1.

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?

Mercadotecnia se Caracterizó. Por conocer mejor a los clientes, los productos que
se ofrecían, saber a personas va dirigido el producto.

En las ventas. Se preocuparon por la generación de ventas competitivas, en

donde los productos se entregaran más rápidos, de mejor calidad y más baratos
diferenciándolo de la competencia.

En clientes procuraron de tener más información de los clientes y tener una mejor
relación con ellos.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?

Los llevo a implementar un nuevo sistema, el hecho de tener por tiempo

situaciones adversa en la relación con los clientes en algunos puntos como son:

Demoras en la atención con el cliente.

Ofrecían un servicio muy pobre.

No tener necesaria información del cliente.

No utilizar las herramientas telefónicas.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención
del mismo?

La preocupación se presenta porque la empresa debería tener conocimientos

sobre clientes, lo que conlleva a implementar nuevos conocimientos como:

Procesos, producto, clientes.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico,

contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Identificaron los mejores clientes, en cuales podrían ser más potencial en el ciclo
de vida.

Se generaron ventaja competitiva en calidad y productividad.

Potenciar el crecimiento a largo plazo.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

En la cual los directivos de la Banca Nacional propusieron una estrategia como

ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando
en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

Primero se recopila toda la información del cliente necesaria, Luego se analiza esa
información, se pasa a las características del cliente si nos sirve o no, después los
segmentamos por características, se define el valor de cada cliente y por ultimo
convertirlo en nuestro cliente.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

Seguir en mejora de la relación con los clientes para no recaer en el pasado e

implementar todas las medidas necesarias para mejorar el grado de satisfacción
de nuestros clientes.

Informe

La banca nacional venia afrontando una situación muy complicada por una no
adecuada relación con los clientes, la cual estaba afectando sus intereses. Pero
procuraron de cambiar esa situación con la aplicación de ciertas medidas que le
brindaran más información de los clientes y de esta manera familiarizarse con sus
clientes, conocer sus necesidades y brindarle los mejores servicio de la banca.