INSTITUTO DE CIENCIAS Y ESTUDIOS

SUPERIORES DE TAMAULIPAS, A.C.

RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS OTORGADO POR
ACUERDO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE TAMAULIPAS, PUBLICADO EN EL
DIARIO OFICIAL NMERO 8, TOMO CV DE FECHA ENERO 26 DE 1980. REGISTRO
NMERO 177, LIBRO 71-III Y ADICIONES, DE LA DIRECCIN GENERAL DE
PROFESIONES DE LA SECRETARA DE EDUCACIN PBLICA.














DICTAMEN











FACULTAD DE ENFERMERA

PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA

T E S I S
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

LICENCIADO EN ENFERMERA


PRESENTA:

KRYSTELL MONSERRAT NIO AGUILLON


GENERACIN

2010 -2013

TAMPICO, TAM. ABRIL 2014.










NOMBRE DE LA SUSTENTANTE:
KRYSTELL MONSERRAT NIO AGUILLON

NOMBRE DE LA TESIS:
PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION
DE ENFERMERIA

TTULO A RECIBIR:
LICENCIADO EN ENFERMERA


FECHA:
ABRIL 2014

LOS QUE SUSCRIBEN LICENCIADA LETICIA CARDONA MARTINEZ,
ACREDITADOS POR LA UNIVERSIDAD I.C.E.S.T., A.C. COMO
ASESORES DE TESIS EN ENFERMERA, HACEN CONSTAR QUE EL
TRABAJO DE TESIS AQU MENCIONADO CUMPLE CON TODOS LOS
REQUISITOS ESTABLECIDOS POR LA DIVISIN DE ESTUDIOS PARA
OBTENER EL TTULO DE LICENCIADO EN ENFERMERA.
SE AUTORIZA A LA ALUMNA TESISTA PARA PRESENTARLA ANTE EL
JURADO EXAMINADOR PARA SU RPLICA












DEDICATORIAS






















AGRADECIMIENTOS

















INDICE
Dictamen
Dedicatoria
Agradecimiento
ndice
Introduccin
Tema de Investigacin
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descripcin del problema
Formulacin del problema
Justificacin
Objetivos Generales
Objetivos Especficos
Recursos Disponibles
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Marco Histrico
Marco Legal
Marco Referencial
Marco Conceptual
Marco Terico
CAPITULO III
METODOLOGIA
Diseo Metodolgico
Unidad de Anlisis
Procedimiento
Muestra
Criterios de Inclusin
Criterios de Exclusin
Hiptesis y Variables
Definicin operacional de variables

CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Cuadros Estadsticos y Graficas

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
CAPITULO VI
ANEXOS
Instrumento de Medicin
Oficios
Glosario
Biografa
Cronograma











INTRODUCCION

El tema de la calidad se ha convertido en un asunto recurrente en los
servicios de salud actuales, dentro de un esquema de consecucin de
mejores resultados a menor costo y, sobre todo, con la mayor satisfaccin de
usuarios y trabajadores.
Las organizaciones que prestan servicios de salud han emprendido en los
ltimos aos un movimiento hacia la calidad, demandada cada vez con
mayor fuerza tanto por los usuarios como por los profesionales, siguiendo el
ejemplo de otras empresas productoras de bienes o servicios que han
situado la calidad como uno de sus mximos objetivos
En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y
por el cdigo deontolgico de la profesin Florence Nightingale,
posterior a la guerra de Grimea (1858), introdujo dos hechos
fundamentales
La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias
organizaciones que se comprometen a desarrollar programas y acciones
capaces de atender las expectativas de sus pacientes. El objetivo de este
trabajo es analizar la relacin entre las variables calidad, satisfaccin,
imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de urgencias
Los resultados permiten constatar que la imagen y reputacin del servicio de
urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar la confianza en
el servicio, ni para su recomendacin a otras personas. Esta confianza se
alcanza sobre todo por medio de la calidad percibida.
Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud,
sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.
As, la bsqueda de un funcionamiento eficiente de los servicios de salud en
general y de los hospitales en particular, nos lleva a la necesidad de
encontrar instrumentos y modelos de gestin de la calidad ms eficientes.











CAPITULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA












DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La complejidad de la relacin entre la enfermera y el paciente se produce
conforme al dficit de auto cuidado. Donde se puede reconocer que los
profesionales de enfermera se han involucrado ms en los indicadores de
calidad. Ya que dicha estrategia debe reducir el dficit de enfermeras
profesionales y superar el desequilibrio para tener un nmero suficientes de
enfermeras en cada ncleo de salud para disminuir la sobrecargas de trabajo
en el personal de enfermera para que contribuya a dar un servicio con
calidad a nuestro usuario.
La calidad en los servicios de enfermera es esencial ya que es la enfermera
quien le da la atencin directa y est en contacto directo con el paciente. En
un nivel de atencin de calidad, es necesario valorar La calidad de la
atencin de enfermera hacia el paciente en el servicio de urgencias?
La falta del personal de enfermera y la sobrecarga de trabajo en el rea de
urgencias repercute en al momento de tratar al paciente hospitalizado, en
ocasiones el personal de enfermera no realiza una atencin de calidad
adecuada, lo cual es de gran importancia ya que es la atencin que espera el
paciente al momento de ingresar. La calidad se reconoce como un valor en la
cultura organizacional y es el tipo de atencin que se espera, porque eso
depende que va a maximizar el bienestar del paciente.










FORMULACION DEL PROBLEMA



CUAL ES LA PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA QUE SE BRINDA
EN EL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL BASICO
COMUNITARIO DE EBANO S.L.P DURANTE EL PERIODO DE
MAYO 2013 A ABRIL 2014?











JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Mediante el siguiente trabajo de investigacin se pretende lograr que la
atencin del personal de enfermera hacia el paciente en el rea de
urgencias sea de calidad, ya que la calidad es el tipo de atencin que se
espera por parte del personal de enfermera que se ver reflejado en el
paciente satisfecho.
En esta investigacin se tratan puntos de vista del paciente y familiares
mediante encuestas y entrevistas con la finalidad de conocer el trato que se
le da, al paciente en el rea de urgencias.
Esta investigacin apoyara al personal de enfermera conociendo las
deficiencias de la calidad que se le otorga al paciente en urgencias y como
repercute la falta del personal. As como tambin servir de apoyo, para
brindar esa atencin de calidad que se desea por parte del personal de
enfermera en esta rea, tratando que el paciente se sienta satisfecho de la
atencin que se le brinda cuando ingresa.
Las necesidades de la sociedad de tener una atencin medica privada ha ido
disminuyendo debido a los problemas econmicos por lo que el gobierno
federal se vio obligado a dar una cobertura en salud a todos aquellos que no
lo tenan y as recibir atencin mdica gratuita por lo que los hospitales se
ven sobresaturados de pacientes y el personal de enfermera tiene una
sobrecarga laboral lo cual favorece que la atencin de enfermera
disminuya su calidad y no se cumpla con los indicadores que exige el
programa de seguro popular para brindar una atencin de calidad y esto
favorece sndrome de bournot y quejas del usuario por los servicios de
enfermera.
El nuevo sistema de salud tiene el compromiso de garantizar la atencin al
usuario derivada de la insatisfaccin por el servicio recibido por lo que se
refiere a la calidad en la prestacin de servicios de salud se tiene como
medidas la certificacin de los profesionales de la salud y la acreditacin de
las unidades de la atencin a la salud adems de la proteccin de los
derechos de los usuarios.
Al sistema de salud en Mxico le ha sucedido lo que a las empresas cuando
alcanzan su madurez: existe la ilusin de una atencin de calidad. En teora
las variables se mantienen controladas, sin embargo, la realidad es bien
distinta.
















