Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “índices de gestión de servicios”

Laura Marcela Molina Lascano

Gestión Logística (ficha 2374258)

SENA

Instructora Carmen Nieto

9 de septiembre de 2022
 Introducción

En el siguiente trabajo se encontrará las funciones de los indicadores de gestión de servicios

en donde se aplica principalmente en verificar la satisfacción del cliente según los factores
de estrategias, solicitudes y requisitos apoyándose en los medios electrónicos de acuerdo a
la trazabilidad del servicio.
Emplear los índices de gestión de servicios en una organización garantiza saber los
resultados del efecto que está causando el producto o servicio en la comunidad y como se
desenvuelve en cada consumidor midiendo los resultados de satisfacción y de igual manera
saber en qué se debe mejorar para corregir los errores.
 Infografía “índices de gestión de servicios”

 Punto 1,2,3
Servicios intangibles
TIGO
Tigo es una empresa
subsidiaria de Millicom. A
nivel residencial la
compañía ofrece televisión
por cable, internet de banda
ancha, telefonía fija IP y
servicios de valor agregado.
Empresa de producción
ALPINA
Alpina Productos
Alimenticios S.A es una
empresa multinacional
colombiana productora de
alimentos lácteos. Alpina se
caracteriza por sus
productos pensando
principalmente para niños.
Transporte de mercancía
SERVIENTREGA
Servientrega S.A es una
empresa orientada a ofrecer
soluciones integrales de
logística en recolección,
transporte, almacenamiento,
empaque, embalaje,
logística promocional,
distribución de documentos
y mercancías.

 Punto 4
Se enfoca en medir la calidad del servicio brindado utilizando
como indicadores de satisfacción del cliente el grado de
fidelización y los defectos; Tigo controla los aspectos enfocados en
TIGO la atención telefónica, oficinas en quejas y reclamos, como lo son,
el tiempo promedio de espera en minutos y segundos y el
porcentaje de usuarios que accedan al servicio automático de
respuesta.

Se basa en los indicadores de impacto, eficiencia y de procesos

ALPINA para efectuar la naturaleza de los procesos que se llevan a cabo con
el fin de mejorar la calidad del producto final.

Se maneja indicadores de atención al cliente, de trazabilidad y

supervisión del servicio, midiendo el grado de satisfacción del
SERVIENTREGA cliente; en donde se realizan los cálculos trimestrales de los
procesos realizados para concluir el manejo de la gestión en el
servicio al cliente.
 Punto 5
  Punto 6
 ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
TIGO: Reclamaciones, grado de fidelización, defectos.
ALPINA: Entrega a clientes, nivel de calidad, eficiencia, eficacia, nivel de utilización
del transporte, calidad operativa del transporte, calidad operativa de los productos.
SERVIENTREGA: indicadores al cliente; llamadas a líneas gratuitas, tasa de abandono
de llamadas, tipología de quejas (operativas, servicios) confiabilidad por objetos
entregados en buen estado, velocidad en la entrega de mercancía.

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Generalizando a las tres empresas escogidas, se desea mantener y si es posible aumentar
el nivel de la satisfacción del cliente; principalmente, ya que con esto se sabe que se va
por un buen camino y si se está manejando un producto de calidad, por otro lado, se
intenta controlar todos los procesos que lleven a una distribución inmediata y en buen
estado. Finalmente, saber controlar aspectos claves como lo es la comunicación con los
clientes en donde se deje expresar todas aquellas faltantes a tener en cuenta para
mejorar.

 ¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Los indicadores deben facilitar el incremento de las capacidades propias de la empresa,
creando un conocimiento de las satisfacciones de quienes consumen un producto o
servicio logrando el efecto que se desea en el mercado manteniendo la eficacia en todos
los aspectos de producción y comercialización.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Para cuantificar la información de la satisfacción y la fidelidad de los clientes respecto
al producto o servicio que se ofrece, y ayuda a saber cuáles son esas inquietudes o
reclamos que se le presentan a los clientes, de este modo revisar y controlar cada uno de
los factores fundamentales.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

De estas funciones se encargan los actores, ya sean los gestores del proyecto, la
población objetiva del mismo, los proveedores o quienes lo financian; ya que cuentan
con un buen manejo de todo el proceso evaluado.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar indicadores de gestión?

Permitir determinar si un proyecto u organización está siendo exitoso o está cumpliendo
con todos los objetivos. Dado a que con la implementación de esta se puede prevenir
desviaciones en el cumplimiento de las metas, medir los comportamientos en el
mercado, mejorar el control de la empresa e identificar problemas y oportunidades.