UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN

ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE

CURSO : Negocios electrónicos

TEMA : E-COMMERCE (cadena de valor virtual, problemática del e-

commerce ,el cliente, segmentación del mercado)

DOCENTE : Ing. Elmer Bueno Ponce

AULA : A-6

CARRERA : ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

INTEGRANTES:

 TAYPE CARRASCO,YENIFER YERALDIN

 SIMON LIMAS, MARIANA

 GUERRERO PACORI, JHONATAN

 GUARDIA ALVAREZ , RAYSA

2018
 Dedicatoria:

A Dios, por brindarnos la dicha de la salud, bienestar físico y espiritual. A nuestros padres,

como agradecimiento a su esfuerzo, amor y apoyo incondicional, durante nuestra formación

tanto personal como profesional. A nuestro docente, por brindarnos su guía y sabiduría en el

desarrollo de este trabajo.

CONTENIDO

DEDICATORIA ............................................................................... 1

INTRODUCCIÓN ........................................................................... 5

1. E-COMMERCE ..................................................................... 6

1.1. CADENA DE VALOR VIRTUAL ...................................... 10

1.2. PROBLEMÁTICA DEL E-COMMERCE ........................... 10

1.3. EL CLIENTE ................................................................. 11

1.4. SEGMENTACIÓN DE MERCADO ................................... 1

2. CONCLUSIONES. .............................................................. 48

4. LINKOGRAFÍA. ................................................................... 4
INTRODUCCIÓN

El e-commerce, término que refiere al comercio realizado electrónicamente, el comúnmente

llamado comercio online, debemos tener claro que el e- commerce se refiere a la propia

transacción comercial, producto o servicio por dinero u otro bien similar.Aquí la transacción

se lleva a cabo íntegramente por medios electrónicos, sin necesitar un contacto físico. Entre

los medios electrónicos de pago más comunes tenemos transferencias electrónicas, tarjetas de

crédito. Las ventajas para el vendedor son evidentes; este no tiene que desplazarse hasta el

lugar del comprador para vender su mercancía, ni abrir tiendas en cada ciudad. Simplemente

lo oferta en la red, en donde el potencial comprador puede adquirirlo. Sino que esos

compradores potenciales se multiplican exponencialmente, al ser internet una red global. Para

el comprador, las ventajas son también enormes; básicamente puedes acceder a

una selección enorme de productos sin desplazarte, desde la tranquilidad de tu casa, comparar

un producto con otros similares, ver las opiniones de otros compradores anteriores, sus

características... y todo ello sin la presión de un vendedor, ni colas, ni desplazamientos.

También tiene su desventaja, existen empresas fraudulentas, que venden productos defectuosos

o inexistentes, la calidad o características de los productos pueden parecer distintas en la web

que en mano, y tampoco se tiene el consejo personal de un vendedor especializado. Con todo

esto, parece que las ventajas sobrepasan con mucho a los pequeños inconvenientes, que se

acabarán subsanando con el tiempo. Y es que el e- commerce ya está implantado en los países

desarrollados, y se prevé que continúe creciendo hasta llegar a substituir al comercio tradicional

en pocos años, y no solo en productos duraderos, sino incluso en bienes perecederos

de consumo que hasta ahora típicamente se adquirían en lugares físicos.

 1. E-COMMERCE

 Definición

El e-commerce (electronic commerce en inglés) o comercio electrónico es un método de

compraventa de bienes, productos o servicios valiéndose de internet como medio, es decir,

comerciar de manera online.

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales

como el internet y otras redes de informática.

Esta modalidad de comercio se ha vuelto muy popular con el auge de Internet y la banda ancha,

así como por el creciente interés de los usuarios a comprar por Internet.

El e-commerce cuenta con una serie de ventajas respecto al comercio tradicional:

 Disponibilidad 24 horas durante los 365 días del año para el cliente.

 No existen barreras geográficas para el cliente.

 Ventaja competitiva respecto al comercio tradicional.

 Posibilidad de segmentar a los clientes al trabajar online, mejorando la comunicación y

lanzando campañas especializadas.

 Extender el alcance de tu negocio a nuevos usuarios, pero reducirlo respecto a otros

 Tipos de e-commerce

Existen distintos tipos de e-commerce dependiendo de la naturaleza de sus transacciones y de

la forma en que generan sus ingresos.

Estos son una muestra de los muchos que existen.

 B2B (Business-to-Business): Empresas que comercian con otras empresas u organizaciones.

 B2C (Business-to-Consumer): Empresas que comercian con consumidores. Es el más habitual.

 B2G (Business-to-Government): Empresas que comercian con instituciones del gobierno.

 C2C (Consumer-to-Consumer): Comercio entre particulares, es decir, consumidores que

comrpan y venden a otros clientes.

  ¿Cómo funciona el comercio electrónico?

En el comercio electrónico intervienen al menos cuatro agentes: El proveedor, que ofrece sus

productos y/o servicios a través de Internet El cliente, que adquiere los productos y/o servicios

ofertados por el proveedor a través de Internet El gestor de medios de pago, que establece los

mecanismos para que el proveedor reciba el dinero por sus productos o servicios desde el

cliente.

Importancia

De la creación de un sitio en la red, que se estructure como una herramienta complementaria

para toda la acción de mercado, que difiere de los conceptos de empresa virtual o portal, ya

que el website diseñado se fundamenta en la organización ya establecida e incluso surge como

parte final de la orientación de la empresa en función del cliente.

Actualmente se ha avanzado en la conformación de herramientas muy creativas y dinámicas

que hacen llamativas las páginas, con la integración de formatos que enlazan textos, sonidos

e imágenes, bajo un criterio multimedia, atrayendo la atención de las personas que acceden a

las mismas desde motores de búsqueda disponible en la red y dada a conocer por la misma

empresa.

Este sitio que desarrollemos debe ser coherente con la imagen corporativa vigente o que

queremos proyectar, presentándole tanto a los clientes internos como a los clientes externos

respuestas a las consultas que adelanten, a partir de esquemas

de intranet y extranet respectivamente.

Por supuesto los accesos a la página web estarán condicionados y serán restringidos con el uso

de password o claves de acceso, en la medida de lo necesario, para evitar que se filtre

información que tenga carácter de confidencialidad.

  Ventajas y desventajas

Las siguientes circunstancias suponen ventajas para los clientes o para los vendedores, y en

ningún caso suponen un inconveniente para nadie.

 1. No hay que hacer colas para comprar.

 2. Acceso a tiendas y productos en lugares remotos.

 3. No es necesario tener una tienda física para comprar y vender.

 4. Es posible ofrecer y encontrar una gran cantidad de opciones.

 5. Las tiendas online están disponibles todos los días a todas las horas.

 6. Capacidad de comprar y vender a otros consumidores y aprovechar las ventajas del comercio

C2C.

 7. Compra inmediata de productos digitales de descarga (software, libros electrónicos, música,

películas, etc.).

 8. Facilidad para crecer y ofrecer más y mejores productos y servicios.

 9. No hay limitaciones ni condicionamientos de espacio, lo que permite tener más productos

disponibles.

 10. Facilidad y rapidez para comunicarse.

 11. Personalización de la compra y de la experiencia de cliente. 12.No hay necesidad de

manejar dinero en efectivo.

 13. Transacciones y contrataciones rápidas y eficientes.

 14. Facilidad para gestionar el inventario, de forma que los clientes saben en el momento si

está disponible lo que buscan. Para los vendedores

 15. es también una ventaja importante para poder reponer antes de que se agoten las

existencias.

 16. Reducción de gastos de personal.

 17. Posibilidad de encontrar más clientes o de localizar mejores tiendas a través de

los buscadores.

 18. Posibilidad de comprar y vender productos más raros o menos comerciales, pero que tienen

su cuota de mercado.

 19. Capacidad para hacer un seguimiento exhaustivo del producto durante el transporte.

 Desventajas de e-commerce

Los compradores encuentran también ciertos inconvenientes que perjudican a los vendedores

y que a veces ellos también perciben como desventaja.