OBJETIVOS
Objetivo General
Conocer la percepcin que tiene el usuario sobre la calidad de atencin de
enfermera que se brinda en el servicio de urgencias en el hospital bsico
comunitario de bano S.L.P
Objetivos Especficos
Identificar las necesidades de la organizacin y la principal
problemtica en los servicios de enfermera, como es la falta de
recurso humano.
Identificar los factores que influyen en una deficiente calidad de
atencin en el servicio de urgencias
Analizar los resultados obtenidos y plantear alternativas de solucin.
Identificar cual es el nivel de conocimiento que tiene el personal de
enfermera sobre los indicadores de calidad en el servicio de
urgencias.
Investigar y concluir cuales son los factores que alteran el trato digno a
los pacientes por parte del personal de Urgencias







LIMITES DE ESTUDIO
Lmite de conocimiento: Ciencias de la salud, profesin de enfermera
Lmite de espacio: rea de Urgencias en el Hospital Bsico
Comunitario de bano
Limite Geogrfico: Paciencia s/n Col. 18 de marzo-bano S.L.P
Lmite de Tiempo: Mayo 2013-Abril 2014
Recursos Disponibles:
Recursos Materiales: Laptop, USB, Lpiz, Impresora
Recursos Humanos: Asesor de metodologa de la investigacin,
asesor de marco terico y un investigador
Recursos Econmicos: Subsidios por el investigador



















CAPITULO II
MARCO TEORICO












MARCO HISTORICO
En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y
por el cdigo deontolgico de la profesin Florence Nightingale,
posterior a la guerra de Grimea (1858), introdujo dos hechos
fundamentales, por un lado apoyo la formacin de enfermera y por otro
realiz estudi de tasas de mortalidad de los hospitales militares
logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de
un 40 % a un 4 %. En 1910 Flexner, evalu a los colegios de
enseanza mdica de Canad y Estados Unidos, descubriendo la
ausencia generalizada de normas relativas a la educacin mdica y
recomend el establecimiento de normas educativas en todo el
continente americano. En 1912 Codman desarrolla un mtodo que
permite clasificar y medir los resultados finales de la asistencia
hospitalaria y en 1913 a consecuencia de los informes de
Flexner y Codman el Colegio Americano de Cirujanos emprende
estudios sobre la normalizacin de los hospitales. En 1950, en Canad
se crea el Consejo Canadiense de Acreditacin de Hospitales y en
1951 en Estados Unidos la Joint Comisin on Acreditation of Hospitals
(JCAH). Estos organismos permiten la generalizacin de las normas de
acreditacin en los hospitales y la aparicin de las primeras
definiciones de parmetros de calidad. En 1961 Donabedian pblica su
primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica, conceptos que
continua desarrollando posteriormente y que constituirn una de las
bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria.
Este control se ejerce con tres pilares bsicos que son:
Anlisis de la estructura, anlisis del proceso y anlisis de los
resultados. Alrededor de los aos sesenta nacen los audits mdicos
como mtodo de control interno de la institucin, esto con el fin de
verificar y mejorar aspectos concretos de la prctica asistencial.
Posteriormente la Joint Comisin on Acreditation of Hospitals (JCAH) los
incorporo a sus programas de control de calidad y los exigi como
condicin de acreditacin del centro. La OMS ha manifestado mucho
inters por potenciar y desarrollar la calidad en salud y ya en
los aos ochenta las organizaciones de la salud comenzaron
a utilizar las filosofas industriales del proceso de mejoramiento
continuo (PMC) y la administracin total de la calidad (TQM),
asimismo la acreditacin en hospitales amplio su enfoque hasta
promover el mejoramiento de la calidad. En el ao 1991 el servicio
nacional del reino unido adopta una poltica formal de calidad y
reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en
prctica. El PMC y la TQM se basan en los trabajos de W. Ewards
Deming, Joseph Juran, Armand Fiegenbaum y Kaoru Ishikawa. En Chile
en el ao 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en
Infecciones Intrahospitalarias (IIH) y ya entre los aos 1996 a 2000 se
empezaron a acreditar instituciones ms complejas y de urgencias. El
Programa de Evaluacin de calidad de la atencin hospitalaria (PECAH)
empez a desarrollarse entre los aos 2000 a 2004, elaborando
estndares en conjunto con los servicios de salud. En estos momentos
an sigue siendo un poco desconocida, pero ya cada institucin de
salud con sus respectivas unidades y servicios, est abordando y
trabajando este tema, creando sus propios verificadores e
indicadores en relacin a lo que el MINSAL nos recomienda y
exige.
Hasta ahora, y dentro del Sistema Nacional de Salud (SNS), la actividad
asistencial realizada en los servicios de urgencias no ha sido
adecuadamente tenida en cuenta al desarrollar los sistemas y contratos de
gestin, fundamentalmente en los centros hospitalarios, ni ha tenido el
adecuado asiento en los sistemas de informacin, lo que ha impedido
establecer mecanismos ni herramientas de gestin de dicha actividad,
incardinndola en los contratos de los hospitales. Por el mismo motivo, no se
ha podido realizar hasta ahora una evaluacin comparada en los servicios de
urgencia hospitalarios (SUH) de la calidad y cantidad de sus prestaciones,
entre otras razones por la inexistencia de un conjunto definido de indicadores
que sirvan como sistema de medida comn y homognea para todos ellos.
Ello ha condicionado en buena medida la posibilidad de realizar investigacin
evaluativa de servicios ni estudios comparativos entre diferentes centros,
entre otros motivos porque con frecuencia el lenguaje no era comn: se
llamaban con el mismo nombre a cosas distintas, y se daban
denominaciones diferentes a idnticas actividades. Por ello, y en
cumplimiento de uno de sus objetivos fundamentales, la Sociedad Espaola
de Medicina de Urgencias y Emergencias, a travs de su Comit Cientfico
(CC), decidi formar un grupo de trabajo para elaborar un conjunto mnimo
de indicadores de actividad y calidad que permitieran la evaluacin,
seguimiento y comparacin de las actividades de los servicios de urgencias.
Tras un intenso y fructfero debate, se acord lo siguiente:
1. Trabajar conjuntamente con el objetivo de definir y desarrollar un marco
comn y mnimo de calidad, a partir del cual cada centro o servicio pueda
desarrollar su propio plan de calidad y sus objetivos de mejora especficos.
Adems, se fij el objetivo complementario de definir, disear y desarrollar un
conjunto mnimo y bsico de indicadores para los SUH. Dichos indicadores
deberan ser universales, tiles y sencillos de medir, usar e interpretar.
2. Una vez realizado lo anterior, proponer al CC su aceptacin y aval por
parte de la Sociedad.
3. Trasladar a los diferentes Servicios de Salud de todo el SNS el documento
final, con objeto de que pudiera ser incluido en sus sistemas de informacin y
considerado por los mismos en los procesos de planificacin y evaluacin,
as como en el diseo de los contratos de gestin de los centros hospitalarios
dependientes.
A su vez, dentro de su poltica de colaboracin con las Sociedades
Cientficas, lleg al acuerdo con SEMES de la constitucin de un grupo de
trabajo para elaborar, teniendo como base el documento presentado por la
Sociedad, un Plan de Calidad en los Servicios de Urgencias que pudiera ser
de aplicacin en todos los hospitales. Este plan deba incluir la
monitorizacin de una serie de indicadores bsicos y el desarrollo de
protocolos de actuacin ante situaciones clnicas frecuentes
























