Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TEMA: INFORME

• ALUMNO : CRIOLLO PAREDES, Jheolbi Isaac

▪ CRIOLLO BONIFACIO ALDUIR
▪ AGUIRRE AYRA ELVIS
▪ YACHAS ROJAS GELDY
▪ CHAMORRO GALLARDO ALEXA

HUÁNUCO – PERÚ2022

Unidad de Gestión de la Calidad - Satisfacción del Usuario Externo

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“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

INDICE

Pág.
Introducción

I. Objetivo General 1

II. Objetivos Específicos 1

III. Metodología de la Evaluación 1

IV. Proceso de Recolección y procesamiento de Datos 5

V. Resultados 7

VI. Conclusiones 29

VII. Recomendaciones 30

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INTRODUCCIÓN
A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura
desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continua siendo polémica y
compleja, debido a los múltiples factores involucrados.

ParasuramanZeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iníciales y formales de calidad de

servicios. La percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación delpaciente
con el desempeño en la entrega del servicio de salud y también con el proceso de realización de
éste.

La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el
aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar
la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de
satisfacción del usuario.

Es por ello que, la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital San Juan de Lurigancho siguiendo
los lineamientos de calidad del Ministerio de Salud y teniendo en cuenta la Misión de la Institución
que es el brindar atención integral de salud especializada con eficiencia y en forma oportuna a la
población, se desarrolla este estudio con el objetivo de medir el nivel de satisfacción del usuario
externo en los servicios de consulta externa, Hospitalización y Emergencia, para que a través de
los resultados obtenidos poder identificar procesos críticos e iniciar acciones de mejora continua
en la calidad de la atención hacia nuestros usuarios.

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I. OBJETIVO GENERAL
• Medir la satisfacción del usuario externo en los servicios de Consulta Externa,
Hospitalización y Emergencia para la mejora continua de la calidad de atención del Hospital
San Juan de Lurigancho

II. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo
del servicio de consulta externa.

• Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo

del servicio de hospitalización.

• Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo

del servicio de emergencia.

III. METODOLOGIA DE LA EVALUACION.

El estudio fue llevado a cabo siguiendo los pasos recomendados en la Guía Técnica para
la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo

Población.
La población de estudio estuvo conformada para el servicio de consulta externa y
emergencia por los usuarios atendidos el año 2012, asimismo para el servicio de
hospitalización se consideró el total de egresos Hospitalarios en un periodo de dos meses
(febrero y marzo2013), estimándose que para los meses de aplicación de la encuesta
SERVQUAL modificada la población seria la misma.

Criterios de selección
Se encuesto a aquellos usuarios o familiares que fueron atendidos en el establecimiento de
salud o en el servicio médico de apoyo considerando los criterios de inclusión, exclusión y
eliminación.

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Criterios de Inclusión
✓ Paciente o acompañante de ambos sexos.
✓ Paciente o acompañante mayor a 18 años de edad.
✓ Paciente o acompañante que desee participar.

Criterios de Exclusión
✓ Paciente o acompañante menor de 18 años.
✓ Paciente o acompañante que por alguna discapacidad no pueda expresar su
opinión.
✓ Paciente o acompañante que no desee participar en el estudio

Criterios de Eliminación
Paciente o familiar que responda en forma incompleta las preguntas de las encuesta.

Muestra
Donde:
n =Tamaño de muestra.

p =Proporción de usuarios insatisfechos

q= Proporción de usuarios satisfechos
e.= Error estándar de 0.05.
N= Población de usuarios en el servicio respectivo.
Z = Nivel de confianza (95 %).

De acuerdo al circular Nº 0006-2013-DG/DESP/DAIS Nº005 –DISA IV LE. Tareas de

Calidad para el 2013, donde se da la recomendación de encuestar a 300 usuarios por cada
servicio para lo cual a la muestra obtenida con la formula se aplico la regla de tres simple
obteniendo de esta manera 300 encuestas por servicios

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5.1 HOSPITALIZACIÓN

Por Variables de Control

Tipo de Paciente Sexo
66.6666666
7
70
60
50
26.6666666 33%
40
7
30 67%
20 6.66666666
7
10 0 0
0
Usuario Acompañante 1 Padre Madre Otro
Masculino Femenino

Grado de Instrucción

No sabe

Superior

Secundaria

Primaria

Ninguno

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Seguro por el cual se atendio

1
100
80
60
40
20
0
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SIS del Usuario
SOAT
1
Ninguno Externo
Otro Página 3
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De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P5la cual refiere Que al alta, usted comprenda la explicación
que los médicos le

brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa, con un 62.42% deinsatisfacción.

Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud

......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad

100
80.0
80 73.3
67.3
63.3 63.3
56.7
60
43.33
%

36.67 36.67
40 32.67
26.67
20.00
20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa

Preguntas
P1.Que todos lo días reciba una visita médica.
s

P2.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la

evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado.
P3.Que usted comprenda la explicación que los médicos le br ndaran sobre los
medicamentos ue recibirá durante su hospitalización benef cios y efectos
adversos. q

P4.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los
resultados de los análisis de laboratorio.

P5.Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran

sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa.

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De la dimensión Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción
muestra es la P9la cual refiere Que los trámites para el alta sean rápidos, con un 92.64%
de insatisfacción.

Evaluación m de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta

100

80 73.3 73.3 73.3 71.7

66.7

60
%
%

40 33.33
26.67 26.67 26.67 28.33

20

0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta

Preguntas
P6.Que los trámites para su hospitalización sean rápidos.

P7.Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos.

P8.Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, o

tros) se realicen
rápidos.

P9.Que los trámites para el alta sean rápidos.

