UNIVERSIDAD PERUANA

CAYETANO HEREDIA
Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA

PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTORIO EXTERNO DE
PEDIATRÍA DEL HOSPITAL LA CALETA DE CHIMBOTE- 2004.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAGÍSTER EN SALUD PÚBLICA

CON MENCIÓN EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

SEGUNDO CARLOS ZAPATEL GORDILLO

LIMA - PERÚ

2004
 JURADO DE TESIS:

PRESIDENTE :

VOCAL :

SECRETARIO :
 ASESOR:

DR. FERNANDO SALAZAR SILVA

CO-ASESOR:

MG. JULISSA ROBLES RUÍZ

AGRADECIMIENTO

}
 CONTENIDO

Página

I. INTRODUCCIÓN…………………………………………....................... 1
II. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN………………..…….. 3
II.1.Planteamiento del problema……………………………………………. 3
II.2. Marco teórico ………………………………………………………….. 5
II.3. Justificación……………………………………………………………. 20
III. OBJETIVOS……………………………………………………………. 22
III.1.Objetivo general …………………………………………………... 22
III.2. Objetivos específicos ………………………………………………22
IV. MATERIAL Y MÉTODOS……………………………………………. 23
IV.1. Diseño del estudio ……………………………………………………23
IV.2. Población y muestra………………………………………………. 23
IV.3. Operacionalización de variables……………………………………..
25
IV.4. Instrumento…………………………………………………………...27
IV.5. Técnicas y procedimientos de recolección de datos…………….……33
IV.6. Plan de análisis…………………………………………………….… 35
IV.7. Aspectos éticos………………………………………………….……36
V. RESULTADOS …………………………….…………..………….……37
VI. DISCUSIÓN………..………………..…………………………….……...47
VII. CONCLUSIONES………………………………………………….…….52
VIII. RECOMENDACIONES...……………………………………….…….53
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……… ………………………….54
X. ANEXOS……..…….……………………………………………………...59
LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Descripción de las características sociodemográficas de 37

la muestra.

Tabla 2. Satisfacción percibida en promedio según dimensiones 42

Tabla 3. Calidad percibida por el usuario externo de consultorios 43

externos de pediatría, por ítems.

Tabla 4. Priorización de dimensiones de acuerdo a importancia 46

percibida.
LISTA DE GRÁFICOS

Pág.

39
Gráfico 1. Grado de Satisfacción / insatisfacción global
Evaluación de la calidad de servicio en consultorios externos
de Pediatría del Hospital la Caleta de Chimbote 2004.

Gráfico 2. Nivel de satisfacción por dimensiones. Evaluación 40

de la calidad de servicio en consultorios externos de Pediatría
del Hospital la Caleta de Chimbote 2004.

Gráfico 3. Satisfacción percibida en promedio según 41

dimensiones Evaluación de la calidad del servicio en
consultorios externos de Pediatría del Hospital la Caleta de
Chimbote 2004.

Gráfico 4. Priorización de dimensiones de acuerdo a 45

importancia percibida Evaluación de la calidad del servicio en
consultorios externos de pediatría del Hospital la Caleta de
Chimbote 2004.
LISTA DE ANEXOS

Anexo 01. Consentimiento Informado

Anexo 02. Encuesta SERVQUAL

RESUMEN
OBJETIVO: Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción del usuario

del consultorio externo de pediatría del Hospital La Caleta de Chimbote en mayo y junio

del 2004.

MATERIALES Y METODOS: Se aplicó un diseño descriptivo y transversal. La

muestra, compuesta por 200 encuestados (con un error de 0.06 y un nivel de confianza de

95%) fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre los usuarios externos de

consultorio de pediatría El instrumento utilizado fue el SERVQUAL, que mide nivel de

satisfacción del usuario externo mediante la diferencia de las expectativas y percepciones

en sus cinco dimensiones.

RESULTADOS: La calidad de servicio fue percibida como insatisfacción en 74% de los

encuestados y un 26% como satisfacción. De las cinco dimensiones evaluadas la dimensión

aspecto tangible fue la que obtuvo el mayor nivel de insatisfacción ( 77%) y la dimensión

seguridad es la que presentó algún grado de satisfacción ( 61.5%). De los 18 ítem del

SERVQUAL, el ítem con mayor nivel de insatisfacción fue: Un buen consultorio de

pediatría debe tener los instrumentos, equipos y aparatos necesarios (X= 1.130 IC

95%[4.75-3.625].

CONCLUSIONES: La insatisfacción percibida por los usuarios que acuden al consultorio

externo de pediatría del hospital La Caleta fue muy alta y lo que desean es ser atendidos en

un consultorio que cuente con equipos e instrumental médico apropiado, que se cumplan

los con los horarios de atención y que la institución se halle debidamente señalizado,

además de recibir un buen trato y ser bien informados. Palabras clave: calidad de servicio,

satisfacción, usuario externo, consultorio de pediatría.

ABSTRACT

OBJECTIVE:

MATERIALS AND METHODS:

RESULTS:

CONCLUSION:

Key words:

I. INTRODUCCIÓN
El presente estudio tiene como propósito conocer, de que manera el usuario de consultorios

externos de pediatría del Hospital La Caleta, percibe la calidad del servicio que está

recibiendo, esta percepción obviamente depende de muchos factores, siendo uno de los

importantes y determinantes el factor cultural, que hace que los usuarios sean cada vez

sean más exigentes, de allí que las instituciones públicas o privadas, tienen que estar

capacitadas para atender dichas exigencias; es decir, estar preparados para satisfacer las

necesidades de salud de los usuarios.

