Clase 6 Cuadro De Mando Integral

Mt. Claudio Ferrada Peña.

Profesor Asistente Adjunto de la Universidad San Sebastián
 Introducción
• Al iniciar un desafío, siempre es conveniente analizar como
llegar a concretar, la meta propuesta, a lo cual llamaremos
estrategia.
• La estrategia se define como “arte de dirigir un asunto”.
• La estrategia es llevar a toda la organización bajo los mismos
objetivos, y de esta forma permite que la organización se
mantenga motivada, comprometida y alineada.
• Para poder llegar a cumplir con la meta propuesta es
relevante tener claro, la Misión, Visión y Valores que
sustentan nuestra institución.
 Misión
• La Misión se define la razón de ser de una
organización, es así que ella nos indica que
necesidad satisface, que servicios o productos
ofrece y cual es el publico objetivo.
• La Misión es la encargada de delimitar el campo
de acción de una organización, es por esta
razón es que debe ser conocida y respetada,
ella focaliza los recursos y acciones que aportan
los objetivos e intereses.
• En su formulación se requiere de saber:
• Clientes, Necesidades y Productos.
• Lo anterior lo se puede hacer contestando las
siguientes preguntas.
• ¿A quiénes
queremos satisfacer?
• ¿Qué necesidades
queremos satisfacer?
• ¿Con que productos
o acciones queremos
satisfacer estas
necesidades?
Ejemplos.
Análisis de misiones Coca Cola y Fonasa

Misión de Coca Cola

Por ejemplo, la Misión de Coca Cola es “refrescar al mundo; inspirar momentos de

optimismo y felicidad; crear valor y dejar una huella positiva”.

Comencemos a conformar el triángulo de esta Misión.

¿A quiénes quiere satisfacer Coca Cola? Al mundo.

¿Qué necesidades quiere satisfacer Coca Cola? Frescura y

optimismo. Crear valor para el dueño

Y finalmente, ¿con qué productos o acciones Coca Cola satisface estas

necesidades? Con sus distintas marcas de bebidas

CLIENTES
EL MUNDO

PRODUCTOS NECESIDADES
MARCAS Y ACCIONES FRESCURA Y OPTIMISMO

MISION
Misión de Fonasa

La Misión de una institución sin fines de lucro.

Por ejemplo, Fonasa tiene como Misión “Ser el seguro público solidario y único que garantiza el acceso
universal a salud de calidad, oportuna y con protección financiera a toda su población asegurada”

Análisis:
¿A quiénes quiere satisfacer Fonasa? A sus afiliados (población
asegurada) .

¿Qué necesidades quiere satisfacer Fonasa? Salud de calidad, oportuna y protección financiera

¿con qué productos o acciones Fonasa satisface estas necesidades? Con su seguro público
 CLIENTES

AFILIADOS

PRODUCTOS NECESIDADES

SALUD DE CALIDAD,
SEGURO PÚBLICO OPORTUNA Y PROTECCIÓN
FINANCIERA

MISION
La Misión del Minsal es:

“Contribuir a elevar el nivel de salud de la población; desarrollar armónicamente los sistemas de salud,
centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar la salud y reforzar la
gestión de la red nacional de atención. Todo ello para acoger oportunamente las necesidades de las
personas, familias y comunidades, con la obligación de rendir cuentas a la ciudadanía y promover la
participación de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes”.

Para completar el triángulo nos plateamos las 3 preguntas bases de la Misión:

¿A quiénes quiere satisfacer el Ministerio de Salud? A los chilenos

¿Qué necesidades quiere satisfacer el Ministerio de Salud? Salud de calidad y

oportuna

¿con qué productos o acciones el Ministerio de Salud satisface estas necesidades? Con su red de
atención a nivel nacional
 MINSAL

CLIENTES

Chilenos

PRODUCTOS NECESIDADES

Red de atención Salud de calidad y oportuna

 La Visión lo que una empresa quiere llegar a ser.

