ACTIVIDAD JUEGO DE ROLES

1. Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación
es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en
apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de
trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por
asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan
informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y
Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal
recibido por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo
remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una
manera cordial.

2. En la empresa XY, no cuenta con herramientas técnicas y tecnológicas modernas para recibir
llamadas de los clientes, la mayoría de ellos deben acercarse a la oficina de esta, para poder
manifestar sus necesidades ya que la única línea telefónica alámbrica mantiene muy ocupada,
además en la oficina hay una sola persona que atiende clientes (sin conocer muy bien los
procedimientos de la empresa) y cotidianamente se presenta congestión. Se debe rescatar
de esta empresa que la cultura es buena atención al cliente y todos los empleados son
amables.

3. Usted trabaja en una empresa donde diariamente atiende tanto cara a cara como por teléfono
un número considerable de clientes, todos estos se van satisfechos, ya que las personas de
esta empresa son muy eficientes para solucionar problemas, pero el día de hoy llega un
cliente quien se queja de que este banco está exigiendo a los usuarios cambiar su antigua
libreta de retiros por una sofisticada tarjeta debito con chip electrónico y esta persona se
resiste a este cambio e inclusive llega con un derecho de petición, donde exige que se haga
una excepción con él. Se debe tener en cuenta que esto se debe por que el banco modernizo
su servicio de cuentas de ahorro.

4. Usted es el gerente general de una compañía orientada a la calidad del servicio al cliente,
pero su compañía es pequeña, no cuenta con las suficientes herramientas tecnológicas para
agilizar actividades, La demanda de sus productos es cada vez mayor, por lo tanto, el número
de clientes que llaman y van a su compañía ha crecido. Diga que puede hacer usted para que
su compañía mejore el servicio y la atención a los clientes.

5. La empresa donde usted trabaja se dedica a la venta de productos de belleza y esta es

orientada a la calidad del servicio al cliente, por lo tanto, cada tres meses realizan una
auditoria del servicio para medir la satisfacción al cliente. La última auditoría realizada, arrojo
resultados negativos, ya que los clientes encuestados manifestaron descontento con la
atención, algunos errores en envió de pedidos y demora en el despacho de la mercancía.
Busque una solución a estos problemas de servicio al cliente.