Servqual Emergencia 2014 PDF

DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PERÚ HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA

o “Año de la Promoción de la Industria
Responsable y del Compromiso Climático”
OFICINA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Encuesta de Satisfacción Aplicada

en Usuarios Externos de
Emergencia
SERVQUAL
2014
ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION
I.- INTRODUCCIÓN
Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante

en la gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito público o privado;
es por ello que el medir el grado de satisfacción de las personas hacia el servicio
recibido, permite mejorar el servicio prestado, además de optimizar los resultados
en la salud del usuario.
Desde el 2010 la Dirección General de Salud de las Personas, a través de la Dirección
de Calidad en Salud, implementó el estudio de la Satisfacción del Usuario Externo
mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL, midiendo así las percepciones y
expectativas de éste por los servicios y productos recibidos de las instituciones de
salud.
Siguiendo las propuestas de la Dirección General de Salud, la Oficina de Calidad del
Hospital “María Auxiliadora” presenta el plan para la aplicación de encuesta
SERVQUAL para el primer periodo del año 2014.
II.- FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario
externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción
del usuario externo.
III.- OBJETIVOS:
3.1 Objetivo General

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María
Auxiliadora en el periodo de Febrero a Mayo del 2014.
3.2 Objetivos Específicos

• Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María
Auxiliadora del área de Hospitalización en el periodo de Febrero a Mayo del
2014.
Auxiliadora del área de Emergencia en el periodo Febrero a Mayo del 2014.
Auxiliadora de Consultorios Externos en el periodo de Febrero a Mayo del
2014..
IV. BASE LEGAL

- RM Nº 527 – 2011/MINSA. Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios médicos de apoyo.
V. AMBITO DE APLICACIÓN
La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel
nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de
salud y servicios médicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas,
Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones
de salud.
VI. METODOLOGÍA
6.1 Descripción del Instrumento:
El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en

los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluación de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como
se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y
confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas
del 10 al 13.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22.
6.2 Baremación:
Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de
insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%.
Cuadro 1. Categorías de Satisfacción
Porcentaje de Categoría
Insatisfacción
Más de 60% Por Mejorar
40-60 % En Proceso
Menos de 40% Aceptable
6.3 Población y Muestra

Población: La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) de
los consultorios externos, hospitalización, del Hospital María Auxiliadora.
Los criterios de inclusión serán:
- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.

- Ser usuarios de consultorios externos, hospitalización y emergencia del HMA de
ambos sexos.
- Edad comprendida entre los 18 y 70 años.
- Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
- Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido
informados verbalmente de las características y objetivos de este.
Muestra:
La muestra calculada estuvo constituida por 382 usuarios y/o acompañantes del
Departamento de Emergencia. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio
simple.
Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada
Condición Frecuencia Porcentaje

Usuario 144 37.70
Acompañante 238 62.30
En el cuadro Nº1, de los 382 participantes, el 37.70% (144 encuestados) de la muestra

estuvo compuesta por el usuario, en segundo lugar estuvo conformada por el
acompañante con 62.30 % (238 encuestados).
Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

Sexo Frecuencia Porcentaje
Masculino 154 40.3
Femenino 228 59.70
En el cuadro Nº2, el 40.3% (154 encuestados) de la muestra estuvo conformada por

participantes del sexo masculino y 59.70% (228 encuestados) por participantes del
sexo femenino.
Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada
Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje

Analfabeto 14 3.66
Primaria 71 18.59
Secundaria 224 58.64
Superior Técnico 62 16.234
Superior Universitario 10 2.618
En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel

Secundario con 58.64% (224 encuestados), en segundo lugar Primario con 18.59% (71
encuestados) y en tercer lugar los encuestados de nivel primaria
Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada
Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje

SIS 297 77.75
SOAT 17 4.46
Ninguno 45 11.79
Otro 23 6.02
En el cuadro Nº4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 77.75% (297 encuestados) y
11.79% (45 encuestados) con ningún tipo de seguro.
VI. RESULTADOS
Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

Satisfecho Insatisfecho
Dimensiones
(+) (-)
Fiabilidad 30.4 69.62
Capacidad de respuesta 21.2 78.80
Seguridad 30.3 69.70
Empatía 37.1 62.9
Aspectos Tangibles 22.8 77.24
Total 28.9 71.1
A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 71.1% frente a un 28.9% de

satisfacción de los encuestados. La dimensión de Capacidad de respuesta ocupa el
primer lugar con un 78.80% de Insatisfacción, la dimensión Aspectos Tangibles con un
77.24% de insatisfacción se ubica en el segundo lugar, seguido de las dimensiones
Fiabilidad y Seguridad ambas con 69%, y en último lugar la dimensión Empatía con un
84.77% de insatisfacción.
Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100
78.80 77.24
80 69.62 69.70 71.1
62.9
60
%
37.1
40 30.4 30.3
21.2 22.8 28.9
20
0
Fiabilidad Capacidad de SEGURIDAD
FIABILIDAD Seguridad EmpatíaASPECTOS
Aspectos
TANGIBLES TOTAL
respuesta Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

