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Módulo 6: Herramientas para el análisis y resolución de problemas

Módulo 6: Herramientas para el análisis 


y resolución de problemas 
 

6.2. Método analítico para la resolución de problemas. Identificación del problema.  

 
En  el  capítulo  anterior  hemos  visto  cuál  es  el  camino  habitual  para  la 
resolución  de  problemas  utilizando  un  método  analítico  y  lógico.  Este  método  ha 
sido  el  que  se  ha  utilizado  y  desarrollado,  generando  herramientas  muy  útiles,  en  la 
disciplina de gestión de la calidad.   
 
Concretamente  el  método  denominado  “Ocho  disciplinas  para  la  resolución 
de  problemas”  o  método  8D,  fue  implantado  durante  la  Segunda  Guerra  Mundial 
como  método  correctivo  de  las  no  conformidades  en  la  producción  de  armamento. 
Posteriormente  la  compañía  Ford  implantó  en  los  años  60  y  70  este  método que se 
ha  convertido  en  un  estándar  de  la  industria del automóvil para identificar, corregir y 
eliminar  problemas.  En  los  años  90  Ford  creó  el  estándar  Global  8D  que  viene  a 
completar el método anteriormente mencionado.  
 
Este  método  está  orientado  a  la  resolución  de  problemas  en  contextos 
industriales,  donde  se  presentan  problemas  complejos  que  afectan  a  la producción, 
a  la  rentabilidad  de  las  empresas  así  como  a  la  satisfacción  del  cliente.  Estos 
problemas  complejos  pueden  manifestarse  por  las  quejas  de  los  clientes, 
inconformidades  mayores  en  procedimientos  de  calidad  o  temas  recurrentes  de 
carácter  insatisfactorio.  Es  un  método  pensado  para  ser trabajado en equipo ya que 
en  la  gestión  de  procesos es necesaria la implicación del equipo y para la resolución 
de problemas de los procesos es oportuno contar con la visión del equipo.  

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Este  documento,  su  texto  y  gráficos  e  imágenes,  puede  ser  utilizado  bajo  una  licencia  Creative  Commons  de  tipo Atribución, 
No-Comercial.  En  caso  de  utilizarse  este  material  o  de  la  creación  de  un  derivado,  la  atribución  se  debe  respetar  citando  la 
fuente como “Actívate, Google España” y expresamente, si es posible, mediante un enlace activo a​ h ​ ttp://google.es/activate​.
 

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Por  lo  tanto  es  demasiado  complejo  si  se  desea  aplicar  a  problemas 
sencillos.  En  caso  de  que  necesitemos  aplicarlo  a  problemas individuales o simples 
podemos reducir a lo básico el procedimiento.  
 
7.2.1 Método 8D. 
 
Los pasos de este método son los siguientes:   
 

D0: Documentación de los síntomas del problema y de las acciones de contención 


urgentes.  

D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. 

D2: Definición íntegra del problema. 

D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional. 

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D4: Identificar y verificar la causa raíz. 

D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en inglés P


​ ermanent 
Corrective Actions, PCAs​). Así como definición de acciones preventivas para evitar 
que un problema similar surja de nuevo. 

D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes. 

D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. 

D8: Reconocer los esfuerzos del equipo. 

 
Para  estudiar  mejor  este  método  agruparemos  todos  los  pasos  en  tres 
básicos: 
 
● Identificación del problema. 
● Análisis de las causas. 
● Implementación la solución elegida. 
 
 
7.2.2 Identificación del problema. 
 
Los pasos incluidos en este grupo son los siguientes: 
 

D0: ​Documentación de los síntomas del problema y de las acciones de contención 


urgentes. 

Es necesario previamente que exista una cultura de la resolución de 


problemas en grupo. Esta cultura está relacionada con la mejora continua y sin ella 
la implementación de procedimientos de este tipo es complicada. Recordamos aquí 
que no todo problema requiere la aplicación del método 8D.  

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La  recopilación  de  síntomas  del  problema  es  necesaria  con  carácter  previo 
antes  de  iniciar  un  método  8D.  Un  síntoma  puede  parecer  una  causa  del  problema 
pero realmente es el signo de que existe un problema. 

Vamos  a  utilizar  un  ejemplo  para  facilitar  la  explicación:  Imaginemos  que 
somos  responsables  de  una  editorial  especializada  y  últimamente  el  negocio  no  va 
bien.  Estamos  detectando  síntomas:  Descenso  de  ventas,  escasa  rotación  de  los 
depósitos en librerías, atasco en el almacén.  

Los  síntomas  de  problemas  pueden  hacerse  evidentes  a  través  de  las 
siguientes vías (no exhaustivas): 

● Insatisfacción  de  los clientes por defectos de calidad, demora en las entregas 


o precios altos. 

● Errores  humanos  detectados  tanto  voluntarios  como  involuntarios  o  de  tipo 


técnico. 

● Inadecuada definición de objetivos (inalcanzables, variables, mal conocidos). 

● Gestión cortoplacista (a remolque de las circunstancias). 

