Examen continuo Laboratorio de Integración II: Taller de Atención para la Gestión en

Plataforma

Integrantes:

 Rivadeneira Sisniega Jerry

 Lopez Inga Elizabeth

Roleplay queja:

Asesor: Buenos señorita, bienvenida al banco Ipae, ¿En qué podemos ayudarla?

Cliente: Buenos días, vengo a realizar una queja por un problema con el pago de mi préstamo,
ya que, en esta fecha de pago, tendré que pagar un monto de casi el doble de la cuota.

Asesor: Entiendo su molestia, me permite su DNI, para verificar en el sistema, porque se le esta
cobrando el monto que nos indica.

Cliente: Sí claro, aquí tiene

Asesor: Bueno le comento que en el sistema logro visualizar que efectivamente se esta
cobrando el doble a lo que habitualmente paga, esto sucede porque el banco esta tratando
menos intereses a los clientes por medio de una regularización de pagos

Cliente: Pero a mi no me han informado nada y yo no cuento con el dinero para pagar el nuevo
monto, así que solo pienso pagar lo que siempre cancelo mes a mes.

Asesor: Comprendo la situación señorita pero lo recomendable es que se pague el moto total
de la cuota, ya que si deja dinero sin pagar puede generar nuevos intereses.

Cliente: Pero le estoy indicando que solo cuento con el dinero del monto a pagar por cuota y
sin embargo, usted me dice que debo pagar ese moto nuevo, cuando al contratar el préstamo
no me indicaron eso, siendo así, prefiero poner mi queja por el préstamo que me brindaron.

Asesor: Bien en este caso, déjeme verificar que soluciones podemos brindarle a su queja.

Cliente: ¿Cuánto tiempo tengo que espera?, porque no quiero tener que pagar más intereses.

Asesor: Bien verifico que sus fecha de pago son los 25 de cada mes, por lo que aun quedan 9
días restantes, entonces el proceso de regularización no tomara mas de 3 días hábiles e
igualmente lo podrá verificar en su aplicativo que el nuevo monto habrá desaparecido y se
mantendrá el monto que paga habitualmente.

Cliente: Entonces espero que dentro de estos 3 días que me indica, solucionen este problema,
para poder pagar la cuota de mi préstamo.

Asesor: Lamentamos las molestias generadas e igualmente le entrego mi numero para

cualquier consulta o duda que tenga sobre su préstamo.

Cliente: Esta bien, muchas gracias.

Roleplay Reclamo:

Asesora: Buenos días joven, bienvenido al banco Ipae, ¿En que podemos ayudarlo?

Cliente: Buenos días, vengo a realizar un reclamo por un cobro que se le esta haciendo a mi
cuenta, yo solicite una cuenta 0 y finalmente se me están cobrando 13 soles mes a mes y no
entiendo porque.

Asesora: Entiendo, me permite su DNI para verificar en el sistema.

Cliente: Si claro, aquí tiene

Asesora: Le comento que en el sistema logro visualizar que su tarjeta es una cuenta ilimitada
por lo que usted tiene mas beneficios que las de una cuenta 0, por ejemplo, usted puede
realizar transacciones ilimitadas en ventanilla, es por ello que se le esta cobrando 3 soles como
mantenimiento de esta cuenta.

Cliente: Entiendo, pero yo no realizo muchas transacciones en ventanilla y cuando vine

aperturar mi cuenta le solicite a la señorita una cuenta 0, no entiendo porque me dio una
cuenta ilimitada.

Asesora: Disculpe la molestia, entiendo que aun explicándole los beneficios de la cuenta
ilimitada usted no desea tener este producto, por lo que en este momento voy a realizar el
cambio de su cuenta ilimitada a una cuenta 0.

Cliente: Esta bien, pero que pasara con todo el dinero que me han descontado, esto no ha sido
mi culpa sino de la señorita que no entendió lo que le dije.

Asesora: Lamento su molestia joven y le ofrecemos las disculpas del caso, es por ello que le
ofrecemos tener el beneficio de una cuenta ilimitada por 2 meses más, pero con su cuenta 0.

