3.4.

ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIA DE PRODUCTO: INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un
registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora
de la visita, a continuación encontrará las indicaciones y el registro que deberá́ hacer
de su investigación.
Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su
proceso de pesquisa (indagación) así:
 Determine el tipo de entidad que está visitando.
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
 atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́
 en la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera
de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del
servicio.
La evidencia la debe presentar en un documento en Word y enviarlo en las fechas
establecidas a través de la siguiente ruta: Menú principal, Actividad 2, Evidencia de
producto, Enlace de envío: Informe - Calidad del Servicio al cliente.
Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo
Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo
y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.
 SALIDA DE CAMPO

 Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco: Banco AV villas
Lugar: Bogotá
Fecha: 6 de agosto de 2022
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice el día sabado a las 9:30 am, ya que en este horario hay mayor
flujo de cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Existe una máquina roja de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si cumple con su
función
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que me atendió fue
súper amable y es concreta con la información que le da a los clientes, me dio los requisito
que se necesita para abrir la cuenta y me sentí súper cómoda y bien atendida.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en

la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 40 minutos, había demasiadas personas
para atender, los clientes esperaban sentados esperando su turno, ingresar mucha
influencia de persona pero los asesores agilizaban para atenderlos rápido y seguros.
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El sistema del Banco AV villas posee unos 2 cajeros en la parte de afuera del banco y unos
cubículos para que los clientes puedan hacer las transacciones solo con las cajeras, los
asesores de servicio al cliente si se pueden observar y note que son muy amables y siempre
guarda un carisma de alegría, nunca los vi serios con los clientes
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a
los mismos sobre el tema.
Al indagar con los clientes vi que la mayoría me decía que el servicio en cuento la espera
de la atención no era buena, atendían sus inquietudes y los reclamos que llevan para
resolver

SALIDA DE CAMPO 2
 Determine el tipo de entidad que está visitando.
Sucursal Banco Agrario de Colombia
Lugar: Bogotá
Fecha: 6 de agosto de 2022
Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice a las 10:30 am, ya que en este horario hay mayor flujo de
cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Si existe la máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si cumple con su
función
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar
la atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, el acesor que me atendió fue
un poco cortes, me brindo muy poca información, me atendió rápido y solamente estaba
atendiendo para desocuparse
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 20 minutos, había demasiada persona para
atender, pero fue muy lento el turno.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El sistema del Banco Agrario solo cuenta con una solo cajero, los asesores de servicio al
cliente si se pueden observar y note que son muy amables y siempre guardan un poco de
alegría, nunca los vi serios con los clientes
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a
los mismos sobre el tema.
Algunos clientes se sentían fatigados por el altos flujo de personas, se sentían incomodos
con tantas personas.
 SALIDA DE CAMPO 3

 Determine el tipo de entidad que está visitando.

Sucursal Banco de BVVA
Lugar: Bogotá
Fecha: 6 de agosto de 2022
Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice a las 2:30 pm ya que en este horario es más desocupado por que
la entidad cierra al medio día para que sus trabajadores salgan almorzar y a esa hora hay
poco flujo de cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
No existe digiturnos ni para la fila de cajas ni para la atención de servicio al cliente.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros. El asesor de atención al
cliente se mostró muy amable, entregándome así una información adecuada para la apertura
de la cuenta. Fue súper agradable.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo de espera en el Banco BVVA fue por 20 minutos, no había muchas personas por
atender y había suficientes asesores, pues a esa hora llegan los trabajadores de sudescanso y
con un buen ritmo para atender.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
En el sistema de Banco BVVA hay unos cubículos para que las persona hagan sus
transacciones en privado y retiren plata, el asesor que me atendió fue muy amable dejando
de lado un poco la seriedad.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema.
La percepción de atención al cliente de este banco fue muy agradable pues la agilidad en
los cajeros y asesores permitieron una rápida evacuación de los clientes: pienso yo que
influyo mucho por el horario de atención y por la fecha.