MARCO LEGAL
ISO 9000
Designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los
mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organizacin opera, sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles
de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de este ISO que
se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas
para las empresas, entre las que se cuentan con:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin
Incrementar la satisfaccin del cliente
Medir y monitorizar el desempeo de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios
Historia del ISO 9000
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma
britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de
la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de
noviembre de 2008.La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Otra norma vinculante a la
anterior es la ISO 9004:2009 Sistemas de Gestin de la Calidad
Directrices para la mejora del desempeo.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su
implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas.
Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada
para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de
servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.
Certificacin
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas
entidades de certificacin que auditan la implantacin y mantenimiento,
emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.
Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a
la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y
el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya
que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar
el Sistema de gestin de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul
es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la
empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado.








NORMA Oficial Mexicana NOM-206-SSA1-2002, Regulacin de los
servicios de salud. Que establece los criterios de funcionamiento y
atencin en los servicios de urgencias de los establecimientos de
atencin mdica.
El Sistema Nacional de Salud tiene como funcin principal, garantizar la
prestacin de Servicios de Salud a la poblacin que lo demande.
Para que la atencin mdica se proporcione con calidad, eficiencia y
equidad, es necesario que las instituciones de salud de los sectores pblico,
social o privado cumplan con los requisitos necesarios para el
funcionamiento correcto de los servicios, as como se cumplan las
caractersticas y los perfiles que cada puesto demanda, con nfasis en las
capacidades tcnicas y se cuente con el conocimiento de los procesos
idneos para otorgar la atencin mdica.
Tal es la situacin, que es necesario explicitar los requerimientos humanos,
estructurales y de funcionamiento en la atencin de urgencias, lo que motiv
la elaboracin de esta Norma Oficial Mexicana.
En esta Norma, se presentan los criterios de funcionamiento y atencin en
los servicios de urgencias de los establecimientos de atencin mdica, que
conjuntamente con otros ordenamientos legales garantizan que la atencin
de urgencias, por parte de los prestadores de servicios, se brinde de manera
expedita, eficiente y eficaz, en beneficio del usuario.
Objetivo
Esta Norma Oficial Mexicana tiene como objetivo, establecer los criterios de
funcionamiento y atencin en los servicios de urgencias de los
establecimientos de atencin mdica.
Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria para todos los
establecimientos de atencin mdica y personalprofesional, tcnico y auxiliar
del Sistema Nacional de Salud, que presten servicios de urgencias, excepto
unidades mviles tipo ambulancia.
Los establecimientos de atencin mdica de los sectores pblico, social o
privado, cualquiera que sea su denominacin, que cuenten con servicio de
urgencias, deben otorgar atencin mdica al usuario que lo solicite, de
manera expedita, eficiente y eficaz, con el manejo que las condiciones del
caso requiera.
El servicio de urgencias, debe contar con un directorio impreso y actualizado
de establecimientos mdicos, clasificados por grado de complejidad y
capacidad resolutiva, para aquellos casos en los que se requiera el traslado
de pacientes.
Los pacientes no debern permanecer en los servicios de urgencias ms de
12 horas por causas atribuibles a la atencin mdica. En ese lapso, se
establecer el manejo y diagnstico inicial, as como el pronstico para
determinar, de acuerdo al caso, si el paciente debe ser egresado a su
domicilio, ingresado a hospitalizacin, derivado a consulta externa o
trasladado a otra unidad de mayor capacidad resolutiva.
Las unidades o servicios de urgencias, independientes o ligadas a un
establecimiento de atencin mdica hospitalaria, para su funcionamiento
debern cumplir con la normatividad aplicable; en caso contrario, no podrn
ostentarse como unidades o servicios de urgencias.











MARCO REFERENCIAL
TEORIA EN ENFERMERIA

Patricia Benner naci en Hampton, Virginia y paso su infancia en California,
donde empez a estudiar enfermera.
Benner estudio la prctica de la enfermera clnica para descubrir y describir
el conocimiento que sustentaba la prctica enfermera.
Una de las primeras distinciones tericas que Benner estableci fue la
diferencia entre la prctica y el conocimiento terico.
Considera que las enfermeras no han documentado adecuadamente sus
conocimientos clnicos, y que la falta de estudio de nuestras prcticas y las
observaciones clnicas provoca que la teora enfermera carezca de la
singularidad y la riqueza del conocimiento de la prctica clnica experta
Se presenta el modelo de Dreyfus con la adaptacin de P. Benner.
PRINCIPIANTE:
La persona que se encuentra en el estadio de principiante no tiene ninguna
experiencia previa de la situacin de la que debe enfrentarse.
PRINCIPIANTE AVANZADA:
Es la persona que puede demostrar una actuacin aceptable por lo menos
parcialmente despus de haberse enfrentado a un nmero suficiente de
situaciones reales o despus de que un tutor le halla indicado los elementos
importantes recurrentes de la situacin.
COMPETENTE:
Este nivel se caracteriza por una considerable planificacin consiente y
deliberada que determina los aspectos de las situaciones actuales y futuras
que son importantes y cules no.
EFICIENTE:
El estadio eficiente es un salto cualitativo respecto al competente. Ahora la
persona es capaz de reconocer los principales aspectos y posee un dominio
intuitivo de la situacin a partir de la informacin previa que conoce.
EXPERTO:
Para Benner, la enfermera experta posee un dominio intuitivo de la situacin
y es capaz de identificar el origen del problema sin perder tiempo en
soluciones y diagnsticos alternativos.
El presente trabajo de investigacin toma como referencia a la teorista
Patricia Benner porque influye en la relacin al tiempo de cada enfermera
con el paciente y saber si tienen los conocimientos necesarios y el cmo lo
aplican en el servicio de urgencias. Porque en ese servicio debe existir
habilidad y destreza en cada enfermera y el cmo desarrollarse
eficientemente.
Ya que en el modelo de Patricia Benner explica la competencia y la eficiencia
de cada persona y es como la enfermera debe de tener en cuanto a su
calidad de brindar su trabajo, porque a pesar de que exista muchos
pacientes en su rea debe de saber tomar como prioridad al paciente que
merece la atencin a tiempo y as mismo atender a cierto tiempo
determinado.
Ante todo la experta es la que est enfrente del paciente brindando la calidad
de atencin y la que desarrolla destrezas, como el identificar el problema del
paciente y solucionarlo.





