​​ ​ ​ ​Módulo​ ​6:​ ​Herramientas​ ​para​ ​el​ ​análisis​ ​y​ ​resolución​ ​de​ ​problemas

Módulo​ ​6:​ ​Herramientas​ ​para​ ​el​ ​análisis

y​ ​resolución​ ​de​ ​problemas

6.2. Método analítico para la resolución de problemas. Identificación del

problema.

En el capítulo anterior hemos visto cuál es el camino habitual para la

resolución de problemas utilizando un método analítico y lógico. Este método ha sido
el que se ha utilizado y desarrollado, generando herramientas muy útiles, en la
disciplina​ ​de​ ​gestión​ ​de​ ​la​ ​calidad.

Concretamente el método denominado “Ocho disciplinas para la resolución de

problemas” o método 8D, fue implantado durante la Segunda Guerra Mundial como
método correctivo de las no conformidades en la producción de armamento.
Posteriormente la compañía Ford implantó en los años 60 y 70 este método que se
ha convertido en un estándar de la industria del automóvil para identificar, corregir y
eliminar problemas. En los años 90 Ford creó el estándar Global 8D que viene a
completar​ ​el​ ​método​ ​anteriormente​ ​mencionado.

Este método está orientado a la resolución de problemas en contextos

industriales, donde se presentan problemas complejos que afectan a la producción,
a la rentabilidad de las empresas así como a la satisfacción del cliente. Estos
problemas complejos pueden manifestarse por las quejas de los clientes,
inconformidades mayores en procedimientos de calidad o temas recurrentes de
carácter insatisfactorio. Es un método pensado para ser trabajado en equipo ya que
en la gestión de procesos es necesaria la implicación del equipo y para la resolución
de​ ​problemas​ ​de​ ​los​ ​procesos​ ​es​ ​oportuno​ ​contar​ ​con​ ​la​ ​visión​ ​del​ ​equipo.

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No-Comercial.  En  caso  de  utilizarse  este  material  o  de  la  creación  de  un  derivado,  la  atribución  se  debe  respetar  citando  la 
fuente​ ​como​ ​“Actívate,​ ​Google​ ​España”​ ​y​ ​expresamente,​ ​si​ ​es​ ​posible,​ ​ ​mediante​ ​un​ ​enlace​ ​activo​ ​a​ h
​ ttp://google.es/activate​.
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Por lo tanto es demasiado complejo si se desea aplicar a problemas sencillos.

En caso de que necesitemos aplicarlo a problemas individuales o simples podemos
reducir​ ​a​ ​lo​ ​básico​ ​el​ ​procedimiento.

6.2.1​ ​Método​ ​8D

Los​ ​pasos​ ​de​ ​este​ ​método​ ​son​ ​los​ ​siguientes:

D0:​ ​Documentación​ ​de​ ​los​ ​síntomas​ ​del​ ​problema​ ​y​ ​de​ ​las​ ​acciones​ ​de​ ​contención
urgentes.

D1:​ ​Formación​ ​de​ ​un​ ​equipo​ ​de​ ​expertos​ ​que​ ​cubran​ ​todas​ ​las​ ​funciones.

D2:​ ​Definición​ ​íntegra​ ​del​ ​problema.

D3:​ ​Implementar​ ​y​ ​verificar​ ​una​ ​acción​ ​de​ ​contención​ ​provisional.

D4:​ ​Identificar​ ​y​ ​verificar​ ​la​ ​causa​ ​raíz.

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D5:​ ​Determinar​ ​y​ ​verificar​ ​acciones​ ​correctivas​ ​permanentes​ ​(en​ ​inglés​ ​Permanent
Corrective​ ​Actions,​ ​PCAs​).​ ​Así​ ​como​ ​definición​ ​de​ ​acciones​ ​preventivas​ ​para​ ​evitar
que​ ​un​ ​problema​ ​similar​ ​surja​ ​de​ ​nuevo.

D6:​ ​Implementar​ ​y​ ​verificar​ ​las​ ​acciones​ ​correctivas​ ​permanentes.

D7:​ ​Prevenir​ ​la​ ​re-ocurrencia​ ​del​ ​problema​ ​y/o​ ​su​ ​causa​ ​raíz.