La Visión es aquello que inspira y motiva las acciones. Puede definirse como la manera
en la que soñamos a nuestra organización en el futuro, el destino que queremos
conquistar, el objetivo que esperamos concretar.

Mientras las personas nos preguntamos “¿qué quiero llegar a ser?”, las organizaciones
se preguntan “¿dónde queremos llegar?” o “¿qué queremos ser?”. Las respuestas a
estas preguntas equivalen a la Visión.
Tan importante como la existencia de una Visión clara, es que ésta sea conocida por
todos los trabajadores, ya que:

• Permite saber hacia dónde va la organización

• Fortalece el compromiso y entusiasmo con ella y sus proyectos.

• Guía e inspira cada tarea, independientemente del rol que se tenga dentro de la
organización (administrativos, ejecutivos o gerentes).

• Focaliza los esfuerzos.

• Ayuda a tomar decisiones del presente, teniendo en la mesa el sueño futuro.

• Motiva a seguir adelante en tiempos de incertidumbre y crisis.

Análisis de visiones: Juan Valdez Café y Fundación Arturo López Pérez

Antes de seguir con la revisión de los contenidos, te invitamos a conocer las visiones
de dos organizaciones e imaginar su futuro…

Juan Valdez Café (Logo de Juan Valdez Café o imagen de taza de café)

La Visión de Juan Valdez Café es:

“Ser la marca de café Premium colombiano, preferida globalmente por su calidad y
generación de bienestar a su entorno”.
Fundación Arturo López Pérez

Conozcamos ahora la Visión de la Fundación Arturo López Pérez (Falp):

“Ser reconocidos como un prestador de salud líder en acciones de prevención,

detección precoz y tratamiento del cáncer, constituyéndonos en un Centro
Clínico Oncológico de excelencia, de tal modo de transformarnos en un
referente nacional e internacional”.
Nuestra visión

“La visión del Ministerio de Salud es la de que las personas, familias y

comunidades tendrán una vida más saludable, participarán activamente en la
construcción de estilos de vida que favorezcan su desarrollo individual y
colectivo. Vivirán en ambientes sanitariamente protegidos. Tendrán acceso a una
atención en salud oportuna, acogedora, equitativa, integral y de calidad, con lo
cual se sentirán más seguras y protegidas”.
 Los valores de una empresa
Los valores son el marco ético corporativo, es decir, son reglas implícitas en el
desarrollo de todas las prácticas y proyectos de una empresa.
Guían las acciones y conductas de los miembros de una organización, orientan las
decisiones y determinan qué cualidades priorizar a la hora de desarrollar sus
productos o servicios y al relacionarse con su público y entorno.
Los valores que para una compañía son relevantes, pueden resultar secundarios o
inexistentes para otras. Por ejemplo, mientras una prioriza la tecnología y la
innovación, otra opta por la austeridad y el trabajo en equipo.
Lo que no cambia de una organización
a otra es la importancia que tiene que
todos sus trabajadores conozcan e
internalicen los valores corporativos,
ya que estos:
 Favorecen la identificación con la
organización.

 Generan orgullo y pertenencia.

 Enriquece la cultura organizacional.

 Facilitan la toma de decisiones.

Los valores de reconocidas organizaciones
Valores de importantes compañías e instituciones.

Los valores de Samsung son: Personas, Excelencia, Cambio, Integridad y Prosperidad

Compartida.

Los valores de LAN son: Seguridad, Superación, Eficiencia y Calidez.

Los valores del Hogar de Cristo son: Solidaridad, Compromiso, Espíritu Emprendedor,
Respeto, Justicia, Transparencia y Trabajo en Equipo.

