¿QUÉ HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS QUE CONOCE PODRÍAN

APORTAR A LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM?

Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al

mismo tiempo que se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la
competencia. La homogeneización de los productos convierte la atención al
cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas.

Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor

eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte
conocer mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad. Para
esto, es importante unificar en una misma plataforma todo el conocimiento
obtenido de los clientes, así también lograrás reducir tiempos de espera,
automatizar procesos y aprovechar recursos.

1.CRM o Customer Relationship Management

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que
dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los
procedimientos de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que
desees, actualmente existe una gran variedad en el mercado que puede
personalizarse según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda
que automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran,
automatizar envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico
y hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.

2. La nube
La nube es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece una gran
ventaja competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse a esta
tendencia, ya que ofrece soluciones informáticas complejas a un precio
asumible. Trabajar en la “nube” puede proporcionar a las empresas un
importante plus de productividad. El cloud computing permite que los usuarios
se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se organicen
de forma óptima y almacenen o encuentren la información con gran rapidez.

3.Redes sociales
En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento,
pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target,
el cual toma estas como su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o
Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de informes, fidelización o
mantenimiento de clientes son algunas de las más populares. La clave está en
aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que ayuden a
fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest, Vine,
Linkedin, entre otras.
4. Email Marketing Automatizado
Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las
empresas, existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en
cuestión de minutos. Usa esta tecnología para optimizar procesos de respuesta,
puedes automatizar envío de mensajes por correo a tus clientes como:
publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.

5. Whatsapp
Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de
comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para
hacer campañas con clientes, así como para dar informes a prospectos. Puedes
serte útil también sus herramientas whatsappend y whatsappmarketing.

6.Chat en vivo
Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien
que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es
ideal un servicio de chat online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes
y prospectos. Algunas aplicaciones recomendadas son Zopim, Purechat,
Smartsupp.

7. Geolocalización
Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización.
Esta herramienta permite a la empresa implementar determinadas acciones
desde sus aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos
específicos. Con la geolocalización, las empresas adquieren información sobre
los procesos de compra y los hábitos de consumo en tiempo real. La
implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras
notorias como la medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días
del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones
de marketing y comunicación personalizadas.
¿ES INDISPENSABLE LA TECNOLOGÍA PARA IMPLANTAR UN SISTEMA
CRM?
Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con
tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y
anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales,
que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de
negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
¿CUÁLES SERÍAN LAS VENTAJAS DE LA ESTRATEGIA CRM CON O SIN
TECNOLOGÍA?
Uno de los elementos más determinantes del éxito empresarial es la buena
relación que debe existir entre el proveedor de bienes o servicios y sus clientes
Del conocimiento acerca de los gustos y preferencias del cliente depende cerrar
o no cerrar una buena venta.
 Relaciones con los clientes: Facilita la interacción entre la empresa y los
clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al almacenaje
de información de interés, como las necesidades y preferencias por productos
o servicios.

 Diferente a la competencia: Con la información disponible, acerca de los

clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar
campañas efectivas y exitosas de marketing.

 Sustenta la planificación: El CRM crea una plataforma con correos

electrónicos, llamadas telefónicas, comentarios, minutas de reuniones, etc.,
que está permanentemente disponible para todos los empleados. Mejora la
planificación interna a futuro y permite pronosticar volúmenes de ventas,
medir el servicio al cliente y dar seguimiento al rendimiento de la empresa.

 Información inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e

inmediato a los datos de interés, acerca de los clientes, sus historiales,
productos, precios, etc., desde cualquier lugar, por medio de una
computadora o un dispositivo móvil.

 Incrementa la lealtad: Con la información detallada, el empleado puede

desarrollar relaciones más personalizadas con el cliente y aumentar sus
niveles de satisfacción.

 Captar nuevas ideas: El cliente es una fuente de información acerca de

necesidades y preferencias. Su opinión, registrada en el CRM, es muy
importante para mejorar la variedad y calidad de los productos y aumentar la
productividad de la empresa.

 Orientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del

comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de mercadeo
pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas o dirigirlas a segmentos
específicos.

 Aumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes

permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus
necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante un menor
ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y marketing.
Esas y otras muchas ventajas hacen del CRM una herramienta básica, para el
modelo comercial de hoy. Puede tener desventajas, pero éstas son mínimas y
se pueden superar con un poquito de esfuerzo:

 La aceptación de los clientes: La posibilidad de que se presente cierta

resistencia de algunos sectores a compartir la información.

 Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el

programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la
formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe
con los clientes y clientes potenciales.

 Resistencia: La resistencia a la innovación es cada día menor, pero es

posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte,
se adapte y utilice el CRM, como instrumento de beneficio para clientes, el
flujo de trabajo, el desempeño de los empleados y el crecimiento de la
empresa.