A comienzos de la década del 90 en el Perú (1) se dio un fenómeno especial como

consecuencia de las políticas de ese entonces; muchas empresas cerraron debido al shock

inflacionario, y por ende muchos trabajadores fueron despedidos, esto originó que personas

que tenían un seguro y por lo tanto eran atendidos por el IPSS hoy ESSALUD, tuvieran que

acudir a los establecimientos públicos lo cual originó un desplazamiento de la demanda

hacia los establecimientos del Ministerio del Salud (MINSA). Eran usuarios distintos a los

que venía atendiendo el MINSA, traían otra forma de ver la prestación de salud, conocían

otra forma de ser atendidos y además eran personas mejor preparadas culturalmente, por lo

tanto tenían otras formas de percepción, ello obligó a que la reforma del sector salud

avanzara y el MINSA como ente rector encabezara esta reforma, de allí que se dieron

algunos lineamientos, tales como: 1) Acceso universal a los servicios de salud pública y a la

atención individual, 2) Modernización del sector, 3) Reestructuración de las funciones de

financiamiento, prestación, y fiscalización, 4) Prevención y control de los problemas

prioritarios de salud, 5) Promoción de condiciones y estilos de vida saludable.

A pesar de los avances conseguidos los últimos años en el sector salud, aún existen

deficiencias que impiden que los establecimientos de salud brinden atención de calidad,

siendo necesario evaluar periódicamente los servicios a fin de implementar las acciones
correctivas el presente estudio determinará como perciben los usuarios el servicio recibido;

los resultados contribuirán a la toma de decisiones para la mejora de la calidad del servicio.

II. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

II.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El hospital La Caleta, es la institución de salud más antigua de la Región Ancash, fue

inaugurado el 15 de Mayo de 1945, por el presidente de la república Dr. Manuel Prado

Ugarteche. Inició su funcionamiento con 25 camas, que resultaban suficientes si se tiene en

cuenta la población de aquel entonces. El Hospital La Caleta (HLC) forma parte de la

historia de Chimbote, y a lo largo de su existencia siempre estuvo comprometido con la

salud de su pueblo. Brinda atención a través de tres servicios básicos: emergencia,

hospitalización y consulta externa.

El HLC, es referencia de una red y microrredes de servicios de los distritos de Chimbote,

Santa, Macate y la provincia de Pallasca; tiene una población asignada de 92,000

habitantes, pero como cabecera de red llega a los 310,000 habitantes, que representa casi

1/3 de la población de todo la Región Ancash. Por su tamaño y complejidad es un hospital

mediano, y por su ubicación es un hospital local que se encuentra en un proceso de

acreditación, constituyendo uno de los tres hospitales más importantes de la Red de Salud

de la Región Ancash. Durante el quinquenio 1995-2000 (2) el hospital La Caleta, formó

parte de los hospitales que participaron en el Proyecto 2000, que fue impulsado por el

MINSA, y que a través de un proceso de mejora continua de la calidad de los servicios de

pediatría y gíneco-obstetricia permitió mejorar muchos de sus procesos, por lo cual en

1997, el hospital La Caleta, logró el reconocimiento de hospital capacitador;

lamentablemente los servicios de medicina, cirugía y emergencia no se embarcaron en esta

aventura y probablemente, sea por ello, que estos servicios sean percibidos por los usuarios

como que no brindan atención de calidad, y que lo manifiestan por medio de quejas a través

de los buzones de sugerencias, y reclamos directos a la dirección del hospital por inicio de

la atención más tarde de lo establecido y otros maltratos que lamentablemente no están

debidamente documentado, pero los trabajadores del hospital lo percibimos. Después de

haber transcurrido más de tres años y no haberse realizado estudios para evaluar la manera

como los usuarios de consultorios externos perciben la calidad de servicio, con el presente
estudio pretendemos determinar ¿Cómo perciben la calidad de servicio los usuarios de

consultorios externos de pediatría del Hospital La Caleta?

II.2 MARCO TEÓRICO

La incorporación de criterios de calidad desde las fábricas e industrias a la salud pública ha

cambiado el panorama de los servicios de salud, la filosofía y las prácticas que definen la

calidad de atención en los servicios de salud, provee a los administradores y profesionales,

grandes oportunidades de mejorar los procesos de la salud pública.

La evolución de los conceptos de calidad desde el más elemental que nos dice que calidad

es la cualidad de una cosa, implícitamente concibe a calidad como un atributo, propiedad o

característica que distingue a personas, bienes y servicios, lo cual resulta ya una

interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

El Organismo Internacional de Normalización (ISO), en su norma 8402, define calidad

como la totalidad de características de una entidad que le confiera la capacidad para

satisfacer necesidades explícitas e implícitas. Los elementos que conforman las necesidades

son: seguridad, disponibilidad, continuidad, confiabilidad, facilidad de uso, precio y

ambiente (3).

Calidad es la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o

servicio) o comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado, que los hace

capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. 3Se trata de un concepto

subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio

de valor acerca del producto o servicio en cuestión (4).

Calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente, es juzgar

una realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre

un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado

o no (5), esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales exigencias

sobre la calidad.

Otero (6) señala que es un problema que no exista en nuestras profesiones médicas

parámetros de referencia para calificar si nuestros servicios disponen de calidad. Si la

calidad es subjetiva para los pacientes, también lo será para nosotros los profesionales y

gran problema tendremos si lo que conceptuamos como tal, no es coincidente con lo que

piensan los usuarios del servicio. Además de estas consideraciones, los servicios no son
catalogados como bienes tangibles, aunque esta antigua percepción ha dado paso a una

nueva manera de conceptuarlos.

