CURSO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA – INTERNO RED UTS PARAGUAY S.A.

Objetivo general: Mejorar las habilidades de comunicación de los colaboradores para

lograr una atención al cliente satisfactoria y mejorar la relación con proveedores.

Tema 1: La importancia de la comunicación efectiva en la atención al cliente.

1.1. Introducción: La comunicación efectiva y su papel en la atención al cliente.

- Qué es la comunicación efectiva.

- Por qué es importante en la atención al cliente.
- Qué se espera de los jóvenes en este curso.

1.2. Comunicación oral: Técnicas para hablar con claridad y coherencia.

- Cómo hablar de forma clara y concisa.

- Cómo mantener el hilo conductor de la conversación.
- Cómo evitar los vacíos y las pausas incómodas.
- Ejemplos prácticos de comunicación oral efectiva.

1.3. Comunicación escrita: Técnicas para escribir correos electrónicos y mensajes claros
y efectivos.

- Cómo estructurar los mensajes para que sean fáciles de entender.

- Cómo escribir de forma clara y sin errores.
- Cómo evitar malentendidos en la comunicación escrita.
- Ejemplos prácticos de comunicación escrita efectiva.

1.4. Lenguaje corporal: El papel del lenguaje corporal en la comunicación.

- Cómo utilizar el lenguaje corporal para reforzar el mensaje verbal.

- Cómo interpretar el lenguaje corporal de los clientes o proveedores.
- Cómo evitar el uso de lenguaje corporal inadecuado.
- Ejercicios prácticos de lenguaje corporal.

1.5. Tonos apropiados: Cómo elegir el tono adecuado para cada situación.

- Cómo identificar el tono adecuado para cada situación.

- Cómo adaptar el tono de voz al mensaje que se quiere transmitir.
- Cómo evitar tonos inadecuados en la comunicación.
- Ejemplos prácticos de tonos apropiados.
Tema 2: Cómo mejorar la comunicación con los clientes y proveedores.

2.1. Escucha activa: Cómo escuchar activamente y responder adecuadamente.

- Cómo escuchar activamente a los clientes y proveedores.

- Cómo interpretar el mensaje de forma correcta.
- Cómo responder adecuadamente al mensaje recibido.
- Ejercicios prácticos de escucha activa.

2.2. Preguntas efectivas: Cómo hacer preguntas efectivas para obtener la información
necesaria.

- Cómo formular preguntas efectivas para obtener la información necesaria.

- Cómo evitar preguntas que puedan incomodar al cliente o proveedor.
- Cómo utilizar las preguntas para guiar la conversación.
- Ejemplos prácticos de preguntas efectivas.

2.3. Empatía: Cómo demostrar empatía en situaciones difíciles.

- Cómo demostrar empatía hacia los clientes o proveedores.

- Cómo entender y ponerse en el lugar del cliente o proveedor.
- Cómo demostrar comprensión y preocupación por la situación.
- Ejercicios prácticos

2.4. Tiempos de respuesta: La importancia de responder en tiempo y forma.

- La importancia de los tiempos de respuesta.

-Cómo responder en tiempo y forma.
-Ejemplos prácticos de tiempos de respuesta adecuados.

Tema 3: Cómo lidiar con situaciones difíciles en la comunicación con clientes y

proveedores.

3.1. Situaciones difíciles: Cómo lidiar con clientes o proveedores enojados o insatisfechos.

-Cómo manejar situaciones difíciles.

-Técnicas para lidiar con clientes o proveedores enojados o insatisfechos.
-Ejemplos prácticos de cómo lidiar con situaciones difíciles.

3.2. Negociación: Cómo negociar con clientes o proveedores en situaciones complicadas.

-La importancia de la negociación en la atención al cliente.

-Técnicas para negociar con clientes o proveedores en situaciones complicadas
3.3. Resolución de conflictos: Cómo manejar conflictos con clientes o proveedores.
Ejemplos prácticos.