Curso

Cajero Bancario CABA 21-116

Modulo
4. Cultura de Servicio y Atención al cliente

Fecha de entrega
14 de abril del 2021

Actividad de la Unidad I
 El Servicio y las Expectativas del Cliente

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones
implementadas para los clientes antes, durante y después de
la compra. Se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio que el cliente este solicitando.
2. Hable de la importancia del servicio al cliente.

Es muy importante porque el servicio o atención que le

brindes al cliente dependerá de que el cliente vuelva al
negocio y solicite nuevamente el servicio u otro servicio
diferente, así también nos pueden recomendar y atraer más
clientes. Si damos un mal servicio y atención al cliente, estos
quedan insatisfechos, perdemos clientela, y personas nuevas
que necesiten nuestros servicios no van a venir al negocio, ya
que recibieron una mala critica de otros clientes que fueron
tratados mal.
3. ¿Cuáles son los tipos de atención al cliente?
Atención presencial.
Atención telefónica.
Atención virtual.
Atención por correo.
4. Elementos del servicio al cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
5. Hable del momento de la verdad.
 El momento de la verdad es cuando el empleado
verdaderamente comienza a brindarle el servicio o atención
al cliente, ese momento o situación va a depender si el cliente
solicite nuevamente el servicio o producto, en ese momento
el empleado tiene que tratar de que el cliente quede
satisfecho. Este momento tiene una parte positiva (momento
estelar) que es cuando el empleado le da un excelente
servicio y el cliente se lleva una impresión positiva; también
está la parte negativa (momentos amargos) que es lo
contrario de la otra, en este caso el cliente recibe un mal
servicio de parte del empleado y queda insatisfecho.
6. ¿Qué papel desempeñan las necesidades en el comportamiento
de compra del cliente?
Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivadas a
llevar a cabo una acción para satisfacerla. Las necesidades serían la
parte principal de todo porque el cliente siente la necesidad de
comprar un producto o solicitarlo, al igual que un determinado
servicio, entonces ahí entra la parte del servicio al cliente, a través de
este trato el cliente puede suplir su necesidad.
7. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Explique la
distinción entre el servicio deseado y el servicio adecuado con
relación a una experiencia de servicio propia reciente.
Las expectativas de las personas sobre los servicios se forman a
partir de la influencia de sus propias experiencias previas como
clientes, con un proveedor de servicios en particular, con servicios
que compiten en el mismo sector o con servicios relacionados en
diferentes sectores. Si las personas carecen de experiencia previa
importante, los clientes basan sus expectativas antes de la compra en
factores como comentarios, necesidades personales, y las tareas de
comunicación de la empresa.
Como experiencia propia pondré de ejemplo un servicio que solicité
en la universidad donde estudio, necesitaba un volante de mis
calificaciones, escaneado, o sea, que me lo enviarán por correo para
fines de beca y los solicité el departamento que se encarga de eso,
esperaba que el proceso no durara más de dos días para enviármelo
por correo (servicio deseado), pero ellos me avisaron que el proceso
dura 4 días, ya que hay más estudiantes que solicitan más cosas y
están primero que yo, recibí mis papeles en un período de 3 días
(servicio adecuado).
8. Defina las tres etapas en el proceso de compra de servicios.
 Etapa previa a la compra: La decisión de comprar y usar
un servicio se toma en la etapa previa a la compra. Las
necesidades y las expectativas individuales son muy
importantes en esta etapa porque influyen en las alternativas
que los clientes tomarán en consideración.

 Etapa del encuentro de servicio: Después de decidir la

compra de un servicio específico, los clientes experimentan
uno o más contactos con el proveedor de servicios que han
elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro de
servicio comienzan a menudo presentando una solicitud,
haciendo una reservación o solicitando un pedido.

 Etapa posterior a la compra: Durante la etapa posterior a la

compra, los clientes continúan un proceso que comenzaron
en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluación
de la calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción
con la calidad de la experiencia de servicio. El resultado de
este proceso afectará sus futuras intenciones, como
permanecer leales o no al proveedor que proporcionó el
servicio y hacer recomendaciones positivas o negativas a sus
familiares y a otras personas.