Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

PER MINISTERIO DE SALUD Instituto de Gestin de Hospital Oficina de Gestin

Servicios de Salud Santa Rosa de la Calidad

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA A LOS

USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA,
HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS
SERVQUAL

PRIMER SEMESTRE

2015

1 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

OBJETIVO GENERAL

Medir la satisfaccin del usuario externo para la mejora continua de la calidad de

atencin intramural en los establecimientos de salud, mediante una metodologa
estandarizada y de aplicacin peridica.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el grado de satisfaccin del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Emergencia Enero a Junio 2015.

Conocer el grado de satisfaccin del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Hospitalizacin Enero a Junio del 2015.

Conocer el grado de satisfaccin del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Consulta Externa Enero a Junio 2015.

RESPONSABLES

Son responsables de la presente encuesta:

Oficina de Gestin de la Calidad del HSR : Dra. Imelda Leyton Valencia.

Encuestadores:

Sr. Pablo Gutirrez Caldern Tcnico Administrativo de la Oficina de

Gestin de la Calidad

Sra. Pilar Pitta Vda. de Concha Tcnico Administrativo de la Oficina de

Gestin de la Calidad

Digitacin de encuestas y procesamiento de datos: Srta. Telma Espinoza

De La O, Esp. Administrativo de la Oficina de Gestin de la Calidad.

MBITO DE APLICACIN

La Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo a nivel

nacional, es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo del Ministerio de Salud, especficamente usuarios externos del Hospital Santa
Rosa.

DESCRIPCIN DEL INSTRUMENTO:

Instrumento de medicin:

El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los

Establecimientos de Salud y Servicio Mdico de Apoyo (SMA), la misma que incluye
22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5
criterios de evaluacin de la Calidad:

2 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05

Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreci y pact

Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.

Disposicin y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno.

Seguridad: Preguntas del 10 al 13.

Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atencin
con inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Empata: Preguntas del 14 al 18.

Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y
atender segn caractersticas y situaciones particulares. Cuidado y atencin
individualizada.

Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamiento, apariencia del personal y
materiales de comunicacin.

SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad

del servicio brindado en empresas del sector Educacin, Salud, etc, desarrollada por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha
existente entre ambas y el indicador para mejorar.

PROCESAMIENTO DE DATOS:

Consiste en la digitacin y reporte de resultados con control de calidad a la base de

datos

Procesamiento y anlisis de la informacin:

Los datos sern registrados y analizados en un programa MS Excel.

Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado.
Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada
dimensin de la calidad y un porcentaje global de satisfaccin de los usuarios
externos.

BASE LEGAL

1. Ley No 26842, Ley General de Salud.

2. Ley N 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
Servicios de Salud.
3. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.
4. Resolucin Ministerial N 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organizacin
y Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestin de la
calidad de Hospitales.

3 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

5. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el Reglamento de

Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
6. Resolucin Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Tcnico
Sistema de Gestin de la Calidad de la Atencin en Salud.
7. Resolucin Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT N 022-
MINSA/DGSP-V.02: Norma Tcnica de Salud para la Gestin de la Historia
Clnica.
8. Resolucin Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Tcnica N
050-MINSA/DGSP-V.02: Norma Tcnica de Salud para la Acreditacin de
Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
9. Resolucin Ministerial N 1022-2007/MINSA que aprueba el Reglamento de
Organizacin y Funciones del Hospital Santa Rosa.
10. Resolucin Ministerial N 7272009/MINSA, que aprueba el Documento
Tcnico Poltica Nacional de Calidad en Salud, del 29 de octubre del 2009.
11. Resolucin Ministerial N 527-2011/MINSA que aprueba la Gua Tcnica para
la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de
Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
12. Resolucin Ministerial N 095-2012/MINSA, que aprueba la Gua Tcnica para
la elaboracin de Proyectos de Mejora y la aplicacin de Tcnicas y
herramientas para la Gestin de la Calidad.
13. R. D. N 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Organizacin y Funciones de la Oficina de Gestin de la Calidad.
14. R. D. N 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestin de la calidad.
15. Resolucin Directoral N 116-2015- DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual
de Gestin de la Calidad del Hospital Santa Rosa.

