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UNIDAD ACADÉMICA DE
ESTUDIOS GENERALES
UNIVERSIDAD
Estadística
NORBERT WIENER “Calidad de servicio de atención a
pacientes del área de consulta externa de
EsSalud del Hospital Edgardo Rebagliati
en octubre del 2019”

Maria Elena Aguilar Martinez

Código: 2018200948

Correo: a2018200948@uwiener.edu.pe

Celular: 935 473 157

Mayra Pamela De Jesus Gallegos

Código: 2018200129

Correo: a2018200129@uwiener.edu.pe

Celular: 987 497 542

Asesora: Silvana Cárdenas

“Calidad de servicio de atención a pacientes del área de consulta externa de

EsSalud del Hospital Edgardo Rebagliati en septiembre del 2019”
Maria Elena Aguilar Martinez
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Mayra Pamela De Jesus Gallegos

Asesora: Silvana Cárdenas

RESUMEN
En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana
cada vez más importancia. Sin embargo, implementar un sistema para su gestión no es
tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la organización que involucre a todos
los actores de la institución para satisfacer las necesidades y preferencias de los
pacientes. El desempeño en calidad se sustenta con la medición de resultados, aplicado
el método descriptivo cuantitativo. Se recogió los datos mediante la técnica de la
encuesta, con su instrumento el cuestionario con 24 interrogantes, aplicadas a una
muestra de 30 participantes, pacientes del Hospital Edgardo Rebagliati. El objetivo es
conocer el nivel de calidad de servicio de atención a pacientes del área de consulta
externa, teniendo como propósito obtener la calidad y satisfacción de los pacientes y
sus familias, y lograr la mejora continua y que avanza hacia los nuevos cambios en el
sistema con la esencia de la cultura de calidad en un futuro. Encontramos el 36.7% de
los pacientes encuestados dieron como calificación de nivel medio alto y un 20% dió
como calificación regular baja en calidad de atención en orientación del personal de
salud. Se concluye que el 30% de los pacientes estudiados dió como respuesta la
calificación más baja a la rapidez de la atención en caja y módulo del SIS y el 46.7%
de los pacientes ha dado como respuesta la calificación más alta, afirmando que si
existe privacidad durante su atención en el consultorio.

Palabras clave: calidad, calidad de los servicios de salud, desempeño en calidad,

cultura de calidad.

“Quality of patient care service of the EsSalud external consultation area of

Edgardo Rebagliati Hospital in October 2019”
Maria Elena Aguilar Martinez
Mayra Pamela De Jesus Gallegos
Adviser: Silvana Cárdenas
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ABSTRACT

At present, the application of the concept of quality of health services is gaining more
importance. However, to implement a system for their management is no easy task and
requires a cultural change in the organization that involves all the actors of the
institution to meet the needs and preferences of patients. The quality performance is
supported with the measurement results, applied the descriptive method quantitative.
We collected the data using the technique of the survey, with his instrument the
questionnaire with 24 questions, applied to a sample of 30 participants, patients of the
Hospital Edgardo Rebagliati. The objective is to understand the level of quality of care
service to patients in the outpatient area, having as a purpose to get the quality and
satisfaction of patients and their families, and to achieve continuous improvement and
moving towards the new changes in the system with the essence of the culture of
quality in the future. We found 36.7% of patients surveyed gave a rating of medium-
high level and 20% gave as a qualification to regulate low quality of care in the
orientation of health personnel. It is concluded that 30% of the patients studied gave as
an answer the lowest rating to the speed of the care on case and module of the SIS and
the 46.7% of the patients are given the response of the highest rating, stating that if
there is privacy during your care at the office.

Key Words: quality, quality of the health services, quality performance, quality

culture.

1. INTRODUCCIÓN

En estos últimos años, la calidad aplicada a los servicios de salud ha abarcado

cada vez más terreno. No implica exclusivamente de poseer calidad técnica,
sino también de producir actos de calidad, con profesionalismo, ética y
humanismo como personales de la salud, y que esta sea percibida por el
usuario.
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En el sector salud enmarcan en su accionar: equidad, efectividad, eficacia y

eficiencia. La prestación de servicios debe realizarse con equidad, esto es, dar
más a quién más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, es decir
metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, alcanzar cobertura e
impacto adecuados; y con eficiencia, con rendimiento y costos acordes. Sin
dudas esto constituye la calidad de los servicios de salud, sumado con el trato
al paciente más humano y delicado1.

En nuestro contexto, calidad significa dar una respuesta efectiva a los

problemas o situaciones sanitarias que inciden sobre una población y sus
individuos e implica la satisfacción de los pacientes, la familia y la comunidad
para con estos servicios.

Desde el 2010 la Dirección General de Salud de las Personas, a través de la

Dirección de Calidad en Salud, implementó el estudio de la satisfacción del
usuario externo mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL,
midiendo así las percepciones y expectativas de éste por los servicios y
productos recibidos de las instituciones de salud 2.

El objetivo es conocer el nivel de calidad de servicio de atención a pacientes

del área de consulta externa de EsSalud del Hospital Edgardo Rebagliati en
septiembre del 2019.

Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor

importante en la gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito
público o privado; es por ello que el medir el nivel de calidad de servicio de
atención a pacientes y satisfacción de las personas hacia el servicio recibido,
permite mejorar el servicio prestado, además de optimizar los resultados en la
salud del usuario.

