MULTITIENDA CORONA S.

Integrantes: Jose Argel Reyes

Profesor: Marco Bastias Barría

Sección: MKA2014.

Fecha: 30 de Octubre del 2017.

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 Índice
Resumen Ejecutivo ..................................................................................................................................... 3
Portafolios de productos ............................................................................................................................ 4

Público Objetivo ......................................................................................................................................... 4

Objetivos Comerciales y de servicio al cliente ........................................................................................... 5

Objetivos Generales y Específicos ............................................................................................................. 6

Descripción de canales de distribución ...................................................................................................... 7
Canal de distribución ( Imagen) ................................................................................................................. 7
Herramientas PNL ...................................................................................................................................... 8
Análisis crítico del proceso de ventas ........................................................................................................ 9

Análisis crítico del proceso de atención al cliente ................................................................................... 10

Cadena de Valor ....................................................................................................................................... 11
Requerimientos habituales de los clientes .............................................................................................. 12
Oportunidad para la empresa de los requerimientos de los clientes ...................................................... 12
Encuesta de satisfacción .......................................................................................................................... 13
Mejoras en el proceso de ventas y de atención al cliente ....................................................................... 16

Ley Pareto (80/20) ................................................................................................................................... 17

Sistema de control en los proceso de ventas y atención del cliente ....................................................... 18
Protocolo de ventas y atención al cliente ................................................................................................ 19
7P ............................................................................................................................................................. 20

Producto, Plaza y Precio ........................................................................................................... 20

Promoción, Proceso y Personas ................................................................................................ 21
Posicionamiento ........................................................................................................................ 22
Conclusión ................................................................................................................................................. 23

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 RESUMEN EJECUTIVO

El presente Informe se ha elaborado con el fin de dar a conocer los puntos

principales de la Multitienda Corona S.A, la cual fue fundada por el empresario
Leonardo Schupper en concepción en el año 1946.

Hoy Multitienda Corona S.A tiene alrededor de 39 tiendas a lo largo del país,
mostrando a través de la experiencia de servicio de cordialidad de nuestros
colaboradores, la experiencia de la tienda, teniendo excelentes soluciones
financieras y beneficios para nuestros clientes, lograremos que nuestros clientes
quieran y tengan la mejor experiencia de compra con un atractivo mix de productos,
precio y la mejor calidad, anticipándonos siempre a la tendencia del mercado.

Multitienda Corona entiende y trabaja para solucionar las necesidades de las

personas que con su esfuerzo aspiran a tener un futuro mejor, así lograremos estar
en las preferencias de nuestros clientes.

Es por eso que Multitienda Corona S.A, necesita conocer la opinión de los
consumidores, para establecer estrategias de marketing que ayuden a diferenciar y
realzar componentes de la imagen de corona tales como la calidad de sus
productos, de tal formar que puedan llegar a ser una marca líder en el mercado.

Dado lo anterior, es que se plantea este estudio de marketing de la Multitienda

corona abarcando las áreas principales que es el proceso de venta y el proceso de
atención de cliente, los cuales son clave para el éxito del negocio, es por es que
presentaremos propuestas de proceso de venta y atención al cliente, realizaremos
análisis críticos de estas dos áreas, plantearemos cuales pueden ser las mejoras
en estos dos procesos, sistemas de control de los procesos de ventas y atención al
cliente, realizaremos ley de Pareto (80-20) y realizaremos un plan de marketing para
Multitienda corona.

3
 Portafolios de Productos y Público Objetivo

Multitienda Corona S.A, Es una empresa familiar para ellos esto es una gran ventaja
ya que les ayuda estar más cerca de sus clientes, esta empresa ha crecido junto
con los chilenos que aspiran a tener un futuro mejor.

Multitienda Corona, es una de las 10 mayores empresas en Retail de nuestro país,

y cuenta con variados puntos de ventas entre sus productos que se comercializan
esta:

 Línea blanca
 Electrónica mayor y menor.
 Vestuario hombre, mujer y niño.
 Área de Deporte.
 Zapatería etc.

Entre el que destaca el vestuario femenino, que es el cual genera mayores

unidades vendidas.

Su eslogan, “CORONA LO SOLUCIONA”, es uno de los más fuertes y potentes en

la mente de los chilenos, incluso en las generaciones más recientes.

La visión de la empresa, consiste en ser la mejor empresa para la clase media, en

la que la atención de los clientes y los servicios sean aún más buscados que los
productos, siempre pensar en su público objetivo trabajar para ellos, y entregarles
los mejores precios posibles. Siempre tener al cliente satisfecho.

La principal idea con la que creció la empresa corona es mantener siempre los
precios al alcance de nuestros clientes objetivos.

Público Objetivo: Principalmente dueña de casa, asesora del hogar, oficios

varios, personas chilenas y extranjeros residentes en chile.

Sector con ingreso promedio entre los $307.000.- y $503.000.- (C3 Y D), Clase
media y media-baja.

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 Objetivos comerciales relativos a la venta y servicios al
cliente.

 Potenciar las marcas propias: Multitienda Corona quiere lograr generarle

mayor importancia a sus propias marcas aunque esta, trabaje con otras
marcas conocidas. Las marcas propias de la empresa, es el pilar fundamental
de los retail como corona que son medianos.

 Vendedor experto para la atención del cliente: Multitienda Corona se

preocupa de la capacitación de su personal de ventas, el cual debe ser
idóneo y capacitado para solucionar los problemas y comunicar a su público.