Los valores varían de empresa en empresa, dependiendo de sus preferencias. Eso no

significa que una organización que tiene como valores la creatividad y el trabajo en
equipo, no reconozca los beneficios de la tecnología y la calidad, lo que ocurre es que no
son sus prioridades.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Los tres ejes a partir de los cuales se configura la estrategia

de una organización: Misión, Visión y Valores.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard

(BSC). una importante herramienta que ayuda a
implementar esta estrategia

El Cuadro de Mando Integral se utiliza para medir, por un

lado, la evolución de la gestión de una organización y, por
otro, sus resultados teniendo siempre como punto de
partida las definiciones estratégicas de la compañía.
Agrega valor a la gestión empresarial
contribuyendo eficazmente al
cumplimiento de la visión,
ordenando la ejecución del trabajo
de mediano y largo plazo.

Otra de las fortalezas del Cuadro de

Mando Integral es que abarca desde
la base de la organización hasta la
alta gerencia, especificando objetivos
corporativos, departamentales e
individuales.
Podemos definir el Cuadro de Mando Integral como:

“Una forma integrada, balanceada y estratégica de

medir el progreso actual y suministrar la dirección futura
de la compañía, que le permitirá convertir la visión en
acción, por medio de un conjunto coherente de objetivos,
indicadores e iniciativa agrupados en perspectivas”

(Martínez, 1997)
Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral.

El modelo de Cuadro de Mando Integral plantea que los indicadores

financieros por sí solos no son suficientes para conocer el estado de una
organización.

Las cuatro perspectivas de Cuadro de Mando Integral son:

1.PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS
2.PERSPECTIVA OPERATIVA INTERNA
3.PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
4.PERSPECTIVA FINANCIERA

Se vinculan entre sí, a través de relaciones de causa y efecto, permitiendo:

• la visión y misión se expresen en términos estratégicos y que a su vez
• la estrategia se traduzca en objetivos mesurables.
La visión, la misión y la estrategia se traduzcan en indicadores
concretos, como por ejemplo “otorgar un buen servicio”.

El equipo directivo de la organización tiene que estar

profundamente involucrado con la implementación de esta
herramienta, ya que si la apoyan de manera débil o informal,
los colaboradores interpretarán esa actitud como que el
sistema no merece dedicación ni su esfuerzo.
 PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS

Esta perspectiva responde a las preguntas: ¿qué aspectos de la

relación con el usuario afectan a los resultados de la
organización?, ¿cómo podemos satisfacerlos hoy y en el
futuro? y ¿cuáles son los elementos fundamentales que
generan valor para ellos?

La orientación al usuario y la satisfacción de sus necesidades es

un punto central para una organización.

CMI permite medir la relación con los usuarios y sus

expectativas sobre la organización.
Los indicadores más importantes desde esta
perspectiva son:

La satisfacción del usuario.

Los reclamos resueltos del total de éstos.

La calidad de la atención ofrecida.

 ORGANIZACIÓN QUE PRESTA SERVICIOS EN SALUD

Dentro de la mirada del CMI, se considera que para alcanzar éxito, un

establecimiento de salud requiere conocer cabalmente las necesidades de
los usuarios y las particularidades del entorno en que se desenvuelve.

Por ejemplo:
• programas orientados a prevención de enfermedades cardiovasculares

• control de enfermedades de transmisión sexual

• programas de prevención de embarazo adolescente

• etc.
Se debe tener presente también que en un centro de salud los
usuarios valorarán, especialmente, tiempos de espera cortos y
una atención oportuna y de calidad.

Si se satisfacen las expectativas de los usuarios, ellos volverán

a utilizar los servicios de la organización, lo cual permitirá que
ésta se mantenga en el tiempo.
 PERSPECTIVA OPERATIVA INTERNA

Esta perspectiva responde a las interrogantes de qué, cómo,

cuándo y cuánto cuesta lo que se hace, y con qué
confiabilidad se realiza.

Está orientada hacia aquellos procesos y operaciones de la

organización que tienen más impacto en la satisfacción del
usuario, como también hacia el logro de altos niveles de
eficiencia en el uso de los recursos financieros y en el control
de los gastos.
Considera todos los procesos que la organización realiza para
gestionar, organizar, realizar y controlar sus actividades.

