mal dimensionamiento Ausentismo
2. Horarios mal
del servidor programados
Falta de
Demasiada transacciones
capacitacin
en fechas especificas
Falta de experiencia
1. Reduccin EXCESIVA
de costos
Personal no calificado DEMORA
EN TIEMPO
DE
Desconfianza de clientes Trmites ATENCION
en omnicanalidad engorrosos

Publicidad Demora de ventanilla

costosa
Ms de una
Falta de transaccin
inters
3. Falta de Distraccin de
orientacin al colaboradores
usuarios
4. Falta de compromiso

Paradas continuas

METODO (PROCESO) CLIENTE (MEDICION)

34
2.3 Determinacin del costo y tarifa del servicio actual

Para el tema de los costos se utiliza la metodologa ABC para, los precios y
tarifas del servicio que maneja el Banco de Crdito del Per, para las
actividades como cuentas de ahorro, tarjetas de crditos, los prstamos en
efectivo y prstamos hipotecarios, se muestra de la siguiente manera: Se
considera atenciones por un global de 10000
CANTIDAD TASA DE
COSTO TOTAL
ACTIVIDAD DE COSTO
POR ACTIVIDAD
CLIENTES INDIRECTO
Cuentas de ahorros 4000 S/ 75.40 S/ 301,600.00
Tarjeta de crdito 3000 S/ 150.80 S/ 452,400.00
Prstamos en efectivo 1000 S/ 604.00 S/ 604,000.00
Prstamos Hipotecario 2000 S/ 1,348.00 S/ 2,696,000.00
Costo Indirecto Total 10000 S/ 4,054,000.00

En el siguiente cuadro se muestra los precios unitarios indirectos por cada

servicio que realiza el BCP.

Cuentas de ahorro Costo por

Descripcin C/operacin
Retiro o cancelacin interplaza S/ 5.00
Transferencia interplaza S/ 5.00
Depsito interplaza S/ 2.50
Operaciones en otra localidad S/ 12.50
Excesos de retiros en cajeros bcp S/ 2.00
Consulta de saldos y movimientos de cajero S/ 1.00
Retiro en cajero de otro banco en el extranjero S/ 15.00
Uso de cajero automtico S/ 18.00
Excesos de retiros en ventanilla S/ 7.00
Consultas de saldos y movimientos en ventanilla S/ 2.00
Consulta por sobregiro S/ 1.00
Mantenimiento de cuenta S/ 10.00
Operaciones de ventanilla S/ 20.00
Reposicin de tarjeta bcp S/ 20.00
Reposici+on tarjeta de dbito S/ 20.00
Administracin de beneficios de la tarjeta S/ 4.90
Mantenimiento de Tarjeta de Dbito adicional S/ 4.90
Total S/ 75.40

35
 Tarjeta de Crdito Costo por
Descripcin C/operacin
Membresa S/ 75.00
Envo fsico de estado de cuenta S/ 7.90
Uso de cajeros Clasica / Gold / The platinium S/ 7.00
Operaciones en ventanilla S/ 12.00
Reposicin de tarjeta de crdito S/ 10.00
Por seguro de desgravamen S/ 3.90
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 35.00
Total S/ 150.80

Prstamo Hipotecario Costo por

Descripcin C/operacin
Comisin por modificacin de plazo S/ 290.00
Gasto por tasacin vivienda terminada S/ 145.00
Proyectos financiados por BCP S/ 145.00
Proyectos no financiados por BCP S/ 290.00
Gasto por tasacin periodica S/ 145.00
Gastos notariales con levantamiento S/ 250.00
Derecho de documentacin S/ 33.00
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 50.00
Total S/ 1,348.00

Prstamo en efectivo Costo por

Descripcin C/operacin
Comisin por envio de informe de pago S/ 10.00
Comisin por modificacin de moneda a plazo S/ 180.00
Gasto por seguros de proteccin de crditos personal S/ 364.00
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 50.00
Total S/ 604.00

Se puede observar que el sistema de costeo ABC es ms preciso que el

mtodo tradicional, la cual este no relaciona con los costos de las actividades
con los servicios que estn involucrados durante la operacin del servicio.

36
2.4 Estrategias actuales de promocin y distribucin de los servicios

La filosofa de una organizacin se traduce en su cultura, la forma en que se

hacen las cosas con ciertos parmetros a considerar para la toma de
decisiones tanto con su visin, misin y valores con el objetivo de que el cliente
sienta que es un banco diferente, confiable y slido.

La estrategia es el norte de todo lo que hacemos y en BCP se sostiene sobre

cuatro grandes ejes.

Colaboradores motivados
Nuestros colaboradores son el motor de nuestra organizacin. Por ellos,
nos hemos trazado el reto de convertirnos en la mejor opcin para trabajar
en el pas.

Clientes contentos
Queremos que el cliente est en el centro de nuestras decisiones y que
viva una experiencia de marca nica. Por l renovamos nuestra imagen y
nuestra promesa y trabajaremos hasta convertirnos en el Banco ms
Enfocado en sus Clientes.

Gestin del riesgo sobresaliente

Hemos liderado el mercado peruano durante 126 aos, siendo modelo en

la gestin del riesgo.

