1.

Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una

entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise

los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado

con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una

Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

Cliente Proveedor Cliente Proveedor

Necesidades/Resultado del servicio

Procesos del servicio

Documentación del Proceso del servicio

Medición del Servicio

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá

hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y

la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá

hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de

atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su

proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la

atención que le prestan.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la

oficina de servicio al cliente.

• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los

clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los

mismos sobre el tema.

Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observó que hay bastante congestión en 1 de ellos

así se vaya a una hora no pico el BANCO AGRARIO es el más congestionado,

indagando con los clientes de los 3 bancos solo en el Banco Agrario todos los clientes

coinciden en que deberían pensar en mejorar los tiempos de atención al cliente

aumentando el número de funcionarios, algunos se quejaron de los asesores y la mala

actitud de servicio otros por el contrario están satisfechos con su banco, también dentro

de la investigación se detecto que en los otros dos bancos BANCOLOMBIA Y AV

VILLAS a pesar que en general tienen buena actitud de servicio, muy buen manejo de

tiempos si hay algunos asesores comerciales que le hace falta mejorar en el

conocimiento de la información que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y

a veces dan mal la información sería importante que los bancos mejoraran en las

capacitación continúa a sus empleados y de la calidad de la gente que contratan para

atención al cliente.
PASTO-NARIÑO

ENTIDAD HORA PICO IDENTIFICADA EXISTENCIA DE DIGITURNOS

ATENCION AL CLIENTE CONTABILIZACION TIEMPO CLIENTES Y MIO EN

LA OFICINA ATENCION DE CAJEROS Y ASESORES COMERCIALES A LOS

CLIENTES GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

BANCOLOMBIA

1:00 PM Lunes 10 De Marzo de 2014. Si existen digiturnos y estos si cumplen con su

función. La atención al cliente es muy buena ya que me acerque a preguntar los

requisitos para la solicitud de un crédito y la información que me dieron fue muy buena

y me atendieron amablemente. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina

entre 10 a 15 minutos y el mío fue de 20 minutos. La atención de los cajeros y asesores

comerciales es muy buena ya que los tratan amablemente y los atienden en el momento

y turno correspondiente Según las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de

satisfacción en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido es de 5.

BANCO AV VILLAS

2:00 PM Martes 11 de Marzo de 2014.Si existen digiturnos y si cumplen su función

adecuadamente. La atención al cliente es muy buena ya que me acerque a

preguntar los requisitos para la solicitud de un crédito y la información que me dieron

fue muy buena y me atendieron amablemente y con buena actitud. Los clientes en

promedio se demoran dentro de la oficina de 10 a 17 minutos y el mío fue de 20

minutos. La atención de los cajeros y asesores comerciales es muy buena y adecuada ya

que tratan al cliente de manera especial haciendo que este se sienta más cómodo y

seguro a la hora de pedir un servicio. Según las preguntas realizadas a los clientes sobre
su grado de satisfacción en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido en esta

entidad también es de 4.

BANCO AGRARIO

10:00 M Jueves 13 de Marzo de 2014. No existen digiturnos. La atención al cliente es

buena pero el problema es que solo se encuentra dos personas encargadas de servicio al

cliente lo cual demora mucho en recibir la información Los clientes en promedio duran

entre 45 minutos y una hora y media ya que solo hay tres cajeros pero solo uno es

permanente ya que los otros además de estar realizando labores de cajero también

realiza otras labores. La atención de los cajeros y asesores comerciales es muy mala ya

que tratan al cliente de manera insatisfactoria esto desde mi punto de vista creo que por

la alta cantidad de clientes y poca cantidad de funcionarios hace que se estresen y entren

en choque con los clientes a la hora de pedir un servicio haciendo que este se sienta mas

cómodo y seguro a la hora de pedir un servicio. Según las preguntas realizadas a los

clientes sobre su grado de satisfacción en un puntaje de 1 a 5 el puntaje máximo

obtenido en esta entidad es de 2 puntos debido a la mala calidad del servicio.

Los clientes salen satisfechos de las entidades partiendo del punto que su estadía dentro

de la sucursal es muy corta, de igual forma la atención por parte de los funcionarios

juega un papel importante, ya que entre mejor sea la atención más grande en el estado

de satisfacción del cliente. Para mi concepto y según mi estudio el servicio que presta

BANCOLOMBIA en muy eficiente, teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte

de la ciudadanía, ya que muchas personas hablan bien de este y confían plenamente en

sus servicios.

CONCLUSIONES

• Mediante el desarrollo de este trabajo se puso a prueba el conocimiento previo y el

conocimiento adquirido en lo referente al desarrollo de nuevas estrategias comerciales

• Se relacionó el conocimiento previo con los textos consultados.

• Se adquirió conocimiento que relacionado con el conocimiento previo es de gran

importancia no solo para el desarrollo del presente curso sino para mi futuro laboral,

académico y profesional.