NUMERO DE MUESTRA

Emergencia : 100 encuestas

Hospitalizacin : 100 encuestas
Consultorio Externo : 100 encuestas

4 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2015

5 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS USUARIOS

EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE 2015

Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin

E1
importar su condicin socioeconmica
Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
P1
importar su condicin socioeconmica?
Que la atencin en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
E2
paciente

P2 Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?

E3 Que su atencin en emergencia est a cargo del mdico

P3 Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico?

Que el mdico mantenga suficiente comunicacin con usted o sus familiares para
E4
explicarles el seguimiento de su problema de salud.
El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con usted o sus
P4
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?

E5 Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetar el mdico

P5 La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet el mdico?

6 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E6 Que la atencin en caja o el mdulo de admisin sea rpida

P6 La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida?

E7 Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida

P7 La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?

Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos(radiografas, ecografas, otros)

E8
sea rpida

P8 La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida?

E9 Que la atencin en farmacia de emergencia sea rpida

P9 La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida?

7 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
E10
sobre su problema de salud
El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para contestar sus dudas o
P10
preguntas sobre su problema de salud?

E11 Que durante su atencin en emergencia se respete su privacidad

P11 Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad?

Que el mdico realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de

E12
salud por el cual ser atendido
El mdico que le atendi le realiz un examen fsico completo y minucioso por el
P12
problema de salud por el cual fue atendido?

E13 Que el problema de salud por el cual ser atendido se resuelva o mejore

P13 El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?

8 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E14 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia

P14 El personal de emergencia le trat con amabilidad, respeto y paciencia?

Que el personal de emergencia le muestre inters para solucionar cualquier
E15
dificultad que se presente durante su atencin
El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier que se
P15
present durante su atencin?
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado
E16
de la atencin
El mdico le explic a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de
P16
la atencin?
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis
E17
que le realizarn
El mdico le explic a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis que le
P17
realizaron?
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir : tipo
E18
de medicamentos, dosis y efectos adversos
El mdico le explic a usted o a sus familiares el tratamiento que recibi: tipo de
P18
medicamentos, dosis y efectos adversos?

9 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para
E19
orientar a los pacientes.
Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados
P19
para orientar a los pacientes?

E20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes.

P20 La emergencia cont con personal para informar y orientar a los pacientes?

Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su

E21
atencin.
La emergencia cont con equipos disponibles y materiales necesarios para su
P21
atencin?

E22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cmodos.

P22 Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos?

10 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios externos que fueron atendidos en

el Servicio de Emergencia ha manifestado mayormente Satisfaccin (65.7%) que
insatisfaccin (34.3%)

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
N Preguntas
n % n %
1 P01 74 74.0 26 26.00
2 P02 63 63.0 37 37.00
3 P03 76 76.0 24 24.00
4 P04 63 63.0 37 37.00
5 P05 51 51.0 49 49.00
6 P06 64 64.0 36 36.00
7 P07 78 78.0 22 22.00
8 P08 70 70.0 30 30.00
9 P09 66 66.0 34 34.00
10 P10 67 67.0 33 33.00
11 P11 73 73.0 27 27.00
12 P12 63 63.0 37 37.00
13 P13 72 72.0 28 28.00
14 P14 58 58.0 42 42.00
15 P15 68 68.0 32 32.00
16 P16 62 62.0 38 38.00
17 P17 68 68.0 32 32.00
18 P18 59 59.0 41 41.00
19 P19 64 64.0 36 36.00
20 P20 50 50.0 50 50.00
21 P21 72 72.0 28 28.00
22 P22 64 64.0 36 36.00
Porcentaje Total 1445 65.7 755 34.3

11 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Para este primer semestre 2015 especficamente la pregunta nmero P20 (La
emergencia cont con el personal para informar y orientar a los pacientes?) logr el
mayor nivel de insatisfaccin alto (50.0%), la Pregunta nmero P05 (La farmacia de
emergencia cont con los medicamentos que recet el medico?) se ubica en un
segundo lugar de insatisfaccin (49.0%) entre otros.