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De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestraes la P11
la cual refiere Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera
higiénica, con un 59.73% de insatisfacción.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100
76.7 80.0
80 73.3 72.5
60.0
60
%
%

40.00
40 26.67 27.50
23.33 20.00
20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

o
Preguntas
P10.Que los médic s muestren interés para mejorar o solucion r su problema de
salud. d

P11.Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y e manera higiénica.

P12.Que se mejoreuo resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza.

P13.Que durante s hospitalización se respete su privacidad.

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De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra esla P17la
cual refiere Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable,
respetuoso y con paciencia, con un 77,18% de insatisfacción.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100
76.7 73.3
80 70.0 68.0
60.0 60.0
60
%

40.00 40.00
40 30.00 26.67
32.00
23.33
20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

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De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P21 la cual refiere Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales
necesarios para su atención, con un 57,00% de insatisfacción.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100

80 66.7 70.0
63.3 65.0
60.0
60
%

36.67 40.00
33.33 35.00
40 30.00

20

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

Preguntas

P19.Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios.

P20.Que los servici s higiénicos para los pacientes se encuentren limpios.

o
P21.Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales
necesarios para su atención.

P22.Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados.

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En el siguiente grafico se evidencia la dimensión Capacidad de Respuesta es la dimensión con

más alto índice de insatisfacción (71.60%), mientras que Aspectos Tangibles tiene un menor
índice de insatisfacción (52.29%).

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100

80 67.3
71.7 72.5
68.0 68.8
65.0

60
%

35.00
40 32.67
28.33 27.50
32.0 31.2

20

0
FIABILIDAD SEGURIDAD ASPECTOS TANGIBLES

Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

dd.mm.aa

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Porcentaje de Usuarios Satisfechos por Servicio y Según Dimensiones

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
Nº Preguntas
n % n %

1 P01 22 73.3 8 26.67

2 P02 19 63.3 11 36.67

3 P03 17 56.7 13 43.33

4 P04 24 80.0 6 20.00

5 P05 19 63.3 11 36.67

6 P06 22 73.3 8 26.67

7 P07 22 73.3 8 26.67

8 P08 20 66.7 10 33.33

9 P09 22 73.3 8 26.67

10 P10 23 76.7 7 23.33

11 P11 24 80.0 6 20.00

12 P12 22 73.3 8 26.67

13 P13 18 60.0 12 40.00

14 P14 18 60.0 12 40.00

15 P15 18 60.0 12 40.00

16 P16 21 70.0 9 30.00

17 P17 23 76.7 7 23.33

18 P18 22 73.3 8 26.67

19 P19 20 66.7 10 33.33

20 P20 19 63.3 11 36.67

21 P21 18 60.0 12 40.00

22 P22 21 70.0 9 30.00

Porcentaje Total 454 68.79 206 31.21

>60% por mejorar

40-60% en proceso

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<40% aceptable

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

......................(.............)
Dirección Regional de Salud ..............

100
90
80.0 80.0
76.7 76.7
80 73.3 73.3 73.3 73.3 73.3 73.3
70.0 70.0 68.79
66.7 66.7
70 63.3 63.3 63.3
60.0 60.0 60.0 60.0
56.7
60
%

50 43.33
40.00 40.00 40.00 40.00
36.67 36.67 36.67
40 33.33 33.33
30.00 30.00 31.21
26.67 26.67 26.67 26.67 26.67 26.67
30 23.33 23.33
20.00 20.00
20
10
0
5
1
2
3
4

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Porcentaje Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
17.03.11

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IV. CONCLUSIONES

1. Se puede evidenciar en el consolidado de la evaluación por dimensiones de CONSULTA

EXTERNA que la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor
insatisfacción el cual está relacionado a la atención del modulo de admisión en pacientes
asegurados, seguido de la Dimensión de Aspectos Tangibles relacionado a la falta de
personal de informes que brinde orientación al paciente y familiares en el proceso de
atención de la consulta externa.

2. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

EMERGENCIA la Dimensión de Fiabilidad es la que presenta mayor insatisfacción
relacionado a la insuficiente comunicación del médico hacia los pacientes y familiares,
seguido de la Dimensión de Empatía demostrando insatisfacción en la atención que brinda
el médico.

3. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

HOSPITALIZACIÓN. la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor
insatisfacción relacionado a los trámites administrativos para su hospitalización y alta,
seguido de la Dimensión empatía relacionado al trato que brinda el personal a los usuarios.

4. Cabe resaltar que en comparación al año 2012 la Dimensión Fiabilidad presenta un

aumento significativo de satisfacción relacionado a la atención médica brindada en el
servicio de HOSPITALIZACIÓN.

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V. RECOMENDACIONES

HOSPITALIZACIÓN

1. La Sub-Dirección deberá de oficializar y difundir la Directiva del proceso de alta, así mismo
deberá garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30 días.

2. La Sub Dirección deberá de designar a quien corresponda la elaboración de una directiva

para el proceso de hospitalización y garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30
días.

3. Los Jefes de los diferentes Departamentos y/o Unidades deberán de sensibilizar a su

personal asistencial y/o administrativo la importancia que tiene el brindar una información
clara, precisa y concisa al paciente y/o familiares respecto a su atención, teniendo como
plazo 15 día

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 PRUEBA DE ENTREVISTA
NOMBRE Y APELLIDO: JHEOLBY ISAAC CRIOLLO PAREDES
APELLIDOS Y NOMBRES: CRIOLLO BONIFACIO ALDUIR GERMAN
NOMBRE Y APELLIDO: Alexa, Chamorro Gallardo
NOMBRE Y APELLIDO: YACHAS ROJAS, GE
 NOMBRE Y APELLIDO
AGUIIRE AYRA ELVIS