Esperamos lograr evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda
ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar
procesos correctivos para producir mejoras continuas en relación a los
pacientes y sus familias. Ya que al lograr optimizar los procesos y realizar
nuestro trabajo con calidad, seremos capaces de disminuir los costos, no sólo
financieros sino de tiempo, de recursos humanos, físicos, de equipamiento, y
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obtener más recursos que serán invertidos en más prestaciones y como

organización del personal médico avanza hacia los nuevos cambios que el
sistema y el mundo necesitan, son la esencia de la cultura de calidad.

2. MATERIAL Y MÉTODO

Se realizó un estudio descriptivo, el cual estuvo conformado por una muestra

de 30 pacientes del área de consulta externa. Se empleó un cuestionario
conformado por 24 preguntas sobre la calidad de servicio de atención a
pacientes del área de consulta externa de EsSalud del Hospital Edgardo
Rebagliati en octubre del 2019. Para medir el nivel de calidad se aplicó una
escala de calificación que constó de siete criterios: uno, dos, tres, cuatro, cinco,
seis y siete. Para ello, se halló la medida de los puntajes totales y se utilizó
como instrumento de recolección de información el cuestionario (Minsa -
2012).

3. RESULTADOS

Tabla Nº 1
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre
los pasos o trámites para la atención en consulta externa?

Fuente: elaboración propia.

Interpretación. Siendo 1 la menor y 7 la mayor calificación, el 36.7% de los
pacientes encuestados dieron como calificación el número 6 y un 20% dió
como calificación un 3 a la orientación del personal de informes.
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Tabla Nº 2

Pacientes según nivel de estudios y el puntaje de calificación sobre la

explicación del médico acerca del tratamiento de su problema de salud.

Fuente: elaboración propia.

Interpretación. Siendo 1 la menor y 7 la mayor calificación, del total de

pacientes encuestados el 16.7% pacientes de nivel superior técnico, y el 10%
pacientes de nivel superior universitario responden un 6, sobre la comprensión
de la explicación brindada por el médico sobre el tratamiento que recibiría, tipo
de medicación, así como dosis y efectos adversos. Asimismo, pacientes de
nivel superior técnico el 6.7% responden un 4, y otros pacientes de nivel
superior universitario refieren un 3, emitiendo un valor regular bajo referente la
comprensión de la explicación brindada por el médico sobre el tratamiento que
recibiría, tipo de medicación, así como dosis y efectos adversos.

Tabla Nº 3

¿La atención en farmacia fue rápida?

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Fuente: elaboración propia

Interpretación. Siendo 1 la menor calificación y 7 la mayor calificación, el

23% de los pacientes ha calificado con un 7 a la rapidez de la atención en
farmacia y solo el 3.3% calificó a farmacia con un 1.

Tabla Nº 4

Pacientes según sexo y el puntaje de calificación para la absolución de sus

dudas por parte del médico.

Fuente: elaboración propia

Interpretación. Siendo 1 la menor y 7 la mayor calificación, del total de

pacientes encuestados el 23.3% de pacientes femeninas responden un 6,
confirmando una valoración casi alta, sobre tiempo brindado por el médico
para contestar sus dudas referentes a su problema de salud. Asimismo, el
13.3% de pacientes masculinos confirman un 7, emitiendo la mayor
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calificación referente al tiempo brindado por el médico para contestar sus

dudas referentes a su problema de salud.

Tabla Nº 5

¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios

para su atención?

Fuente: elaboración propia

Interpretación. Siendo 1 la menor calificación y 7 la mayor calificación, el
40.0% de los pacientes encuestados responden un 6 y el 3.3% califica con un 1,
un 2, un 3 y un 4 respectivamente, como respuesta a la disponibilidad de
equipos y materiales necesarios para su atención.

4. CONCLUSIONES 

A nivel del 5% usando la prueba chi cuadrado, se determinó que no existe una
asociación entre el sexo de los pacientes y la especialidad en la cual fueron
atendidos. También, a través de esta prueba se concluyó que no existe una
asociación entre el sexo de los pacientes con el tiempo necesario que le brindó
el médico para contestar sus dudas o preguntas sobre el problema de salud del
cual padece.

Así mismo, a través de esta investigación se determinó que el 30% de los

pacientes estudiados dió como respuesta la calificación más baja a la rapidez
de la atención en caja y módulo del SIS y el 46.7% de los pacientes ha dado
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como respuesta la calificación más alta, afirmando que si existe privacidad

durante su atención en el consultorio.

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Brenda Stefany Niño Effio, José Carlos Tito Perales Carrasco, Xinthia
Paola Chavesta Manrique, Juan Alberto Leguía Cerna, Cristian Díaz
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http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf
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SERVQUAL, en la micro red Villa-Chorrillos en el año 2014.[internet]
[Acceso 19/11/19]Disponible en:
http://repositorio.urp.edu.pe/handle/urp/457
9. Rodríguez Vargas, Martha Cecilia, Factores que influyen en la
percepción de la calidad de los usuarios externos de la Clínica de la
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https://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/1120
10. Sihuin-Tapia, Elsa Yudy; Gómez-Quispe, Oscar Elisban; Ibáñez-
Quispe, Vladimiro. SATISFACCIÓN DE USUARIOS
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[internet] [Acceso 19/11/19]Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=36341083014