Tambin se muestran las cuatro causas ms frecuentes de insatisfaccin en los

usuarios del servicio de Emergencia.

CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR

%
Preguntas Descripcin
insatisfaccin
La emergencia cont con el personal para informar
P20 50.00
y orientar a los pacientes?
La farmacia de emergencia cont con los
P05 49.00
medicamentos que receto el mdico?
El personal de emergencia le trato con amabilidad
P14 42.00
respeto y con paciencia?
El mdico le explico a usted o sus familiares el
P18 41.00 tratamiento que recibi: tipo de medicamento, dosis,
efectos adversos?

CONCLUSIONES:

Entre los factores ms frecuentes asociados con la insatisfaccin del Paciente en el

servicio de Emergencia estuvieron:

Percepcin de los pacientes que nuestro Servicio de Emergencia no cuenta

con el personal para informar y orientar a los pacientes.

Percepcin de los pacientes paciente que nuestra Farmacia no cuenta con

todos los medicamentos recetados por los profesionales del Servicio de
Emergencia.

Percepcin de los pacientes que el personal de Emergencia no lo trato con

amabilidad ni respeto ni tuvo paciencia.

Percepcin de los pacientes que el mdico del Servicio de Emergencia no

explico el tratamiento dado, el tipo de medicamento recetado, la dosis y los
efectos adversos que pudieran presentarse.

12 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

RECOMENDACIONES:

A la Oficina de Administracin de Recursos Humanos, Oficina de

Comunicaciones y plataforma de atencin al usuario: Asignacin de personal
calificado para la orientacin oportuna de nuestros pacientes Asegurados y no
asegurados en la Emergencia.

Al Departamento de Emergencia y Cuidados Crticos, Servicio de Emergencia,

Departamento de Farmacia, Oficina de Logstica y Direccin Administrativa:
gestionar oportunamente el abastecimiento del stock de medicamentos
trazadores (de mayor uso) en el Servicio de Emergencia.

A la Jefatura del Servicio de Emergencia: recomendar a todo el personal que

labora en el Servicio de Emergencia brindar un trato amable, respetuoso a
cada paciente que acude a nuestro establecimiento.

A la Jefatura del Servicio de Emergencia: recomendar a los profesionales

mdicos, que durante toda atencin debe incluirse la explicacin del
tratamiento, la explicacin del tipo de medicamento a usar y su dosis adems
de la explicacin oportuna frente a un posible efecto adverso.

13 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2015

14 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E1 Que los ambientes del servicio sean cmodos y limpios

P1 Los ambientes del servicio fueron cmodos y limpios?

E2 Que los servicios higinicos para los pacientes se encuentren limpios

P2 Los servicios higinicos para los pacientes estuvieron limpios?

Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios

E3
para su atencin?
Los equipos estuvieron disponibles y se cont con materiales necesarios para su
P3
atencin?

E4 Que la cama, colchn y frazadas sean adecuados

P4 La cama, colchn y frazadas fueron adecuados?

E5 Que los trmites para su hospitalizacin sean rpidos

P5 Los trmites para su hospitalizacin fueron rpidos?

15 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E6 Que los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realicen rpido.

P6 Los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realizaron rpido?

Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros ) se realicen

E7
rpido
Los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros ) se realizaron
P7
rpido?

E8 Que los trmites para el alta sean rpidos

P8 Los trmites para el alta fueron rpidos?

E9 Que los mdicos muestren inters para mejorar o solucionar su problema de salud

P9 Los mdicos mostraron inters para mejorar o solucionar su problema de salud?

16 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higinica

P10 Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higinica?

E11 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza

P11 Se mejor o resolvi el problema de salud por el cual se hospitaliz?

E12 Que durante su hospitalizacin se respete su privacidad

P12 Durante su hospitalizacin se respet su privacidad?

Que el personal de enfermera muestre inters en solucionar cualquier problema

E13
durante su hospitalizacin
El personal de enfermera mostr inters en solucionar cualquier problema durante
P13
su hospitalizacin?