Crecimiento eficiente

Nos proponemos seguir creciendo, pero de manera eficiente, garantizando

nuestro liderazgo en el mercado por 126 aos ms.

37
La estrategia genrica del Banco de Crdito del Per es de diferenciacin: La
estrategia del BCP, enfocados al cliente para los aos 2010, no es convertirse
en el banco ms grande, sino ser el mejor proveedor de servicios financieros
del sector, generando rentabilidad a sus accionistas. As pues, se aprecia que
BCP est orientado a la excelencia del servicio al cliente, con lo que se
diferencia de los dems bancos y entre las cuales se tiene:

Se dise e implement el nuevo concepto Clientemana, que

consisti en redisear la Tienda eliminando las posiciones de trabajo
internas y ampliando los espacios de circulacin del pblico, a fin de
permitir que todas las posiciones estn en capacidad de atender al
pblico.

Nos basamos en Certificacin de calidad en los procesos operativos

centralizados de tarjeta de crdito, crditos hipotecarios y
administrativos, y se ratific la calidad de todos aquellos procesos
certificados anteriormente, confirmando que el BCP opera bajo
estndares de Gestin de Calidad mundialmente reconocidos.
Asimismo se inici el despliegue de la metodologa CMM, (Capability
Maturity Module), en el desarrollo de aplicaciones de sistemas, la
cual asegura que los sistemas desarrollados internamente cumplan
tambin con estndares internacionales de calidad.

Se procedi con el despliegue del archivo de clientes especiales, que

complementa los sistemas de deteccin de transacciones
sospechosas y de prevencin de lavado de activos u fraudes
monetarios, reduciendo el riesgo operativo en las unidades de
atencin a clientes y de procesamiento centralizado de operaciones.

38
Como estrategia de promocin tambin se tiene las que usa por sus
diferentes canales, que van enfocados a diversos estratos sociales y
culturales, pues bien, la forma de cmo impactar a un pblico
adolescente es diferente que un pblico mayor. Estos canales de
promocin pueden ser digitales y/o fsicos

Tiendas Lima y Provincia

Cajeros BCP

BCP Agente (en establecimientos)

39
Entre los digitales tenemos:
Banca Telefnica

La Banca online

BCP APP

APP Cuenta Sueldo BCP

40
 Adems, al pertenecer a un grupo de empresas, ayuda a promocionar de
manera horizontal, entre todos los socios, todos los productos y servicios del
grupo credicorp, desde la acumulacin de puntos por compras hasta
concursos.

Y entre sus canales de publicidad son por diversos medios de comunicacin,

televisin, internet, propaganda institucional, etc. Esto permite que su mensaje
principal El tiempo vale ms que el dinero llegue a varios posibles clientes.

2.5 Perfil del cliente y posicionamiento del servicio actualmente

Como recordamos el BCP desde hace varios aos se vi motivado en

fortalecer su plataforma tecnolgica, operativa y proceso a travs del sistema
de transformacin digital.

Esta plataforma permita ingresar reclamos de los clientes como un libro de

reclamaciones virtual y brindar informacin de inters sobre sus productos de
manera rpida y oportuna. Sin embargo, luego de unos pocos aos, vieron la
41
ventaja de trabajar bajo un sistema donde aquel que repotenciaba el inters
comercial para el banco obteniendo las siguientes ventajas

Reduccin del tiempo de atencin en counter al contar con

informacin en una sola interfaz.
Fidelizacin de clientes por personalizar las ofertas brindadas.
Integracin de otras herramientas para una rpida navegacin
en el canal de atencin.
Las campaas y ofertas se realizan de manera cruzada.
Se identifica rpidamente al cliente al iniciar su atencin.
Incremento de ventas y productividad.
Identificacin del sector socioeconmico al que pertenecen.

El Banco de crdito del Per toma en cuenta los niveles socioeconmicos

(NSE) presentes en el Per y se dirige y se mantiene privilegiados en cuidar a
su sector A, como exclusivamente a los niveles B y C en su mayora y con
menos intensidad a los sectores A y D.

Por lo que crea productos y servicios que se adaptan a las regiones como
Huancayo, Trujillo, Arequipa, Chiclayo, Lima, etc. Todos ellos no tienen el
mismo formato, ofrece promociones diferentes que se adaptan a lo requerido
por el consumidor de cada regin, lo mismo sucede con los precios, tiendas y
productos que son ms asiduos a comprar por los consumidores de la zona.

42
 II. ANLISIS DE LA PROPUESTA

1. Proyeccin del Servicio Mejorado

1.1 Objetivos que se persiguen con la mejora del servicio

De acuerdo a como viene comportndose el servicio al cliente en las mayoras

de tiendas del BCP en el cono norte, pese al apoyo tecnolgico y sistemtico
con que cuenta esta empresa todava presenta problemas respecto a la
atencin del cliente, y esto se debe a la demora en tiempos de espera para la
atencin a clientes por cada necesidad dada, nuestro principal objetivo con la
mejora del servicio, sera perseguir la eficiencia en las siguientes variables:

Variables Alcance
Tiempo de Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta que se
espera apersona al counter
Tiempo de Tiempo desde que el cliente se apersona al counter hasta que se
atencin retira
Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta que termina la
Tiempo total
atencin en el counter. Incluye el tiempo de espera y de atencin

Para una correcta Gestin de TEO se recomienda:

Considerar factores externos e internos definidos por el Gerente de Tienda y
Gerente Asistente.
Desarrollar planes de contingencia como corte de luz.
Reforzar el compromiso de todo el equipo para un autocontrol.

