APRENDIZ: DANIELA SALGADO MARTINEZ

ESTUDIO DE CASO: MODELOS TELEFONICOS APROPIADOS

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
adecuadamente el que está incorrecto.

CASO 1

 La asesora se identifica y llama al cliente por su nombre y apellido, mostrando respeto y buenos
modales.

 Utilizó un lenguaje comprensible, cómodo y adecuado para el cliente.

 La asesora mostro una actitud de escucha, dándole prioridad al cliente y su problema.

 Manejó el volumen de voz adecuado haciendo las pautas necesarias, sabiendo manejar el
silencio.

 La asesora brindó una solución óptima al usuario y terminó satisfecho con el proceso.

CASO 2

 La asesora aunque se identifica, no toma una actitud amable y se comunica con el cliente con
palabras soeces.

 Tomó la llamada del cliente como algo personal, y no dio el respeto que el cliente merecía en el
momento.

 Tuteaba al cliente mostrando mucha confianza, teniendo un lenguaje poco profesional para su
labor.

 Aunque su volumen de voz fue adecuado no mostró al cliente la buena comunicación.

 Le dio solución al problema, el cliente de forma muy paciente soportó la llamada con la actitud
poco profesional de la asesora, cabe destacar que se evidencia que el cliente no estuvo muy
conforme con esta atención.
La manera correcta de atender una llamada es como lo hizo la asesora número 1, fue una forma m

Caso 2

 La asesora aunque se identifica, no toma una actitud amable y se comunica con el cliente con
palabras soeces.

 Tomó la llamada del cliente como algo personal, y no dio el respeto que el cliente merecía en el
momento.

 Tuteaba al cliente mostrando mucha confianza, teniendo un lenguaje poco profesional para su
labor.

 Aunque su volumen de voz fue adecuado no mostró al cliente la buena comunicación.

 Le dio solución al problema, el cliente de forma muy paciente soportó la llamada con la actitud
poco profesional de la asesora, cabe destacar que se evidencia que el cliente no estuvo muy
conforme con esta atención.

uy educada y correcta y el cliente se sintió satisfecho.

Los puntos correctos son:

  Identificarse.
  Usar un lenguaje adecuado.
  Manejar un volumen de voz moderado.
  Tener claras las prioridades.
  No interrumpir.
Aprendiz: Rosisela Vitola Sanes

Nombre del programa: Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica.