Actividad de aprendizaje 3

Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda, un
supermercado o el sitio de su preferencia

El sitio que yo escogí es los supermercados de cadena Don Justo y Bueno porque me parecen que
le ayudan a los consumidores en el ahorro de sus bolsillos ya que cuentas con muy buenos
productos a precios muy bajos y considerables para los consumidores.

Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho instrumento
debe incluir las siguientes preguntas:

 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

CLIENTES NUMERO DE VISITAS A LA SEMANA

1 3
2 5
3 4
4 2
5 1
6 1
7 3
8 2
9 6
10 1
PROMEDIO DE VISITAS SEMANALES
2,8
  ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

QUE PRODUCTOS COMPRA CON MAYOR FRECUENCIA EN ESTE LUGAR

CLIENTES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LECHE X X X X X X
ARROZ X X X X X
ACEITE X X X
GASEOSAS X X
GALLETAS X
CEREALES X X
SHAMPOO X X X
DETERGENTES X X
JABONES X X X X
CANASTA FAMILIAR MECATO ASEO
14 5 9

 Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

QUE BUSCA EN ESTOS SITIOS

BUENOS PRODUCTOS BUENA ATENCION
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
40% 60%
  ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

ENCUENTRA TODO LO QUE NECESITA EN ESTE ESTABLECIMIENTO

SI NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
70% 30%

 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el

acceso a información sobre los productos que ofrece?

LA TIENDA TIENE BUENA TECNOLOGIA

SI NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
100%

Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las posibles
necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5, donde 1
represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.
RECURRENCIA SEGMENTO SERVICIO Y CALIDAD VARIEDAD TECNOLOGIA

3 2 5 4 1

Según los datos arrojados por la encuesta la mayor necesidad del cliente es el buen servicio y la
buena calidad de los productos, es necesario programas de capacitación a los funcionarios para
que presten un mejor servicio, siendo más amables y más agiles, esto va ligado a que los clientes
frecuenten poco las tiendas y a que generalmente la mayoría solo buscan productos de la canasta
familiar por lo que hay que mejorar en las campañas publicitarias y en la variedad de los productos
para que haya mayor demanda de lo que genera más utilidades para el negocio.

Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades, las
oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido para
desarrollar esta evidencia.

FORTALEZAS: Presencia a nivel nacional, uso de herramientas tecnológicas tanto operativas como
de uso administrativo, gran variedad de productos, manuales de funciones bien establecidos.

DEBILIDADES: Personal poco capacitado en servicio al cliente, poca difusión publicitaria, poco
espacio de almacenamiento.

OPORTUNIDADES: Empresa con liquidez para hacer inversiones de todo tipo, manejo de marcas
propias

AMENAZAS: Competidores directos al mismo nivel, cambios en el gusto del cliente, tamaño de las
tiendas.

¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos
de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?

Conocer las necesidades de los clientes por medio de opiniones de ellos mismos beneficia a los
empresarios enormemente, un cliente satisfecho es la mejor publicidad y carta de presentación de
cualquier negocio de cualquier tipo.

En este caso considero que se deben crear alianzas con más proveedores de otras marcas para que
el cliente tenga la oportunidad de elegir que quiere consumir ya que siempre allí se vende lo
mismo y hay poca variedad, en estas tiendas se realiza pedido diariamente por lo que el centro de
distribución realiza despachos diarios, esto es bueno dado el tamaño de la tienda que es pequeño
y no hay espacio de almacenamiento.