● Ausencia de buen clima social en la entidad.  

● Cualquier otro que sea relevante. 

¿Cómo  podemos  detectar  los  síntomas?  Mediante  el  uso,  por  ejemplo,  de las 
siguientes herramientas: 

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● Tormentas de ideas. 

● Informes de incidencias. 

● Memorias de actividad. 

● Registros de reclamaciones, defectos, etc.  

En  ocasiones  también  es  necesario  implementar  medidas  de  contención  de 
emergencia  antes  de  iniciar  el  método  8D  para  paliar  los  efectos.  Volviendo  a 
nuestro  caso  esas  medidas  de  contingencia  urgentes  pueden  ser:  actualizar  el 
inventario  de  depósitos  en  librerías,  pedir  información  a  los  distribuidores, 
comprobar la disposición de nuestros depósitos en las librerías, etc.  

D1:​ Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. 

Detectados  los  síntomas,  implementadas  las  acciones  de  contingencia 


urgentes  ya  es  evidente  que  tenemos  un  problema.  El  primer  paso  propiamente  del 
método 8D consiste en la constitución de un equipo de expertos multidisciplinar, con 
un líder del equipo al frente, con el encargo de solucionar el problema. Para ello debe 
tener  autoridad,  recursos,  tiempo  y  un  procedimiento  de  trabajo  para  implementar 
las medidas correctivas necesarias.  

En  nuestra  editorial  hemos  creado  un  grupo  de  expertos  compuesto  por  el 
jefe de ventas, el editor jefe y el director financiero. 

  

La  utilización  de  equipos  o  grupos  de  resolución  de  problemas  es  útil  en  los 
siguientes casos: 

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● No existe una urgencia absoluta para su resolución. 

● Es un problema complejo. 

● Existen  varios  procesos  implicados  lo  cual  conlleva  que  afecta  a  diversas 
personas. 

● Es necesario recoger información diversa. 

● Los intentos individuales de resolución han fracasado previamente.  

● Las soluciones pueden ser diversas.  

D2:​ Definición íntegra del problema. 

“Un problema bien definido es un problema medio resuelto”. 

La actividad que debe abordar el equipo de trabajo es generar una descripción 
completa,  clara,  precisa  y  comprensiva  de  los  distintos  aspectos  del  problema.  La 
descripción  debe  realizarse  en  términos  cuantificables.  La  información  necesaria 
para  definir  el  problema  se  obtendrá  de  aquellas  personas  más  directamente 
relacionadas  con  el  mismo.  Es  decir,  de  informantes  clave  y  el  contacto  con  estos 
informantes  debe  realizarse  en  el  lugar  real  donde surge el problema para ver lo que 
está  sucediendo.  En  este  momento  no  se  ofrecen  soluciones,  la  finalidad  es  acotar 
el problema.  

En  nuestro  caso  la  definición  del  problema  sería:  La  constatación  de  una 
reducción  del  20%  de  las  ventas  en  el  último  semestre  lo  que  conlleva  un  aumento 
del periodo de depósito medio en librerías de 5 meses.  

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Se  pueden  utilizar  herramientas  diversas  para  facilitar  la  definición  del 
problema. Algunas son las siguientes: 

● Cuadros de datos. 
● Gráficos evolutivos. 
● Histogramas. 
● Método  Q.Q.D.C.C.P  (en  inglés  5W2H  Analysis:  What,  Who,  Where,  How, 
When, Why, How much). 

Esté  método  se  basa  en  preguntas  para  analizar  en  profundidad  el problema, 
sus causas y soluciones. 

1/ ¿Qué?  

● De qué se trata. 
● Qué objetivos se buscan. 
● Qué acciones deben realizarse. 
● A qué procesos y fases afecta. 

2/ ¿Quién? 

● Quién está implicado. 

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3/ ¿Dónde?  

● Dónde se produce. 
● En qué etapa. 

4/ ¿Cómo? 

● Materiales. 
● Equipos. 
● Medios necesarios. 
● Métodos. 

5/ ¿Cuándo?  

● Cuándo se produce. 
● Situaciones en las que se produce. 
● Frecuencia. 

6/ ¿Porqué?  

● ¿Cuál es el alcance del problema? 


● ¿Es relevante elegir ese problema? 
● ¿Con qué otros interactúa el problema?  

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7/ ¿Cuánto? 

Es  necesario  cuantificar  cada una de las respuestas para tener una referencia 


de costos vinculados a la producción, calidad, daños, seguridad…. 

D3: ​Implementar y verificar una acción de contención provisional. 

Habíamos  visto  en  el  D0  que  en  ocasiones  es  necesario  contener los efectos 
del  problema  de  forma  urgente.  En  este  punto  deben  establecerse  las  medidas  de 
contención  o  soluciones  provisionales  oportunas  para  mitigar  el  impacto  del 
problema.  Estas  soluciones  no  son  las definitivas, deben aprobarse por el equipo 8D 
y  son  documentadas  para  la  facilitar  la  remoción.  El  equipo  seguirá  trabajando  en 
las soluciones definitivas.  
 

 
 

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