Calidad se ha definido en términos generales desde el campo de la producción industrial

como el grado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor (7).

Deming (8) define la calidad como hacer lo correcto, de forma correcta, inmediato; en el

campo de la salud esto significaría ofrecer una diversidad de servicios que sean seguros,

eficaces y que cubran necesidades y deseos de los usuarios.

En general la revisión de los estudios sobre el tema muestra que el concepto calidad es

enfocado en distintas dimensiones y su definición varía sensiblemente de acuerdo con la

amplitud con que es considerada, lo cual avala la afirmación de Donabedian (7) quién

considera que calidad podría ser lo que cada uno quiere que sea.

II.2.1 Calidad en Salud:

La salud pública nunca antes había contemplado la noción de actividad pro mejoramiento

de la calidad, manifestando que el cuidado mínimo debía estar "arriba del promedio", es

decir, la salud pública anteriormente se había establecido inconscientemente como meta

simplemente no estar peor que el promedio (9).

La OMS define calidad como un alto nivel de excelencia profesional, usando

eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto

grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un impacto final positivo en la salud

(10).
La calidad es un conjunto de características que deben tener los servicios de salud en el

proceso de atención de los usuarios, desde el punto de vista humano y técnico, para

alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios (11).

La calidad puede referirse a la calidad técnica de la atención; a los aspectos no técnicos de

la prestación de servicios, tales como el tiempo de espera del cliente y las actitudes del

personal; y a los elementos pragmáticos, tales como las políticas, infraestructura, acceso y

administración (12).

Según Donabedian (13) la calidad de la atención en salud consiste en la aplicación de la

ciencia y tecnología médicas, en forma tal que maximice los beneficios de la salud de la

población, sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad, es por

consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio

más favorable de riesgos y beneficios.

Verheggen (14) la define como un equilibrio entre las experiencias y las expectativas; Lohr

(15) define calidad como el grado en el cual los servicios de salud aumentan la

probabilidad de resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional

actual.

Existen muchos enfoques para la evaluación de la calidad de un sistema de salud, lo más

importante es garantizar una calidad adecuada y la calidad de un servicio. Este concepto de

garantía de la calidad fue definido por Donabedian (13) como todas aquellas actividades

que periódica o continuamente realizan para revisar las condiciones bajo las cuales se
proporciona atención médica, ésta es monitorizada y los resultados son seguidos para

encontrar las deficiencias del servicio y hacer las correcciones necesarias.

En cuanto a calidad de servicio, la definición más aceptada se basa en el concepto de

calidad percibida, que considera al usuario como el único juez de la calidad. Así la calidad

percibida se describe como el grado de discrepancia entre las percepciones del resultado y

las expectativas del consumidor acerca del servicio (16).

En la última década el Ministerio de Salud ha impulsado iniciativas para mejorar la calidad

de las prestaciones de salud tanto de manera directa como a través de diversos proyectos de

cooperación (2). Desde Junio de 2002, la Dirección de Salud de las Personas cuenta con

una Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación que tiene como función la

conducción y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad en Salud a nivel nacional

(17,18,19,20,21).

En la medida que la cobertura de los servicios de salud alcance niveles relativamente

satisfactorios, si bien no desaparece la preocupación por continuar incrementando el acceso

a los servicios de salud, naturalmente surge de una manera más intensa y concreta la

preocupación por la calidad con la que se otorgan esos servicios. Esto es lo que Ruelas y

col. (22) ha denominado transición de la cantidad a la calidad, que se suma como un

componente más de la transición de los sistemas de salud, en consonancia con la transición

demográfica y epidemiológica.

II.2.2 Dimensiones de la Calidad:

Powpaka (23) denota que la calidad de servicio es percibida por los usuarios bajo dos

dimensiones: una es la dimensión resultante y la del proceso. Así mismo determina que los
pacientes se vuelven insatisfechos con un servicio cuando perciben bienes satisfactorios

pero procesos insatisfactorios.

En el caso de la atención de la salud, la calidad no puede referirse a la satisfacción del

paciente, pues el usuario puede salir de la consulta médica satisfecho de la atención

recibida, pero su problema de salud no fue resuelto; es decir que la percepción de la calidad

que tiene el prestador del servicio es diferente a la del usuario, pues para el prestador la

dimensión técnica es más importante y para el paciente la relación interpersonal tiene más

importancia y generalmente es la que juzga.(24).

Donabedian (7) observó dos dimensiones: una técnica, representada por la aplicación de

conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente y otra interpersonal

que alude a la relación personal que se establece entre el proveedor del servicio y el

receptor del mismo. Dentro de esta segunda dimensión podemos incluir una tercera

dimensión que se denominaría comodidades, es decir las condiciones del ambiente físico

donde se brinda el servicio por lo que enfatiza el análisis de la calidad a partir de tres

enfoques:

Estructura: Es el conjunto de condiciones físicas, materiales, medios y valores sociales

institucionales imperantes para que el usuario se sienta cómodo en el servicio de salud.

Disponibilidad de tiempo del personal de salud para los usuarios, disposición y

funcionamiento de mecanismos de sugerencias o quejas de los usuarios y un sistema de

incentivos o recompensas materiales.

Proceso: Es el conjunto de relaciones interpersonales, procedimientos y acciones que se

suscitan entre el proveedor de salud y el usuario durante la consulta, la manera como el

personal de salud atiende a los usuarios, interés, cortesía, respeto, privacidad, información
o explicación del problema, confianza, apoyo, aceptación del paciente sin hacer juicios

sobre su enfermedad y conducta, y el tiempo necesario requerido por el paciente.

