CRUCIGRAMA IMPLEMENTACION DEL CRM

Horizontal:
1. Crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes,
permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo
puedan derivar mejores beneficios de la relación: Marketing
Relacional
4. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de los
demás, son características propias de este ser y que nos ayuda
a personalizar el consumo: Persona
5. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto
concreto, que compra o a los que recurre de forma continua o
periódica: Fidelización
6. Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o
sistema: Información
7. Se considera el propósito del marketing relacional: Cliente
9. Sistema de información usado en marketing y en
administración que automatiza algunas funciones de ventas y
de administración: SFA

Vertical:
2. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los individuos y
equipos de trabajos para impulsar cambios positivos de las
situaciones en que viven: Empoderamiento
3. Proceso considerado vital por considerarse transversal para las
áreas funcionales y la responsabilidad es asumida por todos los
integrantes de la empresa: Servicio al cliente
 7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para
generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de
satisfacción: CRM
8. Tecnología del marketing en el que su componente
fundamental es la gestión de campañas: EMA

EVALUACION

1. Este sistema está diseñado para ayudar a los vendedores a

captar y retener clientes, reducir el tiempo dedicado a tareas
administrativas, proporcionar una gestión de cuentas robusta y
hacer que las actividades de los vendedores les proporcionen
más dinero a ellos y a sus empresas: SFA
2. ¿Qué implicaría el aumento o mejora de las cuentas de
resultados para la automatización de la fuerza de ventas?:
Incremento en los ingresos por vendedor, aumentando
necesaria y considerablemente el tamaño de su red de ventas
3. Se considera la tecnología del marketing de extremo a extremo
y su componente fundamental es la gestión de campañas: EMA
4. 4Cuando se menciona la estrategia de reducción de los costes
de venta, es necesario tomar decisiones que ayuden a impactar
en menor proporción los resultados de venta. Por tal razón, una
estas decisiones no tienen la finalidad de perseguida en la
estrategia: Reducción de cuentas claves que ayuden a
organizar mejor la fuerza de ventas
5. 5El Marketing Relacional trata de una serie de herramientas y
recursos que persiguen la relación y la vinculación con la mente
 del consumidor. Una de las siguientes características no hace
parte de su gestión: Atraer para vender
6. Según la metodología de implementación del CRM, una de las
etapas es cuando el desarrollador de la propuesta hace cruce
de lo que quiere la empresa y extrae información de sus
clientes desde cuatro fases: la Personalización del módulo de
ventas, la Personalización del módulo de marketing, la
integración con aplicaciones externas, y la Integración de
mecanismos de generación de informes. Esta etapa se conoce
como: Prototipo y generación de propuesta
7. En la curva de aprendizaje, para el uso de los sistemas SFA/CRM
es necesario tener claro la ecuación del éxito en su
implementación; esta ecuación es: Rentabilidad + Procesos =
Éxito
8. Dentro de los niveles del marketing relacional, lo que se busca
con el nivel estadístico es: Que la empresa venda y busque el
retorno de satisfacción
9. Un sistema SFA contiene muchas aplicaciones que muestran su
apoyo a los procesos de venta. A continuación, se muestra una
relación de cuatro aplicaciones, en las cuales una de ellas no
está concebida en este sistema: Seguimiento a motivación de
vendedores
10. El CRM se encarga de la gestión de muchos procesos, pero
no se encarga especialmente de procesos relacionados con: Los
problemas de motivación de la fuerza de venta
11. Esta se encarga de cómo la red de ventas hace uso de la
tecnología para hacer del trabajo de la fuerza de ventas sea
mucho mejor, eficaz, orientado a la gestión de oportunidades,
de contactos, de cuentas y optimización de operaciones de
ventas: La Automatización de redes de venta
12. Para sistematizar el marketing es necesario tener en
cuenta la información sobre el análisis interno. Identifique en
 los siguientes componentes cual hace parte de esta
sistematización: Información de minería de datos
13. Dentro de la administración y reporte de la información
que si están incluidas en la gestión de ventas se encuentra: La
gestión de vendedores individuales de la fuerza de ventas
14. En una empresa, al gerente de ventas se le presentó un
informe ejecutivo arrojando algunos resultados de la gestión;
teniendo en cuenta el propósito de la automatización de las
redes de venta de esta empresa, uno de los siguientes
resultados no se debió contemplar dentro de la
implementación del SFA: Se presentó el 2% de devoluciones en
productos por averías, lo que hace indicar que el resto
15. Dentro de la empresa existen la gestión de contactos, la
prospección, la gestión de oportunidades y la gestión de
cuentas, como actividades propias dentro de un módulo del
CRM. Este módulo de gestión se conoce como: Gestión de
servicio al cliente

INFORME

Analice la información presentada en el documento denominado

“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”,
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las
siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo
sistema de relaciones con el cliente?
 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y
detectar posibles errores en la atención del mismo?
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos
sobre el cliente?
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de
maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,
esbozado en el gráfico.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la
empresa Banca Nacional?
Para finalizar elabore un informe donde presente el estudio del
caso la empresa “Banca Nacional”, presentando su análisis y
dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

RESPUESTA:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: ejercer presión en la forma como se estimaban
precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda
en el mercado.
Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a
las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en
respuestas del Front y del Back office.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo

sistema de relaciones con el cliente?
ESTO SURGE DE LA DECISION DE REALIZAR UNA MEDICION DEL
IMPACTO QUE SUS PROPIAS DEFICIENCIAS ESTABAN GENERANDO EN
EL MERCADO. DE AHÍ QUE ESTABLECIERON UNOS CRITERIOS SOBRE
EL CONOCIMIENTO QUE DEBERIA TENER LA ORGANIZACIÓN DEL
CLIENYE.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en
las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron
rescatar se encontraron:
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos
sobre el cliente?
La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al país, y a su vez, con esto,
verificar como podría generar ventaja competitiva.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como
ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro
de mejor desempeño.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?
En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando productos más
rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre
todo diferenciados con la competencia.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia
Las directivas de la Banca Nacional.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,
esbozado en el gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en
3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en
estrategias. En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno
tiene cierto número de estrategias que se basan en aumentar la base
de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?
Enfocarse más en los clientes e investigarlos para después
personalizar productos que ofrecen.