D8:​ ​Reconocer​ ​los​ ​esfuerzos​ ​del​ ​equipo.

Para​ ​estudiar​ ​mejor​ ​este​ ​método​ ​agruparemos​ ​todos​ ​los​ ​pasos​ ​en​ ​tres​ ​básicos:

● Identificación​ ​el​ ​problema

● Análisis​ ​de​ ​ ​las​ ​causas
● Implementación​ ​la​ ​solución​ ​elegida.

6.2.2​ ​Identificación​ ​del​ ​problema

Los​ ​pasos​ ​incluidos​ ​en​ ​este​ ​grupo​ ​son​ ​los​ ​siguientes:

D0:​ ​Documentación​ ​de​ ​los​ ​síntomas​ ​del​ ​problema​ ​y​ ​de​ ​las​ ​acciones​ ​de​ ​contención
urgentes.

Es necesario previamente que exista una cultura de la resolución de

problemas en grupo. Esta cultura está relacionada con la mejora continua y sin ella
la implementación de procedimientos de este tipo es complicada. Recordamos aquí
que​ ​no​ ​todo​ ​problema​ ​requiere​ ​la​ ​aplicación​ ​del​ ​método​ ​8D.

La recopilación de síntomas del problema es necesaria con carácter previo

antes de iniciar un método 8D. Un síntoma puede parecer una causa del problema
pero​ ​realmente​ ​es​ ​el​ ​signo​ ​de​ ​que​ ​existe​ ​un​ ​problema.

Vamos a utilizar un ejemplo para facilitar la explicación: Imaginemos que

somos responsables de una editorial especializada y últimamente el negocio no va

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bien. Estamos detectando síntomas: Descenso de ventas, escasa rotación de los

depósitos​ ​en​ ​librerías,​ ​atasco​ ​en​ ​el​ ​almacén.

Los síntomas de problemas pueden hacerse evidentes a través de las

siguientes​ ​vías​ ​(no​ ​exhaustivas)​ ​:

● Insatisfacción de los clientes por defectos de calidad, demora en las entregas

o​ ​precios​ ​altos.

● Errores humanos detectados tanto voluntarios como involuntarios o de tipo

técnico.

● Inadecuada​ ​definición​ ​de​ ​objetivos​ ​(inalcanzables,​ ​variables,​ ​mal​ ​conocidos).

● Gestión​ ​cortoplacista​ ​(a​ ​remolque​ ​de​ ​las​ ​circunstancias).

● Ausencia​ ​de​ ​buen​ ​clima​ ​social​ ​en​ ​la​ ​entidad.

● Cualquier​ ​otro​ ​que​ ​sea​ ​relevante.

¿Cómo podemos detectar los síntomas?: Mediante el uso, por ejemplo, de las
siguientes​ ​herramientas:

● Tormentas​ ​de​ ​ideas

● Informes​ ​de​ ​incidencias

● Memorias​ ​de​ ​actividad

● Registros​ ​de​ ​reclamaciones,​ ​defectos,​ ​etc.

En ocasiones también es necesario implementar medidas de contención de

emergencia antes de iniciar el método 8D para paliar los efectos. Volviendo a
nuestro caso esas medidas de contingencia urgentes pueden ser: actualizar el
inventario de depósitos en librerías, pedir información a los distribuidores, comprobar
la​ ​disposición​ ​de​ ​nuestros​ ​depósitos​ ​en​ ​las​ ​librerías,​ ​etc.

D1:​ ​Formación​ ​de​ ​un​ ​equipo​ ​de​ ​expertos​ ​que​ ​cubran​ ​todas​ ​las​ ​funciones.

Detectados los síntomas, implementadas las acciones de contingencia

urgentes ya es evidente que tenemos un problema. El primer paso propiamente del
método 8D consiste en la constitución de un equipo de expertos multidisciplinar, con

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un líder del equipo al frente, con el encargo de solucionar el problema. Para ello
debe tener autoridad, recursos, tiempo y un procedimiento de trabajo para
implementar​ ​las​ ​medidas​ ​correctivas​ ​necesarias.

En nuestra editorial hemos creado un grupo de expertos compuesto por el jefe

de​ ​ventas,​ ​el​ ​editor​ ​jefe​ ​y​ ​el​ ​director​ ​financiero.