 1. Falta de comunicación y relación personal.

 2. Imposibilidad de probar el producto antes de comprarlo.

 3. Es necesario contar con una conexión a Internet segura.

 4. Es imprescindible tener dispositivo desde el que conectarse a Internet.

 5. Miedo a los pagos fraudulentos, a las estafas y al robo de la información personal (hackers).

 6. Dependencia absoluta de Internet.

 7. Existen costes adicionales que, en la mayoría de los casos, tendrá que asumir el vendedor.

 8. Incomodidad para las devoluciones.

 9. Retraso en la recepción de los productos.(como mínimo un día)

 Países líderes del e-commerce

Como sabemos, las compras online se han ido incrementando en los últimos años y por lo tanto

no es de extrañar que algunos países se destacan por encima de los demás.

China

El crecimiento del E commerce en China ha sido evidente, coincidiendo con las ventas masivas

del minorista online más grande del mundo A libaba. China experimentó un crecimiento del

35% desde el 2013, que es el doble de crecimiento de todos los principales países líderes en E

commerce, con
excepción de Alemania y Brasil. Se estima que China tendrá el doble de crecimiento del

comercio electrónico en ventas durante el 2018.

Estados Unidos

Las ventas del Ecommerce en Estados Unidos continúan incrementándose, permitiendo

pronosticar un estimado en las ventas totales al por menor de caso el 10% para el 2018. Luego

de China y Estados Unidos, existe una gran brecha con los otros países, lo que demuestra el

dominio de estas dos Super potencias. Por cierto, el minorista que más vende en EEUU es

Amazon.

Reino Unido

No obstante que ocupa el tercer puesto en esta lista, el Reino Unido mantiene una diferencia

de más de 200 mil millones de dólares comparado con los Estados Unidos. A pesar de ello, el

Reino Unido tiene el porcentaje más alto de ventas online en comparación a las ventas totales

al por menor con un 13%.

Japón

Las ventas de Ecommerce en Japón son impulsadas por el gigante minorista onlie Rakuten,

que no solo es uno de los más grandes minoristas en Japón, sino en todo el mundo. Lo

interesante es que ofrecen servicios en otras áreas como los servicios bancarios, sitios web

de viajes, servicios de corretaje, etc. Alemania

El comercio electrónico en Alemania experimentó el segundo mayor porcentaje de crecimiento

desde el 2013 hasta la fecha, solo detrás de China y a penas superado por Brasil. Alemania

también es el cuarto más alto en términos de porcentaje de ventas al por menor, impulsadas por

Amazon, que es el mayor sitio de comercio electrónico en aquel país.

 1.1. CADENA DE VALOR VIRTUAL

 INTRODUCCION

Los constantes avances tecnológicos en especial en la digitalización están destruyendo la

cadena de valor de empresas de gran trayectoria.

Es un hecho que muchas empresas, en forma premonitoria, están destruyendo sus cadenas de

valor tradicionales. Reconocen que la transformación ya llego y que con el tiempo se volverán

obsoletas las infraestructuras; por lo tanto tendrán que emprender con nuevas ideas para poder

ser muy competitivo en este mercado virtual.

Las empresas con alto nivel de innovación siempre están buscando nuevas formas de

relacionarse con clientes y competidores mediante la inversión en costosos procesos de

automatización.

En un marco conceptual que se basa en el valor del negocio de le empresa existente en ambos

espacios, físicos y virtual, el llamado lugar de mercado y espacio de mercado. Como principal

actividad tiene: Recopilar, organizar, seleccionar, sintetizar y distribuir información. Esto

principalmente ayuda a las empresas a aprovechar los datos.

La cadena de valor es una herramienta estratégica usada para analizar las actividades de una

empresa y así identificar sus fuentes de ventaja competitiva. A partir de una breve revisión

bibliográfica se ampliará el concepto y su utilidad

  ORIGEN

El concepto de cadena de valor se comienza a popularizar hacia 1985 a partir de la publicación

del libro The Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, del

profesor Michael Porter, quien se basó en la idea de los sistemas empresariales, desarrollada

por la firma McKinsey & Co. a comienzos de la misma década.

La propuesta de McKinsey consideraba a la empresa como una serie de funciones, marketing,

recursos humanos, producción, etc., que se debían analizar en relación a las mismas funciones

de las firmas competidoras, si lo que se quería era entender su estrategia y conocer su

posición en el mercado.

Porter fue más allá de ese concepto de amplios niveles funcionales descomponiéndolos en sus

actividades individuales, agregando además que las fuentes de ventaja competitiva, liderazgo

en bajo costo y diferenciación, propuestas en Competitive Strategy: Techniques for Analyzing

Industries and Competitors (1980), dependían de dichas actividades individuales. Así,

mediante esta desagregación, la cadena de valor proveía a la firma con las capacidades de

entender sus costos y de identificar sus fuentes de diferenciación existente o potencial.

El siguiente gráfico muestra el surgimiento y popularización del término a partir de mediados

de la década de los 80’s del siglo pasado.1

1
www.gestiopolis.com
 “La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestión

desarrollada por el profesor e investigador Michael Porter, que permite realizar

un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales

actividades generadoras de valor.”2

 DEFINICION

o CADENA DE VALOR TRADICIONAL Y VIRTUAL

Entendemos que el término Cadena de Valor real se refiere al conjunto de procesos (compras,

producción, mercadotecnia, ventas) efectuados de forma física por los integrantes de la

empresa para que los bienes o servicios que esta vende o presta lleguen al mercado.

Por otra parte el término Cadena de Valor virtual se refiere al conjunto de procesos efectuados

a través de Internet u otras redes para que los bienes o servicios que la empresa vende o presta

lleguen al mercado.

Del análisis de ambas definiciones surge que las mismas no difieren en los procesos que

integran la cadena de valor o que son analizados por la misma, sino en el medio a través de la

cual se desarrollan los mismos. Así, cuando los medios son físicos nos encontramos ante una

Cadena de Valor Real, sin embargo cuando el medio es esencialmente Internet, entonces nos

encontramos ante una Cadena virtual del Valor.

 CADENA DE VALOR TRADICIONAL

En la cadena de valor tradicional la parte más importante era el flujo físico de bienes y servicio

entre empresas participantes en la cadena, sin embargo actualmente se está trasladando la

importancia hacia el flujo de información no solo dentro de la empresa sino entre los distintos

22
Instituto Nacional del Emprendedor
eslabones de la cadena de valor. De hecho la existencia de información puede ser utilizada

como una ventaja competitiva clave por aquellas empresas que posean mejores sistemas de

información que sus rivales. Aparecen nuevas oportunidades de ventajas competitivas cuando

la cadena de valor se descompone y se fragmenta debido a la aparición de internet, y cada

empresa busca su posición en la nueva cadena de valor virtual definiendo su ventaja

competitiva. Cuando esto ocurre estamos en el comienzo de la cadena de valor virtual. Como

se puede ver en la figura se representa la cadena valor tradicional (en la parte superior) y la

cadena de valor en internet (parte inferior), en la que se maneja la información asociada a cada

uno de los eslabones de la cadena de valor tradicional, de modo que la nueva cadena de valor

es una superposición de ambas.

La cadena de valor virtual es el proceso mediante el cual la información sin procesar se

transforma en productos, generando valor para los usuarios a través de medios electrónicos.

Naturalmente la información ha jugado su papel en las cadenas tradicionales, pero este era

fundamentalmente de apoyo, actuando como tu ayuda y habitualmente no era una fuente de

valor en si misma. Esto ha sido así, por ejemplo, en la función de marketing de las compañías,

en las que tradicionalmente la información no se utilizaba para generar valor al cliente final.