17 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E14 Que el trato del personal de enfermera sea amable, respetuoso y con paciencia.

P14 El trato del personal de enfermera fue amable, respetuoso y con paciencia?

E15 Que el trato de los mdicos sea amable, respetuoso y con paciencia.

P15 El trato de los mdicos fue amable, respetuoso y con paciencia?

E16 Que el trato del personal de nutricin sea amable, respetuoso y con paciencia

P16 El trato del personal de nutricin fue amable, respetuoso y con paciencia?

Que el trato del personal encargado de los trmites de admisin o alta sea amable,
E17
respetuoso y con paciencia
El trato del personal encargado de los trmites de admisin o alta fue amable,
P17
respetuoso y con paciencia?

E18 Que todos los das reciba una visita mdica.

P18 Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los das?

18 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que los mdicos le expliquen sobre la evolucin de su problema de salud por el cual
E19
permanecer hospitalizado
Los mdicos le explicaron sobre la evolucin de su problema de salud por el cual
P19
permaneci hospitalizado?
Que los mdicos le expliquen sobre los medicamentos que recibir durante su
E20
hospitalizacin: beneficios y efectos adversos
Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos que recibi durante su
P20
hospitalizacin: beneficios y efectos adversos?

E21 Que los mdicos le expliquen sobre los resultados de los anlisis de laboratorio
Los mdicos le explicaron sobre los resultados de los anlisis de laboratorio que le
P21
realizaron?
Que al alta los mdicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su
E22
salud en casa
Al alta los mdicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su
P22
salud en casa?

19 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios externos atendidos en el Servicio

de Hospitalizacin ha manifestado en todas sus dimensiones Satisfaccin (81.0%)
que Insatisfaccin (19.0%)

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
N Preguntas
n % n %
1 P01 88 85.4 15 14.56
2 P02 84 81.6 19 18.45
3 P03 86 83.5 17 16.50
4 P04 80 77.7 23 22.33
5 P05 83 80.6 20 19.42
6 P06 89 86.4 14 13.59
7 P07 90 87.4 13 12.62
8 P08 75 72.8 28 27.18
9 P09 85 82.5 18 17.48
10 P10 81 78.6 22 21.36
11 P11 90 87.4 13 12.62
12 P12 86 83.5 17 16.50
13 P13 81 78.6 22 21.36
14 P14 70 68.0 33 32.04
15 P15 82 79.6 21 20.39
16 P16 87 84.5 16 15.53
17 P17 75 72.8 28 27.18
18 P18 87 84.5 16 15.53
19 P19 86 83.5 17 16.50
20 P20 81 78.6 22 21.36
21 P21 85 82.5 18 17.48
22 P22 84 81.6 19 18.45

Porcentaje Total 1835 80.98 431 19.02

Para este primer semestre 2015 no se evidencia causas de insatisfaccin en el

servicio de hospitalizacin, todas las preguntas estn por debajo del 40% catalogado
como ACEPTABLE.

20 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

CONSULTA EXTERNA DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2015

21 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre

E1
los pasos o trmites para la atencin en consulta externa
El personal de informes le orient y explic de manera clara y adecuada sobre los
P1
pasos o trmites para la atencin en consulta externa?

E2 Que la consulta con el mdico se realice en el horario programado

P2 El mdico le atendi en el horario programado?

E3 Que la atencin se realice respetando la programacin y el orden de llegada

P3 Su atencin se realiz respetando la programacin y el orden de llegada?

E4 Que su historia clnica se encuentre disponible en el consultorio para su atencin.

P4 Su historia clnica se encontr disponible para su atencin?

E5 Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

P5 Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con facilidad?

22 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que la atencin en caja o el mdulo admisin del Seguro Integral de Salud (SIS) sea
E6
rpida

P6 La atencin en caja o el mdulo de admisin del SIS fue rpida?

E7 Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida

P7 La atencin para tomarse anlisis de laboratorio fue rpida?

Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos (radiografas, ecografas,
E8
otros) sea rpida

P8 La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida?