Resultado: Es el conjunto de cambios en el estado de salud del usuario luego de haber

recibido la atención de salud, es la satisfacción del usuario con la atención recibida,

comprensión de la enfermedad y del régimen de atención, hacer frente con éxito a la

enfermedad, conocimiento de los intereses y problemas del paciente.

II.2.3 Medición de la calidad de Servicio:

La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar; es complicada su

inspección, no se puede anticipar su resultado, es de duración muy corta, depende mucho

de las personas y su interrelación. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada

por el cliente en el instante en que lo está recibiendo, lo que Prieto popularizó como los

momentos de la verdad, los cuales ocurren durante la interacción personal entre el

proveedor del servicio y quien lo recibe (25).

La calidad de servicio, por su carácter subjetivo, debido a las relaciones interpersonales que

se establecen entre el proveedor y el usuario, intenta responder a las necesidades, deseos y

expectativas de los usuarios. Teniendo en cuenta esta conceptualización podríamos decir

que: calidad de servicio es satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los

usuarios frente a la atención de salud recibida (26).

Los estudios formales de calidad de servicio tienen su inicio con los trabajos de

Parasuraman, Zeithaml y Berry (18), en los que se destaca que los servicios presentan una

mayor problemática para su estudio, pues poseen tres características que los diferencian
ampliamente de las atenciones: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En

función a esto los autores suponen que:

 Al paciente le es más difícil evaluar la calidad de servicio que calidad de las atenciones.

 La percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación del paciente

con el desempeño actual del servicio.

 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente en la entrega, sino también en el

proceso de realización de éste.

La mayoría de las encuestas que miden la satisfacción del usuario tienen como variables la

relación prestador-paciente, la accesibilidad, aspectos de costos y comodidades (27). Son

varios los estudios que demuestran que la calidad percibida es un precursor de la

satisfacción (28). En este último tipo de estudio no se analizan específicamente las

características estructurales de los servicios de salud sino que se les considera como

factores que determinan la percepción de los servicios.

Los conceptos que aparecen en el presente trabajo son: percepción o sensación interior que

resulta de una impresión hecha en los sentidos, es la imagen que tenemos frente al servicio

o atención recibida y expectativa es lo que el usuario espera o desea alcanzar al recibir el

servicio (29).

También son varias las razones por las cuales se considera que la satisfacción de los

usuarios externos es un componente importante de la evaluación de los servicios de salud

(30).

1. Tiene relación directa con la respuesta y adherencia de los pacientes al tratamiento.

2. Permite evaluar aspectos que son importantes para los pacientes, como la relación

interpersonal que establece con el personal de salud, la forma como son atendidos o la

comodidad que les proporcionan cuando están esperando su atención.

3. Facilita la evaluación de aspectos relacionados con la accesibilidad y disponibilidad de

los servicios.

La aplicación de las encuestas para medir la satisfacción del usuario generalmente arroja

niveles altos de satisfacción que no reflejan la realidad. A fin de salvar este inconveniente

Parasumaran y col (31) desarrollaron una técnica para medir la satisfacción del usuario

externo que pretende salvar el sesgo de las encuestas tradicionales midiendo la calidad

como elemento relativo, que se expresa como la brecha existente entre las expectativas del

usuario frente al servicio en general y sus percepciones frente al uso de un servicio

específico. Los usuarios no evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final

que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio

(dedicación, interés y trato amistoso). Los únicos criterios que realmente cuentan en la

evaluación de la calidad de servicio son los que establecen los clientes (32).

La medición de las expectativas y percepciones, a través de instrumentos como

SERVQUAL, permite poner en evidencia cuatro aspectos que impiden alcanzar una

posición competitiva:

1. Realmente no sabemos lo que el cliente quiere.

2. Monitoreamos parámetros de calidad no importantes para el cliente

3. Los estándares de desempeño de calidad del servicio no son competitivos.

4. No se está cumpliendo en el mercado con lo prometido.

SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, como

uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del

Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las

primeras investigaciones formales en materia de calidad en el servicio. El modelo

propuesto por los autores (31), es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que

la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al

servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el

servicio.

Los autores proponen la existencia de una calidad esperada (expectativas) y una calidad

percibida (percepciones) basado en cuatro factores que implican ausencia de calidad.

a. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.

El primer paso y probablemente el más importante para la prestación del servicio de

calidad es conocer las expectativas de los clientes externos. Este desconocimiento puede

estará relacionado a una inexistente cultura orientada a la investigación de mercado, uso

inadecuado de los resultados de investigación y escasa comunicación entre los directivos

y los usuarios, inadecuada comunicación vertical existente y excesivos niveles

jerárquicos de mando.

b. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de

calidad. Un segundo reto para los directivos es usar la información obtenida para

establecer las normas y estándares de la calidad de los servicios en sus organizaciones.

c. Discrepancia entre las especificaciones de la calidad de servicio y las prestaciones del

servicio. Esta deficiencia en la realización del servicio se presenta cuando los empleados
 no tienen la capacidad y/o disposición para que la prestación del servicio alcance los

niveles de calidad deseados.

d. Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta deficiencia

entre lo prometido y lo que se realiza está asociada a deficiencias en la comunicación

horizontal.

Diversas dimensiones han sido descritas relacionadas con la calidad de la atención. En el

trabajo de diseño y validación de SERVQUAL los autores (33) definieron 10 dimensiones:

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.

2. Fiabilidad o Confiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido.

4. Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución

del servicio.

5. Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal contactado.