1.2 Indicadores de calidad de servicio

a) Encuestas de cliente incognito

Las Tiendas sern evaluadas mensualmente con un cumplimiento superior
al 75% a cualquier colaborador como Gerente de Tienda, Gerente Asistente
o Representante Financiero (Counter o Plataforma), de tal manera, se puede
garantizar que todo el equipo brinda el servicio ofrecido por la empresa.

43
Los factores a medir son:

Presentacin de Tienda
Infraestructura, limpieza, folletera vigente y completa, volumen de TV,
canales electrnicos en buen estado, sealticas, entre otros.

44
 Presentacin de Colaboradores:
Uniforme completo, peinados, color de uas y corte de cabello acorde,
identificacin.

Calidad de Atencin y Venta

Saludo, sonrisa, mirada a los ojos, amabilidad, cordialidad, proactividad,
agilidad, conocimiento, informacin de tasas o costos, agradecimiento,
despedida, tiempo eficiente mximo 5 min, indagacin

b) PIN PAD
Mediante el dispositivo POS, el cliente podr evaluar de manera aleatoria,
continua, eficiente e inmediata su satisfaccin por la atencin brindada en
counter con opciones del 1 al 5 (de malo a excelente).

A continuacin, presentamos algunos de los indicadores que sern empleados

cuando se trata de medir la calidad de servicio:

45
1.2.1 Eficacia:
La eficacia no es otra cosa que la relacin entre el servicio ofrecido y la
necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta relacin es positiva,
la eficacia del servicio es alta. Pero si la necesidad del cliente sigue sin
ser atendida tras el encuentro con el servicio, el indicador es negativo, es
decir, algo en el proceso ha fallado.

Los clientes pueden observar este punto con un nivel ptimo de los
recursos en Tienda, en este caso, con un horario ptimo en que los
colaboradores se encuentren en horas punta.

1.2.1 Satisfaccin del cliente

Tras el servicio ofrecido, es la evaluacin del grado de conformidad de
quien lo ha adquirido. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar
este indicador, las empresas deben desplegar varias vas de
retroalimentacin para poder evaluar con acierto lo que se conoce como
la etapa de post-servicio.

1.2.1 Competitividad
Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas
cualidades que hacen distintos sus servicios. Tambin tiene que ver con
el nivel de adaptacin a las dinmicas del mercado y a la capacidad de
innovacin y cambio. Un servicio incapaz de competir es, por lo general,
un servicio de escasa calidad.

Dichos ndices de calidad del servicio sern medidos peridicamente y

representados mediante estadsticas a fin de mejorar continuamente y
evaluar el desempeo posterior a la mejora planteada.

46
1.3 Evaluacin de proponer niveles de autoservicio

Los bancos buscan el xito por medio de la innovacin en sus servicios a fin
de atraer nuevos clientes o fidelizar a los actuales. Hoy en da, el usuario busca
rapidez y comodidad, ser sorprendido con experiencias que le generen valor
diferencial en por cul banco elegir para realizar sus transacciones. Los
servicios que marquen la diferencia en la mente del consumidor, con una
comunicacin constante y consistente sern aquellos que captarn ms
cliente.

Las agencias bancarias siempre sern consideradas necesarias que estn al

alcance del pblico ya que al tener un contacto directo con un personal que
represente al banco es muy bien valorada, sin embargo, estos deben incidir
en el uso del autoservicio, trabajar en conjunto para la educacin y abarcar
otros objetivos comerciales en cada una de ellas a fin de elevar su
productividad.

A medida de los avances tecnolgicos contribuyen a operar online las

transacciones bancarias, el factor seguridad es muy latente en este sector ya
que se presentan muchos casos de robos/prdidas o fraudes virtuales sobre
sus informaciones o comportamientos bancarios de cada uno de nuestros
clientes. En tal sentido, el Banco de Crdito del Per existe un rea de
Prevencin y Fraudes que constantemente monitorea las operaciones
realizadas por sus clientes y de conseguir alertas sospechosas, actuarn
segn sus protocolos de informacin (llamadas, email) para, de ser necesario,
proceder al bloqueo de sus tarjetas.
47
 Finalmente, orientar a los clientes en el autoservicio es un trabajo minucioso
de educacin ya que hay sectores en que se les dificulta el uso de los mismos
para sus transacciones, es necesario transmitir confianza en la manipulacin
de cada canal para que, con su propia experiencia, el mensaje de Ir al BCP,
sin ir al BCP tenga mayor alcance.

1.4 Diseo del servicio mejorado

1.1.1. Accin
Despus del anlisis realizado en el diagrama de Ishikawa se determin
realizar un plan de accin para las causas-raz encontradas.