E9 Que la atencin en Farmacia sea rpida

P9 La atencin en farmacia fue rpida?

23 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E10 Que durante su atencin en el consultorio se respete su privacidad

P10 Se respet su privacidad durante su atencin en el consultorio?

Que el mdico le realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de
E11
salud que motiva su atencin
El mdico le realiz un examen fsico completo y minucioso por el problema de
P11
salud por el cual fue atendido?
Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
E12
sobre su problema de salud

P12 El mdico le brind el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas?

E13 Que el mdico que atender su problema de salud le inspire confianza

P13 El mdico que le ha atendido le inspir confianza?

24 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

E14 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia

P14 El personal de consulta externa le trat con amabilidad, respeto y paciencia?

E15 Que el mdico que le atender muestre inters en solucionar su problema de salud
El mdico que le atendi le ha mostrado inters en solucionar su problema de
P15
salud?
Que el mdico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado
E16
de la atencin
El mdico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o
P16
resultado de su atencin?
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir : tipo
E17
de medicamentos, dosis y efectos adversos
El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir: tipo
P17
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis
E18
que le realizarn
El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis
P18
que le realizarn?

25 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para
E19
orientar a los pacientes
Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
P19
pacientes?
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
E20
y acompaantes

P20 La consulta externa cont con personal para informar y orientar a los pacientes?

Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios
E21
para su atencin
Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
P21
atencin?

E22 Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cmodos

P22 El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cmodos?

26 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios de Consulta Externa ha

manifestado (56.8%) de satisfaccin frente al (43.2%) de insatisfaccin.

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
N Preguntas
n % n %
1 P01 53 53.5 46 46.46
2 P02 47 47.5 52 52.53
3 P03 47 47.5 52 52.53
4 P04 47 47.5 52 52.53
5 P05 48 48.5 51 51.52
6 P06 63 63.6 36 36.36
7 P07 67 67.7 32 32.32
8 P08 65 65.7 34 34.34
9 P09 35 35.4 64 64.65
10 P10 63 63.6 36 36.36
11 P11 62 62.6 37 37.37
12 P12 67 67.7 32 32.32
13 P13 61 61.6 38 38.38
14 P14 62 62.6 37 37.37
15 P15 61 61.6 38 38.38
16 P16 66 66.7 33 33.33
17 P17 61 61.6 38 38.38
18 P18 65 65.7 34 34.34
19 P19 50 50.5 49 49.49
20 P20 43 43.4 56 56.57
21 P21 64 64.6 35 35.35
22 P22 40 40.4 59 59.60

Porcentaje Total 1237 56.80 941 43.20

27 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Tambin se muestran las nueve causas de insatisfaccin en los usuarios externos del
Servicio de Consulta Externa en el Hospital Santa Rosa

CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EL SERVICIO DE

CONSULTA EXTERNA DEL HSR

%
Preguntas Descripcin
Insatisfaccin
P09 64.65 La atencin en Farmacia fue rpida?
El consultorio y la sala de espera estuvieron
P22 59.60
limpios y fueron cmodos?
La consulta externa conto con personal para
P20 56.57
informar y orientar a los pacientes?
P02 52.53 El mdico le atendi en el horario programado?
Su atencin se realiz respetando la
P03 52.53
programacin y el orden de llegada?
Su historia clnica se encontr disponible para su
P04 52.53
atencin?
Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con
P05 51.52
facilidad?
Los carteles letreros y flechas le parecen
P19 49.49
adecuados para orientar a los pacientes?
El personal de informes le orient y explic de
P01 46.46 manera clara y adecuada sobre los pasos o
trmites para la atencin en consulta externa?

CONCLUSIONES:

Entre los factores ms frecuentes asociados con la insatisfaccin del paciente en la

atencin de consulta externa estuvieron:

Percepcin de los pacientes de que en nuestra Farmacia el tiempo de atencin

es prolongado.

Percepcin de los pacientes de que el consultorio y la sala de espera no

estuvieron limpios ni cmodos.