El Cuadro de Mando Integral no sólo hace seguimiento y mejora

los procesos ya existentes sino que además identifica los nuevos
procesos en los que la organización deberá ser excelente para
satisfacer las necesidades de los usuarios y aumentar la eficiencia
en el uso de los recursos.
 ORGANIZACIÓN QUE PRESTA SERVICIOS EN SALUD

En el caso de un centro de salud se podría comenzar a

desarrollar un proceso para anticiparse a las necesidades de los
usuarios, por ejemplo, un programa de prevención de obesidad
en preescolares; o entregar nuevos servicios que el usuario
valorará, como la medición de densidad ósea en mujeres de la
tercera edad.

En el caso de las instituciones de salud, la perspectiva operativa

interna tiene tres dimensiones principales:
TIEMPO DEL CICLO: se refiere a tiempos de respuesta para las
necesidades del usuario, medidos según el plazo transcurrido entre la
solicitud de servicio hasta que éste fue realizado o recibido, buscando
reducción en los tiempos de espera.

CALIDAD: Comprende evaluaciones tanto de errores simples como de

otros más sofisticados.

PRODUCTIVIDAD: Considera las capacidades del funcionario y aspectos

como motivación y eficiencia.
PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y CRECIMIENTO:

Esta perspectiva responde a las preguntas ¿en qué y cómo debe la organización
continuamente aprender, mejorar y crear valor?, ¿qué debemos hacer para
desarrollar los recursos internos necesarios para lograr la excelencia en los
procesos clave?

En este caso se considera un enfoque de recursos humanos, en el cual está

implícita la capacidad de las personas que integran la organización para
colaborar en que ésta progrese, consiga adaptarse a los cambios del entorno y
logre alcanzar las metas definidas.
Las personas deben desarrollar competencias, habilidades y
conocimientos, estar motivadas y actuar en consonancia con
los objetivos de la organización.

Incorporar en la cultura organizacional que capacitación no es

un gasto, sino una inversión, y que los indicadores de
aprendizaje y formación son los que entregan a la organización
la capacidad de crecimiento.
Las capacidades de los empleados

Los factores clave de esta perspectiva son:

• Capacidad y competencia de las personas.

• Satisfacción y motivación.
• Formación y retención de funcionarios.
• Clima Laboral.
• Iniciativa.
• Innovación.
Las capacidades de los sistemas de información

Otro factor importante son los sistemas que proveen

información fiable y útil para desarrollar el trabajo, como:

• Bases de datos estratégicos.

• Softwares propios de la organización, (ej: fichas clínicas
electrónicas, SIRH, SIGGES, Experto y otros.)
La motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos

El objetivo de esta perspectiva es comprender, que potenciar al personal

logra una operatividad más eficiente, y mejora la satisfacción de los usuarios.
La estructura de los indicadores, está conformada por tres dimensiones
fundamentales que son:

1. La satisfacción del empleado

2. La retención del empleado

3. La productividad del empleado.

Donde la satisfacción del empleado es inductor de las otras dos

dimensiones.
PERSPECTIVA FINANCIERA

En el Cuadro de Mando Integral la PERSPECTIVA FINANCIERA no es el

único criterio de desempeño de la organización, sino que forma parte de
un sistema integral.

Algunos autores señalan que administrar una organización teniendo en

cuenta únicamente los indicadores financieros, es semejante a “conducir a
100 km/h mirando por el espejo retrovisor”.
En el caso de las organizaciones
sin fines de lucro el objetivo de
la perspectiva financiera es
aprovechar de la manera más
eficiente los recursos con el fin
de beneficiar a los usuarios y a
la comunidad.
Los objetivos financieros dependen del ciclo de vida en que se encuentre la organización:

Crecimiento y diversificación de los ingresos: Esto implica la expansión de la oferta de

productos y servicios, llegar a nuevos clientes y mercados.

Reducción de los costos/mejora de productividad: El objetivo es reducir los costos directos

e indirectos de los productos y servicios y compartir los recursos comunes con otras
unidades de negocios.