6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que provee.

7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

8. Accesibilidad: Accesible y fácil de contactar.

9. Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan

entender, así como escucharles.

10. Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer al cliente y sus necesidades.

En base a estas dimensiones se generó el cuestionario SERVQUAL para la medición de la

calidad de atención. Inicialmente se diseñaron 97 ítems que incluían las diez dimensiones

antes mencionadas; estos ítems eran formulados en pares para medir tanto las expectativas

como las percepciones. Las mediciones de ambas se realizaban usando una escala

psicométrica de 7 puntos (7 = muy de acuerdo; y 1= muy en desacuerdo). La puntuación

que muestra la valoración de expectativas-percepciones fluctúa en un rango de +6 a -6, de

manera que las puntuaciones positivas más altas representan una mayor calidad percibida

del servicio.

Para la elaboración del SERVQUAL se definieron cinco dimensiones:

1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

material de comunicación.

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido.

4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrada por los empleados y sus habilidades

para inspirar credibilidad y confianza.

5. Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Las dimensiones que se analizan sobre la calidad de los servicios están definidas según el

modelo SERQUAL de Parasuraman y ha sido ampliamente utilizado en distintos ámbitos,

incluyendo el sanitario (31).

La encuesta de calidad del servicio (SERVQUAL) ha sido modificada y validada para ser

utilizada en establecimientos de salud del primer nivel de atención en el Perú.

Buttle (34) hace un crítica constructiva que se resume así: existe una mínima evidencia que

los usuarios analizan la calidad de servicio haciendo las diferencias de percepciones menos

las expectativas; el SERVQUAL está enfocado en el proceso de entrega del servicio y no

en los resultados del servicio y por último las cinco dimensiones del SERVQUAL no son

universales y están conceptualizadas; los puntos no siempre representan los factores que a

priori se puede esperar y hay una alta correlación entre las cinco dimensiones. Aunque tiene

las limitaciones, el instrumento SERVQUAL es una herramienta válida y fiable que puede

adaptarse para medir las brechas de calidad de servicio en los servicios de salud

profesionales.

En 1999 se realizó una investigación operativa empleando el mismo instrumento en una

muestra de 52 usuarios del Centro de Salud Metropolitano de Tacna, que acudieron al

establecimiento durante el segundo semestre del año 1999. En esa oportunidad, se encontró

una media del puntaje global de 0.48, IC95% [0.38 – 0.58], con 2% de satisfacción

marcada, 12% de satisfacción y 86% de insatisfacción leve – moderada. Las brechas en

orden descendente de insatisfacción fueron:

BRECHA1 “ Este Centro de Salud tiene instrumentos, equipos y aparatos

necesarios”

BRECHA9 ” Este Centro de Salud cuenta con los medicamentos y materiales

necesarios”

BRECHA10 “Informan a los pacientes a què hora van a ser atendidos”.

BRECHA5 “Cumple con lo que ofrece.”.

BRECHA6 “ Este Centro de Salud cumple con el horario establecido”

BRECHA4.” Este Centro de Salud es fácil de identificar o reconocer. Tiene letreros,

señales y lista de precios que orientan al paciente”

BRECHA14 “Los trabajadores conocen lo necesario para informar y orientar a los

pacientes”.

BRECHA16 “Los trabajadores se apoyan entre compañeros para dar la mejor atención

posible”.

BRECHA18 “Se piensa primero en el paciente”.

BRECHA17“Los trabajadores atienden a cada paciente según su situación y características

particulares”.

La Encuesta SERVQUAL se utilizó en estudios de calidad del usuario externo en

Cajamarca y Tacna durante los años 2002 y 2003. Este instrumento es aplicable a los

servicios, considerando que la voz del cliente quedaría reflejada por las características de

servicio que los clientes señalan como la más importante, es decir las de mayor

insatisfacción que posteriormente ayudaría a construir un plan de gestión de la calidad.

En un trabajo realizado por Rocío Portal Vásquez - 2002 "Medición de la Calidad del

Servicio en el Centro de Salud Jesús - Red de Salud II Cajamarca: 2000" donde utilizaron

el Servqual. JDI y entrevista a Grupos Sociales y a Profundidad; donde concluye que las

expectativas de la población respecto a los servicios, se encuentra por encima de su

percepción, lo que da lugar a catalogarla como una atención de mala calidad, la

insatisfacción del usuario externo se presenta en la capacidad de respuesta rápida, la

Empatía y la confiabilidad. La Insatisfacción del usuario interno radica en las

remuneraciones y las oportunidades de progreso.(35)

Kaldenberg D. y Col, utilizando la más reciente versión del SERVQUAL, examinaron las

respuestas de los pacientes que acudieron a consulta dental, encontrando que las

dimensiones confiabilidad y seguridad produjeron valores bajos de satisfacción y las

dimensiones tangibilidad y empatía con la satisfacción más alta entre los pacientes (36).

II.3. JUSTIFICACIÓN

Los resultados del presente estudio servirán como elementos de juicio para que los

gerentes del nivel hospitalario puedan tomar decisiones para mejorar la calidad en la

institución pero basados en las necesidades de los usuarios.

Nuestro trabajo identificará un conjunto de puntos débiles en el servicio de salud

manifestados por los usuarios, los cuales pueden constituir la base para el diseño e

implementación de diferentes acciones tendientes al mejoramiento de la calidad de los

consultorios externos de pediatría y a una mejor organización hospitalaria en relación con

la calidad de servicio.

Frecuentemente se observa que en los establecimientos de salud se interviene aspectos de

calidad, infraestructura, equipamiento y recursos humanos, donde prima el aspecto político

y no recogen la opinión de los usuarios a través de sus expectativas y percepciones del

servicio.

