Todo el proceso mediante el cual se investiga, se desarrolla, se
transforma y se comercializa un producto (Bien o Servicio) en una
empresa se denomina
Cadena de valor
Cadena de suministro
Cadena de gestión de la comercialización
Cadena de gestión de la producción
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Uno de estos componentes de la cadena de valor permite hacer
seguimiento constante de los cambios que en el cliente se puedan
presentar para mejorar su expectativa de vida
Transformación
Administración del Talento Humano
Investigación y Desarrollo
Desarrollo Tecnológico (correcta)
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Cuando se dice que para un cliente, ser tratado con una estrategia
CRM, posibilita la determinación de sus necesidades de manera
oportuna y dimensionada, se refiere a que estas se logran
respectivamente en:
Según el trato personalizado y la cantidad de la inversión
Según el tipo de consumo y la variedad de productos
El tiempo y según el tipo y volúmen de consumo (correcta)
El lugar indicado y en la cantidad requerida por el cliente
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Una de las habilidades a desarrollar para transformar los datos en
información, y esa información en conocimiento, de forma que se
pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios,
se conoce como
Know How
Business Intelligence
E-Procurament
Enterprice resourse Planning
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Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de un modelo de
negocio basado en las transacciones y productos, a otro que
principalmente se enfoca en el
Desarrollo de un nivel de consumo básico en los
clientes (correcta)
Desarrollo de la filosofía de producir más y vender más
Desarrollo de la dinámica de la gestión del marketing
relacional
Desarrollo de los productos con mayor valor agregado y
mejor calidad
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Su propósito consiste en definir las fases por las que un cliente
atraviesa cuando evalúa, compra y usa los productos que ofrece una
empresa. También, define el proceso de negocio apropiado que utiliza
una empresa para mover a sus clientes.
CRM
ERP
SFA
CVC (correcta)
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Una empresa que desea implementar la estrategia del CRM, su
estructura de cadena de valor en los procesos de negociación debe
pasar de cierre terminal de ventas a
Hacer ciclos de negociación y no cierres de venta.
Hacer negociación cruzada y aumentada de productos
Hacer negociación masiva y cierre de ventas
Hacer tanto cierres de negociaciones y ventas
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Para que exista menor coste por cliente nuevo, el CRM evaluaría la
inversión asumida en la conquista de prospectos. Esta afirmación
podría darse:
Cuando hay mayor esfuerzo con menores resultados
Cuando hay menor esfuerzo con mejores resultados
Cuando hay mayores esfuerzos con igualdad de
resultados
Cuando hay igualdad de esfuerzo con mejores resultados
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Para la empresa, la aceptación de un cliente más fiel, implica que:
Aceptará de manera inmediata las nuevas propuestas de
otras empresas (correcta)
Aceptará solo los productos que considera acorde a su
satisfacción inmediata
Aceptará facilmente las nuevas propuestas y cambios de
precios
Aceptará estar en un ciclo de vida corto de acuerdo a las
expectativas del negocio
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Uno de los graves errores al implementar la estrategia del CRM es:
Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados en la
empresa
Reducir los costos de adquisición de clientes.
Permite tener una visión del negocio 360º.
Detección de oportunidades one - to - one
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El CRM permite reorganizar un eslabon de la cadena de valor de la
empresa haciendo que el cliente esté, tanto al inicio como al final
de la misma, porque?
Permite la identificación previa de requerimientos y
necesidades del cliente y posterior retroalimentación de su
satisfacción
Permite optimizar recursos y se prioricen acciones para la
obtención del Know How del desarrollo tecnológico
Permite que la empresa se concentre más en los productos
que saldrán al mercado
Permite que la producción y la comercialización se
articulen para dar soluciones a las inquietudes del
mercado
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Para un cliente ser tratado por una estrategia CRM, trae como
beneficio
Reducir su incertidumbre de la inversión en los productos
Percibir sus necesidades apreciadas y
atendidas (correcta)
Ampliar su gama de productos a ofrecer
Incrementar su poder adquisitivo y opciones de compra
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El CRM mide los resultados de la gestión comercial,
cuantitativamente, incorporando parámetros de calidad en las
acciones que se desarrollan? esto se traduce en la empresa como:
Mayor enfoque en resultados y no en procesos
Mayor cualificación y promoción del Talento humano
Mayor rentabilidad y eficiencia en producción (correcta)
Mayor productividad y eficiencia comercial
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Para la empresa es notable que la implementación del CRM , ayude
a reducir del índice " CHURN RATE". Este índice se conoce en el
mercado como:
Tasa de recompras
Tasa de devoluciones
Tasa de quejas y reclamos
Tasa de deserciones
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El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia el proyecto
presentado por la empresa, supone beneficios en términos
financieros como:
Un cliente más barato de sostener, puesto que el
presupuesto se orienta hacia captación de prospectos
Un cliente más barato de recuperar, puesto que los
esfuerzos de promoción se harán sin coste y sin medida
Un cliente más barato de adquisición, puesto que el coste
se repartirá en más años de vida
Un cliente más barato de persuadir, puesto que no se
costeará el esfuerzo de la fuerza de venta