En la figura se puede observar que la cadena de valor virtual expresa el proceso de creación de

valor para la producción de “bienes basados en la información”. En segundo lugar podemos

observar que la utilización de medios electrónicos puede sustituir a sus equivalentes en la

cadena de virtual tradicional.3

Se puede considerar que la cadena de valor virtual se aplica únicamente a los procesos de

negocios basados en la información dentro del modelo de negocio, aunque existen empresas

en las que se puede considerar que la información complementa los procesos físicos y

constituye una fuente de ventajas competitivas. La información recogida en cada etapa de la

3
http://coronadoceja.blogspot.com/ , M. Coronado.2013
cadena de valor física puede utilizarse para mejorar el rendimiento de la empresa,

reorganizándola, seleccionándola y sintetizándola para crear productos integrados, en las que

a las características tangibles clásicas se le otras características intangibles que crean valor para

el cliente y que se derivan de esa información tratada.

La cadena de tradición y la virtual ambas son necesarias algunos aspectos son necesarios el

contacto con los usuarios o clientes.

La diferencia de una y otras son los costos y el tiempo de ahorro, que se puede utilizar para

otra actividad.

También se puede definir como un conjunto de procesos que las empresas efectúan para que

sus productos o servicios estén en el mercado. Esta incluye logística, producción, mercadeo y

ventas; realizados en forma física. Conjunto de procesos que se realizan en la empresa, los

cuales tienen cierto orden y dependencia entre si.

La mayoría de empresas comienzan con la cadena del valor físico, sin embargo aquellas que

ingresan al mercado en la actualidad pueden iniciar con la cadena del valor virtual. La aparición

de la computación y de herramientas en dicho sistema, permite que las empresas reemplacen

muchas de estas funciones por un conjunto de procesos virtuales. Al realizar todos estos

procesos empresariales en internet, las compañías pueden crear, en efecto una cadena de valor

virtual.

Nos referimos a este nuevo mundo de información como el Marketplace, para distinguirlo del

mundo físico llamado Marketplace.

El termino cadena de valor virtual se refiere al conjunto de procesos efectuados a través de

internet u otras redes para que los bienes o servicios que la empresa vende o lleguen al mercado.
La cadena de valor se transforma básicamente en cinco procesos: recogida, organización,

selección, síntesis y distribución.4

4
https://es.slideshare.net
  EJEMPLOS

Los bancos suministran servicios a los clientes en sus oficinas en el “mundo físico”, así como

servicios electrónicos en línea (on line) a los consumidores en el “mundo virtual”.

Las líneas AEREAS venden boletos a sus pasajeros en ambos ámbitos en el lugar y en el

espacio; y la comida rápida toma órdenes en el punto de venta sobre el mostrador en el

restaurante y la incrementa a través de computadoras conectadas mediante pantallas que se

activan con el toque de la mano.

 FUNCIONES DE LA CADENA DE VALOR VIRTUAL

1. Recolección

La recolección de datos es la primera etapa en la cadena de valor virtual. Esto implica

a través de le extracción y el torrente de información digital que puede ser de valor para

un empresa comercial.

2. Organización

La infraestructura utilizada para organizar el texto, audio, video, gráficos y otros tipos

de formatos de datos recogidos, es el segundo paso en la cadena de valor virtual. Esto

incluye el formato y a la plataforma utilizada para almacenar el repositorio de datos de

una manera que hace que sea fácil de recuperar y analizar.

3. Selección

En esta tercera etapa, los gerentes aprovechan el flujo de información en la cadena de

valor virtual para entregar valor a los clientes de nuevas maneras.5

5
https://www.crecenegocios.com
 4. Sintetizan

En esta etapa, los datos se colocan en un contexto que es de valor para los usuarios

previstos.´

5. Distribución

La etapa de distribución es fácilmente contrastada con la distribución dentro de la

cadena de valor físico, lo que requiere la logística física y sistemas de distribución para

el movimiento de productos.

o CADENA DE VALOR REAL

A. LOGISTICA DE ENTRADA

Las empresas necesitan una forma para recibir y almacenar las materias primas

necesarias para crear los productos, así como un medio para distribuir los

materiales.

B. OPERACIONES

Las operaciones toman las materias primas a partir de la logística de entrada y

crean el producto.

C. LOGISITCA DE SALIDA

Aquí es donde el producto sale del centro de la producción real y s envía a los

diferentes mayoristas, distribuidores o incluso hasta el consumidor final.6

6
https://www.gestiopolis.com
 D. MARKETING

Es así como los consumidores aprenden sobre el producto, a través del

marketing y las ventas.

E. SERVICIO

Tener un fuerte componente de servicio en la cadena de suministro le

proporciona a los clientes el apoyo necesario, lo cual aumenta el valor del

productor.

1.2. PROBLEMÁTICA DEL E-COMMERCE

Desde la irrupción de los e-commerce, la gran mayoría han sido páginas optimizadas para

la búsqueda de un solo producto al mismo tiempo. Esta manera de comprender la compra

asume que un cliente pasa del buscador, o del índice de categorías, a la ficha del

producto para finalmente acabar en la compra.

-.¿Sabes quién compra de esa manera?

Nosotros los tíos. Pongamos que necesitamos un vaquero, vamos a la tienda, lo buscamos

entre diferentes productos, lo elegimos, pagamos y nos vamos. Para el que busca una

compra rápida, eso está muy bien, pero estamos dejando de lado como mínimo al 50% de

la sociedad.

El sector de la tecnología es un mundo copado por hombres. Existe una brecha de

género que se refleja en la manera en la que funcionan las cosas. A grandes rasgos se

pueden distinguir varios patrones de compra dependiendo si se trata de hombres o mujeres.

Ellas, generalmente no tan básicas como nosotros, tienen una serie de costumbres más

complejas a la hora de comprar.

Hay quienes recorren la tienda en busca de algo que les llame la atención, otras buscan

comprar un conjunto y no un solo producto y otras buscan diferentes productos entre unos

colores o materiales determinados.

-¿Existe alguna fórmula que permita comprar de esta manera en algún e-commerce que

conozcas?

Las páginas actuales dan la sensación de ser puramente transaccionales, teniendo en

cuenta únicamente los deseos de los vendedores. Este modelo ignora en mayor medida

cómo los consumidores aprecian la experiencia que supone “irse de compras“.

Esto revela una tensión subyacente entre el diseño de la estrategia de comportamiento y el

comportamiento real del usuario final. Los sitios e-commerce han ignorado

masivamente los hábitos de compra de su mayor nicho de mercado: las mujeres.

Cuando observamos el comportamiento de la gente en una tienda, se les ve cogiendo un

objeto, posándolo, palpándolo e inspeccionándolo. Este comportamiento no se tiene en

cuenta en el típico e-commerce. En un esfuerzo por mejorar sus funnels de conversión, las

tiendas online animan a los usuarios a ir directamente al buscador, sin darles opción a

considerar sus compras.

Los sitios e-commerce parecen decir: “Oye, mira todas nuestras sudaderas y solo nuestras

sudaderas“. Es difícil, por no decir imposible, buscar múltiples productos y categorías

simultáneamente.

El proceso actual de compra de un producto online es más parecido a hacer una búsqueda

en una base de datos que a comprar. Si como consumidor no sabes anticiparte a cómo otra

persona ha creado el catálogo y además no hay nadie a quién preguntar, te vas.

Por otro lado, hay personas que hacen la compra de modo social. Gente a la que no le gusta

comprar sola, que necesita una segunda opinión. Desgraciadamente todavía hay muchas

tiendas que no tienen adjuntas las opiniones de compradores.

Según datos del año pasado, más del 70% de las personas compra a través de internet.

Principalmente por la inmediatez y la comodidad que supone, se ha hecho frecuente que

hasta nuestros padres hagan la compra online, o sean suscriptores de Amazon Prime. No

obstante, pese a que prácticamente todos somos usuarios de los e-commerce, hay algo

que todavía no termina de encajar por las problemáticas que surgen entre ellas y las que

se expondrán en los siguientes ítems.

