a.

Formalización

la empresa analisada es formal por cual cuenta con documentos de formalizacion que lo evidencien, asi mismo se considera por el modelo de
organización que lleva en forma horizontal , sus procesos definidos para el cumplimiento de sus objetivos tanto a mediano y largo plazo ; segun se
detalla en lo siguiente:

El modelo organizacional de la entidad se sustenta en cuatro Gerencias Centrales.

 B. Especialización

El BCP cuenta con distintos tipos de personal entre ellos tenemos a los funcionarios, personal permanente y el personal contratado

OPERACIONES
El área de Operaciones del BCP se encarga de transformar los insumos, con el apoyo de los recursos indirectos para convertirlos en productos
terminados.
A nivel de organigrama esta labor es realizada por la “Gerencia Central de Operaciones, Sistemas y Administración”.
Entre los principales elementos que maneja el área de Operaciones tenemos:

 Materiales directos (Insumo): Clientes: Persona Natural y Personas Jurídicas (Empresas y Organizaciones)
 Materiales indirectos: Útiles de oficina
ATENCION AL CLIENTE
Descripción del Proceso de Atención al Cliente
 Proceso de Apertura de Bóveda
 Apertura de Bóveda por parte del Supervisor y promotor principal para entregar valorados al área de plataforma y efectivo al área de operaciones.
 Cada valorado es entregado a un asesor de servicios para que le de recepción, igual con un promotor de servicios para que recepcione el dinero.
 Proceso de inicio de operaciones
 Todas las personas que ingresan al Banco y se les deriva a las áreas correspondientes (Plataforma, Ventanilla), mediante la entrega de unos ticket
que muestran que tipo de cliente es BEX (Bca Exclusiva) (B), Cliente ( C ) o si es no cliente (S), cada uno tiene un tiempo límite de espera para ser
atendido
 Proceso de recepción de tickets
 Cada promotor tendrá a cargo la recepción del ticket, lo que le permitirá inicializar la atención.
 Proceso de atención al cliente
 El promotor atiende al cliente siguiendo una secuencia de pautas de calidad:
 Saludo bienvenida.
 Invitación a realizar una transacción.
 Proceso de realización de operación
 El promotor procede a realizar la operación indicada por el cliente, las cuales incluye (Depósitos, Retiros, Pagos de recibos, Giros, Cobro de Cheques,
Transferencias).
 Proceso de finalización de atención
 Siguiendo con la secuencia de pautas el promotor procede:
  Invitar a realizar una nueva operación; si el cliente desea abrir una cuenta de ahorros corriente se saca del stock de tarjetas y se le entrega al cliente
para que este pueda usar dicha tarjeta en sus depósitos retiro

C. Jerarquía de autoridad
Esta organización esta determinada por el siguiente organigrama
 DIVISION DE CANALES DE
ATENCION

Gerente de la División de Canales

De Atención Gerente de DCA

Cada regional tiene a su cargo en Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente

promedio 20 tiendas Regional Lima Regional Lima Regional Lima Regional Regional
1 2 3 Provincias 1 Provincias 2
Los Gerentes de agencia son los
encargado del buen GERENTE GERENTE GERENTE GERENTE GERENTE
funcionamiento administrativo y DE AGENCIA DE AGENCIA DE AGENCIA DE AGENCIA DE AGENCIA
operacional
SPO se encarga exclusivamente SUPERVISOR
DE
SUPERVISOR
DE
SUPERVISOR
DE
SUPERVISOR
DE
SUPERVISOR
DE
de tema operativo de la agencia PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
OPERATIVOS

PDS tiene el primer contacto

directo con el cliente, sus PROMOTOR PROMOTOR PROMOTOR PROMOTOR PROMOTOR
DE SERVICIOS DE SERVICIOS DE SERVICIOS DE SERVICIOS DE SERVICIOS
funciones son operativas y BANCARIOS BANCARIOS BANCARIOS BANCARIOS BANCARIOS
comerciales.

D.Centralización
El banco de credito cuenta con un organización centralizada ya que el comité de Gerencia de Division son los que toman las desiciones para la ejecucion de
las desiciones tomadas
 E. Profesionalismo

El nivel de educacion formal y capacitacion de lo empleados del BCP se encuentra en un nivel alto ya que la institucion se preocupa sus empleados por lo
cual tiene creado un departamento llamado BCP LAB el cual esta dirigido a capacitacion y cursos para sus colaboradores totalemente gratuitos , para poder
llegar a asumir puestos superiores se tiene que cumplir cierto requisitos de educacion loboral esto lo estipula los responsables de BCP LAB esto va
acompañado del grado de instrucción del colaborado el cual es actulizado trimestralmente por los mismos colaboradores.

F. Razones del personal

Cantidad de Trabajadores

Al cumplir nuestros 123 años de existencia, nuestra Institución cuenta con 346 Agencias, 1,526 cajeros automáticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados;
y bancos corresponsales en todo el mundo.
El BCP con 8361 colaboradores distribuidos a nivel nacional, de los cuales el 69 % está en lima y el 31% en provincias. Administramos modalidades de
contrato diferenciadas en función a las características de los puestos objetivos y estrategias de la organización. El BCP ha definido una estrategia mediante la
cual cada jefatura es responsable de la gestión de sus recursos humanos. En este sentido contamos con una serie de políticas normas, procedimientos y
herramientas tecnológicas que facilitan la toma de decisiones. Dentro de esta gestión se incluyen temas como vacaciones, fijación y seguimiento de metas,
gestión del tiempo.

