INFOGRAFIA “INDICES DE GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

IVAN REYNEL SALGADO MARTINEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)

GESTION LOGISTICA

BOGOTA

2020
 CONTENIDO

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría,

o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al

cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios

electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

* ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

* ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

* ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

* ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

*¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

* ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 INTRODUCCION

En el presente trabajo vamos a realizar una infografía el uso de los índices de gestión de

servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas que escogeremos diferentes formas

de aplicar un indicador que nos ayudara en cuanto a procesos de toma de decisiones,

además, estos indicadores son una herramienta válida de control y medición frente a los

resultados esperados de cualquier empresa.

Como es de saber estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier empresa

ya que con ello podemos controlar la gestión de sus procesos.

 EMPRESAS

SERVICIOS

CONSULTORIA INDEPENDIENTE

especializada e independiente al que recurren las empresas en diferentes industrias con el

fin de encontrar soluciones a uno o más de sus problemas de negocio o necesidades

empresariales, que se sustenta en la innovación, la experiencia, el conocimiento, las

habilidades de los profesionales, los métodos y las herramientas.

Consultores: son los encargados de operacionalizar las estrategias de la organización.

Además, son quienes generalmente establecen un primer contacto con los clientes.

INDICADORES UTILIZADOS

 Se mide el nivel de servicio en un sistema de gestión basado en la medición de los

factores claves de éxito: eficacia, eficiencia, efectividad, productividad, resultado

 Construimos el modelo a partir de la estrategia, la innovación y la creatividad del

equipo directivo.

 Adicionalmente alineamos los indicadores del plan estratégico, el sistema de

calidad, la cadena de procesos, la estructura organizacional y los cargos.

  Incorporamos la medición estratégica dentro de los objetivos de cada unidad de

gestión y dentro de cada cargo.

 Dicho en otras palabras, pasamos del enfoque operativo, a la implementación de un

modelo de medición enfocado en la creación de valor para que nuestro cliente

obtenga los beneficios que espera.

PRODUCCION

COLANTA

Colanta, es una cooperativa colombiana sin ánimo de lucro fabricante de productos

alimenticios que incluye productos lácteos derivados de la leche, refrescos, embutidos,

vinos y cereales, también Somos una Cooperativa de Ahorro y Crédito sólida, competitiva

y confiable que provee soluciones financieras, mediante la oferta de productos y servicios

que se reflejan en beneficios para los integrantes de La Familia colanta

INDICADORES UTILIZADOS

Colanta desarrolla su gestión enfocada día a día en entregar a sus Asociados un valor

agregado en razón a su condición asociativa. Que evidencien en su relación con La

Cooperativa, las ventajas que tienen por ser Asociados, donde la mutualidad y la

cooperación, se hace palpable en la reciprocidad que conlleva el acuerdo y el acto

cooperativo. Generamos ingresos para generar excedentes que nos permitan la

sostenibilidad de la empresa, pero realmente generamos excedentes para retornarlos a los

Asociados en beneficios. Ese es el objetivo fundamental del Retorno Cooperativo.

TRANSPORTE DE MERCANCIA

SERVIENTREGA

compañía integradora de la cadena de abastecimiento que se dedica a desarrollar soluciones

de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a sus clientes en

los diferentes sectores de la economía. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de

1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores, cuentan con una infraestructura de

Centros Administrativos, Centros de Logística y una amplia red de Centros de Soluciones.

A nivel internacional, a través de convenios y alianzas estratégicas hacen presencia de

marca en Ecuador, Panamá, Perú y Estados Unidos.

INDICADORES UTILIZADOS

estrategia de servicio orientada a ofrecer su portafolio de productos y servicios a la medida

de las necesidades de sus clientes respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”,

indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez tomado el

recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que

sea alimentado al sistema

Proceso Recolección y Distribución: Garantizar la eficiencia y eficacia en la ejecución de

las actividades y parámetros en el proceso de Recolección y Distribución de envíos, para

cumplir con los tiempos de entrega y las condiciones pactadas con los clientes.

Proceso Soluciones Corporativas: Asegurar mensualmente el cumplimiento del

presupuesto y crecimiento del Canal Corporativo de la regional, garantizando una adecuada

participación del mismo dentro de la ejecución presupuestal planeada a nivel nacional.