TRÁFICO ALTO Y POCOS LEADS

 DEFINICIÓN

Dentro del área del marketing, podemos definir un leadcomo el registro de un individuo que

muestra interés en la adquisición de un bien o la contratación de un servicio.

También tenemos al trafico por ejemplo Cuando nuestro blog está listo para comenzar con la

publicación de contenido, viene la parte estratégica, la cual tiene como uno de sus pilares las

estrategias de marketing y tráfico que vayas a implementar.

Por más obvio que sea, es importante recordar que sin visitas ni tráfico, de nada sirve tener el

mejor diseño o publicar excelentes artículos ya que no hay lectores y nadie saca provecho de

todo ese contenido.

 SOLUCIÓN

Es importante reaccionar cuando el cliente está en el sitio web, revisar si la propuesta de valor

no genera motivación; si el cliente tiene un sitio donde dejar sus datos cuando solo está de

visita o si, por el contrario, la estrategia es demasiado agresiva en la solicitud de los datos y el

cliente se siente intimidado.

Respecto a este tema se recomienda la utilización de un landing page donde se dejen claros los

beneficios al aportar su información. Por otro lado, es crucial ofrecer un contenido más

personalizado a los clientes de acuerdo a sus necesidades.

BAJA CONVERSIÓN DE VENTAS

 DEFINICIÓN

Conversión: Señala una acción realizada por un visitante en un sitio web. Puede referirse a lo

que el administrador del sitio web considere valioso, por ejemplo: una suscripción, una venta,

una descarga, etc. Se produce cuando el usuario hace clic en un espacio del sitio web, visita

una página o ejecuta un código en su navegador.

Es bastante común que los propietarios de sitios y hasta marketeros se preocupen por las vistas

que reciben su sitio sin tan siquiera interesare pos su tasa de conversión lo cual es las medida

que marca el éxito de las estrategias de marketing como SEO, SEM E-mail y contenidos.

-.¿Como medir la tasa de conversión de mi sitio web o un campaña?

Para conocer el promedio de conversión lo hacemos dividiendo el numero de visitas totales por

el numero de objetivos logrados (ventas, suscripciones, formularios de completados) por lo

tanto si un sitio web tiene un total de 100 vistas diarias de las cuales dos visitas se convierten

en ventas su tasa de conversión es de el 2%.

De las mismas manera podemos medir el éxito de campañas de email o publicidad dado el caso

estemos pautando en AdWords y nuestro anuncio reciba mil clics y de este numero de clics 50

personas terminen por contratar nuestros servicios tenemos una tasa de conversión del 5%.

-.¿Es posible mejorar la tasa de conversión de una web?

Una baja tasa de conversión es el resultado de varios factores o al combinación de estos:

 Trafico web no calificado

 El producto o servicio no es lo que tu cliente necesita

 Campañas de marketing mal estructuradas

 Landing poco relevantes

Para mejorar el porcentaje de suscriptores, solicitudes de información, ventas, registro en una

web debemos implementar técnicas de mejoramiento continuó.

Por ejemplo podemos tomar una de las landing page mas relevantes para nuestra estrategia,

aquella a la que enviamos mas trafico y por medio de test A/B para ir haciendo cambios en los

textos, botones, imagenes y estructura. Cada uno de estos ajustes tiene como objetivo único

incrementar la tasa de conversión.

 SOLUCIÓN

Frente a este problema es recomendable:

 Hacer una buena segmentación de los clientes para llegar a ellos con información precisa

sobre lo que buscan y no con datos que son de interés general.

 Ofrecer espacios para recibir las opiniones de los clientes a través de las redes sociales y/o

desde el mismo sitio web.

 Monitorear a través del sitio web, los dispositivos móviles y a través de los

medios offline, el comportamiento de tu target; la información acerca de lo que el cliente

busca, te ayudará a generar las estrategias adecuados y enfocar los contenidos a lo que

realmente le interesa, ayudando así a concretar la decisión de compra.

BAJA RETENCIÓN DE CLIENTES

 DEFINICIÓN

¿Qué es la Retención de Clientes?

Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una medida de la lealtad de

los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por

el buen servicio y la calidad del producto vendido.

El mejor cliente es el que siempre vuelve. Demuestra que el cliente está feliz tanto con el

servicio como con el producto, pero hay otros beneficios también. El cliente que vuelve resulta

más barato para la empresa porque gasta menos en publicidad o incentivos como recortes de

precio o regalos. Un cliente feliz también comenta a otros clientes potenciales del producto o

servicio, así hace labores de marketing para la tienda.

 SOLUCIÓN

Este problema surge cuando no se tienen herramientas para analizar los datos del cliente.

Cuando observamos el comportamiento de la gente en una tienda, se les ve cogiendo un objeto,

posándolo, palpándolo e inspeccionándolo. Este comportamiento no se tiene en cuenta en el

típico e-commerce. En un esfuerzo por mejorar sus funnels de conversión, las tiendas online

animan a los usuarios a ir directamente al buscador, sin darles opción a considerar sus compras.

Los sitios e-commerce parecen decir: “Oye, mira todas nuestras sudaderas y solo nuestras

sudaderas“. Es difícil, por no decir imposible, buscar múltiples productos y categorías

simultáneamente.

El proceso actual de compra de un producto online es más parecido a hacer una búsqueda en

una base de datos que a comprar. Si como consumidor no sabes anticiparte a cómo otra persona

ha creado el catálogo y además no hay nadie a quién preguntar, te vas.

Por otro lado, hay personas que hacen la compra de modo social. Gente a la que no le gusta

comprar sola, que necesita una segunda opinión. Desgraciadamente todavía hay muchas

tiendas que no tienen adjuntas las opiniones de compradores.

Estos datos sirven para retener al cliente con envío de mails que le recuerde que se le echa de

menos y que este negocio online tiene lo que él desea.

Las tiendas online deben trabajar en la fidelización mediante campañas

específicas para generar recompensas y beneficios para el cliente, así como recurrir a

dinamizar la interacción de las redes sociales, haciéndole un debido seguimiento a

los comentarios y combinando esta estrategia con el envió de mensajes de texto, emails, etc.

-.Mejorando la Retención de Clientes

Investigaciones indican que los clientes que regresan tienden a gastar más. Está en los intereses

de la tienda gastar tiempo y dinero en la retención de clientes. Hay muchas maneras para que

una tienda logre esto:

 Inventario: Al vender productos de calidad el cliente estará feliz y es más seguro que

regrese por más.

 Precio: Colocar un precio razonable con el del mercado a un producto, hará que el

consumidor considere volver para comprar más en un futuro.

 Servicio al cliente: Un buen servicio al cliente desde el momento en que éste entra a la

tienda ayudará a las ventas y quedará en la mente del consumidor. Un buen servicio

post-compra en caso de algún problema, ayuda a contrarrestar futuros problemas y

demuestra al cliente las buenas intenciones de la tienda.

  Apelar por un diseño de tienda atractivo: Hacer una tienda fácil de recorrer, cálida en

los meses fríos, fría en los días de veranos y con una decoración amistosa puede ayudar

enormemente a la hora de retener clientes. Nadie quiere volver a una tienda fría donde

los productos son difíciles de encontrar y las paredes se están pelando.

Viendo los hábitos de los clientes y cuántos de ellos están volviendo, el dueño de la tienda

puede ver donde son necesarias las mejoras. Si la tienda tiene una alta retención de clientes

tienen que saber porqué y asegurarse de seguir haciendo lo que están haciendo bien para

mantener los estándares. Si la retención de clientes es baja, elementos como el producto, el

precio y el servicio al cliente deben ser analizados para retener todos esos clientes que vuelven.

CARROS ABANDONADOS

 DEFINICIÓN

Llamamos carrito abandonado al hecho de que un usuario que está navegando por nuestra

tienda online, haya añadido un producto al carrito (su cesta virtual de la compra) y se haya ido

de la web sin terminar la compra. En el canal offline no contemplamos habitualmente este

comportamiento ya que es raro que una persona entre a un supermercado, añada 10 productos

al carrito y lo deje abandonado en medio del supermercado. Ahora bien, si que pasa que un

cliente entre en una tienda, coja un producto y más tarde lo deje, ya bien sea porque no le

convence del todo, o bien porque se lo ha probado y no le sienta bien.