ARTICULO DE INVESTIGACION
CALIDAD Y SATISFACCIN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
HOSPITALARIAS: ANLISIS DE UN HOSPITAL DE LA ZONA
CENTRO DE PORTUGAL
Correia Loureiro, S. M.
Universidad de Aveiro

La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias
organizaciones que se comprometen a desarrollar programas y acciones
capaces de atender las expectativas de sus pacientes. El objetivo de este
trabajo es analizar la relacin entre las variables calidad, satisfaccin,
imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de urgencias. Para
ello, se aplic la metodologa de mnimos cuadrados parciales (PLS) a un
modelo estructural construido con las variables indicadas. Los resultados
permiten constatar que la imagen y reputacin del servicio de urgencias no
contribuye de forma significativa a incrementar la confianza en el servicio, ni
para su recomendacin a otras personas. Esta confianza se alcanza sobre
todo por medio de la calidad percibida. La satisfaccin del paciente s que
contribuye a incrementar la lealtad al centro. Adems, la alta direccin del
hospital debe concienciarse de la importancia de reducir los
Tiempos de espera, mejorar la organizacin del diagnstico inicial de los
pacientes y de mostrar una preocupacin real con el bienestar de sus
pacientes como nica forma de lograr incrementar su nivel de satisfaccin y
la confianza en el servicio de urgencias.
Todos los profesionales de los servicios de urgencias estn involucrados en
mayor omenor grado en la mejora de la calidad, ya que si la calidad tcnica
de la asistencia es esencial, tambin lo son, y no en menor grado, otros
aspectos que influyen de forma muy decisiva en la calidad que percibir el
paciente y sus acompaantes, como son transmitir la sensacin de que
pueden estar seguros de que la organizacin funciona, que el trato personal
es adecuado y que la informacin se ofrecen cada momento del proceso
asistencial.
Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud,
sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.
As, la bsqueda de un funcionamiento eficiente de los servicios de salud en
general y de los hospitales en particular, nos lleva a la necesidad de
encontrar instrumentos y modelos de gestin de la calidad ms eficientes. La
gestin sanitaria y la gestin hospitalaria, en particular, poseen un elevado
grado de complejidad. La existencia de un nmero mayor de profesiones y
tcnicas y el contexto en el que la prestacin del servicio se realiza, hacen
que el cliente sea mucho ms intolerante frente a la calidad del servicio
prestado que en otras actividades de prestacin de servicios de otros
sectores. El grado de complejidad de los servicios prestados se sita adems
fuera de la comprensin tcnico-cientfica de la mayora de clientes. En este
sentido, es necesario, por un lado, un desarrollo de programas de calidad en
las organizaciones hospitalarias con el objeto de mejorar su gestin y
establecer sistemas de aplicacin de conceptos y tcnicas de calidad total.
Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud,
sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.
As, la bsqueda de un funcionamiento eficiente de los servicios de salud en
general y de los hospitales en particular, nos lleva a la necesidad de
encontrar instrumentos y modelos de gestin de la calidad ms eficientes.
El principal objetivo del presente trabajo es desarrollar un modelo de fidelidad
en el mbito de los servicios de urgencias hospitalarias y contrastarlo
empricamente, identificando los principales antecedentes de la intencin de
lealtad del cliente (desde una perspectiva de recomendacin y retorno).
Hasta donde llega nuestro conocimiento, podemos decir que es la primera
aplicacin de un modelo de fidelidad al campo de las urgencias hospitalarias.

MARCO CONCEPTUAL
CONCEPTOS
Calidad
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de
un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Atencin
Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideracin.
Enfermera
Es el cuidado de la salud del ser humano. Tambin recibe ese nombre la
profesin que, fundamentada en dicha ciencia, se dedica bsicamente al
diagnstico y tratamiento de los problemas de salud reales o potenciales. Y,
desde otra perspectiva, como complemento o suplencia de la necesidad de
todo ser humano de cuidarse a s mismo desde los puntos de
vista biopsicosocial y holstico.
Paciente
Es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional de la
salud y se somete a un examen, a un tratamiento o a una intervencin.
Indicador de calidad
Es la expresin numrica del atributo de la calidad que debe ser medido. La
medicin de indicadores adquiere sentido cuando ayuda a demostrar la
capacidad de los procesos para lograr la satisfaccin de la persona.

Urgencias
Situacin clnica con capacidad para generar deterioro o peligro para la salud
o la vida de un paciente en funcin del tiempo transcurrido entre su aparicin
y la instauracin de un tratamiento efectivo, que condiciona un episodio
asistencial con importantes necesidades de intervencin, en un corto periodo
de tiempo
Eficacia
Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realizacin de una accin.
Eficiencia
La capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo
determinado con el mnimo de recursos posibles viable.
Percepcin
Tener la capacidad para recibir mediante los sentidos las imgenes,
impresionantes o sensaciones externas o comprender y conocer algo.










MARCO TEORICO
INDICADORES BSICOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE URGENCIAS
Se presentan un conjunto de indicadores que pretenden establecer un
sistema comn, homogneo y fiable de informacin en los servicios de
urgencias. Posiblemente no se hayan incluido todos los aspectos de la
actividad asistencial, como tambin tal vez otros pudieran haber tenido
mayor desarrollo. No obstante lo anterior, el conjunto de indicadores que se
presenta refleja de un modo claro, fiable y significativo los perfiles bsicos de
la actividad asistencial de la mayora de los servicios de urgencias, sin
perjuicio de dejar abierta la posibilidad de estudiar y aceptar sugerencias que
tiendan a completarlo y perfeccionarlo.

Tipos de Indicadores
Dependiendo del concepto que interese medir, los indicadores pueden ser
de dos tipos: de demanda (por ejemplo, nmero de pacientes atendidos por
cada mil habitantes y ao) tambin conocidos como de cantidad, y de calidad
de las actividades (por ejemplo, tiempo medio de demora en la atencin a los
pacientes). Dentro de los de calidad, nos hemos centrado en dos aspectos:
indicadores de proceso (aquellos que evalan la calidad de los procesos
asistenciales, es decir, cmo se hacen las cosas) e indicadores de resultado
(los que miden el resultado final de las actividades sanitarias,
independientemente del modo como stas hayan sido hechas).
Se establecen por tanto tres grupos de indicadores:

Indicadores de actividad: son aquellos que miden la cantidad de
solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio de urgencias.
Tienen un valor informativo para evaluar el uso de los recursos asistenciales
y su gestin, adems de permitir una comparacin de la actividad del centro
con otros servicios de urgencias de otros centros.
Indicadores de calidad de proceso: son aquellos que miden aspectos
cualitativos del proceso de asistencia de la urgencia.
Estos indicadores miden el funcionamiento del servicio de urgencias desde el
punto de vista organizativo y de la calidad de los procesos.

Indicadores de resultado: son aquellos que miden los resultados finales
de las actividades asistenciales. Informan por tanto de la calidad y capacidad
tcnica y resolutiva del servicio de urgencias.