Consideramos útil desarrollar investigaciones centradas en el usuario, porque en ellos se

manifiesta en toda su magnitud los aspectos más complicados, sensibles y humanos que se

suscitan en la compleja interrelación de los usuarios con los proveedores de los servicios de

salud. En este sentido estaremos hablando más adelante de una institución de salud que

base su accionar no sólo en los buenos deseos de los proveedores sino fundamentalmente

en las expectativas del usuario, razón de ser de nuestra institución. No existen trabajos de

investigación específicos publicados sobre satisfacción del usuario de consultorios externos

en el hospital La Caleta, por lo cual se busca contribuir al mejoramiento de la calidad,

aportando nuevos conocimientos acerca de los factores asociados a mayor o menor nivel de

insatisfacción de los servicios y las necesidades de los usuarios.

Nuestra investigación se justifica debido que no existen trabajos sobre el tema investigado

en el HLC por lo que es importante conocer el grado de insatisfacción en la consulta desde

la percepción del usuario externo y contribuir e identificar factores que conlleven al

mejoramiento de la calidad del servicio prestado.

III. OBJETIVOS

III.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la calidad de servicio percibida por los usuarios de consultorios externos de

pediatría del Hospital La Caleta, Chimbote, 2004

III.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Medir la calidad total del servicio en términos de satisfacción de los usuarios de

consultorios externos de pediatría del Hospital La Caleta.

2. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos de consultorios externos del

Hospital La Caleta, para cada uno de las dimensiones de calidad.

3. Determinar la calificación en promedio para cada una de las dimensiones de calidad.

4. Determinar el grado de satisfacción para cada uno de los ítems de expectativas y

percepciones de la escala SERVQUAL e identificar oportunidades de mejora.

5. Determinar la prioridad asignada por lo usuarios para cada una de las dimensiones de la

calidad.
IV. MATERIAL Y MÉTODOS

IV.1. DISEÑO DEL ESTUDIO

El estudio de investigación realizado en los consultorios externos de pediatría del Hospital

La Caleta fue de tipo descriptivo de corte transversal.

IV.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

V.2.1 Población: Constituido por pacientes usuarios atendidos en consultorios externos de

pediatría del Hospital La Caleta – Chimbote, durante los meses de mayo y junio del 2004.

La población se estimó en 676 usuarios, según la oficina de estadística e informática del

hospital.

IV.2.2 Muestra: Se calculó a partir de la población, y está representado por 200 pacientes

usuarios de los consultorios externos de pediatría del Hospital La Caleta.

La unidad de análisis es el usuario externo de consultorio del servicio de pediatría.

Criterios de selección

 Acompañantes de pacientes pediátricos menores de 15 años, que hayan recibido

atención y hayan sido registrados en la historia clínica de consultorios externos.

 Sexo masculino o femenino

 Acompañantes sin alteraciones mentales o alteraciones del estado de conciencia.

 Acompañantes que acepten voluntariamente participar en el estudio.

La obtención de la muestra se determinó mediante la siguiente fórmula:

n= Z2 * p * q

E2

Donde:

n = Tamaño de la muestra.

Z = 1.96, para un nivel de confianza de 95%.

p = 0.5, prevalencia del problema; proporción de pacientes que se espera estén

insatisfechos.

q = 1-p, proporción de pacientes que se espera que estén satisfechos (0.5).

E = 0.07, error absoluto o de precisión máximo. Asumimos que el error que esperamos

encontrar en nuestro estudio es 7%

Remplazando los datos de la fórmula:

Z = 1.96

p = 0.5

q = 1-p = 0.5

E = 0.07

n= 196

El tamaño muestral calculado fue de 196 personas, pero la muestra efectiva se incrementa a

200 para mejorar la potencia del estudio.

IV.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Calidad de Servicio: variable cualitativa expresada en términos de satisfacción del usuario

externo, que está dada por la diferencia de las expectativas y percepciones, involucra la

noción de calidad percibida, según dimensiones y preguntas específicas que las conforman.

Indicador: Escala SERVQUAL (ampliamente satisfecho, satisfecho, insatisfecho leve-

moderado, insatisfecho severo).

Edad:Variable numérica continua, que expresa el tiempo que ha vivido una persona

registrada en años.

Indicador : número de años cumplidos

Sexo:Variable cualitativa nominal dicotómica, que determina la condición orgánica que

distingue un hombre de una mujer

Indicador: femenino, masculino

Ocupación:Variable cualitativa nominal politómica, que expresa el trabajo, dedicación a

un oficio o profesión en los últimos 30 días

Indicador: oficio o profesión

Lugar de residencia:Variable cualitativa nominal, que señala el lugar donde está

ubicado el domicilio del usuario

Indicador: los distritos y/o asentamientos humanos existentes en el departamento de Ancash

Grado de Instrucción:Variable cualitativa ordinal, que indica el nivel de estudios

alcanzado.

Indicador: analfabeto, Primaria, Secundaria, Técnico y Superior

Tipo de encuestado: Variable cualitativa nominal. Referido a la persona que

responde a las preguntas de la encuesta, pudiendo ser el usuario mismo o el acompañante.

Indicador: usuario externo, acompañante.

IV.4. INSTRUMENTO

Se utilizó el instrumento cuantitativo encuesta de calidad de servicio (SERVQUAL

modificada) adaptado y validado para ser utilizado en establecimientos de salud (puestos

de salud, centro de salud, clínica, hospital).