 SOLUCIÓN

Es bastante frecuente que algunos clientes se arrepientan de realizar un proceso de compra,

inclusive después de haber suministrado los datos de la tarjeta de crédito.

Lo importante en estos casos es que, dentro de un plazo relativamente corto, se tomen medidas
para motivar al cliente a finalizar el proceso mediante emails personalizados que le ofrezcan

solución a sus dudas o incentivos para culminar la compra y recordarle los artículos que dejó

olvidados en su carrito de compra.

BAJO APROVECHAMIENTO DEL OMNICANAL

 DEFINICIÓN

La empresa moderna ha evolucionado a gran velocidad en las últimas décadas, tanto las grandes

empresas como las de pequeño tamaño. Uno de los cambios hace referencia al modo en que

los clientes reciben las ofertas y las novedades de la empresa. En la actualidad, estos mensajes

llegan al cliente a través de multitud de canales. Es lo que se llama omnicanalidad. No usar la

diversidad de canales de marketing disponibles supone para la empresa dejar que la

competencia sea más visible.

Estos canales son complementarios. En este sentido, el marketing omnicanal permite al

comprador o al cliente experimentar la marca del producto, no el canal de venta al por menor,

mediante el aprovechamiento de las ideas y los mensajes en profundidad.

Además, el marketing omnicanal permite los consumidores participar con una empresa a

través de un catálogo, en una tienda física, a través de una aplicación móvil, en un sitio web o

a través de las redes sociales. Ahora los clientes acceder a servicios y productos mediante una

llamada de teléfono, a través de una app en su smartphone o con un ordenador o tableta.

Por otra parte, las empresas pueden desarrollar o modificar la experiencia del cliente en

función de esta nueva retroalimentación centrada en éste, así como desarrollar enfoques de

venta al por menor más eficaces y coherente.

 SOLUCIÓN

Hacer que diferentes canales se enlacen para atender al cliente se logra a

través del marketing automatizado, lo cual permite comprender el origen de los canales por los

cuales se contacta el cliente con el eCommerce para hacer un seguimiento adecuado y poder

darle respuesta indiferentemente del que sea.

 Dato: Los sistemas de automatización son motores inteligentes que van a poder transmitir

la información a través de los diferentes canales para tener un conocimiento 360° del cliente.

El marketing automatizado sirve para identificar los usuarios de un eCommerce para

así definir su perfil, su comportamiento y movimientos transaccionales, mostrando la forma en

la cual este visitante está recorriendo el sitio web y lo que le interesa.

1.3. EL CLIENTE

PERFIL Y TIPOS DE CONSUMIDOR ONLINE EN PERÚ 7

Conocer a profundidad al consumidor online, se ha convertido en una prioridad para todas las

empresas. Debido a que las compras por Internet han incrementado y todas buscan ganar

terreno en el mundo digital.

De esta manera, pueden segmentar con mayor detalle a sus públicos y satisfacer sus

necesidades con eficacia para obtener mejores resultados a nivel de presupuesto.

1. TIPOS DE COMPRADOR ONLINE

7
http://www.ecommerceacademy.pe
Aunque Internet parezca para muchos que ha existido siempre, no todo el mundo está habituado

a este entorno. Por lo que queremos diferenciar todos los tipos de consumidor online que

existen y el consumo de Internet según Pew Research Center’s internet:

 Generación silenciosa: Se consideran a las personas que han nacido antes del 1945. El

44% usa Internet habitualmente.

 BabyBoomers: Se consideran a las personas que han nacido entre 1946-1964. El 68%

usa Internet habitualmente.

 Generación X: Se consideran a las personas que han nacido entre 1965-1978. El 73%

usa Internet habitualmente.

 Generación Y o Generación Millenial: Se consideran a las personas que han nacido

entre 1979-1994. El 81% usa Internet habitualmente.

 Generación Z: Se consideran a las personas que han nacido entre 1995- 2010

Prácticamente todos usan Internet.

 Generación T: Se consideran a las personas que han nacido entre 2010 – 2020, ya

nacen con la tecnología involucrada en el día a día.

1. PERFIL DE COMPRADOR ONLINE

Hombres vs Mujeres

 Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.

 Las mujeres ven un 12% más de cantidad de páginas Web que los hombres.

 Las mujeres dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un elemento

de la página.

 Las mujeres compran un 7% más rápido que los hombres.

  Las mujeres prefieren más las imágenes y los hombres las descripciones de los

productos.

Personas jóvenes vs mayores

 Entre los jóvenes y las personas mayores, respecto a clic y tiempo de visualización no

hay grandes diferencias.

 Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.

 Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en algún

elemento.

2. COMO COMPRA EL CONSUMIDOR DE INTERNET

En primer lugar, la mayoría de compras se originan en el búscador de google, utilizan

el buscador como método informativo. Nos paramos en este apartado ya que estos

consumidores gastan más que aquellos que no investigan sus compras. Además, el

consumidor de Internet chequea más de diez fuentes antes de adquirir el servicio /

producto. Las fuentes son:

 Motores de búsqueda o medios sociales (62%)

 Visitas directas a la marca o boca a boca de amigos y familiares (29%)

 Comparadores de precios (19%)

En segundo lugar los consumidores llegan a las tiendas a través de enlaces directos, es

decir, sitios que conocen. Y en tercer lugar y cuarto lugar en comparadores o pestañas
 de favoritos. Por último solo un porcentaje muy pequeño compran a través de mailing

y recomendaciones.

2.1 DISPOSITIVOS QUE UTILIZA EL CONSUMIDOR DE E-COMMERCE

Una vez más hemos podido observar que el futuro está en el comercio a través de

smartphones. Un 29% (un 2% más que en 2014) de los consumidores acceden a través

de este dispositivo, por lo tanto es importante que se optimice las web al máximo para

no perder la oportunidad ante este sector. Un 16% (un 4% más que en 2014) acceden a

través de tablet. Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 94% de finalización

de compra.

El 71% del consumidor de online utiliza su smartphone o tablet para consultar

información sobre un producto. De ellos, un 35% finaliza la compra. Además, el 66%

de los compradores de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa, dato que nos

indica un claro ejemplo del comportamiento del cosumidor online ya que comprar

online es una mejor experiencia que ir al establecimiento físico.

2.2 FACTORES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE INTERNET

Los factores que influyen en el comportamiento del consumidor online son los

siguientes:

48% Descuentos, ofertas y promociones

42% Productos de calidad

 42% Relación calidad-precio-producto

42% Muestras gratuitas

38% Fidelización de clientes

36% Buen servicio al cliente

34% Confianza en la marca

33% Selección de productos

2.3 MOTIVOS DE COMPRA DEL CONSUMIDOR DE INTERNET

Los motivos de compra del consumidor online son los siguientes:

87% Ofertas sólo en Internet

85% Comodidad

81% Facilidad

78% Precio

77% Ahorro de tiempo

77% Mayor oferta – Más variedad de productos

69% Confianza en la Web

 3. TIPOS DE CLIENTE ONLINE

SEGÚN EL WEB SITE SHOPIFY 8:

Menciona que no todas las personas son iguales (en cuanto a tomas de decisión de compra

online), incluso aunque el negocio esté dirigido a un grupo de personas con intereses en

específico, cada una tiene diferentes formas de tomar una decisión de compra.

Por lo tanto, sería un error asumir que todos los compradores en línea son alentados a comprar

por las mismas cosas y por ello nos ofrece una lista variada de los tipos de clientes con los que

nos podemos encontrar en la red.