Indicadores de calidad: Los indicadores establecen los criterios necesarios
para garantizar las condiciones indispensables para que los cuidados que
proporciona el personal de enfermera se brinden con oportunidad, en un
ambiente seguro, eficiente y humano en todo el Sistema Nacional de Salud.
Los indicadores de calidad son los siguientes:
Ministracin de medicamentos por va oral:
1- Verifica que los datos del registro de medicamentos y el nombre del
paciente correspondan con la orden mdica.
Identificacin del paciente
Trascripcin de la indicacin en forma clara y verificada
Identificacin de posibles errores de prescripcin
Uso de terminologa estandarizada (nombres genricos)
2- Verifica el nombre y presentacin del medicamento.
Medicamento correcto
Va de administracin correcta
Uso de terminologa estandarizada

3- Verifica la caducidad del medicamento.
Identificacin oportuna de factores de riesgo relacionada a las
condiciones del medicamento (caducado, precipitado,
contaminado)
4- Verifica la dosis y hora de ministracin del medicamento.
Dosis correcta
Hora correcta
5- Le habla al paciente por su nombre y le explica sobre el procedimiento
que le va a realizar.
Identificacin verbal del paciente
Identificacin visual (pulsera, brazalete, etc.)
Comunicacin efectiva al paciente o familiar
6- Se cerciora que el paciente ingiera el medicamento.
Va correcta
Comunicacin efectiva enfermera-paciente
7- Registra el medicamento al trmino del procedimiento en el formato
establecido.
Documentar en los formatos institucionales las acciones
realizadas
Vigilancia y control de venoclisis instalada:
1- La solucin instalada tiene menos de 24 horas.
Proteccin contra factores externos de contaminacin originada
por:
-Desarrollo bacteriano
-Manipulacin de varios miembros del equipo de salud
2- La solucin cuenta con el membrete elaborado conforme a la
normatividad.
Paciente correcto:
Prescripcin correcta
Rapidez correcta
Evidencias concreta
3- La venoclisis y el equipo tienen menos de 72 horas de instalado.
Proteccin contra factores externos de contaminacin
-Desarrollo bacteriano
-Manipulacin de varios miembros del equipo de salud
4- El equipo de las venoclisis se encuentra libre de residuos.
Proteccin contra factores externos de contaminacin
-Detritus
-Precipitados
-Sedimentos
5- El sitio de la puncin y rea perifrica de la venoclisis se encuentran
sin signos de infeccin.
Proteccin contra factores externos de contaminacin por
manipulacin de varios miembros del equipo de salud
Comunicacin efectiva inter e intraprofesional
6- El catter se encuentra instalado firmemente y la fijacin est limpia.
Proteccin contra factores externos de contaminacin debida a:
-Fugas
-Manipulacin de varios miembros del equipo de salud
7- La solucin parenteral se mantiene cerrada hermticamente.
Proteccin contra factores externos de contaminacin debida a:
-Entrada de aire no filtrado hacia el interior de la bolsa o frasco de
solucin.
Trato Digno en enfermera:
1- La enfermera saluda al paciente en forma amable.}
Identificacin verbal del paciente
Identificacin visual (Tarjeta de identificacin)
Comunicacin efectiva enfermera-paciente
2- La enfermera se presenta con el paciente.
Comunicacin efectiva enfermera-paciente
3- Se dirige al paciente por su nombre.
Identificacin verbal del paciente
Identificacin visual (pulsera, brazalete, etc.)
Comunicacin efectiva enfermera-paciente
4- Le explica sobre los cuidados o actividades que le van a realiza.
Comunicacin efectiva enfermera-paciente (relacin
emptica)
5- Se interesa porque su estancia sea agradable.
Clima de seguridad
Comunicacin efectiva enfermera-paciente (relacin emptica)
6- Ofrece un ambiente de respeto, confort, intimidad y seguridad.
Ambiente libre de riesgos
Informacin sobre ubicacin de las reas
Uso de aditamentos de seguridad
Comunicacin efectiva enfermera-paciente (relacin emptica)
7- Le ensea sobre los cuidados que debe tener respecto a su
padecimiento.
Comunicacin efectiva enfermera-paciente (relacin emptica)
Corresponsabilidad del paciente y el familiar
8- Hay continuidad en los cuidados de enfermera las 24 horas del da.
Comunicacin efectiva inter e intraprofesional
Clima de seguridad
Prevencin de cadas en pacientes hospitalizados
1- Valora y registra los factores de riesgo de cada en el paciente durante
su estancia hospitalaria.
Identificacin de factores reales o potenciales de riesgo de
cada
2- Establece, en el plan de cuidados, las intervenciones de enfermera
de acuerdo al riesgo de cadas.
Visitas frecuentes a la unidad del paciente
Ambiente libre de riesgos
3- Utiliza los recursos disponibles y necesarios para la seguridad del
paciente.
Ambiente libre de riesgos
-Uso de aditamentos destinados a ofrecer seguridad del paciente
-Reporte de caos de desperfecto o descompostura
4- Informa al paciente, familiar sobre el riesgo de cada.
Comunicacin enfermera-paciente, familiar.
Corresponsabilidad paciente y/o familiar
5- Orienta sobre el uso y manejo del equipo y elementos para la
seguridad del paciente.
Comunicacin efectiva enfermera-paciente
Corresponsabilidad paciente y/o familiar
6- Revalora y ajusta de acuerdo el estado del paciente, las
intervenciones de enfermera establecidas en el plan de cuidados.
Continuidad de las medidas de seguridad
Identificacin de riesgos reales o potenciales nuevos o
adicionales
Prevencin de infecciones de vas urinarias en pacientes con sonda
vesical instalada:
1- Valora y registra factores de riesgo que predisponen al paciente para
la aparicin de lceras por presin.
Identificacin de riesgos reales o potenciales para desarrollar
lceras por presin.
2- Establece el plan de cuidados y ejecuta las intervenciones de
enfermera de acuerdo al riesgo.
Proteccin contra riesgos reales o potenciales
3- Utiliza los elementos disponibles y necesarios para prevenir la
aparicin de lceras por presin.
Uso de aditamentos de tipo preventivo
4- Revalora y ajusta de acuerdo al estado del paciente las intervenciones
de enfermera establecidas en el plan de cuidados.
Identifica problemas reales o potenciales nuevos o agregados
Continuidad en la atencin del paciente
Comunicacin efectiva inter e intraprofesional
Prevencin de lceras por presin en pacientes hospitalizados
1- Valora y registra factores de riesgo que predisponen al paciente para
la aparicin de lceras por presin.
2- Establece el plan de cuidados y ejecuta las intervenciones de
enfermera de acuerdo al riesgo.
3- Utiliza los elementos disponibles y necesarios para prevenir la
aparicin de lceras por presin.
4- Orienta al paciente y familiar sobre las formas de prevenir las lceras
por presin.
LA CALIDAD EN LA ATENCIN A LA SALUD
El tema de la calidad se ha convertido en un asunto recurrente en los
servicios de salud actuales, dentro de un esquema de consecucin de
mejores resultados a menor costo y, sobre todo, con la mayor satisfaccin de
usuarios y trabajadores.
Las organizaciones que prestan servicios de salud han emprendido en los
ltimos aos un movimiento hacia la calidad, demandada cada vez con
mayor fuerza tanto por los usuarios como por los profesionales, siguiendo el
ejemplo de otras empresas productoras de bienes o servicios que han
situado la calidad como uno de sus mximos objetivos, para lo que se han
diseado diversos sistemas de control, mejora y garanta, siendo en los
ltimos tiempos la gestin total de la calidad (GTC), la aplicacin de las
normas ISO o los planteamientos de la European Foundation for Quality
Management (EFQM) las estrategias ms utilizadas.
El ejercicio de la profesin de enfermera tiene como propsito general
promover la salud, prevenir la enfermedad, intervenir en el tratamiento,
rehabilitacin y recuperacin de la salud, aliviar el dolor, proporcionar
medidas de bienestar y contribuir en una vida digna de la persona.
Fundamenta su prctica en los conocimientos slidos y actualizados de las
ciencias bilgicas, sociales y humansticos y en sus propias teoras y
tecnologas. Tiene como fin dar cuidado integral de salud a la persona a la
familia, la comunidad y a su entorno; ayudar a desarrollar al mximo los
potenciales individuales y colectivos, para mantener prcticas de vida
saludables que permitan salvaguardar un estado ptimo de salud en todas
las etapas de la vida.
El porqu de la calidad en enfermera y su control
El profesional de enfermera combina en forma integral el cuidado, ubicando
la enfermera como la disciplina que armoniza lo ms complejo de los
aspectos cientficos con lo ms refinado del arte, en un contexto profundo de
sentido humanitario.
La atencin del paciente inicia en el momento de su admisin al servicio de
urgencias y contina durante el tratamiento. El propsito del enfermero en el
rea de urgencias es brindar el mejor nivel de cuidado, no menos que
excelente, en cuanto a calidad tcnica, humana y tica. Lo que implica un
profundo compromiso profesional con la aplicacin de slidos y adecuados
conocimientos cientficos en una exigente disciplina, todo ello enmarcado por
inflexible responsabilidad, depuradas relaciones humanas y continuada
dedicacin personal.
El conocimiento de las necesidades de cada uno de los pacientes para
sustituirlos y complementarlos de forma que este alcance el mximo de
plenitud y satisfaccin posible, evitar molestias, complacer deseos,
anticiparse a los fallos de una sensacin de bienestar que sita la calidad de
vida en el hospital en unos niveles altos que deben perdurar despus de
darle de alta al paciente, proporcionando instrucciones precisas.
Calidad y control en los servicios de enfermera
Una definicin precisa y consensuada del trmino "calidad asistencial" no ha
sido posible hasta el momento, a pesar del inters y necesidad de poder
medir nuestra actividad en trminos como el "buen hacer" o la "adecuacin"
de la asistencia sanitaria. La tendencia, as como la manera ms fcil de
conseguirlo ha sido ms bien la de descomponerla en diversas partes ms
fciles de concretar y de medir.
La calidad podra definirse, siguiendo las ideas funcionales aplicables a la
industria, como la capacidad de que un producto consiga el objetivo deseado
al coste ms bajo posible. En esta definicin hay dos partes claramente
diferenciables:
El cumplimiento del objetivo propuesto (adecuacin).
La relacin del costo de produccin con el cumplimiento del objetivo
(eficiencia).siguiendo a Vuori (1991), en relacin con la asistencia mdica, la
calidad podra desglosarse en varios puntos:
Efectividad
Eficiencia
Adecuacin
Calidad cientfico-tcnico
Satisfaccin del usuario y del profesional
Accesibilidad
Continuidad
Controles de la calidad
Una visin panormica de las publicaciones y las reuniones cientficas, o de
los planes estratgicos y los organigramas de las diferentes instituciones
sanitarias muestra un apreciable avance de la preocupacin por la calidad.
Ms difcil resulta objetivar en qu medida esta preocupacin es ms real
que aparente, dadas las dificultades intrnsecas de cuantificacin de estos
esfuerzos, la idiosincrsica descoordinacin entre proyectos y las diferencias
apreciadas entre organizaciones similares. Tampoco puede establecerse de
manera concluyente lo que las estrategias de calidad asistencial incorporan
de especficamente sanitario frente a la mera traslacin de aproximaciones
procedentes de mbitos distintos. Ni la fragmentacin -en otros aspectos
positiva- del Sistema Nacional de Salud (SNS), incluyendo sus desarrollos
autonmicos han facilitado la apuesta por una monitorizacin sistemtica y
normalizada de la calidad. Una revisin de la produccin al respecto muestra
una cierta profusin de encuestas de satisfaccin, la mayora de ellas no
homologables, y a menudo con discrepancias preocupantes respecto a otras
fuentes de informacin. Para el conjunto del Sistema cabe diagnosticar una
ausencia de monitorizacin del producto en cuanto a resultados de la
asistencia sanitaria (outcomes) y aportacin del dispositivo asistencial a la
calidad de vida de sus clientes, as como, en general, la falta de sistemas de
informacin sanitaria (SIS) apropiados para valorar la evolucin de estas
dimensiones.
Seguimiento de los controles de calidad
En los ltimos aos han proliferado en Espaa los trabajos que valoran la
adecuacin de la utilizacin de los servicios sanitarios. Aunque son muchos
los mbitos analizados adecuacin de la prescripcin farmacutica, de las
pruebas complementarias, de la utilizacin de los servicios de urgencias, etc.
- una parte sustancial de ellos se refiere a la utilizacin inapropiada
hospitalaria. Estas evaluaciones frecuentemente utilizan instrumentos
basados en criterios explcitos, generalmente independientes del diagnstico.
Desde los primeros estudios registrados en los aos ochenta, la extensin de
esta aproximacin ha sido notable, si bien en su mayora se trata de trabajos
descriptivos, y slo excepcionalmente se llevan a cabo intervenciones para
modificar la realidad analizada.
Las actuaciones descritas, aunque distan mucho de poder ser consideradas
"estructuras y procesos que garanticen la adecuacin de la utilizacin",
representan un importante avance en el anlisis del uso apropiado de los
recursos sanitarios. El reto pendiente es su reconversin en herramientas
tiles para la gestin de la adecuacin. El problema no es instrumental, si no
de voluntad y orientacin de las estructuras gestoras hacia una mayor
preocupacin por la prestacin de una asistencia apropiada y de calidad.


