Cliente: Esta bien, siendo así, acepto los beneficios,

Asesora: Perfecto, espero haber resuelto el problema, nuevamente lamentamos su molestia,

muchas gracias, estamos para ayudarlo.

Cliente: Esta bien, gracias.

8 casos de derivaciones:

1. Un cliente se acerca a pagar su tarjeta de crédito en caja, pero antes de pagar le solicita
al promotor bancario saber cuanto es su deuda, entonces el promotor bancario
visualiza que el cliente no tiene deuda pendiente, a lo que este le menciona que
justamente venia porque no logra visualizar lo que tiene que pagar. Entonces el
promotor bancario le indica que debe acercarse a plataforma, para la consulta y
solución de su caso.
2. Un cliente de la tercera edad se acerca al banco porque quiere realizar una
actualización de datos, porque se va a mudar a una provincia y quiere recibir sus
estados cuenta en su nueva residencia, el guía de agencia le indica que puede hacerlo
por teléfono, por cajero, por plataforma digital o ventanilla, el cliente elige realizarlo
por ventanilla.
3. Una clienta se acerca a plataforma para realizar la cancelación de su cuenta de ahorros
y en plataforma el asesor le indica que esas operaciones se realizan por ventanilla, por
lo que la derivan con el promotor bancario
4. Un cliente llega a la agencia con un cheque a cobrar por el monto de 100000 soles,
entonces el promotor bancario le indica a su supervisor que realice una certificación
para validar los fondos del cheque, es por ello que lo derivan con el supervisor de
agencia.
5. Un cliente llama a la banca por teléfono para saber donde puede realizar de manera
presencial su cambio de clave, entonces la asesora le indica que puede realizar el
cambio de clave, por un cajero automático o acercarse a ventanilla.
6. Un cliente se acerca a ventanilla se acerca a realizar un giro a provincia, el promotor
bancario le indica que la comisión es de 20 soles, entonces el cliente se asombra por la
alta comisión, entonces el promotor le indica que también puede realizarlo por medio
de un agente corresponsal, que le cobra 6.50 de comisión.
7. Un cliente se acerca a realizar una transferencia interbancaria, ya que le indica a la
guía de agencia que el aplicativo no le permite hacer la transacción por el monto que
es de 40000 soles, entonces la guía lo deriva a ventanilla para que pueda realizarlo.
8. Un cliente se acerca a ventanilla a reclamar sobre un cobro no reconocido en su
tarjeta, al llegar encuentra una enorme cola, entonces le consulta a un guía de agencia,
sobre como puede realizar su reclamo sobre ese cobro y tener mayor información, el
guía lo indica que lo pueden atender llamando a la banca por teléfono.
Encuestas:

ENCUESTA SOBRE LA ATENCIÓN A LA QUEJA:

 Según su visita al banco Ipae, ¿Considera que el tiempo de espera fue prolongado?
 En una escala del 1 al 5, donde 5 es muy satisfecho y 1 es nada satisfecho, ¿Qué tan
satisfecho se encuentra con la solución brindada por parte del asesor?
 ¿Considera que nuestro equipo atendió con prontitud su consulta? Si en caso su
respuesta fuese no, ¿Por qué?

ENCUESTA SOBRE LA ATECIÓN AL RECLAMO:

 En la escala del 1 al 10, donde 1 es no lo recomiendo en absoluto y 10 es lo

recomiendo en absoluto, ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende a un familiar o
amigo, adquirir nuestros productos?

 Selecciona la alternativa que consideres que debemos mejorar o cambiar para brindar
una mejor atención al cliente:

A. Tiempo de espera
B. Mejor atención por parte de los funcionarios
C. Mayor cantidad de productos bancarios
D. Me encuentro satisfecho con las condiciones actuales.

 Si piensa en productos o servicios parecidos al que adquirió con nosotros, ¿Cuál es su

opinión con respecto a nuestro banco?