I. EL DETECTIVE (BUSCA EL MEJOR PRODUCTO)

SU CARACTERÍSTICA:

No se queda con el primer producto que encuentra, sino que busca y compara con cuidado

antes de tomar una decisión. Lo importante para este comprador es asegurarse de encontrar

calidad y el producto que mejor se adapte a sus necesidades, para esto navegará, comparará e

investigará en la red observando detenidamente los productos. Suele visitar infinidad de sitios

y evaluar las opiniones de los demás compradores.

8
Shopify es una empresa canadiense cuya sede principal se encuentra en Ottawa, Ontario que desarrolla el software de igual nombre, el
cual se encarga de procesar pagos en línea y sistemas de punto de venta.
 CÓMO ALENTAR A ESTE COMPRADOR:

Este cliente quiere saber más sobre el producto antes de comprarlo, por lo tanto es importante

ayudarle a conocer lo que va a comprar proporcionándole toda la información posible. Por

ejemplo: agregando videos donde muestres las características del producto o guías para su uso.

Si tienes un blog puedes hacer algunas entradas que hablen sobre cada uno de tus productos.

Las opiniones positivas de tus clientes te ayudarán a sumar puntos y hasta pueden ayudar a que

tus clientes potenciales se conviertan en clientes reales de tu tienda online.

II. EL EXPERIENCIAL (POTENCIAL DE CLIENTE FIEL)

CARACTERÍSTICAS:

Como puedes suponer, este comprador busca una buena experiencia de compra. No busca los

mejores precios ni características, sino que la tienda en línea le ofrezca una experiencia única

de compra (sentir que es parte de algo y no un cliente más).

CÓMO ALENTAR A ESTE COMPRADOR:

Con este cliente debes ser creativo, ofrecerle más que un proceso sencillo y sin problemas. Las

estrategias de fidelización son clave.

Los servicios de registro y suscripción pueden ayudarte a proporcionarle un trato único y

personalizado, de modo que tu suscripción tiene que mostrase como algo exclusivo. Puedes

ofrecer muestras de productos nuevos o algo que les asegure que otros clientes “no registrados”

no tendrán.
III. EL MODERNO (QUIERE LO MÁS RECIENTE)

SUS CARACTERÍSTICAS:

Busca los productos más nuevos y actualizados. Este tipos de cliente en línea está interesado

en tener lo más reciente y reemplaza un producto por otro sin problemas. Como puedes

suponer, es común verlo comprando en tiendas en línea sobre moda, belleza, tecnología o

cualquier industria que cambia con rapidez.

Es una persona que quiere estar informada. Necesita conocer sobre los nuevos lanzamientos y

encontrar formas de mantenerse al día sobre las cosas que le interesan. Son los usuarios que

seguro se comprarán lo más nuevo de Apple o la nueva consola de PlayStation en cuanto

salgan.

CÓMO ALENTAR A ESTE COMPRADOR:

Este comprador suele ser muy rentable, la clave estará en mantenerlo informado. Por lo tanto

una estrategia para él puede ser incentivarlo a suscribirse a tu sitio, con algún descuento, regalo

o punto de recompensa.

Ya registrado no dudes en mantenerlo informado sobre las novedades, pero procura cuidar

siempre esa ligera línea entre saturar e informar.

IV. EL SENSIBLE AL PRECIO

CARACTERÍSTICAS:
 Este tipo de comprador regularmente no está dispuesto a pagar el precio que se ha fijado y

suele visitar varios sitios. Puede parecer que busca el precio más bajo y no siempre es así

(aquellos que se preocupan demasiado por los precios en ecommerce son menos comunes).

Más bien, los compradores sensibles están buscando un valor justo por el precio que van a

pagar.

CÓMO ALENTAR A ESTE COMPRADOR:

La “sensibilidad al precio” puede combatirse desplazando la atención a otras áreas de decisión

de compra, de modo que elimines la necesidad de centrarse en el precio del producto o bien

puedes aumentar el valor ofrecido sin disminuir el precio.

Una buena idea es crear un paquete de productos, será atractivo porque tu tienda en línea les

ofrece el mayor valor que pueden encontrar. No necesariamente debes reducir tus precios, será

más atractivo agrupar múltiples productos en un paquete económico, toma algunos productos

que se complemente entre sí y ofrece un descuento para la compra de ellos.

También puede servirte descartar las características del producto, de modo que tu comprador

se concentre en el valor que puede proporcionarle el producto.

V. EL COMPRADOR INMEDIATO

CARACTERÍSTICAS:
Este comprador en línea sabe perfectamente lo que están buscando y no perderá su tiempo

porque comprará inmediatamente. Podríamos decir que son el tipo de cliente ideal que todas

las tiendas en línea quieren tener, el problema es que no suele ser fiele a la marca, es decir, se

pierde fácilmente.

Como es de esperarse, este cliente abandona la compra si el proceso de pago se vuelve tedioso.

Esto incluye si el sitio tarda en cargar, debe llenar demasiados datos en el formulario, si estos

tardan ser validados o si por un error el formulario se limpia y deba llenarlo de nuevo.

CÓMO ALENTAR A ESTE COMPRADOR:

Complacerlo no será complicado. Una buena idea es identificar los procesos más tardados en

tu tienda online, asegúrate de que pueda comprar fácilmente eso que está buscando. Reduce

los pasos para lograr la compra, permite que compre sin registro (después de la compra puedes

invitarlo o incentivarlo a registrarse), ofrece guardar sus datos para compras electrónicas

futuras, acelera las validaciones de datos, etc.

PROCLIENTIA9

9
Especialistas en CRM y Email Marketing en la nube desde 2004. España.
Realizó un estudio en el 2010 el cual mostró que casi el 40% de los consumidores recurren a

Facebook y Twitter para complementar las noticias, información u ofertas que reciben a través

de las campañas de marketing por correo electrónico.

Uno de los principales resultados de este estudio es que se extraen además 12 tipos distintos

de consumidores online.

Para identificarlos, se analizaron los niveles de actuación en los social media y de consumo en

función de las distintas edades y niveles de ingreso. Cada usuario quedaba así englobado en

uno o varios perfiles distintos, hasta conformar el total de todos los identificados, que son:

Círculo de confianza: 47% de los consumidores online se identifica con este grupo. Están

interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas

relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir emails

de marcas y no les gusta cuando una compañía les envía mensajes a través de Facebook o

Twitter.

Cautelosos: 33% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo. Se

trata de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y

sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su

información personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes

Sociales.
Solicitantes de información: 33% de los consumidores online se identifica con este grupo.

Este grupo va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear

contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios

de otros consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta para

hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido

en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su

atención.

Entusiastas: 32% de los consumidores online se ve como parte de este grupo. Este grupo lleva

a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes,…y busca conectar con gente que tenga

los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de

las Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las

marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.

Solicitantes de ofertas: 30% de los consumidores online se identifica con este grupo. Se

caracterizan por busca ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles:

email, Facebook, Twitter,… no son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí

participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. 45% de las madres con

hijos aún en casa se identifican a sí mismas como “solicitantes de ofertas” y de media son fans

de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compañías en Twitter y reciben 14 emails de

marketing consentidos por día.

Compradores: 24% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo.

Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están
limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus

compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más

interesados en la calidad que en el precio. Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo.

El 35% de los “compradores” señala que le gusta más comprar a marcas que les envían emails

consentidos; el 27% es más propenso a comprar a marcas después de seguirles en Twitter y un

17% compra a marcas después de hacerse su Fan en Facebook.

Adictos a las noticias: 21% de los consumidores online forma parte de este grupo. Se

caracteriza por utilizar la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos.

Son activos contribuidores en los Social Media, especialmente publicando artículos,

comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años.

Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”,

“Entusiastas” y “Solicitantes de ofertas”.

Jugadores: Lo forma el 19% de los consumidores online. Están interesados en las novedades

sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales,

sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a

marcas en esas redes.

Mariposas sociales: 13% de los consumidores online considera que forma parte de este grupo.

Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las

redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Están interesados en ofertas

y prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros,

generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas.