CAPITULO III
METODOLOGIA










DISEO METODOLOGICO
TIPO DE INVESTIGACION
Cuantitativa: se selecciona una muestra de poblacin a la cual se le aplica un
instrumento de medicin y los resultados se cuantifican utilizando un mtodo
estadstico presentando posteriormente en cuadros y grficas.
De campo: porque se trabaja en un rea determinada de la institucin.
TIPO DE ESTUDIO
Descriptivo: porqu busca especificar las propiedades importantes en
personas, grupos y comunidades, midiendo y evaluando el fenmeno que
sea sometido a anlisis.
TIPO DE DISEO
No experimental: No se tratara de comprobar, sino de mejorar la calidad de
atencin de enfermera-paciente.
Transversal: Porque solo se aplic una vez el instrumento de medicin,
dentro de la rea determinada.
Universo: Usuarios que asisten al servicio de urgencias de la institucin.
Muestra: 30 usuarios
Tipo de Muestra. No probabilstica
Procedimiento: Primeramente se identifica la problemtica a investigar,
posteriormente se realiza la formulacin del problema, se selecciona una
muestra de la poblacin y se aplica un instrumento de medicin, los
resultados se obtienen por medio de un mtodo estadstico y se puede
representar por medio de cuadros y graficas.
Criterios de seleccin
Inclusin: Usuarios de 18 a 60 aos
Exclusin: Usuarios menores de 18 aos
Instrumento de medicin: Cuestionario
















HIPOTESIS
El desconocimiento del personal de enfermera sobre los indicadores de
calidad de atencin influye en la insatisfaccin de las necesidades y/o
expectativas del paciente.
Variables
VI: Desconocimiento de la persona de enfermera de indicadores de calidad
de atencin
VD: Insatisfaccin de las necesidades y/o expectativas del paciente
Definicin Operacional de Variables
V.I. Definicin Conceptual
Desconocimiento: falta de informacin acerca de una cosa o de comprensin
de su naturaleza, cualidades y relaciones.
Indicadores de calidad: Es la expresin numrica del atributo de la calidad
que debe ser medido. La medicin de indicadores adquiere sentido cuando
ayuda a demostrar la capacidad de los procesos para lograr la satisfaccin
de la persona.
V.I. Definicin Operacional
Desconocimiento: falta de conocimiento de acuerdo a su profesin.
Indicadores de calidad: conjunto de datos referidos al servicio cuyo fin ser el
anlisis de cumplimiento de los niveles de servicios.
V.D Definicin Conceptual
Insatisfaccin: No se encuentra a gusto o no est satisfecho.
Necesidad: Es la falta de algo para poder sobrevivir o sencillamente para
estar mejor, en un estado de carencia percibida.
Paciente: Es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro
profesional de la salud y se somete a un examen, a un tratamiento o a
una intervencin.
V.D Definicin Operacional
Insatisfaccin: Falta de satisfaccin ante cualquier cosa.
Necesidad: Cosa que es necesaria o hace falta de manera obligatoria para
un fin.
Paciente: Persona que recibe tratamiento mdico.
























CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS











ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
El trato que recibi fue?

INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 9 30%
REGULAR 17 57%
MALO 4 13%
TOTAL 30 100%
FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DE RESULTADOS:
La mayora de los pacientes que egresan del servicio de urgencias,
respondieron que el trato que reciben de las enfermeras fue regular y bueno
por lo que es necesario se reforc en capacitacin sobre indicadores de
calidad.




30%
57%
13%
BUENA
REGULAR
MALO
2.-La enfermera se present ante usted con su nombre y cargo?

INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
SI 9 35%
NO 17 65%
TOTAL 30 100%
FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DE RESULTADOS:
Los pacientes respondieron que durante su estancia en el servicio de
urgencias las enfermeras no se presentaron con su nombre y cargo con lo
que ocasiona que los pacientes desconozcan quienes son las personas que
los atiende en el rea.





35%
65%
SI
NO
3.- Cmo es el lenguaje de la enfermera o enfermero al momento de
dirigirse a usted?

INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 22 73%
REGULAR 5 17%
MALO 3 10%
TOTAL 30 100%

FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DE RESULTADOS:
La mayora de los pacientes que egresaron del servicio de urgencias
respondieron que el lenguaje de las enfermeras es con respet y con
propiedad.




73%
17%
10%
BUENA
REGULAR
MALO
4.- El personal le explica al paciente sobre las actividades que le va a
realizar?




FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DE RESULTADOS:
De acuerdo a los resultados se observa que el personal de enfermera no
explica al paciente sobre los procedimientos a realizarle al mismo, lo que
ocasiona que el paciente se sienta inseguro al momento de ser atendido por
la enfermera.




47%
53%
SI
NO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
SI 14 47%
NO 16 53%
TOTAL 30 100%
5.- Cmo es nivel de atencin que se le da en el servicio de urgencias?

INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 5 15%
REGULAR 23 70%
MALO 5 15%
TOTAL 30 100%
FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DE PROBLEMA:
Se observa que el nivel de atencin de enfermera que se brinda en el
servicio de urgencias es regular lo cual ocasiona a que la ciudadana no
tenga confianza de asistir a la atencin mdica.





15%
70%
15%
BUENA
REGULAR
MALO
6.- Cmo califica el sentido de seguridad del personal de enfermera
durante su estancia en el servicio de urgencias?




FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
De acuerdo a la poblacin encuestada respondieron que la seguridad con la
que los atiende el personal de enfermera es regular, lo que conlleva a que
los pacientes no reciban una atencin de calidad.








23%
37%
40%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 7 23%
REGULAR 11 37%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%
7.- El personal lo saluda de forma amable?




FUENTE: DIRECTA



DECRIPCION DEL PROBLEMA:
Se observa que la mayor parte del personal de enfermera tiende a ser
amable con los pacientes que acuden al servicio de urgencias por lo cual
existe un trato cordial en la atencin.





60%
40%
SI
NO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
SI 12 60%
NO 8 40%
TOTAL 30 100%
8.- Cmo califica el nivel de comodidad durante su estancia en el rea de
urgencias?
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 1 3%
REGULAR 17 57%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%
FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
La mayor parte de la poblacin encuestada tienen inconformidad con los
servicios de inmobiliario de la institucin, por lo que el paciente no se
sienten cmodo durante su estancia.





3%
57%
40%
BUENA
REGULAR
MALO
9.- Cmo califica el conocimiento de los cuidados que recibe por el personal
de enfermera durante su estancia en urgencias?



FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Se observa que la mayor parte del personal de enfermera tiene un
conocimiento regular de acuerdo a los cuidados que brinda al paciente, por
ende no existe un servicio de calidad total en el rea de urgencias.






30%
57%
13%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 9 30%
REGULAR 17 57%
MALO 4 13%
TOTAL 30 100%
10.- Cmo califica la calidad de atencin en el servicio de urgencias?





FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
La mayora de los pacientes que egresaron del servicio de urgencias
indicaron que existe una deficiente calidad de atencin e indica que el
personal de enfermera no brinda un servicio adecuado.



7%
40%
53%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 2 7%
REGULAR 12 40%
MALO 16 53%
TOTAL 30 100%
11.- Cmo considera la informacin que le proporciono la enfermera(o)al
momento de ser egresado?





FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
El personal de enfermera no proporciona una adecuada informacin al
paciente al momento de ser egresado, la mayora de las personas
encuestadas responden que es regular la Informacin sobre los cuidados a
su egreso.


17%
53%
30%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 5 17%
REGULAR 16 53%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
12.- Cmo califica al personal conforme a la informacin que le
proporcionaron a su familia?



FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
Se observa que el personal de enfermera no proporciona la informacin
adecuada a los familiares del paciente ya que la mayora del usuario
encuestado respondi que es de forma regular su atencin por parte del
personal del servicio de urgencias.




0%
73%
27%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 0 0%
REGULAR 22 73%
MALO 8 27%
TOTAL 30 100%
13.- Cul fue su tiempo de espera en el rea de urgencias?



FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
Se observa en el resultado de las encuestas, que el tiempo de espera de los
pacientes en el rea de urgencia es de una hora y lo que demuestra que no
son atendidos en forma y tiempo de acuerdo a la normatividad.




27%
56%
17%
BUENA
REGULAR
MALO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 8 27%
REGULAR 17 56%
MALO 5 17%
TOTAL 30 100%
14.- La enfermera(o) ofrece las condiciones necesarias que guarden su
intimidad y pudor?




FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
De acuerdo a la poblacin encuestada respondieron que el personal de
enfermera si ofrece las condiciones necesarias para que se guarden su
intimidad y pudor, por ende los pacientes tienen seguridad que los tratan con
el debido respeto



77%
23%
SI
NO
INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
SI 24 77%
NO 7 23%
TOTAL 30 100%
15.- La atencin y aplicacin de indicaciones mdicas fue?

INDICADORES NUMERO PORCENTAJE
BUENA 9 30%
REGULAR 17 57%
MALO 4 13%
TOTAL 30 100%
FUENTE: DIRECTA


DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
Se observa de acuerdo a los resultados obtenidos que la ejecucin de las
indicaciones mdicas son regulares lo que demuestra que no se da una
atencin de calidad total.