En base al histrico de clientes registrados, programar los horarios de

colaboradores segn las horas de mayor afluencia a fin de que todo el
personal se encuentre laborando en dichas horas.
RF FT: Representante Financiero Full Time (48 hrs/semana)
RF PT: Representante Financiero Part Time (35 hrs/semana)

HORARIO RF FT RF FT RF FT RF FT RF FT (PT) RF PT JAC

8:30 X X
9:00 X X
10:00 X X X X X
11:00 X X X X X
12:00 X X X X
12:30 X X X X
13:00 X X X X
14:00 X X X
15:00 X X X
16:00 X X X X X
17:00 X X X X X X
18:00 X X X X X
18:30 X X X
19:00 X X
48
 Implementar la posicin de JAC Lider que pueda dar orientacin al
cliente desde su llegada a la Tienda a fin de educar en el uso de
canales alternativos.
Crear feedbacks a los colaboradores a fin de orientarlos al logro y su
compromiso por crear momentos memorales a los clientes con una
buena calidad de atencin.

1.1.2. Estandarizacin
Dado que los recursos no podrn variar, es decir, nmero de colaboradores
en Tienda, se propone la siguiente planificacin de acciones segn la
reportera en la pantalla de Supervisor (Gerente de Tienda o Gerente
Asistente) que se est dando en cuanto a la Gestin de TEO se refiere:

49
50
1.5 Diseo de la experiencia modelo de escenarios

Primer Acto: Recepcin en Tienda

Se inicia con el registro del cliente en sistema Walle
JAC Lder prestar ayuda a aquellos clientes que no conozcan los pasos
a seguir.
Acceder al uso de los distintos canales de autoservicio.

Segundo Acto: Espera y Educacin

La espera se dar en el patio de clientes donde podrn esperar y leer

revistas, ver TV o folletera.
Los clientes estarn atentos a ser llamados a counter o plataforma de
ser el caso ya sea por el SMS enviado a su celular o el listado
mostrado en TV.
Durante la espera, los colaboradores pueden ofrecer la educacin en
el uso de canales alternativos y derivacin de ser el caso

Tercer Acto: Atencin y Despedida

Colaborador dar bienvenida a cliente bajo la frase Bienvenido al BCP,
en qu lo puedo atender? con sonrisa en todo momento.
El cliente explicar la operacin o consulta a realizar.
Los colaboradores atendern segn el modelo de atencin al cliente
(sonrisa, amabilidad, agilidad, etc).
Recepcin, conteo y/o entrega de efectivo
Los colaboradores solicitarn al cliente realizar alguna otra transaccin y
de no tener nada adicional, actuarn con el ofrecimiento de campaas
para los distintos productos del banco o inducir a visitar nuestra web para
concientizar el uso por medios tecnolgicos Ir al BCP, sin ir al BCP.
Si el cliente concluye satisfactoriamente, colaborador entregar el
comprobante o documentacin por la transaccin realizada.
Se agradece su eleccin del banco con una sonrisa y mirada a los ojos.
51
1.6 Evaluar la implementacin de autoservicios
La implementacin de una estrategia de autoservicio incorporada, es pieza
fundamental para una gestin eficiente. A continuacin, se debe considerar las
siguientes implementaciones:

1.6.1 Omnicanalidad
En la actualidad debido a los cambios constantes e innovadores de tecnologa,
un bajo porcentaje en alrededor del 50% de los peruanos navega online, en
estos cambios obligan al banco a implementar con ms fuerza una estrategia
omnicanal, la cual es una tctica que origina unin con todos los puntos de
contacto con el cliente, ya sea online u offline, por lo que en el consumidor
cada vez los limites sern entre una realidad y otra ms difusa o extensa.
Adems, la tendencia omnicanal fue destacada por varios expositores en el
recinto XIII Congreso Internacional de Retail, realizado por la Asociacin de
Centros Comerciales y Entretenimiento del Per (Accep) y Seminarium.

En el Banco de Crdito del Per, el aporte que brindan los colaboradores en

Tienda es fundamental para fomentar el uso de los distintos canales. Al
trazarse como objetivo la derivacin de operaciones y consultas por APP, se
inici una estrategia interna de incentivos o premiaciones al cumplir la meta de
afiliaciones semanalmente. Como respuesta, los clientes obtuvieron
experiencias memorables ya que sentan que su tiempo realmente era
valorado por el Banco, sin embargo, en las mayoras de las Tiendas del cono
norte (Comas), por contener un sector C/D mayores a 50 aos, hubo mucho
rechazo por la inseguridad de exponer sus ahorros o tarjetas de crdito al
realizar sus operaciones va online por falta de desconocimiento o por
adaptacin a tecnologas virtuales. Por ello, se incidi en transmitir confianza
a todos los clientes mencionndoles ese valor agregado para valorar su
tiempo.

52
1.6.1 Optimizacin del rendimiento de las Tiendas
En este caso, como parte fundamental, el manejo de efectivo en las sucursales
se debe considerar una estrategia de autoservicio perfeccionada, la cual nos
permite desligar recursos humanos, que ayuden a mejorar y cambiar el
servicio al cliente. Adems, hoy en da, el entorno bancario es competitivo,
existen muchas entidades que ayudan a las empresas financieras a lograr ser
cada vez ms innovadoras y muy productivas, de esta manera contribuyen a
su optimizacin y un mejor rendimiento operativo de su negocio, integrando
una combinacin correcta de tecnologas de automatizacin del efectivo.
El BCP, como empresa lder e innovadora, ya tiene dentro de su estrategia,
derivar sus transacciones como depsitos o pagos de tarjetas de crdito,
servicios bsicos o varios a sus canales electrnicos ubicados en sus tiendas
como el cajero automtico y plataformas web, donde no requiere ser cliente
del banco para realizar operaciones en efectivo u transacciones de efectivos
virtuales.