Uso de los activos y estrategia de inversión: En este caso el esfuerzo se centra en reducir
los niveles de capital circulante, para obtener una mayor utilización de los activos fijos,
utilizando de la mejor forma posible los recursos existentes.
ORGANIZACIÓN QUE PRESTA SERVICIOS EN SALUD

En la siguiente tabla se pueden observar objetivos estratégicos de una perspectiva

financiera asociados a un servicio de salud.
Objetivo 1: Mejorar la gestión financiera Objetivo 2: Mejorar los procesos de recaudación de
recursos
Objetivos específicos: Objetivos específicos:

-‐ Implementación Proyecto Clínico -‐ Modernizar procesos de cobranza

Financiero (GRD) -‐ Modernizar procesos de recaudación
-‐ Implementación del Sistema de
Costos y Producción de Prestaciones
o Productos Finales
Beneficios de Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando es beneficioso para una organización u empresa, ya que permite:

 Formular una estrategia consistente, que se comunica a toda la organización.

 Alinear la visión y misión con las necesidades del usuario y con las labores cotidianas.

 Monitorear la eficiencia.

 Medir sistemáticamente el desempeño, proponiendo acciones correctivas oportunas.

 Dirigir la atención de los directivos y colaboradores hacia los factores que se desea que
lleven a avances competitivos en la organización.

 Crear capacidad organizacional, al comunicar a todos los trabajadores acerca de los

avances de la organización.
 Etapas para una implementación exitosa del CMI
Revisión de la estrategia: Visión, Misión, Valores
las etapas que permiten una implementación exitosa de esta herramienta de
gestión estratégica son:

 Revisión de la estrategia: Visión, Misión y Valores

 Identificación de factores claves de éxito

 Elaboración del mapa estratégico

Etapa de revisión de la estrategia: Visión, Misión y Valores.

Antes de iniciar un proyecto es necesario atar cabos, saber con

qué se cuenta, conocer hacia dónde se va.

Por eso es importante revisar la Visión, Misión y Valores, ya que

puede suceder que estos principios no se tengan tan claros.
Etapa de identificación de factores claves de éxito
Un paso fundamental es la identificación de aquellos factores que son
esenciales para el éxito y su clasificación por orden de prioridad.

Factores Clave:
• Nivel de satisfacción de la demanda
• Rapidez en las respuestas
• Nivel de ocupación
• Satisfacción de los usuarios Y familiares
• Productividad del personal,
• Rotación Y antigüedad de los empleados,
• Horas de formación,
• Evolución de los costos y de los ingresos
 Etapa de relaciones causa efecto entre factores del Cuadro de Mando Integral
Un proceso previo al desarrollo de indicadores estratégicos es verificar que efectivamente
exista una relación entre las perspectivas de las personas o usuarios, procesos internos,
formación y crecimiento y financiera, de forma que exista un equilibrio.
 Etapa de elaboración del Mapa Estratégico

El mapa estratégico se compone por los objetivos estratégicos, que se

relacionan y orientan por la misión en las perspectivas de las personas o
usuarios, del proceso operativo interno, de formación y crecimiento; y
financiera.

Objetivos estratégicos para cada perspectiva:

Financiera

El aumento del beneficio sería el fin último perseguido por los objetivos que
aquí se engloben. Para llegar hasta allí es necesario atender a criterios de
rentabilidad, inversiones, crecimiento, etc.
Relación con el cliente o usuario

Esta perspectiva debería ser una de las que concentre mayores esfuerzos,
ya que la relación con el cliente y su satisfacción, son las que depararán
un futuro del negocio.

Esta perspectiva requiere ser tratada como materia sensible y es una de

las principales fuentes de aprendizaje para la organización a todos los
niveles.
Ej: Numero y tipo de reclamos o Felicitaciones
 Procesos internos de negocio

Identificar las ventajas competitivas es esencial para reflejar los

objetivos que configuren esta perspectiva.

Todos los factores que puedan diferenciar a la compañía de sus

competidores, sus puntos fuertes y todo aquello que pueda contribuir
a alzarla hasta esa ansiada posición, deberán contarse entre los
objetivos en este campo.

