ACTIVIDAD APRENDIZAJE N° 2_PUNTOS J – K

Gestión empresarial
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EDWIN EDGARDO PEREZ VEGA

NSTRUCTORA: SORANGEL JOHANNA GONZALEZ SIERRA

CUCUTA- NORTE DE SANTANDER

28/10/2020
J. El grupo visualizará el video momento de verdad y ciclo del servicio, que se
podrá encontrar en el link: https://www.youtube.com/watch?
v=gS_bamwpuhM&t=95s, una vez finalizado el aprendiz de manera individual
deberá responder:

1. ¿Creen que la impresión negativa de un cliente es difícil de

cambiar? 

R/ La forma en cómo reaccionemos ante un extraño que se

acerca a nosotros depende de varios fenómenos cómo
el reconocimiento de emociones, es decir el diagnóstico
que hagamos sobre el estado de ánimo de la otra persona,
la impresión que nos formemos sobre ella en función de
los aspectos informativos que podamos recoger de forma
inconsciente (aspecto físico, vestimenta, forma de hablar,
atractivo etc.) y las atribuciones causales o las explicaciones
que nos demos sobre por qué esa persona se comporta de la
forma en qué lo hace.

UNA PRIMERA IMPRESIÓN NEGATIVA ES MÁS DIFÍCIL

DE CAMBIAR QUE UNA POSITIVA.

Seguro que habéis escuchado muchas veces que “la primera impresión es la

que cuenta”. En este caso el refranero tiene su apoyo en la ciencia ya que hay
muchos estudios que afirman que esto es cierto. Pero es que además el tono
evaluativo de los atributos de la persona que percibimos tiene gran
importancia, de modo que cuando la información que nos llega de la
persona contiene elementos positivos y negativos, estos últimos tienen una
mayor incidencia en la impresión que nos formemos. Así, una primera
impresión negativa es más difícil de cambiar que una positiva, ya que los
rasgos que nos llevan a hacer una evaluación negativa de la persona parece
 2. Como veis el sistema perceptivo inconsciente de la mayoría de las
personas tiene un poco de “mala leche” y aunque os esforcéis en causar
una buena primera impresión, si hay algún aspecto vuestro que se
perciba de forma negativa este tendrá un impacto mayor y es muy
probable que empañe todo lo bueno que tenéis. Que nos resultan más
fácil de confirmar y difíciles de des confirmar.

K. A continuación, se relaciona un caso de análisis, para ello se le solicita

que de manera detallada realice la respectiva lectura y responda:  
“Alberto trabaja como asesor comercial de una importante entidad
bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable.
Alberto en la actualidad presta asesoría en apertura de cuenta, lo hace de
una manera brusca y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene
por ser fin de mes, el señor Rodríguez, cliente del banco se acerca a
Alberto por asesoría, pero Alberto lo grita, utiliza palabras soeces y el
cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin
conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Alberto no suministra
la información con rapidez porque contesta una llamada personal que
recibe en su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el
Gerente, quien lo remite inmediatamente con otro asesor, el cual le
suministra la información eficaz y eficiente de una manera cordial”.  

 Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en

el caso 
 Realice el triángulo del servicio 
 Realice el ciclo del servicio

R/ MOMENTOS DE VERDAD:

- El señor Rodríguez buscando asesoría

- La cultura poco aceptable de Alberto para atender
- La manera brusca y violenta de prestar sus servicios
- Alberto gritando al cliente con palabras soeces
- El reclamo del cliente por el trato tan informal
- El cliente solicitando saldo de su cuenta
- Alberto no es eficaz en prestar la información
- Atender su celular y dejar a un lado al cliente
- El cliente indignado se queja con el gerente
- La atención del nuevo asesor con información rápida y eficaz
y un buen servicio.

TRIANGULO DEL SERVICIO

ENTIDAD
BANCARIA

SR RODRIGUEZ
APERTURA
ALBERTO
DE
ASESOR
CUENTA
COMERCIAL
 CICLO DEL SERVICIO

¿Qué es el ciclo del servicio al

cliente?
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las
que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.
Es decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual
pasa un cliente al contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto

que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que
buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los

cuales son denominados “momentos de la verdad”. La experiencia que
tenga el cliente de estos momentos de la verdad puede ser positiva o
negativa, en función de cómo se haya sentido en el momento en que el
vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.

La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que permiten

conocer las debilidades y fortalezas que presenta una institución al
darse el contacto organización-cliente, además de permitir identificar
aquello que debe ser mejorado.
1. El cliente decide que irá al banco

2. Toma el transporte público para llegar al banco.

3. Entra en el banco.
4. Dentro del banco observa cómo es el proceso
5. Pregunta a un trabajador qué debe hacer 
6. El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder
ser atendido por orden de llegada.
7. El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o
menos en función de la cantidad de clientes que haya delante de él.
8. El cliente es llamado a la apertura de cuentas con un asesor comercial
9. El cliente pide su saldo de la cuenta
10. Pasa por dos asesores luego de haber puesto la queja por mal
servicio y no ser eficientes
11. Finalmente resuelven su petición con el ultimo asesor quien lo
atiende cordialmente.
12. El cliente se despide y sale del banco.
13. El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.