La encuesta consta de cuatro áreas:

1. Datos generales del encuestado.

2. Preguntas de las expectativas del usuario sobre el servicio que esperaría recibir en un

establecimiento de salud

3. Preguntas sobre la percepción del servicio recibido en el establecimiento de salud.

4. Priorización de dimensiones de la calidad.

Tanto las preguntas sobre las expectativas como las percepciones son analizadas en base a

18 interrogantes, y la medición se hace a través de una escala de Likert que mide de 1 a 5.

Las 18 preguntas corresponden a 5 dimensiones o aspectos de la calidad los cuales se

corresponden de la siguiente manera:

Aspectos Tangibles ( preguntas 1-4) : La apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la
organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres

elementos distintos.

-Personas.

Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las

características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las

personas que lo atienden.

-Infraestructura.

Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran

dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el

servicio.

-Objetos.

Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su producto. Boletos,

letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales el usuario tiene contacto. El

que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.

Confiabilidad (preguntas 5-9): La habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pactó y con exactitud. Los factores que conforman la dimensión de

la confiabilidad son:

-Eficiencia.

El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y materiales, realizándolo de

la mejor forma posible. Por ejemplo, si se necesita realizar una reparación de tubería en una

casa, el cliente espera que la decoración, suelo y/o paredes no sufran averías innecesarias y

que el trabajo se realice en el menor tiempo posible, de manera que se eviten problemas de

comodidad o falta de abastecimiento de agua por mucho tiempo.

-Eficacia.

Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos

utilizados. Como ejemplo podemos mencionar, el correo. A un usuario del mismo, solo le

importa que llegue la carta en el tiempo justo. A él no le importa como la lleven, la

empaqueten y distribuyan, siempre y cuando cumplan con lo que él espera.

-Efectividad.

Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que

fue diseñado. Cumplir las expectativas de los clientes.

-Repetición.

Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a repetir algunas veces. Esto

implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por lo que cobra vital

importancia en la medición de la calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que

repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estará satisfecho.

-Problemas.

Es similar a los servicios clasificados como no rutinarios, porque no son comunes ya que

son provocados por problemas. A veces el mismo usuario puede crear el problema, pero

éste toma mucho en cuenta la ayuda que el sistema le puede dar. Por ejemplo, el caso del

empresario que dejó su maletín en el hotel cuando se dirigía rumbo al aeropuerto. El hotel,

al darse cuenta de esto, mandó un chofer con el maletín, a buscar al empresario. Este

agradeció tanto el detalle del hotel por ese servicio no rutinario, que ahora, cada vez que

viaja a esa ciudad, se hospeda en ese mismo hotel.

Velocidad de respuesta (preguntas 10-12): La disposición inmediata para atender a los

clientes y dar un pronto servicio. La velocidad de respuesta implica características de

horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los siguientes factores:

-Espera.

Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio. Las famosas

"colas" son representaciones tangibles de este factor. En un banco, por ejemplo, el mayor

tiempo invertido por el usuario en el proceso de servicio, es el de espera, formando colas y

criticando el servicio en sí.

-Inicio y término.

Muchas veces, los servicios son programados para empezar a una hora y finalizar a otra

hora. El cumplimiento de estos términos, influyen en la calidad del servicio. Si un avión

debe arribar a un aeropuerto a las 12:05 y lo hace, produce una buena impresión en el

usuario.

-Duración.

Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. Este tiempo, se sujeta también a la

evaluación del usuario, de acuerdo a lo prometido por el sistema y lo que el usuario espera

que dure. Si el tiempo de producción no cumple con lo prometido, el usuario toma opinión

sobre la calidad del servicio. Si una línea de autobuses, promete una duración del viaje de 4

horas, y en realidad dura 5 horas y media, obviamente el usuario quedará insatisfecho.

-Postservicio.

Este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para resolver situaciones o problemas

que no forman parte del servicio normal. Por ejemplo el sistema de inscripciones

académicas de una universidad. Ir con el asesor por primera vez y pasar posteriormente a

las microcomputadoras a dar de alta su horario, se está proporcionando un servicio normal.

Si surge un empalme, el alumno debe de ir a que se le autorice dicho empalme o bien se le

cambie de grupo. Posteriormente, debe de volver a pasar a las computadoras para volver a

dar de alta su horario.

Este proceso de postservicio, implica tiempo extra que el usuario debe de gastar y el cual

toma en consideración como evaluador de la calidad en el servicio.

Seguridad (preguntas 13-16): El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad

para comunicarse e inspirar confianza.

-Cortesía.

La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El atender con buenos modales

al usuario, como persona que es.

-Servicialidad.

Este factor podría confundirse con el anterior por la costumbre de utilizarlos para

identificar acciones comunes. Pero en realidad, servicialidad es la disposición del empleado

por servir al usuario, por buscar acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir en un

momento especial o de urgencia. Preguntas como "¿Le puedo ayudar?" O "¿Necesita

algo?"Son claros ejemplos de éste factor.

-Competencia.

Es la capacidad de los empleados para realizar un servicio de calidad. Son sus

conocimientos y acciones que demuestran al momento de realizar el servicio. El que un

servidor pueda resolver un problema por sí mismo - y sin retraso - implica que es

competente.

-Credibilidad.

El comportamiento y forma de reaccionar de los servidores, puede provocar seguridad o

inseguridad en el usuario. Si el empleado inspira confianza al usuario, el servicio tiene más

probabilidades de desarrollarse en un mejor tiempo y sin preocupaciones. Es importante

considerar el factor de credibilidad dentro de la empatía para evaluar la calidad en el

servicio.
Empatía (preguntas 17-18): Proveer cuidados y atención individualizada a los clientes.