Percepcin de los pacientes de que nuestra institucin no cuenta con personal

para orientar e informar a los pacientes.

Percepcin de los pacientes de que el mdico no le atendi en el horario

programado

Percepcin de los pacientes de que no fueron atendidos respetando el orden ni

la hora de llegada.

Percepcin de los pacientes que no encontraron citas disponibles y que no las

obtienen con facilidad.

28 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

Percepcin de los pacientes de que su historia clnica no est disponible en el

momento de su atencin en consultorio.

Percepcin de los pacientes de que los carteles ni las flechas de sealizacin

le parecen adecuado para orientar.

Percepcin de los pacientes de que el personal de informes no le oriento y no

le explico de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la
atencin en consulta externa.

RECOMENDACIONES:

A la Jefatura del Departamento de Farmacia: tomar accin inmediata e

implementar mecanismos que contribuyan a la disminucin del tiempo de
espera en la dispensacin de las recetas, a fin de mejorar este aspecto.

A la Oficina de Servicios Generales: coordinar y supervisar con mayor

frecuencia la limpieza de todos los ambientes que corresponden a consultorios
externos.

A la Direccin General: Continuar con la implementacin de la Plataforma de

atencin del usuario, a fin de mejorar la percepcin de los usuarios respecto de
la falta de orientacin e informe.

A los Jefes de Departamentos y Servicios: difundir entre el personal mdico

programado para la atencin en Consulta Externa el respeto por el orden de
llegada de los pacientes, a fin de evitar quejas al respecto.

A la Subdireccin, las Jefatura del Departamento de Consultorios Externos y

de la Oficina de Estadstica e Informtica: implementar un sistema de citas
horarias, a fin de mejorar el cumplimiento de horarios programados.

Al Jefe del Departamento de Consulta Externa, la Oficina de Estadstica y

Oficina de Seguros: Evaluar especficamente la demanda insatisfecha por
especialidades a fin de identificar en cul de las especialidades se debe
priorizar el incremento de profesionales para aperturar ms turnos de atencin.

A la Jefatura de la Oficina de Estadstica y la unidad de Archivo mejorar o

disear su sistema de manejo de custodia y la entrega de las historias clnicas
en el tiempo oportuno a los diferentes Consultorios.

A la Oficina de Comunicaciones: mejorar la sealizacin y la labor de

informacin en consultorios externos

29 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

DIMENSION DE BUEN TRATO PRIMER SEMESTRE HSR 2015

Buen Trato

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas / Dimensiones
n % n %
Usted fue atendido sin diferencia
53 53.54 46 46.46
alguna en relacin a otras personas?
Su atencin se realiz segn el
horario publicado en el 47 47.47 52 52.53
establecimiento de salud?
Cundo usted present algn
problema o dificultad se resolvi 35 35.35 64 64.65
inmediatamente?
Durante su atencin en el
63 63.64 36 36.36
consultorio se respet su privacidad?
Usted comprendi la explicacin
que le brind el mdico u otro
61 61.62 38 38.38
profesional sobre su salud o
resultado de su atencin?
El consultorio donde fue atendido
cont con equipos disponibles y los
64 64.65 35 35.35
materiales necesarios para su
atencin?
Total 323 54.38 271 45.62

30 Oficina de Gestin de la Calidad

 Encuesta de satisfaccin de los usuarios del HSR 2015

TENDENCIA DE SATISFACCION SERVQUAL 2010-2015

Para el Primer Semestre 2015 en el Servicio de Emergencia la percepcin de

satisfaccin de los usuarios externos encuestados fue de 65% incrementndose un
8.7% en relacin al semestre anterior.

Para el primer semestre 2015 en Hospitalizacin la percepcin de satisfaccin de los

usuarios externos encuestados fue de 81% incrementndose un 15.4% en relacin al
semestre anterior.

Para el primer semestre 2015 en Consultorios externos la percepcin de satisfaccin

de los usuarios externos encuestados fue de 56.8%, disminuyendo un 7.1% en
relacin al semestre anterior

31 Oficina de Gestin de la Calidad