dd.mm.aa
Cuadro 7. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta
Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

n % n %
P1 102 36.7 176 63.31
P2 75 27.0 203 73.02
P3 118 43.1 156 56.93
P4 101 36.5 176 63.54
P5 23 8.5 249 91.54
Fiabilidad 419 30.4 960 69.62
P6 58 21.1 217 78.91
P7 46 18.7 200 81.30
P8 58 25.2 172 74.78
P9 54 20.1 214 79.85
Capacidad de Respuesta 216 21.2 803 78.80
P10 100 36.2 176 63.77
P11 79 28.4 199 71.58
P12 100 36.1 177 63.90
P13 51 19.8 207 80.23
Seguridad 330 30.3 759 69.70
P14 86 30.9 192 69.06
P15 79 28.4 199 71.58
P16 115 41.7 161 58.33
P17 108 40.6 158 59.40
P18 118 44.2 149 55.81
Empatía 506 37.1 859 62.93
P19 78 28.2 199 71.84
P20 51 18.4 226 81.59
P21 60 21.8 215 78.18
P22 63 22.7 215 77.34
Aspectos Tangibles 252 22.8 855 77.24
PORCENTAJE TOTAL 1723 28.9 4236 71.09
Se aprecia que la mayoría de las preguntas del SERVQUAL presentan niveles altos de
Insatisfacción, la Pregunta número P5 (¿La farmacia de emergencia contó con los
medicamentos que recetó el médico?) logró el mayor nivel de insatisfacción alto
(91.54%), la Pregunta número P20 (¿La emergencia contó con personal para informar y
orientar a los pacientes?) se ubica en un segundo lugar de insatisfacción (82.59%), la
pregunta P7 (¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?) cuenta con un
81.30%.
Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad
Dimensión: Fiabilidad
100 91.54
80 73.02
63.31 69.62
56.93 63.54
60
43.1
%
36.7 36.5
40 30.4
27.0
20
8.5
0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Se aprecia que en la Pregunta Nº5 (P5) la muestra se encuentra predominantemente

Insatisfecha (91.54%), el resto de preguntas también predomina la insatisfacción del
entrevistado. En segundo lugar la Pregunta Nº2, ¿Usted o su familiar fueron atendidos
considerando la gravedad de su salud? con un 73.02 de Insatisfacción.
N° Preguntas
¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a

1 P
emergencia, sin importar su condición socioeconómica?
2 P ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
3 P ¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?
¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus
4 P
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
5 P ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?
Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de

Respuesta
Dimensión: Capacidad de Respuesta
100
78.91 81.30 79.85 78.80
80 74.78
60
%
40
25.2
21.1 18.7 20.1 21.2
20
0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta
dd.mm.aa
La Dimensión Capacidad de Respuesta posee un 78.80% de Insatisfacción. Se aprecia

que la Pregunta Nº7 (P7) alcanza el mayor nivel de Insatisfacción (81.30%), seguida de
la Pregunta Nº9 (P9) con 79.85% de Insatisfacción.
N° Preguntas
6 P ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?

7 P ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?
8 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
9 P ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?
Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad
Dimensión: Seguridad
100
80.23
80 71.58 69.70
63.77 63.90
60
%
36.2 36.1
40 30.3
28.4
19.8
20
0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa
En primer lugar de insatisfacción se encuentra la Pregunta Nº13 (P13) con un 80.23%,

en segundo lugar la Pregunta Nº11 (P11), presenta un 71.58% de Insatisfacción.
N° Preguntas
¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus
10 P
dudas o preguntas sobre su problema de salud?
11 P ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso
12 P
por el problema de salud por el cual fue atendido?
¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o
13 P
mejorado?
Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía
Dimensión: Empatia
100
80 71.58
69.06
58.33 59.40 55.81 62.93
60
41.7 44.2
%
40.6 37.1
40
30.9 28.4
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
dd.mm.aa
Se aprecia que la Pregunta Nº15 (P15) con un 71.58% de Insatisfacción del encuestado,
en la Pregunta Nº14 (P14), presenta un porcentaje 69.06% de insatisfacción.
N° Preguntas
14 P ¿El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se
15 P
presentó durante su atención?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o
16 P
resultado de la atención?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
17 P
que le realizaron?
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo
18 P
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos

Tangibles
Dimensión: Aspectos Tangibles
100
81.59 78.18 77.34 77.24
80 71.84
60
%
40
28.2 21.8 22.7 22.8
18.4
20
0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
dd.aa.mm
Se aprecia que la Pregunta Nº20 (P20) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción

(81.59%), en segundo lugar se ubica la Pregunta Nº21 (P21) con 78.18% de
Insatisfacción.
N° Preguntas
¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen

19 P
adecuados para orientar a los pacientes?
20 P ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21 P
atención?
22 P ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

