ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIA DE PRODUCTO: INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

SALIDA DE CAMPO 1

Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco: Bancolombia
Lugar: Rionegro
Sucursal: San Nicolás
Fecha: 06 de agosto de 2021.

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente

La investigación la realice el día viernes a las 9:30 am, ya que en este horario hay mayor flujo de
cliente.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función

Existe una máquina roja de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si cumple con su función.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan

Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que me atendió fue súper
amable y es concreta con la información que le da al cliente, me dijo los requisitos que se
necesitaban para abrir la cuenta y me sentí súper cómoda y bien atendida.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente

El tiempo que permanecí en el banco fue por 40 minutos, había demasiadas personas para atender,
los clientes esperaban sentados, esperando su turno, ingresaba mucha afluencia de persona, pero
los asesores agilizaban para atenderlos rápido y seguro.

Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos

El sistema del Bancolombia posee unos 3 cajeros en la parte de afuera del banco y unos cubículos
para que los clientes puedan hacer las transacciones solo con las cajeras, los asesores de servicio al
cliente si se pueden observar y noté que son muy amables y siempre guarda un carisma de alegría,
nunca los vi serios con los clientes.

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema

Al indagar con los clientes vi que la mayoría me decía que el servicio en cuanto a la espera de la
atención no era bueno, atendían sus inquietudes y los reclamos que esperaban resolver, pero eso
les demandaba mucho tiempo.

SALIDA DE CAMPO 2

Determine el tipo de entidad que está visitando

Sucursal Banco Agrario de Colombia

Lugar: Rionegro
Sucursal: San Nicolás
Fecha: 06 agosto 2021

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente

La investigación la realicé a las 10:30 am, ya que en este horario hay mayor flujo de cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función

Si existe la máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si cumple con su función.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan

Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que me atendió fue poco
cortes, me brindó muy poca información, me atendió rápido, ella solamente estaba atendiendo para
salir rápido de los clientes.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente

El tiempo que permanecí en el banco fue por 20 minutos, había demasiadas personas para atender,
pero fue muy lento el turno.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos

El sistema del Banco Agrario solo cuenta con una sola cajera, los asesores de servicio al cliente si se
pueden observar y noté que son muy amables y siempre guarda un carisma de alegría, nunca los vi
serios con los clientes.

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema

Algunos clientes se sentían fatigados por el alto flujo de personas, se sentían incomodos con tantas
personas.

SALIDA DE CAMPO 3

Determine el tipo de entidad que está visitando

Sucursal Banco de BVVA

Lugar: Rionegro
Sucursal: Parque de Rionegro
Fecha: 06 agosto 2021.

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente

La investigación la realice a las 2:30 pm ya que en este horario es más desocupado por que la
entidad cierra al medio día para que sus trabajadores salgan almorzar y a esa hora hay poco flujo de
cliente.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función

No existe digiturnos ni para la fila de cajas ni para la atención de servicio al cliente, no cumple con su
función.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan

Solicité información sobre como abrir una cuenta de ahorros. El asesor de atención al cliente se
mostró muy amable, entregándome así una información adecuada para la apertura de la cuenta. Fue
súper agradable.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente

El tiempo de espera en el Banco BVVA fue por 20 minutos, no había muchas personas por atender y
había suficientes asesores, pues a esa hora llegan los trabajadores descansados y con un buen
ritmo para atender.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos

En el sistema de Banco BVVA hay unos cubículos para que las personas hagan sus transacciones
en privado y retiren el dinero, el asesor que me atendió fue amable y muy profesional.
Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema

La percepción de atención al cliente de este banco fue muy agradable pues la agilidad en los cajeros
y asesores permitieron una rápida evacuación de los clientes: pienso yo que influyo mucho por el
horario de atención y por la fecha.