30%
57%
13%
BUENA
REGULAR
MALO










CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES








CONCLUSION
En la presente investigacin la problemtica que se presenta en el rea de
urgencias del Hospital Bsico Comunitario de bano S.L.P es la falta de
atencin de calidad hacia el paciente, en esta investigacin priorizando la
calidad, se realiz un cuestionario de preguntas referentes a la atencin y a
la calidad que brinda el personal de enfermera en el rea de urgencias,
poniendo como hiptesis el desconocimiento del personal de enfermera
sobre los indicadores de calidad de atencin influye en la insatisfaccin de
las necesidades y/o expectativas del paciente y aplicando el cuestionario a
los pacientes, arrojo un resultado alentador que podra daar la integridad del
paciente.
De acuerdo con la informacin plasmada en la presente investigacin, en el
marco terico que nos habla que la calidad es un factor muy importante que
debemos tener presente por qu es lo que nos distingue de ser buenos
enfermeros por lo tanto debemos ponerla en prctica y as poder brindarles
una atencin de calidad a los pacientes.
De acuerdo con la hiptesis planteada en la presente investigacin, sobre,
el desconocimiento del personal de enfermera sobre los indicadores de
calidad de atencin influye en la insatisfaccin de las necesidades y/o
expectativas del paciente de acuerdo con el instrumento planteado y
comprobando por medio de una serie de graficas que arrojaron un porcentaje
bajo en lo que es la calidad de la atencin hacia el paciente, lo cual es
alentador por que se podra daar la integridad del paciente.
Dichos estos resultados habr que mejorar la calidad de atencin, por lo
cual esta investigacin tiene un propsito de ayudar al personal de
enfermera y conocer ms sobre la calidad y los factores que lo altera.
RECOMENDACIN
Como recomendacin se tendra que abrir un curso para la capacitacin del
personal de enfermera, para saber todo lo referente a calidad y plantear los
factores que afecta la deficiente calidad de atencin para mejorar, y se
tendra que estar supervisando exclusivamente la atencin de calidad.
Realizar un curso una vez por semana para conocer el nivel que se mejor
en la calidad y eso se tendra que hacer por medio de cuestionarios para
conocer la opinin de los pacientes lo cual se aceptara las sugerencias por
parte de los pacientes.
Esto es a manera general ya que servir para todo el personal de
enfermera, para conocer como es la calidad que brindad a los pacientes que
llegan al Hospital Bsico Comunitario de bano S.L.P.
En cuanto a los pasantes de enfermera que laboran en el mismo y a los
nuevos integrantes se debera crear conciencia con todo lo referente a la
calidad y esto se podra llevar acabo por semana para monitorear que tanto
sea avanzado en cuanto a la atencin de calidad que se le brinda al
paciente.















CAPITULO VI
ANEXOS










Anexos
Instrumento de Medicin
El presente cuestionario tiene como finalidad recabar datos para un trabajo
de tesis y obtener el ttulo de Licenciada en enfermera, los datos sern
utilizados con fines estadsticos y de carcter confidencial por lo que se
sugiere conteste con la mayor veracidad posible.
GRACIAS!
EDAD: SEXO: OCUPACION:
1.- El trato que recibi fue?
A) Buena B) Regular C) Malo
2.-La enfermera se present ante usted con su nombre y cargo?
S No
3.- Cmo es el lenguaje de la enfermera o enfermero al momento de
dirigirse a usted?
Con respeto irrespetuoso
4.- El personal le explica al paciente sobre las actividades que le va a
realizar?
S No
5.- Cmo es nivel de atencin que se le da en el servicio de urgencias?
A) Bueno B) Regular C) Malo
6.- Cmo califica el sentido de seguridad del personal de enfermera
durante su estancia en el servicio de urgencias?
A) Bueno B) Regular C) Malo
7.- El personal lo saluda de forma amable?
S No
8.- Cmo califica el nivel de comodidad durante su estancia en el rea de
urgencias?
A) Bueno B) Regular C) Malo
9.- Cmo califica el conocimiento de los cuidados que recibe por el personal
de enfermera durante su estancia en urgencias?
A) Bueno B) Regular C) Malo
10.- Cmo califica la calidad de atencin en el servicio de urgencias?
A) Bueno B) Regular C) Malo
11.- Cmo considera la informacin que le proporciono la enfermera(o)al
momento de ser egresado?
A) Bueno B) Regular C) Malo
12.- Cmo califica al personal conforme a la informacin que le
proporcionaron a su familia?
A) Bueno B) Regular C) Malo
13.- Cul fue su tiempo de espera en el rea de urgencias?
A) Media hora B)1 Hora C) Ms de una Hora
14.- La enfermera(o) ofrece las condiciones necesarias que guarden su
intimidad y pudor?
Si No
15.- La atencin y aplicacin de indicaciones mdicas fue?
A) Bueno B) Regular C) Malo























































GLOSARIO
Triage: Es la clasificacin de pacientes y su tiempo en espera para su
atencin, dependiendo la severidad de condicin en el servicio de urgencias.
Satisfaccin: Accin de un deseo o satisfacer una necesidad
Cuidado: Es la accin de ayudar a otro ser vivo, trata de incrementar su
bienestar y evitar que sufra algn perjuicio.
Trato Digno: Es la percepcin que el paciente tiene acerca del personal de
enfermera, en cuanto a la presentacin del personal, su actitud hacia el
paciente. Todo englobado a una atmsfera de respeto mutuo.
Conocimiento: Es un conjunto de informacin almacenada, mediante la
experiencia o el aprendizaje.
Salud: Es el estado completo de bienestar fsico y social que tiene una
persona.
Confianza: Es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro
individuo o de algo.
Organizacin: Es un sistema diseado para alcanzar ciertas metas y
objetivos.
Recurso Humano: Al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de una organizacin.
Administracin: Es la ciencia social o tecnolgica, encargada de la
planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos humanos,
financieros, materiales, tecnolgicos, del conocimiento.
Control: Direccin o dominio de una organizacin o sistema.
Accesibilidad: Facilidad de proporcionar la participacin de las personas
independientemente de las posibles limitaciones funcionales que pueden
tener.
Procedimiento: Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que
realizarse de la misma forma.
Informacin: Es un conjunto organizado de datos procesados, que
constituye un mensaje que cambia el estado de un conocimiento del sujeto o
sistema que recibe dicho mensaje.
Integridad: Es el estado de lo que est completo o tiene todas sus partes, es
la totalidad, la plenitud.




















BIBLIOGRAFIAS
ANDERSON, E.; FORNELL, C. Y LEHMANN, D. (1994): Customer
Satisfaction, Market Share, and Profitability:
Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58 (July), pp. 53-66.

ANDERSON, E. Y SULLIVAN, M. (1993): The Antecedents and
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Mes Mayo Junio Julio Agosto Sep Octubre Nov Dic
Enero Febrero
Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades
Capitulo 1
*PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA*
Identificacin Problema
x


Formulacin Preguntas
x


Descripcin
x


Justificacin
x


Objetivos

x

Limites de estudio

x

Recursos disponibles

x

Capitulo 2
*MARCO TEORICO*
Marco Histrico



x

Marco Legal
x
x

x

Marco Conceptual
x
x
x
x

Capitulo 3
*METODOLOGIA*
Diseo Metodolgico
x
Tipo de investigacin
x
Tipo de estudio
x
Tipo de diseo
x
Universo
x
Muestra
x
Tipo de muestra
x
Procedimiento
x
Criterios de seleccin
x
Instrumento de medicin

Hiptesis
x
Variables
x
Def. operacional variables.
x
Capitulo 4 *ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS*
Capitulo 5 CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES*
Conclusiones
x
Recomendacin
x
Capitulo 6 *ANEXOS*
Instrumento de medicin
x
Oficio
x
Carta de Liberacin
x
Fotografas (opcional)

Cronograma
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Glosario
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Bibliografa
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CRONOGRAMA