INDICADOR CLIMA ORGANIZACIONAL
INFOGRAFIA GENERAL DE LAS EMPRESAS

ESTRATEGIA

ORGANIZACIÓN ORGANIZACION

SISTEMAS DE
PERSONAS
CLIENTES INFORMACION

PROCESOS

Organización: Es la unidad compuesta principalmente por la Alta Gerencia y los

Consultores que actúan e interactúan bajo una estructura articulada y diseñada para

coordinar los recursos humanos, financieros, físicos y de información.

Alta Gerencia: se encarga del direccionamiento de la empresa y de la definición de todas

las estrategias necesarias para cumplir con su misión y visión.

Consultores: son los encargados de operacionalizar las estrategias de la organización.

Además, son quienes generalmente establecen un primer contacto con los clientes.
Clientes: Son la figura central del modelo, la razón de ser de la empresa, puesto que es la

fuente de ingresos y rendimientos. Representa el foco de acción de las estrategias dirigidas

hacia su conocimiento en profundidad para captar sus necesidades y expectativas.

Persona: Se define como el recurso humano que trabaja en la organización, quien

interactúa directa o indirectamente con los clientes y constituye la primera línea de contacto

con éstos, tanto para la prestación del servicio como para la identificación de necesidades y

oportunidades de mejora en la satisfacción de los clientes.

Sistemas de Información: Corresponden a la estructura definida para el flujo de

información en doble sentido cliente-organización, así como al interior de la organización a

través de cada uno de sus elementos fundamentales. Los sistemas de información

garantizan que se disponga de información suficiente y confiable para el proceso de toma

de decisiones, permite conocer las expectativas de servicio y evaluar la percepción que

tiene cada cliente del mismo.

Estrategias: Definen los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción

fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de

alcanzarlos y posicionar competitivamente a la organización en su entorno.

Procesos: Los procesos los constituyen el conjunto de actividades secuenciales que

desarrolla la organización y que tienen por objetivo generar unos resultados acordes a lo

planificado. En el Modelo Estratégico de Gestión de Clientes, los procesos direccionan la

correcta implementación de las estrategias y las acciones ejecutadas por el personal, así

como el eficiente y efectivo aprovechamiento de los sistemas de información.

cliente-organización organización-estrategias estrategias-personal

procesos-sistemas de información personal-procesos

Servicio Esperado: (Atención de Necesidades Específicas Esperada +

Calidad Servicio Posventa Esperado + Captación de Necesidades Esperada + Calidad

Informes Esperado + Confianza y Seguridad Esperada + Conocimiento Esperado + Cortesía

Esperada + Cumplimiento a Tiempo Esperado + Disposición Atención Cliente Esperado +

Efectividad Servicio Esperada + Información Actualizada Esperada + Informes Oportunos

Esperados + Presentación Consultores Esperada + Rapidez del Servicio Esperada + Tiempo

Tramite Oferta Esperado)

* ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de consultoría pública utiliza los indicadores de calidad, indicador de servicio

al cliente, cumplimiento, eficacia y rapidez

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo

indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador

de calidad, indicador de productividad, indicador de compra y abastecimiento, indicador de

producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte

y distribución, indicador de costo de servicio al cliente.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,

indicador de transporte y distribución, almacenamiento y bodegaje, indicador de servicio al

cliente.

* ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de

los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y

crecimiento de la empresa

* ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,

dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, o tipo de proceso que

maneje y se desee mejorar o controlar etc.

* ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,

cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente

*¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Todo el personal encargado de cada departamento y personal de registro de información

* ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Comparación y competitividad con otras empresas

 Mejoramiento y uso de los recursos

 Conocer y poder tomar decisiones sobre los problemas operativos

 Reducir gastos
CONCLUSIONES

El servicio es un aspecto diferenciador que genera un valor agregado en el producto o

servicio, la competencia es cada vez mayor, los clientes son cada vez más exigentes, no

solo buscan los atributos específicos inherentes al producto que se ofrece, sino una atención

de calidad y con oportunidad. Un cliente insatisfecho se caracteriza por ser el detractor del

producto o servicio que consumió, independientemente de la calidad de este, mira y evalúa

atributos adicionales como el servicio, así mismo podemos contar con el cliente que vivió

una experiencia memorable, este se caracteriza por ser es un cliente fidelizado y

patrocinador de nuestra marca sin importar el contexto en el que se encuentre.

Bajo este marco los indicadores de gestión cubren una gran importancia ya que con ellos es

posible identificar actividades, procesos críticos, oportunidades y mejora de la operación

logística.
BIBLIOGRAFIA

Material de apoyo -, https://www.fesc.edu.co/po, pág. Colanta

www.Servientrega.com