1.6.1 Las plataformas tecnolgicas

Estn elaboradas para proteger, en cada sucursal individual, con la ms
amplia variedad de necesidades, con la cual se busca atender a los usuarios
que quieren alternativas, rapidez, eficiencia y servicio personalizado de
acuerdo al grado de su necesidad.

1.6.1 Soluciones de autoservicio

Diariamente los clientes de los bancos esperan que el servicio bancario sea
capaz de usar soluciones de autoservicio para sus operaciones simples en el
momento conveniente, asimismo, buscan un tiempo reducido en su atencin
en caja para las operaciones complicadas. Adems, para lograr la satisfaccin
completa del cliente, debe estar acompaado con un costo de una transaccin
apropiada, la cual, el banco debe estar apto en poner a disposicin a sus
clientes un nivel ptimo en cuanto a tecnologa y personal especializado.

53
 1.6.1 Anlisis de las transacciones
Se debe realizar un anlisis detallado de las transacciones por expertos en
consultora de gestin del efectivo, la cual se pueda reconocer con exactitud
la combinacin correcta de cajeros automticos, Agentes de autoservicio y
soluciones de depsito.

1.6.1 Reduccin de Costos

Nuestra tecnologa de autoservicio con procesos de gestin del efectivo y la
tecnologa de autoservicio sea altamente avalada, la cual consiga ofrecer
soluciones completas, con mayor eficiencia y rentabilidad. As mismo, estn
elaboradas para optimizar el servicio al cliente en corto tiempo que reduzcan
los costos. Por un lado, las entidades que brindan consultora tienen el enfoque
nico de proporcionar el equilibrio de manera correcta la tecnologa de gestin
del efectivo, la cual reduzca las colas de espera, logrando liberar de carga al
personal y, al mismo tiempo, incrementar la participacin del cliente.

1.6.1 Evaluacin de eficiencia

En este caso, las evaluaciones de eficiencia deben examinar los costos y
recursos que involucren y estn asociados en la ejecucin del autoservicio.

1.6.1 Evaluacin de la implementacin

Para lograr la implementacin, existen mtodos de evaluaciones como
auditorias o programas de supervisin, la cual se debe utilizar estudios mixtos,
cuantitativos y cualitativos y por lo menos elaborarlo una vez al ao.

1.7 Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del

servicio

Se ha tomado en cuenta de los datos estadsticos recopilados en los aos 2015,

2016 y 2017 para el anlisis de la demanda. A continuacin, presentaremos los
datos de activos totales y calidad de cartera brindadas a los clientes:

54
 Fuente: Elaboracin propia
En la grfica se muestra que el activo principal generado por la entidad fue S/.
26,227 millones incrementar el 1.24% respecto a diciembre 2015 producto del
mayor dinamismo en el portafolio de crditos corporativos.
Adems, al 2016 el Banco de Crdito del Per se mantiene como la mejor opcin
dentro del sistema bancario local en cuanto a captaciones, colocaciones y
patrimonio. A continuacin, se detalla en el cuadro siguiente:

Fuente: Elaboracin propia

55
 De las grficas se puede mencionar que los tipos de crditos solicitados por
nuestros clientes tienen un costo valorado entre 35 y 37 millones de soles
anuales. En cambio, los tipos de crditos realizados representan en lo econmico
entre 25 a 26 millones de soles al ao. Asimismo, nos indica que hay una
demanda por los servicios que brindamos, sin embargo, podemos decir que hay
una distancia regular de poder cerrar los negocios al mismo nivel de los montos
cotizados.

1.7.1 Evaluacin de la capacidad productiva

a) Capacidad productiva del personal:

Dias
Especialidad Cantidad Cto. Unitario S/. Horas / da laborales total
al ao
Gerente de Tienda 207 180 8 315 S/ 11,736,900.00
Asesores de Servicios 621 60 8 315 S/ 11,736,900.00
Cajeras 800 40 8 315 S/ 10,080,000.00
Total S/ 33,553,800.00
Fuente: Elaboracin propia

b) Resumen de la capacidad productiva del personal:

Para desarrollar el resumen de la capacidad productiva del personal se

elaborar un enfoque de 3 escenarios diferentes:

Optimista: 95%
Medio: 85%
Pesimista: 70%

56
 ESCENARIOS
Ingresos
Pesimista Medio Optimista
Personal Capacidad Total
70% 85% 95%

S/ 33,553,800.00 S/ 23,487,660.00 S/ 28,520,730.00 S/ 31,876,110.00

Fuente: Elaboracin propia

En resumen, en la actualidad la empresa Banco de Crdito del Per se encuentra

trabajando sobre sus escenarios a finales del pesimista e inicios del medio (de
acuerdo a las grficas del 2015 y 2016). Sin embargo, se podra lograr trabajar en
un escenario optimista planteando un diseo estratgico que se pueda alcanzar la
meta trazada como la del proyecto.