Para definirlos hay que intentar encaminarse hacia la excelencia

empresarial por el camino de la mejora continua aplicada a todos los
procesos sin excepción.
Desarrollo y aprendizaje

Reunirá a todos esos objetivos que posibiliten fomentar el

crecimiento, la evolución, la productividad y la eficacia, todo ello
de forma sostenible en el tiempo.

La consigna debe ser sentar las bases de un futuro tangible para la

existencia de la empresa en su entorno, que se apoye en la
innovación, la responsabilidad conjunta e individual de toda la
organización, la formación continua y la promoción del talento.
 Etapa de elección de indicadores

Los indicadores son descripciones sintéticas, expresadas en

números, palabras o diagramas. Estos indicadores surgen
desde los objetivos estratégicos y lo óptimo es que sean
elaborados a través de un proceso de discusión
participativa, de modo de involucrar al equipo.
 INDICADORES

Qué son los indicadores

Según el diccionario de la RAE, la palabra “indicador” significa “un dispositivo o
señal que comunica o pone de manifiesto un hecho”, definición que se
complementa con lo que describieron los precursores del Cuadro de Mando
Integral, al señalar que los indicadores “son la forma en que describimos los
resultados y las metas…, son una poderosa herramienta de motivación y
evaluación” (Kaplan 2009).
Los indicadores en el CMI dan cuenta del estado de la gestión de una empresa y/o
institución y ponen de manifiesto los avances, estancamientos o desviaciones en el
cumplimiento de los objetivos y metas.
Según su naturaleza, encontramos indicadores que miden:

La eficacia
Éstos indican el grado de logro de los objetivos previamente
establecidos. Por ejemplo, el nivel de temporalidad entre
atenciones (lista de espera).

La eficiencia
Indican el grado de cumplimiento de un objetivo en relación
con los costos previamente establecidos. Por ejemplo, la
relación entre la ejecución de un plan de trabajo y los
recursos utilizados.
La economía
Establecen la relación entre los costos reales y los costos previstos. Por ejemplo, el costo
final de un proceso de selección en relación con el costo presupuestado.

La efectividad
Miden el impacto de una iniciativa sobre el objetivo. Por ejemplo, los indicadores de
impacto de un programa de prevención de embarazo adolescente en la población.

La excelencia
Establecen el grado cualitativo de satisfacción que presentan los usuarios con un
servicio. Por ejemplo, la percepción de la urgencia de una gestión.

El entorno
Miden las variables que pueden afectar la actividad de una entidad. Por ejemplos,
cambios en la legislación, mayor regulación o respuesta ante catástrofes naturales.
Ventajas del uso de indicadores:

 Al explicar un modelo de gestión en indicadores, facilitamos el

consenso en toda la organización de cómo cumplir los objetivos y
metas.
 Clarifica cómo las acciones del día a día afectan a corto y largo plazo.
 Se puede utilizar para comunicar los planes de la empresa u
organización, aunar los esfuerzos en una sola dirección y evitar la
dispersión.
 Permite detectar de forma automática desviaciones en el plan
estratégico u operativo, e incluso indagar en los datos operativos de la
organización hasta descubrir la causa original que dio lugar a esas
desviaciones.
Elaboración de indicadores