Los negocios primero: Un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este

grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos

profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el

email frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios

activos de esta Red Social. Es más fácil captarles como fan y “followers” mediante la promesa

de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de

descuentos o entretenimiento.

Amplificadores: 7% de los consumidores online. Los miembros de este grupo quieren

conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones

sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media

de consumidores. Reciben más emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya

que consideran que Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compañías.

Libro abierto: 6% de los consumidores online forman parte de este grupo. Este grupo se

caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en

la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los

“amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren

divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas. Respecto a las marcas,

pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo

y dándoles facilidades para interactuar con la compañía.

 3. TIPOS DE CLIENTES: CLASIFICACIÓN GENERAL

I. CLIENTES ACTUALES

Son personas o instituciones que concurren con asiduidad a un local o comercio, por lo que

son clientes que al hacer constantes y periódicas visitas para adquirir un bien o servicio,

generan ventas actuales o en fechas vigentes.

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de

forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que

genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la

empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el

mercado.

II. CLIENTES POTENCIALES

En este aspecto de la clasificación puede decirse que este tipo de cliente no es el que

generalmente concurren para recibir un bien o servicio, sino que pude ser un cliente que

aporta grandes inversiones, por lo que la empresa o negocio generan grandes ganancias a

largo plazo, ahora bien, el cliente potencial puede a demás convertirse en un inversor, o

consumidor, o simplemente ser un cliente de perfil adecuado para impulsar el negocio.

 Asimismo, el cliente potencial puede ser una empresa o una organización con recursos

económico que prospectivamente pudieran invertir en el negocio o local.

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la

empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro

porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el

futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente

de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar

e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos

objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los

clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y

distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado

obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización,

especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y

ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
 a) Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según

su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

b) Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad

están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En

cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace

bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que

están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el

producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que

en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos,

ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para

identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por

tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento

para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los

clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo

intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de

clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y

servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles

continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la

empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad

porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable

brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,

tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por

única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo

cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el

futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra)

el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes

activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el

volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes")

que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su

participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos

clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental

retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado

de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y

valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un

volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están

satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto

Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por

debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes

activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar

sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro

"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la

marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los

consumidores10. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe

superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez

que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y

el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco

dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca

una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar

e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no

esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto

y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia

desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes,

se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para

luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son

10
Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Kotler Philip, Prentice Hall, 1996, Pág. 41.
muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el

consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes

activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —

influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante

por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o

servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una

percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades

que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de

clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en

público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción

(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele

tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en

grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su

sociedad científica o de especialistas.

Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos

complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse

por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se

pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su

entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una

excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese

tema son escuchadas con atención.

Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se

les brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1)

su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia

que tienen en la sociedad o en su grupo social

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo

identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible

frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los

divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que

se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles

volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los

divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica

mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que

ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría

convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro

cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

1.4. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Muchos de nosotros al iniciar una empresa nos planteamos la pregunta de ¿a quién le vedemos?

Y por lo general la respuesta es muy sencilla, a todo el mundo, es lo que queremos ¿verdad?

Pero por lo general es que al final no le terminemos vendiendo a nadie ya que considerar el

mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus integrantes con la misma oferta de

producto es poco eficaz. El mercado es demasiado amplio y está formado por clientes diferentes

con diversas necesidades de compra.

La segmentación de mercado divide un mercado en segmentos más pequeños de compradores

que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos que requieren estrategias

o mezclas de marketing diferenciadas.

No importa si lo que comparten es la edad, una afición, una enfermedad o un grupo de música

concreto, ya que lo importante es agruparlos de forma que se puedan obtener patrones que nos

permitan dirigirnos a ella de forma efectiva.

El proceso de segmentación de mercados abarca las etapas de estudio, análisis y preparación

de perfiles de clientes.

 Estudio: Se examina el mercado para determinar las necesidades específicas satisfechas

por las ofertas actuales, las que no lo son y las que podrían ser reconocidas. Se llevan

acabo entrevistas de exploración y se organiza sesiones de grupos (focus groups) para

entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores

(segmentación psicográfica y conductual). Recaba datos sobre los atributos y la

importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas, patrones de

uso y actitudes hacia la categoría de los productos; así como, datos demográficos,

geográficos, socioeconómicos de los participantes.

 Análisis: Se interpretan los datos para eliminar las variables y agrupar o construir el

segmento con los consumidores que comparten un requerimiento en particular y lo que

los distingue de los demás segmentos del mercado con necesidades diferentes.

 Preparación de perfiles: Se prepara un perfil de cada grupo en términos de actitudes

distintivas, conductas, demografía, geografía, etc. Y se nombra a cada segmento con

base a su característica dominante. La segmentación debe repetirse periódicamente

porque los segmentos cambian. También se investiga la jerarquía de atributos que los

consumidores consideran al escoger una marca, este proceso se denomina partición de

mercados. Esto puede revelar segmentos nuevos de mercado.

Existen diferentes variables para segmentar el mercado, dependiendo de cada empresa se

utilizará una combinación diferente. Las variables de segmentación de mercado se encuentran

agrupadas en variables geográficas, demográficas, psicográficas y de conducta.

Segmentación geográfica:

La segmentación geográfica, hace referencia a la división del mercado tomando en cuenta las

diferencias geográficas entre un lugar y otro, a la hora de distribuir los productos o servicios.

La segmentación geográfica ayuda a recopilar y analizar información de acuerdo a la ubicación

física de las personas.

Esta clase de segmentación es una importante fuente de datos para la comercialización, para

saber los lugares indicados para vender o realizar campañas de publicidad. La segmentación

geográfica divide a los mercados en diferentes unidades geográficas y esto es importantes

porque las características de los consumidores son diferentes.

Las empresas consideran importante la segmentación geográfica cuando la ubicación de los

clientes es diferente, para ello, debe considerar las diferencias culturales que existen entre una

zona y otra a la hora de envasar, transportar y distribuir el producto.

Este tipo de segmentación es muy importante para las grandes empresas, ya sean nacionales o

internacionales, nos sirve para crear estrategias de marketing propias de la región o para un

área en particular.

Un problema grave de aquellas empresas que no le dan la importancia que se merece a la

segmentación geográfica, e intentan implementar las mismas estrategias de marketing en todos

los mercados, sin darse cuenta que cada uno es completamente diferente.

Variables principales de la segmentación geográficas:

  Región: por continente, país, estado, o colonia. Por ejemplo, algunos alimentos tienen

interés geográficos muy específicos. Seguramente te has percatado, que es más común

comer y encontrar más variedad de pescados y mariscos en ciertas zonas de tu país que

en otras. Esto también depende de la comercialización de los productos que toma como

base la segmentación geográfica.

 Tamaño del área metropolitana: segmentada de acuerdo al tamaño de la población, o

densidad de población. A menudo clasificado como urbano, suburbano, o rural.

 Clima: de acuerdo con los patrones climáticos comunes a determinadas regiones

geográficas. Los productos de temporada, tales como ropa de invierno o ropa de playa,

a menudo se comercializan a segmentos geográficos, dependiendo la época del año o

del clima que predomina en la región.

Segmentación demográfica:

La demografía es el estudio estadístico de la población humana con fines científicos y sociales.

Así, el concepto de segmentación demográfica es la división de esta población en grupos más

pequeños, que pueden ser muy diversos: Edad, Sexo biológico, Orientación sexual, Tamaño de

la familia, Ciclo de vida familiar, Ingresos familiares, Profesión, Nivel educativo, Estatus Socio

económico, Religión, Nacionalidad.

Esta población segmentada forma parte del mercado de consumidores. Son clientes

potenciales, posibles compradores de productos y servicios que las marcas tratan de identificar

como su target idóneo. Recuerda que entre más delimitado sea, más fácil llegarás a tus clientes

potenciales.