1.8 Diseo del entorno del servicio

El ambiente fsico de las agencias del Banco de Crdito del Per est diseado
segn sus puntos estratgicos de servicio; pues a diferencias de otras entidades
bancarias, actualmente el BCP ha optado por acoplar el modelo similar del banco
Interbank colocando muebles y ambiente fsicos acogedores para que el cliente
pueda estar cmodo durante el tiempo de espera para ser atendido.

Efecto de las condiciones ambientales:

Realizaremos el anlisis de los puntos ms importantes que el BCP ha trabajado
para que sus ambientes transmitan un clima satisfactorio para sus clientes ya que
de ello depende mucho la apreciacin del servicio que ofrecen.

57
Dimensiones del entorno de servicio

Teniendo en cuenta los conceptos aplicados del servicio los Colores fros (azul y
verde) Reducen los niveles de activacin Provocan paz, calma, amor y felicidad.
Asimismo, cuando se toman su tiempo, para hacer compras reflexivas los Colores
clidos (rojos, anaranjados y amarillos)

Color:
El color es un factor importante para transmitir ciertos estmulos. El Banco de
Crdito del Per trabaja con los colores azul, anaranjado y blanco.

Color Significado

Azul Paz, salud, felicidad

Anaranjado Optimismo, claridad, valor.

Blanco Equilibrio, tranquilidad, neutro

Distribucin del espacio:

Toda el rea de la agencia est distribuida de tal forma que el ambiente se vea lo
ms tranquilo posible.

Detalle en la admisin

58
Comodidad en la sala de espera.

Zona de atencin amplia

Audio Visual:
Todos los locales cuentan con pantallas LED donde se informa el orden de atencin
y otras donde se pasa publicidad del banco y videos de entretenimiento

59
Diseo del entorno

Supera las expectativas No cumple con las expectativas del

Pasos del servicio Ofrecido
del usuario. usuario.

Fcil acceso con amplias Ubicado en lugares escondidos con

Acceso a las agencias
puertas ingreso estrecho

Primer contacto con

Personal de seguridad en No hay control de seguridad para el
personal de seguridad en
la puerta de cada agencia ingreso de usuarios
la puerta
Atencin amable y
Segundo contacto en predispuesta para ayudar Atencin desatenta y sin inters por
recepcin a despejar aclarar dudas
dudas (JAC)
Atencin amable y
Atencin desatenta y sin capacidad
Registro de datos para la predispuesta para ayudar
para realizar un buen registro de
toma del servicio a elegir el
servicio
servicio (JAC)
Atencin amable para
Entrada a la zona de No hay invitacin para pasar a la
invitar a pasar a la zona de
espera zona de espera
espera
Cmodos muebles,
entretenimiento, buena
Muebles incmodos, no existe
Estada en la zona de iluminacin
muebles, poca iluminacin y sin
espera y opcin de tomar alguna
opcin de tomar alguna bebida
revista de productos
durante la estada
Atencin amable, clara y
sin errores al momento de
Atencin desatenta, demora en el
Atencin segn el servicio realizar
servicio por errores durante el
elegido el servicio. El tiempo del
proceso.
servicio depender de que
transaccin se realice
Entrega del servicio en el
menor tiempo posible con
Entrega de comprobante Se entrega el comprobante del
la
del servicio realizado servicio sin antes dejar todo claro
satisfaccin del cliente al
no tener alguna duda

60
Layout de una agencia bancaria

Vistas de los ambientes

61
1.9 Administracin de Personal para lograr una ventaja competitiva en la
mejora del servicio
Sabemos que los empleados de servicios son la pieza fundamental del proceso,
pues casi todo el servicio es Contacto CARA a CARA. Por eso, en el BCP, lo ms
importante para obtener resultados eficientes en su servicio es la administracin de
su capital humano y ello depender de la capacitacin que reciban. En mayor de las
ocasiones se toma en cuenta a todo el personal, nuevo y antiguo, para mantener en
constante capacitacin a sus colaboradores con el objetivo de que se genere
resultados positivos a la hora de brindar el servicio. Esto se da en todas las reas
de la agencia, desde el personal de limpieza hasta el jefe de agencia. Por ello
contamos con un personal productivo que da un servicio de calidad con el propsito
de que la empresa pueda competir y mantenerse en un mercado globalizado.

En BCP no considera que el liderazgo debe ser ntegro, y por eso forma a sus lderes
en tres aspectos: integridad, que incluye ser personas honestas, transparentes, no
soberbias y que, adems, tengan espritu de superacin; estrategia, que incluye
cmo lo inspira una visin, cmo entiende el mercado, qu pasa en el mundo; y
cmo es que este lder baja las competencias en ejecucin, y se refiere en cmo
hace para que la gente lo siga en la bsqueda del resultado con entusiasmo. El
Banco de Crdito del Per hace mayor nfasis en encontrar personal joven que
venga con nuevas propuestas de ideas que pueda aportar a la mejora del servicio.
Es por este motivo que nosotros como empresa no acostumbramos a reclutar
personas, nos dedicamos a atraer el mejor talento.

