SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN

TELEFÓNICA
SENA

APRENDIZ:
MARÍA CAMILA MORENO VELA

INSTRUCTOR:
AMANDA LUCIA IDARRAGA PIEDRAHITA

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN

TELEFÓNICA
“ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS”

SENA VIRTUAL
2020- ZIPAQUÍRA
 INTRODUCCION

Por teléfono se tejen un montón de actividades laborales, ya sea de negociación,

acuerdos, avisos y todo tipo de mensajes. Es importante mantener la conversación
con buenos modales. El teléfono es una herramienta esencial en las labores
cotidianas de muchos trabajadores. Es utilizado para sostener negociaciones, dar
avisos o autorizaciones, hacer relaciones públicas o llegar a acuerdos.

En cada llamada, sea por el propósito que sea, es aconsejable mantener los

buenos modales si es que se quiere proyectar una buena imagen profesional .

  Al contestar una llamada:

Responda rápidamente, use en lo posible las siguientes frases: buenos días, habla
(…), ¿en qué puedo ayudarle?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. No
olvide usar el saludo apropiado.
2.       En caso de ser necesario de dejar a un cliente en espera:
Informe al cliente el motivo por lo cual lo va a poner en espera.
No disponga del tiempo del cliente, permita que él decida aguardar o preferir
llamar más tarde.
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario retome
la llamada informativa al cliente. Cuando retome la llamada comience con el
nombre del cliente.
3.       Al terminar una llamada:
Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario hacer un seguimiento,
informe al cliente. Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él.
Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.
Espere que el cliente cuelgue.
4.      Uso de palabras apropiadas:
Evite usar palabras técnicas o de uso interno, si utiliza palabras que el cliente no
comprenda, lo pondrá en una situación incómoda.
Brindar la información en su medida justa, la información es un valor, no
excederse ni escatimarla, jamás contestar con preguntas.
5.       Personalice la conversación:
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa solo con
usted.
Para que el cliente se sienta cómodo, use su apellido o nombre en la
conversación.
 ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por

parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe
emplear un asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada. Se
plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera
correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe
identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente
tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente
estudio de caso:

CASO 1 ENLACE SOUNDCLOUD 1 CASO 2 ENLACE SOUNDCLOUD 2

La asesora se identifica no lo hace

correctamente y no tiene una actitud
La asesora se identifica y llama al cliente
amable, muestra poco respecto al cliente
por su nombre y apellidos, mostrando
ya que le pregunta ¿ qué quiere?
respeto y buenos modales.
haciendo que el cliente se ponga a la
defensiva.

Como no muestra respeto al cliente no

Ofrece su ayuda como solución a las
escucha con claridad el problema que le
peticiones del cliente.
plantea el cliente.

Su expresión verbal muestra demasiada

confianza con el cliente como si hablara
Utilizo un lenguaje comprensible, cómodo
con una persona fuera de su trabajo,
y adecuado para el cliente.
vuelve la conversación personal y usa
palabras soeces

Toma una actitud de escucha como factor

No mostro al cliente una buena
importante mediante la comunicación
comunicación.
Telefónica.
 Aunque su tono de voz fue adecuado no
Manejo de volumen de voz adecuado, ni genero amabilidad
muy bajo para repetir, ni muy alto para
que el cliente se sienta vulnerado y
haciendo las pautas necesarias, sabiendo
maneja el con sutileza el silencio para no
incomodar al cliente Le dio solución de mala gana al cliente
como por cumplir y ya.
El cliente se le noto en su tono de voz
La asesora brindo una solución óptima al
que no le gusto la atención prestada
cliente el cual termino a gusto con el
aunque espero con paciencia hay que
servicio y se dio a conocer un buen perfil
señalar que es evidente que la asesora
profesional y una buena imagen de la
dejo una mala imagen para la empresa y
empresa.
un perfil profesional inadecuado para ella.

Es el caso numero dos el que no tiene la pauta correcta para presentar una
adecuada expresión de los modales que se deben tener en una llamada telefónica
con un asesor y su cliente.