La utilización de equipos o grupos de resolución de problemas es útil en los

siguientes​ ​casos:

● No​ ​existe​ ​una​ ​urgencia​ ​absoluta​ ​para​ ​su​ ​resolución.

● Es​ ​un​ ​problema​ ​complejo.

● Existen varios procesos implicados lo cual conlleva que afecta a diversas

personas.

● Es​ ​necesario​ ​recoger​ ​información​ ​diversa.

● Los​ ​intentos​ ​individuales​ ​de​ ​resolución​ ​han​ ​fracasado​ ​previamente.

● Las​ ​soluciones​ ​pueden​ ​ser​ ​diversas.

D2:​ ​Definición​ ​íntegra​ ​del​ ​problema.

“Un​ ​problema​ ​bien​ ​definido​ ​es​ ​un​ ​problema​ ​medio​ ​resuelto”.

La actividad que debe abordar el equipo de trabajo es generar una

descripción completa, clara, precisa y comprensiva de los distintos aspectos del
problema. La descripción debe realizarse en términos cuantificables. La información
necesaria para definir el problema se obtendrá de aquellas personas más
directamente relacionadas con el mismo. Es decir, de informantes clave y el contacto
con estos informantes debe realizarse en el lugar real donde surge el problema para
ver lo que está sucediendo. En este momento no se ofrecen soluciones, la finalidad
es​ ​acotar​ ​el​ ​problema.

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En nuestro caso la definición del problema sería: La constatación de una

reducción del 20% de las ventas en el último semestre lo que conlleva un aumento
del​ ​periodo​ ​de​ ​depósito​ ​medio​ ​en​ ​librerías​ ​de​ ​5​ ​meses.

Se pueden utilizar herramientas diversas para facilitar la definición del

problema.​ ​Algunas​ ​son​ ​las​ ​siguientes:

● Cuadros​ ​de​ ​datos

● Gráficos​ ​evolutivos
● Histogramas
● Método Q.Q.D.C.C.P (en inglés 5W2H Analysis: What, Who, Where, How,
When,​ ​Why,​ ​How​ ​much​ ​)

Esté método se basa en preguntas para analizar en profundidad el problema,

sus​ ​causas​ ​y​ ​soluciones.

1/​ ​¿Qué?

● De​ ​qué​ ​se​ ​trata

● Qué​ ​objetivos​ ​se​ ​buscan
● Qué​ ​acciones​ ​deben​ ​realizarse
● A​ ​qué​ ​procesos​ ​y​ ​fases​ ​afecta

2/​ ​¿Quién?

● Quién​ ​está​ ​implicado

3/​ ​¿Dónde?

● Dónde​ ​se​ ​produce

● En​ ​qué​ ​etapa

4/​ ​¿Cómo?

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● Materiales
● Equipos
● Medios​ ​necesarios
● Métodos

5/​ ​¿Cuándo?

● Cuándo​ ​se​ ​produce

● Situaciones​ ​en​ ​las​ ​que​ ​se​ ​produce
● Frecuencia

6/​ ​¿Porqué?

● ¿Cuál​ ​es​ ​el​ ​alcance​ ​del​ ​problema?

● ¿Es​ ​relevante​ ​elegir​ ​ese​ ​problema?
● ¿Con​ ​qué​ ​otros​ ​interactúa​ ​el​ ​problema?

7/​ ​¿Cuánto?

Es necesario cuantificar cada una de las respuestas para tener una referencia de
costos​ ​vinculados​ ​a​ ​la​ ​producción,​ ​calidad,​ ​daños,​ ​seguridad….

D3:​ ​Implementar​ ​y​ ​verificar​ ​una​ ​acción​ ​de​ ​contención​ ​provisional.

Habíamos visto en el D0 que en ocasiones es necesario contener los efectos

del problema de forma urgente. En este punto deben establecerse las medidas de
contención o soluciones provisionales oportunas para mitigar el impacto del
problema. Estas soluciones no son las definitivas, deben aprobarse por el equipo 8D
y son documentadas para la facilitar la remoción. El equipo seguirá trabajando en las
soluciones​ ​definitivas.

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