Los indicadores que componen el CMI pueden ser definidos por medio de
descripciones sintéticas, expresadas en números, palabras o diagramas.
Estos indicadores surgen desde los objetivos estratégicos y lo óptimo es que sean
elaborados a través de un proceso de discusión participativa, de modo de
involucrar al equipo.
Por lo general, se comienza por proponer los indicadores y luego se verifica si
existe coherencia entre ellos, de modo que las relaciones de causa y efecto que
se produzcan entre unos y otros permitan la existencia de equilibrio entre las
cuatro perspectivas.
Estos indicadores también deben describir en forma específica el
proceso u objetivo que se desea evaluar
Una vez que se han definido los indicadores, deben establecerse
las metas u objetivos y las actividades que permitirán la ejecución
de dichos indicadores.
Es conveniente tener en cuenta que es necesario lograr un
equilibrio entre establecer demasiados indicadores, que llevarían
a la organización a dispersarse, o elegir muy pocos, con lo cual no
se lograría reflejar los aspectos para los que se desea obtener
información.
Principios para elección de indicadores
 Hacer participar a los responsables de los servicios, de las actividades y los resultados
en la elección de los indicadores, ya que los conocimientos aportados por ellos permite
centrar los indicadores en aquello que es esencial.
 Definir claramente las actividades a medir en los servicios, proyectos o programas, con
el fin de frenar la tendencia de los responsables a controlar todos los aspectos de las
actividades delegadas.
 Garantizar que los indicadores definidos miden los resultados obtenidos en las
actividades realizadas, para lo cual los objetivos principales tienen que estar traducidos
en esos indicadores.
 Tener presente que si bien todos los objetivos pueden ser traducidos en indicadores,
deben distinguirse los realmente importantes de los que no lo son, y que un gran
número de indicadores no sería operativo para la gestión de entidades sin fines de
lucro.
 Probar los indicadores antes de considerarlos como definitivos. Luego de
establecerlos, elegir estándares o valores de referencia, ya que sin ellos el
indicador seleccionado carece de significado al no poder interpretarse. Por
ejemplo, un valor de referencia sería que el volumen de subsidios recibidos
en la organización ha subido o bajado respecto al año anterior.

 Por último, un elemento clave para el cumplimiento de las metas al

momento de proponer indicadores de medición, es definir claramente al
responsable del proceso, las iniciativas o tareas que serán sujetas de
medición. Todo esto para asegurar un reporte certero y oportuno sobre el
avance en la gestión comprometida.
 Formulación de Indicadores
Deben responder siempre a los objetivos estratégicos y estar relacionados con los
factores clave de la gestión.
Ejemplo “Mejorar la calidad de la atención”
Para este objetivo se elaboraron 3 INDICADORES.

El primero es “Elaborar guías y protocolos para los procesos”.

Este indicador tiene como meta contar con “guías y protocolos para el 100% de los
procesos” y como iniciativa para cumplir con esta meta “elaborar procedimientos
para los procesos no protocolizados”.
El segundo indicador de este objetivo es “aplicar pautas de
satisfacción de los usuarios”.
Este indicador tiene como meta 4/5 en encuesta de satisfacción
y como iniciativa poder conocer las causas de la insatisfacción.

El tercer indicador es “monitorear las suspensiones de las

cirugías programadas”.
Este indicador tiene como meta “eliminar 2 de las causas de
suspensión” y como iniciativa “averiguar las causas de la
suspensión”.
Objetivo Indicador Meta Iniciativas
Elaborar guías y Guías y protocolos Elaborar
protocolos para los establecidos igual al 100% de procedimientos para
procesos los procesos no
“Mejorar la calidad procesos protocolizados

de la atención” Aplicar pautas de 4/5 en encuesta de Conocer las causas

satisfacción de los satisfacción de la insatisfacción
usuarios
Monitorear las Eliminar 2 de las Averiguar las causas
suspensiones de las cirugías causas de suspensión de suspensión
programadas
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN LA GESTIÓN SANITARIA

Cuadro de Mando Integral como instrumento en organizaciones

sin fines de lucro.

Mientras el objetivo de las empresas privadas es aumentar su

valor para sus dueños o accionistas, en el caso de las
organizaciones públicas y sin fines de lucro la máxima definición
de éxito es su capacidad de alcanzar su misión.
Aunque la perspectiva financiera no es el principal enfoque de
estas organizaciones, no puede ser ignorada.

Las entidades que no tienen fin de lucro deben administrar lo

más eficientemente los recursos que reciben, ya sea de
asociados, fundadores, administraciones públicas o cualquier
otros donantes. Es por esto que deben marcarse objetivos claros
de reducción de costos en algunas áreas y de incrementos de
los ingresos en otras.