Si una empresa utiliza el criterio de segmentación de mercado demográfico más acertado para

sus intereses, le será más fácil acertar con la estrategia de marketing para su marca. Sus ventas
tendrán más probabilidades de incrementarse y se ajustará mejor a las necesidades de sus

clientes. Además, podrá también aumentar la fidelidad de dichos clientes hacia su producto o

servicio.

Variables principales de la segmentación demográfica:

 Género: Aunque la mayoría de los productos incluyan en las estrategias de Marketing

a hombres y mujeres por igual, en ocasiones, es probable que un género represente

mayor proporción del mercado objetivo de la empresa u organización. Es por eso que

las empresas pueden segmentar sus mercados por género para así poder diseñar

variedades de sus productos o bien, implementar estrategias de Marketing propias de

cada género.

 Nivel de ingresos: Cuando las empresas crean un producto y deciden ponerle un precio

oficial, seguramente deberán hacer una segmentación de mercado ya que así podrán

enfocar sus esfuerzos publicitarios en un solo sector de la población. Hay empresas que

incluso llegan a crear más de una versión del mismo producto para poder vender más.

 Edad: La edad juega un papel sumamente importante en la manera en la que las

empresas hacen publicidad de sus productos ya sea online y offline. A menudo, la

segmentación demográfica por edad implica modificar algunas características del

producto para satisfacer las necesidades (previstas) de cada grupo.

Segmentación psicográfica:

Consiste en delimitar el público objetivo de un determinado producto o servicio en base a sus

actitudes, a sus estilos de vida, a su personalidad. Como bien se dice: “Cada persona es un

mundo”, lo cierto es que solo pocas de estas van enfocadas a tu público. Mientras más claros

sean tus objetivos, más fácil llegarás a las personas indicadas.

En un entorno extremadamente competitivo, la segmentación psicográfica puede marcar

diferencias con la competencia y sustentar estrategias de marketing exitosas. Conocer mejor

los rasgos psicológicos de los consumidores puede conducir a desarrollar productos mucho

más ajustados a la demanda y de mayor valor.

Variables principales de la segmentación psicografica:

 Estilo de vida: El perfil psicográfico del consumidor tiene muy en cuenta las creencias,

valores, aficiones e intereses de los individuos. Estos valores pueden ser conservadores,

liberales, familiares, abiertos al cambio, etc.

 Rasgos de personalidad: Esta clasificación puede englobar a los sujetos en materialistas,

idealistas, extrovertidos, introvertidos, impulsivos… rasgos que aportan también

valiosa información para el proceso de compra.

 Clase social: Aquí la población es dividida considerando su puesto de trabajo y estatus

social. Las clasificaciones más comunes de este grupo dividen a los consumidores en

altos directivos, cargos intermedios, profesionales, administrativos, trabajadores

manuales cualificados y no cualificados, desempleados, jubilados, etc.

Para las empresas, los rasgos psicográficos condicionan la adquisición de determinados

productos o servicios. Cada grupo social, definido por su perfil psicográfico, encuentra una

forma de expresar su personalidad en la compra de unos productos o marcas

Segmentación conductual:

La segmentación conductual divide a los consumidores en grupos según sus conocimientos,

actitudes, usos o respuestas a un producto.

Para ello, tendremos en cuenta el comportamiento de los usuarios, incluyendo patrones de uso,

sensibilidad al precio, lealtad a la marca, búsqueda de beneficios y respuesta frente a un

determinado producto.

Variables principales de la segmentación conductual:

 Por ocasión: podemos distinguir a los compradores según las ocasiones en que

desarrollan una necesidad, compran un producto o lo utilizan

 Se prepara anuncios y empaques especiales para eventos y días festivos como, Navidad,

día del amor y la amistad, la pascua, día de la madre y el padre etc,... ya que el

consumidor ya tiene la idea de comprar y utilizar dichos productos.( habitual, especial,

vacacional, estacional).

 Por beneficio: Consiste en agrupar a los compradores según los distintos beneficios,

existe un beneficio emocional, como se siente el cliente con dicho producto, beneficio

funcional, la experiencia que ofrece al cliente, beneficio tecnológico, como se diseña

un producto.( calidad, servicio, economía, comodidad, rapidez). Por ejemplo, personas

que compran ropa de una marca X sólo por durabilidad y valor, se entiende por valor

que les hace sentir “en buena forma y elegantes”.

 Por Estatus del usuario: los mercados también se segmentan en grupos de no usuarios,

ex usuarios, usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios habituales de un

producto.

 Los marketeros desean reforzar y conservar a los usuarios habituales, atraer a no

usuarios meta y revigorizarlas relaciones con los ex usuarios.

 Por frecuencia del uso: tenemos a los compradores ocasionales, medos e intensivos.

Los usuarios intensivos suelen formar un porcentaje pequeño del mercado, aunque

representen un alto porcentaje del consumo total.

  Por situación de lealtad: los clientes son leales a las marcas, tiendas y compañías. Hay

quienes hacen un seguimiento casi de culto por alguna marca, otros compran dos o tres

marcas de un producto y los que en cada ocasión compran cualquier marca que incluya

un descuento.

Estos se clasificación en:

- Incondicionales, aquellos que siempre compran una marca.

- Divididos, los que son leales a dos o tres marcas.

- Cambiantes, los que cambian de marca favorita de vez en cuando.

- Ewitchers, los que no muestran lealtad a ninguna marca.

Las empresas pueden aprender mucho al analizar los grados de lealtad de marca. Los

incondicionales pueden ayudar a identificar las fortalezas del producto; los leales divididos

pueden mostrar cuáles marcas son las más competitivas con la propia, y cuando la empresa ve

que los consumidores dejan su marca, podrá aprender cuáles son sus debilidades de marketing

e intentar corregirlas.

Beneficios de la Segmentación de mercados.

 Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un

submercado (proceso de micro segmentación) y el diseño más eficaz de la mezcla de

marketing para satisfacerlas.

 Las empresas pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en los

segmentos especializados del mercado.

 La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio

apropiado para el público objetivo.

  Facilitar la selección o el mejoramiento de la eficiencia de los canales de

distribución y de comunicación.

 La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico.

 Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una

ventaja competitiva considerable.

CONCLUSIONES

 La clave para dinamizar las ventas es dar al comprador un espacio y un entorno para

desarrollar emocionalmente su vínculo con los productos.

 Actualmente la compra online cercena la diversión que supone ir a comprar. Los

patrones actuales ignoran la manera en la que la gente siente y compra. Tratan a todos

los productos prácticamente de la misma manera. Con tantas referencias compitiendo

por la atención de los clientes y sumando la ausencia de una guía de compra, la

experiencia acaba resultando aburrida

 Si logramos añadir herramientas que sirvan para tender puentes entre el mundo real y

el virtual, conseguimos una experiencia de compra de la que se puede disfrutar.Si

quieres crear tu propia tienda online o quieres mejorar la que tienes, no dudes en ponerte

en contacto con nosotros. Estaremos encantado en hacer de guías para que logres tus

objetivos sin olvidarte de tus clientes.

 Reconoce a tus compradores ,Sólo tú conoces perfectamente a tus clientes, esperamos

que estos perfiles te ayuden a tener una idea más clara de los compradores que sueles

recibir en tu sitio. Ya sabes que los Analytics son indispensables en esta etapa de
 seguimiento. Ten en cuenta que algunos son más comunes que otros y que también

dependerá del tipo de producto que ofrezcas.

 Una vez identificado tu tipo de cliente pon manos a la obra y comienza a adaptar tus

esfuerzos para que compre y, por su puesto, te tengan presente para compras

electrónicas futuras.

LINKOGRAFÍA

 http://es.themeyourself.com/estrategias-de-marketing/

 http://www.bluecaribu.com/tasa-de-conversion/

 https://www.gerencie.com/que-es-el-marketing-omnicanal.html

 https://www.observatorioecommerce.com.co/5-problemas-del-ecommerce-y-como-

resolverlos/