Personal de la empresa

31.12.08 31.12.09 31.12.10

 Funcionarios(directivos, gerentes, 328 325 361
subgerentes)
Personal permanente: Empleados 7677 8003 7405
Personal contratado: Empleados 6262 5547 5220
Total 14267 13915 12986

Cabe resaltar que las cifras muestran el número de personal contratado y permanente y no la cantidad de puestos de trabajo
 ANÁLISIS PESTE

Aspecto Político – Legal.- Eliminación de las comisiones bancarias innecesarias y regulaciones en la publicidad de las tasas de interés, se
logrará una mayor transparencia que será percibida por los consumidores. Esto no debe representar una amenaza, sino una oportunidad para
valorar al cliente, ya que incentivará a que realicen más operaciones y reclamos con mayor libertad y fomentará a que clientes potenciales se
unan al sistema financiero y tengan más confianza. Como efecto a esto veremos que la demanda de planes de ahorro podría aumentar.

Aspecto Económico.

En los últimos años de existencia el Banco ha tenido que cambiar sus estrategias para mantenerse como líder del mercado. La cartera de
clientes, usualmente compuestos por personas con ingresos altos, cambió para adaptarse a la nueva realidad del sector bancario. Así el BCP
comenzó a incursionar en segmentos nunca antes atendidos pero con mucho potencial de crecimiento.

Aspecto Sociocultural.

Crece utilización de tarjetas de crédito, un factor importante es que al consumidor peruano le gusta comprar en el retail moderno, ya que
estas tiendas ofrecen una amplia variedad de productos, así como facilidades de pago (tarjetas de crédito), por lo que el consumidor se ve
tentado a comprar en el momento. Actualmente un 38% de peruanos tiene tarjeta de crédito, comparado con un 27% en el 2010. Como
consecuencia veremos mayor movimiento en el sector de créditos, sin embargo también es fuente de mayor competencia. Mayor demanda
interna a corto plazo.

Aspecto Tecnológico

* Interés público y privado en tecnología.

* Velocidad en la creación de nuevos sistemas tecnológicos

Aspecto Ecológico - Existe la tendencia que apunta a la Banca Social a nivel mundial. Este es un tipo de entidad financiera que combina los
beneficios sociales y medioambientales con la rentabilidad económica de las entidades financieras convencionales. Gracias a proyectos
como este la competitividad del banco va aumentar, es la tendencia ambientalista la que impulsa a las empresas más grandes a continuar
con prácticas como esta.

Matriz Foda

FORTALEZAS
FACTORES INTERNOS  Tener la mayor red de oficinas a nivel
nacional.
 Amplia presencia en plazas donde el BCP
es la única oferta bancaria.
 Tener una mayor red de cajeros
automáticos y agentes corresponsales.
 Tener personal con experiencia en
FACTORES EXTERNOS atención al cliente.
 Capacidad y experiencia en el
crecimiento de programas sociales.
DEBILIDADES
 Insuficientes canales de atención como
para satisfacer la demanda.
 Carencia en procesos y sistemas de
información adecuados.
 Falta de autonomía y debilidades en el
accionar logístico y de recursos humanos.
 Recursos humanos con baja competencia
para el logro de la misión del banco.
 Alta rotación del personal calificado.
 Incremento de la morosidad en la banca
minorista.
 OPORTUNIDADES
 Alto potencial de crecimiento en zonas
no atendidas.
 Creciente demanda de clientes por
productos y servicios.
 Expectativas de crecimiento del PBI del
Perú.
 Cambios positivos en la gestión
económica y financiera del estado.
 Priorización y apoyo del estado a las
MYPES, que genere demanda de recursos
financieros.
 Creciente avance de las tecnologías de
información que permita una sólida
gestión.
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FO
 Obtener mayor cantidad de clientes con
la continua expansión en sus locales a
nivel nacional.
 Favorecer el SIAF con el aumento del PBI
que genere el banco.
 Adquirir tecnologías más avanzadas para
mejorar la experiencia de atención a los
clientes.
FORTALEZAS
 Tener la mayor red de oficinas a nivel
nacional.
 Amplia presencia en plazas donde el BCP
es la única oferta bancaria.
 Tener una mayor red de cajeros
automáticos y agentes corresponsales.
 Tener personal con experiencia en
atención al cliente.
 Capacidad y experiencia en el
crecimiento de programas sociales.
DO
 Ampliar y gestionar correctamente los
canales de atención para ofrecer mejor
servicio a los clientes.
 Desarrollar adecuados procesos y
sistemas de información y asi poder
ofrecer de manera eficiente nuestros
productos y servicios financieros.
 Capacitar al personal del banco para
brindar mejores servicios a los clientes.
DEBILIDADES
 Insuficientes canales de atención como
para satisfacer la demanda.
 Carencia en procesos y sistemas de
información adecuados.
 Falta de autonomía y debilidades en el
accionar logístico y de recursos humanos.
 Recursos humanos con baja competencia
para el logro de la misión del banco.
 Alta rotación del personal calificado.
 Incremento de la morosidad en la banca
minorista.
 AMENAZAS
 Flexibilidad de la banca privada para
operar con amplia libertad y responder a
las exigencias del mercado.
 Riesgo sistemático proveniente de crisis
financieras internacionales.
 Mayor nivel de competencia.
 Aprobación de créditos de una manera
más rápida..
 Fenómenos naturales y ocurrencias de
siniestros que pueden incrementar los
costos operativos.
FA
 Determinar nuevas estrategias con el
cual se pueda responder rápidamente a
las demandas del mercado.
 Incrementar más canales de atención
para poder ofrecer mayores facilidades a
los clientes.
DA
 Optimizar los canales de atención para
cumplir con las exigencias del mercado.
 Mejorar y organizar los procesos y
sistemas de información para brindar un
servicio adecuado a los clientes.
 Planear proyectos administrativos que
respalden a la empresa en caso de crisis
financieras internacionales.