-Personalización.

El buscar hacer sentir al usuario que se le trata individualmente, como alguien especial, le

provocara tener una buena opinión de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un

trato personalizado, tal es el caso de los sistemas masivos de transporte. Sin embargo, en

aquellas empresas que sí aplica, es un elemento a considerar en los sistemas de servicio que

toma mucha importancia para la calidad.

IV.4.1 Validación del instrumento

El instrumento SERVQUAL empleado en la presente investigación, cumple con los

requisitos esenciales de validez y confiabilidad. Diferentes estudios orientados a

comprobar la fiabilidad y validez de este instrumento para medir la calidad de servicios

hospitalarios, indican que aplicando el análisis estadístico de alpha de Cronbach, ambas

escalas de expectativa y percepción son fiables (35), además dota de validez de contenido a

ambas escalas, indicando que la correlación entre ambas escalas es alta, lo cual comprueba

su validez por constructo; en cuanto a la validez de criterio que analiza la bondad de una

medida para pronosticar ciertas características y comportamientos de las otras variables con

la que tenga algún tipo de conexión, podemos distinguir entre validez concurrente y validez

predictiva. Se encontró que para la validez concurrente y predictiva, son más satisfactorios

los valores para la escala de percepciones que para la escala de percepciones menos

expectativas. Por lo que concluye este estudio que aunque la escala de percepciones menos

expectativas es altamente fiable y tiene aceptables niveles de validez en sus tres

dimensiones, son más satisfactorios en la escala de percepciones, por lo que recomienda

tomar más en cuenta para medir la calidad de servicios la escala de percepciones.

Cerna ( 37) señala que el instrumento SERVQUAL ha sido adaptado y validado por Tejada,

Lazo y Macedo, para ser utilizado en establecimientos de salud en el Perú. (38,39,40,41).

La validación en el presente estudio se realizó con la aplicación de 20 encuestas piloto en

usuarios externos del servicio de pediatría del Hospital La Caleta a fin de realizar la

adaptación de términos según el lenguaje de la zona, respetando la semántica de la pregunta

original.

IV.5. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Durante el trabajo de campo se utilizó como método la encuesta, como técnica la entrevista,

como instrumento un cuestionario estructurado y como sujetos los usuarios de consultorios

externos del servicio de pediatría.

El proceso para la recolección de la información se realizó en la siguiente forma:

 Se contó con la autorización del Director del Hospital La Caleta.

 Se capacitó a las 02 personas que llevó a cabo la encuesta, en el conocimiento de los

objetivos del estudio, conocimiento de las dimensiones de la calidad de servicio y

variables de satisfacción del usuario utilizados en el instrumento, ensayos para la

recolección de información, para ello se les entregó una copia del cuestionario y se les

explicó el sentido de cada pregunta.

 Se contó con el horario de las consultas externas de los dos consultorios del servicio de

pediatría para los meses de mayo y junio con la finalidad de realizar una correcta

distribución de los encuestadores.

 La selección del usuario se realizó en forma aleatoria cada 3 atendidos, la encuesta se

aplicó al finalizar la atención del paciente previa firma de consentimiento informado, en

un lugar acondicionado para tal fin; se realizaron un total de 05 encuestas por día por

cada encuestadora, repartidas en los diferentes horarios de atención de lunes a sábado

hasta completar la muestra de 200.

La supervisión y coordinación se llevará cabo diariamente con el fin de asegurar el

cumplimiento del plan de recolección de datos y para garantizar la validez y confiabilidad

del estudio y fue de responsabilidad del investigador

Se desarrolló sesiones permanentes con el equipo de trabajo con el fin de aclarar las dudas

sobre el proceso de recolección de datos y realizar el control de calidad de los

cuestionarios.

Se revisarán permanentemente los instrumentos ya ejecutados, que estén llenos en la forma

correcta.

IV.6. PLAN DE ANÁLISIS

 Todos los datos recolectados fueron ingresados a una base de datos electrónica con

campos de ingreso restringidos a los valores esperados en cada variable. El análisis

estadístico de la información se realizó según el siguiente esquema:

 Descripción de las características generales de la población.

 Las variables sociodemográficas son discretas nominales y se describen mediante

frecuencias y gráfico de barras.

 Valoración a priori de la importancia de las dimensiones de calidad por el usuario

mediante la asignación de puntajes por cada dimensión haciendo un total de 20.

 Obteniéndose un valor ponderado para cada una de las dimensiones, con lo cual se

obtendrá las respectivas medias.

 Descripción de brechas existentes entre las 18 preguntas de expectativas y percepciones

del SERVQUAL modificado. Obteniendo las medias respectivas

 Categorización de las variables que contienen las 5 dimensiones, de la siguiente manera:

 Menor de 0 = Ampliamente satisfechos

 0 = Satisfecho

 Mayor de 0 y menor o igual a 2 = Leve a moderadamente insatisfechos

 Mayor de 2 = Severamente insatisfechos.

 Expresando los resultados en frecuencia y gráfico de barras.

 Se usó el mismo procedimiento descrito para las dimensiones y así obtener el puntaje

total promedio.

IV.7. ASPECTOS ÉTICOS

El presente estudio tuvo en cuenta las siguientes consideraciones éticas:

1. Ninguna persona fue obligada a participar en la investigación.

2. Todos los datos recolectados son para fines exclusivos de la investigación.

3. Por ningún motivo o razón se identificarán los datos particulares de los entrevistados/as.

4. A cada entrevistado/a se le explicó las razones y motivos del estudio.

IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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