62
1.10 Formulacin de estrategias de Marketing
Como sabemos en el BCP pese al soporte tecnolgico que brindamos, todava
existe puntos por mejorar. Por ello, al ser el principal problema La impaciencia en
atencin del cliente por el tiempo de espera en las agencias bancarias del cono
norte, las estrategias deben estar enfocadas a resolver este problema. Estas
estrategias deben estar enfocadas en poder atender al cliente de manera ms
rpida, segura y confiable, para lo cual se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Disminuir los tiempos de espera al telfono, teniendo como opcin la

implementacin de un servicio de Call Center externo que cuente con un
guin adecuado para los agentes y con una cantidad equilibrada de agentes
segn la demanda de servicio.
Desarrollo de la Web ms amistosa y completa, es fundamental para poder
satisfacer las necesidades de los clientes, que brinda una integracin de los
sistemas que permitan una automatizacin de la atencin al cliente.
Digitalizacin de documentos, una base de datos digitalizada agrega una
agilidad al momento de requerir informacin de tasas, requisitos, formularios,
etc. En cualquier horario se logra acceder a la informacin y brindar un
servicio gil.
Mayor concientizacin en Automatizacin de pagos.
Productos Innovadores que atraigan a nuevos clientes.
Por lo que las estrategias a implementar seran:

1. Fomentacin y concientizacin del omnicanal para todos los productos del

banco. Utilizando los principales medios de comunicacin. (Web, telefonos,
etc.)
2. Profundizar en las funciones del JAC recepcin para que pueda brindar una
mayor informacin al cliente. (Capacitacin del personal)
Estas estrategias permitiran tener un mayor impacto al cliente al momento de
atenderlo en las oficinas.

63
1.11 Determinacin del modelo de ingresos que se podra plantear para el
servicio sea autofinanciado o con mnimos costos
Con las estrategias planteadas, el modelo debe ser flexible para su aplicacin y
pueda modificarse ante cualquier eventualidad.

Por lo que el modelo de ingresos sera de la siguiente manera:

1. Fomentacin y concientizacin de omnicanales:

La plataforma de omnicanales cuenta con varios canales de acceso, entre los cuales
est la pgina web, la banca por telfono, las APPs, Cajeros automticos, etc.

El Banco de Crdito del Per al pertenecer al grupo Credicorp cuenta con beneficios
de mutua ayuda entre las empresas que pertenecen, por lo que gran parte de su
publicidad y decisiones que se proponen va ser por parte de acuerdos internos entre
ellos.

Actualmente ya hay inversin en la parte tecnolgica, para facilitar la mejora e

implementacin constante de la pgina web y los APPs. Para lo cual, existen varias
instituciones y programas Incubadoras de ideas, en donde pueden captar las
nuevas tendencias que le permitan estar siempre a la vanguardia sin descuidar en
brindar el mejor servicio al cliente.

2. Capacitacin del JAC Recepcin y personal de tienda:

Es importante que el personal est debidamente capacitado y pueda brindar una
respuesta rpida y certera para el cliente, pues lo que uno menos quiere es perder
tiempo, esto se logra mediante una concientizacin (coaching) empresarial que
permita identificar las principales fortalezas de cada personal y usarlos en beneficio
de la empresa.

Por lo que se resumen en:

N Estrategia Financiamiento / Inversin

Fomentacin de Alianzas con dems empresas que pertenecen al grupo, apoyo

1
omnicanales de Incubadoras de desarrollo.

JAC Recepcin
2 Coaching empresarial de la Tienda
(Capacitacin)

64
1.12 Plan de accin y presupuesto para la implementacin de la propuesta
de mejora
Para la implementacin de estas dos estrategias se propone el siguiente plan de
accin y presupuesto para el plan de accin:

N Actividades Tiempo Presupuesto Ejecutor

Evaluacin de canales actuales Parte de las actividades rea de

1 1 mes
(web, apps, cajeros, etc) cotidianas del rea. Comunicacin

Actualizacin del diseo web

2 15 das $ 3000.00 Externo MKT
(MKT)

Evaluacin de nuevas Incubadora de

3 1 mes $ 1500.00
tecnologas para las APPs ideas

Aplicacin de nuevas
4 15 das $ 8000.00 Externo Sistemas
tecnologas

Modernizacin de banca por 2 Externo Call

5 $ 10 000.00
telfono meses Center / MKT

Canales tradicionales (TV, 3 $ 12 000.00 + Alianzas

6 Varias
Radio, etc) meses internas

7 Coaching empresarial 7 das $ 35 000.00 Externo

6
8 Rediseo de tiendas $ 65 000.00 Externo
meses

De acuerdo a lo planteado en el cuadro, se entiende que no necesariamente una

actividad est enlazada con otra actividad, ya que, cierta actividad puede realizarse
simultneamente por ser reas diferentes.
El tiempo de implementacin sera aproximadamente en 6 meses con una inversin
aproximada de $ 134 500.00 mnimos teniendo en cuenta que se debe considerar
montos a las evaluaciones de canales y alianzas internas para tener un presupuesto
mas exacto.
65
A continuacin procedemos a evaluar con montos ms exactos para poder
comprobar si es rentable el implemento de nuestras propuestas:

