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Escala Servqual en una Compañía

Rosana Cruz P., María P. Rodríguez E. y Mara L. González S.

Administración de Mercadeo, Fundación Universitaria del Área Andina

202310-1A - 015: Marketing del Servicio

Tutor: Jonathan Linares Garzón

Mayo 7 de 2023
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo como producto del análisis documental realizado, se centra en analizar el

modelo SERVQUAL, para evaluar la calidad de la prestación del servicio en un banco. Este modelo

desarrollado para lograr una evaluación clara, que nos ayuda averiguar detalladamente opiniones de

diferentes tipos de clientes de la organización acerca de esta misma, con comentario, sugerencias,

retroalimentaciones y oportunidades de mejora en ciertos puntos, y a su vez sensaciones respecto a

sus percepciones y expectativas. Adicionalmente, con este estudio se busca evidenciar si este

modelo puede ser acertado para una adecuada evaluación de la satisfacción al cliente en el banco

BANCOLOMBIA el cual día a día se ve afectado por críticas acerca de la forma como satisface a sus

clientes, por el regular servicio que presta a clientes y usuarios, lo cual ha conllevado a que los

clientes lo estigmaticen.
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Redactar la situación o servicio que quieren medir en forma de pregunta

COSTIONARIO SERVQUAL BANCO BANCOLOMBIA

Bancolombia agradece sus comentarios y sugerencias, nos interesa contar con su
opinión para seguir mejorando.
Indica del 1 al 7 el nivel de satisfacción en los siguientes ítems (Siendo 1 la calificación
más baja y 7 más alta)
Marca la opción elegida 1 2 3 4 5 6 7
ELEMENTOS TANGIBLES
¿Las instalaciones internas y              
externas del banco
Bancolombia son
visualmente atractivas?
EMPATIA
¿Bancolombia les ofrece              
horarios de atención que
pueda facilitar las dudas o
inquietudes?
¿Se siente satisfecho con el              
servicio prestado en las
instalaciones de
Bancolombia?
FIABILIDAD
¿Al momento de tener algún              
problema en Bancolombia
hace que se sienta un claro
interés en dar solución?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
¿El servicio brindado en              
Bancolombia es el adecuado
con relación al tiempo
esperado?
SEGURIDAD
¿Los funcionarios de              
Bancolombia son amables al
momento de atender a sus
clientes?
¿Se sienten seguros y              
confiados al instante de
hacer transacciones con
Bancolombia?
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Bancolombia Modelo Servqual

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ANÁLISIS DE RESULTADOS

Luego de aplicar el modelo SERVQUAL, a una muestra de 27 usuarios de Bancolombia,

podemos concluir que en general, existe una percepción positiva de los clientes con la marca, se

sientes satisfechos con la atención recibida, la solución a sus problemas y seguros en las

transacciones realizadas en los diferentes espacios que el banco dispone para entrar en contacto con

el cliente y/o usuario. Así mismo, en cuánto a las instalaciones físicas, los visitantes las encuentran

bien decoradas y adaptadas para todas las necesidades individuales que puedan requerirse.

La satisfacción del cliente en cuánto encontrar una solución a sus necesidades y una

atención oportuna, nos lleva a evidenciar un trabajo de entrenamiento, y orientación a cada persona

en el banco, que pueda canalizar o guiar a los usuarios a una respuesta oportuna y clara.
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Se denota una relación adecuada entre el usuario y el banco, que puede ser el resultado de

un plan de servicio consistente con la promesa de valor creada por el banco: “ofrecerle con el mejor

talento humano, debidamente entrenado, una experiencia amable, oportuna y las más adecuada

para sus expectativas y necesidades”.

Como recomendación, de acuerdo con el modelo aplicado, sería incluir en las mediciones de

servicio, un seguimiento post visita aleatorio con el fin de identificar ese porcentaje de usuarios que

no se encuentran satisfechos con la solución a sus necesidades, así como en los tiempos de espera

en oficina.

CONCLUSIONES

Luego de realizar este ejercicio del modelo SERVQUAL, aplicado a BANCOLOMBIA, podemos

concluir que es una herramienta útil para medir la calidad del servicio en diversos sectores. Ya que

pudimos identificar las expectativas y percepciones de los usuarios y/o clientes sobre la calidad del

servicio que reciben.

Entendiendo lo aprendido en éste eje sobre las dimensiones clave que afectan la calidad del

servicio del modelo SERVQUAL , creemos que medir la empatía y la seguridad de los clientes es mas

difícil que las otras dimensiones ya que van relacionados a la objetividad desde la vivencia propia del

usuario que lo califica. No obstante, nos indican con gran fiabilidad las brechas entre las expectativas

vs la percepción real de los usuarios y poder determinar si las promesas de valor planteadas por

BANCOLOMBIA se están cumpliendo o no.

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