VII. CONCLUSIONES
Nº Encuesta: ________
- El usuario externo de Emergencia del Hospital María Auxiliadora muestra un

nivel de Insatisfacción (71.09%, Categoría: Por Mejorar).
- La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de respuesta
(78.80%, por mejorar), seguida de la dimensión Aspectos Tangibles (77.24%,
por mejorar).
- Dieciocho preguntas presentaron un porcentaje mayor a 60% de Insatisfacción
(Por mejorar), el mayor porcentaje de insatisfacción está en la Pregunta Nº5
(91.54%): ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó
el médico? En segundo lugar la Pregunta Nº20 (81.59%): ¿La emergencia contó
con personal para informar y orientar a los pacientes? Y en tercer lugar la
Pregunta Nº7 (81.30%): ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue
rápida?
- Cuatro preguntas presentaron entre 40-60% de Insatisfacción (En proceso).
VIII. RECOMENDACIONES
- Al Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para
satisfacer la demanda de Emergencia.
- A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de informes que oriente
e informe a los usuarios y acompañantes que acuden a la Emergencia del
hospital.
- Al Departamento de Patología Clínica y Anatomía Patológica: realizar el
petitorio para contar con reactivos suficientes para realizar de manera
oportuna los análisis de laboratorio en la Emergencia.
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

ANEXO
EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II y III
Nombre del encuestador: _________________________________________________
Establecimiento de Salud: _________________________________________________
Fecha: Hora de Inicio: / / Hora Final: / /

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de la atención que recibió en el
servicio de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Agradeceremos
su participación.
U DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Condición del encuestado Usuario (a) 1
Acompañante 2
2. Edad del encuestado en años
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
5. Tipo de seguro por el cual se atiende SOAT 2
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
7. Tópico o área donde fue atendido : _____________________________________

EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atención que
U U
espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
Nº Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
Qué los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
01 E
importar su condición socio económica
Qué la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
02 E
paciente
03 E Qué su atención en emergencia esté a cargo del médico
Qué el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para
04 E
explicarles el seguimiento de su problema de salud
Qué la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el
05 E
médico
06 E Qué la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida
07 E Qué la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida
Qué la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,
08 E
otros) sea rápida
09 E Qué la atención en la farmacia de emergencia sea rápida
Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
10 E
sobre su problema de salud
11 E Qué durante su atención en emergencia se respete su privacidad
Qué el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de
12 E
salud por el cual será atendido
13 E Qué el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore
14 E Qué el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
Qué el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier
15 E
dificultad que se presente durante su atención
Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el problema de
16 E
salud o resultado de la atención
Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre los
17 E
procedimientos o análisis que le realizarán
Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento
18 E
que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos
Qué los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados
19 E
para orientar a los pacientes
20 E Qué la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
Qué la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21 E
atención
22 E Qué los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO , la atención en el servicio de
U U
Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.

Nº Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
P ¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia,
01
sin importar su condición socioeconómica?
02 P ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
03 P ¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?
P ¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus
04
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
05 P ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?
06 P ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?
07 P ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?
08 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
09 P ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?
P ¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas
10
o preguntas sobre su problema de salud?
11 P ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
P ¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el
12
problema de salud por el cual fue atendido?
13 P ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?
14 P ¿El personal de emergencia lo trató con amabilidad, respeto y paciencia?
P ¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier problema
15
que se presentó durante su atención?
P ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de
16
salud o resultado de la atención?
P ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los
17
procedimientos o análisis que le realizaron?
P ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento
18
que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
P ¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados
19
para orientar a los pacientes?
20 P ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
P ¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21
atención?
22 P ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

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DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN EL PERÚ HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA

Encuesta de Satisfacción Aplicada

ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante

3.1 Objetivo General

3.2 Objetivos Específicos

IV. BASE LEGAL

El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en

Cuadro 1. Categorías de Satisfacción

6.3 Población y Muestra

- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.

Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada

Condición Frecuencia Porcentaje

En el cuadro Nº1, de los 382 participantes, el 37.70% (144 encuestados) de la muestra

Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

En el cuadro Nº2, el 40.3% (154 encuestados) de la muestra estuvo conformada por

Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada

Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje

En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel

Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada

Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje

Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 71.1% frente a un 28.9% de

Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Cuadro 7. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta

Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad

Se aprecia que en la Pregunta Nº5 (P5) la muestra se encuentra predominantemente

¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a

Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de

Dimensión: Capacidad de Respuesta

La Dimensión Capacidad de Respuesta posee un 78.80% de Insatisfacción. Se aprecia

6 P ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?

Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad

En primer lugar de insatisfacción se encuentra la Pregunta Nº13 (P13) con un 80.23%,

Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía

14 P ¿El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos

Dimensión: Aspectos Tangibles

Se aprecia que la Pregunta Nº20 (P20) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción

¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen

22 P ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

- El usuario externo de Emergencia del Hospital María Auxiliadora muestra un

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

Nombre del encuestador: _________________________________________________

Establecimiento de Salud: _________________________________________________

Fecha: Hora de Inicio: / / Hora Final: / /

U DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

1. Condición del encuestado Usuario (a) 1

2. Edad del encuestado en años

7. Tópico o área donde fue atendido : _____________________________________

Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numérica del 1 al 7.

Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.

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