2017 2018 2019 2020

FLUJO NETO DE IMPLEMENTACION
AO 0 AO 1 AO 2 AO 3

Evaluacin de canales actuales $ 1,000.00 $ 800.00 $ 800.00 $ 500.00

Actualizacin del diseo web $ 3,000.00 $ 2,100.00 $ 2,000.00 $ 1,000.00
Evaluacin de nuevas tecnologas para las APPs $ 1,500.00 $ 1,100.00 $ 1,300.00 $ 1,200.00
Aplicacin de nuevas tecnologas $ 8,000.00 $ 5,000.00 $ 3,000.00 $ 2,100.00
Modernizacin de banca por telfono $ 10,000.00 $ 4,000.00 $ 3,000.00 $ 1,800.00
Canales tradicionales (TV, Radio, etc) $ 12,000.00 $ 6,000.00 $ 3,000.00 $ 1,500.00
Coaching empresarial $ 35,000.00 $ 8,000.00 $ 5,000.00 $ 3,000.00
Rediseo de tiendas $ 65,000.00 $ 10,000.00 $ 3,000.00 $ 1,000.00
SALIDA DE EFECTIVO $ 135,500.00 $ 37,000.00 $ 21,100.00 $ 12,100.00
ENTRADAS DE FLUJO DE EFECTIVO
MULTAS Y PENALIDADES $ 20,000.00 $ 20,000.00 $ 20,000.00
COSTO POR TIEMPOS NO PROGRESIVOS $ 30,000.00 $ 30,000.00 $ 30,000.00
COSTO POR FALLOS DE SERVICIOS $ 15,000.00 $ 15,000.00 $ 15,000.00
OTROS $ 20,000.00 $ 20,000.00 $ 20,000.00
ENTRADA DE EFECTIVO $ 85,000.00 $ 85,000.00 $ 85,000.00
FLUJO DE EFECTIVO NETO -$ 135,500.00 $ 48,000.00 $ 63,900.00 $ 72,900.00

VAN $ 49,300.00 $ 41,672.81 $ 29,589.97 $ 15,717.13

TIPO DE INTERES 0% 2% 5% 10%

TIR 16.03% 16.03% 16.03% 16.03%

RESULTADO VAN Rentable Rentable Rentable Rentable

VAN
VAN TIPO DE INTERES

$ 60,000.00
$ 49,300.00
$ 40,000.00 $ 41,672.81
$ 29,589.97
$ 20,000.00
$ 15,717.13

$- 0% 2% 5% 10%
1 2 3 4

66
 III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
El BCP se sigue manteniendo en el ranking bancario entre los bancos
ms buscados, siendo lder en los crditos de consumo y cuenta con
el respaldo del Grupo Credicorp, por ello, le brinda un incremento en
la participacin en la banca corporativa.

Luego del anlisis, se detecta que el cuello de botella en el proceso

de registro de clientes se presenta desde su llegada a Tienda, el cual,
puede generar un momento memorable en caso acepte la educacin
y derivacin a los canales alternativos.

La posicin de un JAC Lder es fundamental cubrirlo en horas de

mayor afluencia de pblico, en nuestro caso, de 10:00am a 13:00 pm
y de 16:00 pm a 18:00 pm, a fin de contar con la capacidad de recursos
en horas crticas, de incurrir en la educacin y derivacin a los canales
alternativos para descongestionar los clientes en espera y obtener un
TEO ptimo.

Como plan estratgico de la institucin, se requiere un cumplimiento

de TEO 75%, por ello se deber armar adecuadamente los horarios
del personal.

Los indicadores de calidad permiten determinar los tiempos

improductivos y evaluar la calidad en el servicio cuyos resultados
servirn para desarrollar planes y programas para elevar o disminuir
los resultados de los indicadores segn sea el caso.

67
Recomendaciones
Se debe desarrollar una amplia investigacin sobre cmo afecta la
competencia entre bancos en el sistema bancario, y lo que puede
llevar a un congestionamiento en algunas zonas de Lima y, no
obstante, una baja de atencin de estos canales en otras zonas como
del cono norte.
La educacin en el uso de la omnicanalidad debe ser continua en
Tiendas a fin de aumentar la productividad en ventas, minimizando el
nmero de clientes en espera que desean realizar operaciones
derivables, los objetivos comerciales lograrn alcanzarse de manera
ptima teniendo ms tiempo para trabajar bases que el rea comercial
alcanza a las Tiendas.
Una buena calidad de atencin al cliente afectar el posicionamiento
que los clientes mantienen de cualquier empresa, por ello, no se debe
perder una capacitacin continua y velar por el crecimiento o lnea de
carrera que el colaborador proyecta a fin de mantenerlos motivados.
Como parte del proceso de control interno de toda entidad se debe
realizar planificaciones y programas de auditora de gestin que
permitan evaluar los procedimientos de cada rea, con la finalidad de
establecer estrategias y mejoras en la calidad.
Es importante cuantificar la prdida de tiempo que un empleado
genera en su labor diaria a travs de los resultados que arrojen los
indicadores de eficiencia para contrarrestar con decisiones favorables
para continuar con el mejor servicio posible.
Se debe seguir impulsando la publicidad en el uso de las nuevas
herramientas de atencin para que pueda llegar al sector de las
personas de ms de 50 aos que no estn muy familiarizados con las
herramientas tecnolgicas.

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