Unidad N°2.

Técnicas telefónicas básicas

Actividad: Estudio de casos Modales Telefónicos Apropiados

Nombre DANERIS ZABALETA COPAS

aprendiz:
Email: DANERYZABALETA@GMAIL.COM
Fecha: 19/09/19

Descripción:

1. En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias

adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de

manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.
Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los

audios del presente estudio de caso:

Casos Enlace externo Enlace interno

Caso 1 Enlace Soundcloud 1 Ruta: Boton Actividad
En este primer caso me 2/Etiqueta Estudio de
parece que la asesora se caso: Modales telefónicos
dirige muy cordial hacia el apropiado
cliente, además de
brindarle la solución
requerida.
Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Ruta:
Este segundo caso a la Boton Actividad 2/Etiqueta
asesora le falto mucho Estudio de caso: Modales
profesionalismo. Su léxico telefónicos apropiados
no es el adecuado para
dirigirse hacia el cliente,
puesto que no debe
tutearlo aunque sea
amablemente y nunca
preguntarle “¿Qué
quiere?”, si no preguntarle
“¿En qué puedo
ayudarlo”?. Al momento de
consultar las causas de la
problemática la asesora
debió ser más cortes y no
utilizar palabras soeces.
Por último la asesora no
puede dar como respuesta
un “no se” sin antes
consultar el origen de la
dificultad presentada y
mucho menos
desfavorecer su compañía
en cuanto a los servicios
que brindan.
2. Escribir las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de
la presente actividad.

 El respeto es el principal factor en una conversación telefónica.

 Tratar al cliente con palabras soeces demuestra la falta de

profesionalismo que tiene el asesor o asesora.

 Demostrar seguridad y rapidez hace que los clientes se sientan

satisfechos y fidelizados.

Criterios de evaluación
Realiza el Estudio del Caso con cada uno de los pasos del proceso de
selección de personal.
Reflexiona sobre la actividad realizada exponiendo su punto de vista con
respecto al aprendizaje adquirido.
Entrega a tiempo las actividades de acuerdo con la fecha indicada por el
instructor.