 Tiendas con mayor capacidad de Layout: Se refiere netamente a contar

con un amplio mix de productos, y definidos por sector.

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 Objetivos Generales y Específicos de Multitienda Corona.

Objetivo general:

El objetivo general de la Multitienda Corona, es satisfacer las necesidades de sus

clientes enfocada en un segmento de ingresos medios- bajos, satisfaciendo las
necesidades con calidad y bajos precios.

Objetivos Específicos:

Los objetivos específicos de la Multitienda corona son:

 Expandir aún más nuestras tiendas en Chile y en el extranjero, a mediano

plazo.

 Aumentar su Layout, para lograr captar aún más clientes y satisfacer sus
necesidades.

 Convertir a los vendedores en verdaderos expertos, para brindarles la mejor

experiencia de compra a sus clientes.

6
 Descripción de los canales de distribución (ventas) utilizados y
como estos se relacionan con los objetivos generales, específicos
y comerciales de la empresa.

El canal de distribución de Ventas Utilizado por la Multitienda Corona, es el canal

detallista.

CANAL DETALLISTA

VENTA POR
INTERNET
RETAIL CONSUMIDOR
PRODUCTOR
CORONA FINAL

VENTA EN
TIENDA

Este canal de distribución, contiene un intermediario para lograr llegar a los

mercados de consumo.

Los productores de los productos que se venden en tienda como por ejemplo:
Panasonic, Sony, Samsung ETC, les venden sus productos a Multitienda corona
quien a su vez es quien le vende los productos a los consumidores finales, a
través de ventas realizadas por tienda física o por internet.

7
 Herramientas PNL.

 Interpersonal: Capacidad de los vendedores de la Multitienda corona,

de lograr entender, solucionar los conflictos de los clientes de la mejor
manera, de interactuar de la mejor manera, de sensibilizarse con sus
clientes, tener buenas expresiones faciales y gestos con los clientes.
Es así como se destaca esta herramienta ya que esta se relaciona
netamente con la capacidad de entender a los demás.
 Gestionar clientes de alto potencial.
 Gestionar clientes enfadados.
 Gestionar factores de estrés, tales como: Filas, ruido ambiental, Mala
comunicación.
 Cadena de compromiso y responsabilidades.
 Solución de conflicto interno.
 Capacitaciones externas.
 Motivación del personal.

8
Análisis crítico del proceso de ventas.

9
Análisis crítico del proceso de servicios de atención al cliente.

10
 Cadena de valor de la empresa

INFRAESTRUCTURA 39 tiendas en Chile.

DESARROLLO TECNOLOGICO IBM Apoya a Multitienda Corona.

Capacitación y entrenamiento, comisiones y descuentos a
RECURSOS HUMANOS
los trabajadores.

Centros de abastecimiento con gran capacidad, buenas

ABASTECIMIENTO
relaciones con cada uno de los proveedores.

Operaciones Marketing y Servicios.

Logística de Logística de
Ventas.
Entrada. Operaciones Salida. Rápida respuesta
de soporte a Fuerzas de del servicio técnico,
Manejo de Despacho al
las ventas, ventas, buenas buen trato hacia el
Mercaderías, domicilio del
revisión y relaciones cliente.
Transferencias al cliente.
almacenaje de interpersonales
almacén central.
mercaderías promociones y
descuentos.

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 Requerimientos Habituales de los Clientes

1. Despacho no entregado en la fecha estipulada.

2. Despacho no llega a destino.
3. Productos entregados en mal estado.
4. Cobro indebido en boletas, y traslado de producto.

Oportunidad para la empresa.

Se puede tomar como oportunidad las debilidades presentes actualmente en

las empresas de Retail. Como empresa Multitienda Corona abarcara estos
requerimientos de las personas, logrando mejorar los despachos donde el
personal que esté a cargo ese día preste el mayor abarcamiento de los
domicilios ingresados.

Multitienda corona, capacitara al área de despacho y logística para prestar

una atención al cliente de calidad, logrando así que el cliente quede conforme
con la atención y el producto entregado a domicilio.

Multitienda corona, también tendrá una base de datos idónea para sus
clientes donde podrán ver sus historiales de compras, los estados de envió y
que los despachos sean predefinidos los horarios y días.

12
 Encuesta de Satisfacción

Resultados basados en 10 respuestas a estas preguntas.

1.- ¿El personal fue amable en atenderlo?

MEDICIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE 5 EXCELENTE

5 4 40% 4 MUY BUENO
4 3 30% 3 BUENO
3 2 20% 2 MALO
2 1 10% 1 MUY MALO
1 0 0%
10

Gráfico Encuesta

40%

30%

20%

10% 0%

5 4 3 2 1
MEDICIÓN

13
2.- ¿Encontró algún protocolo de bienvenida en la entrada o salida de la tienda?

MEDICIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 7 70%
NO 3 30%
10

Gráfico Encuesta

SI NO

3.- ¿Encontró el producto que buscaba?

MEDICIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 8 80%
NO 2 20%
10

PORCENTAJE

20%
SI
NO
80%

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4.- ¿Volvería a comprar en nuestra tienda comercial?

MEDICIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 9 90%
NO 1 10%
10

PORCENTAJE
NO
10%

SI
90%

SI NO

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 Mejoras en el proceso de ventas y en el proceso de atención
del servicio al cliente.

Multitienda corona, para crear mejoras en el proceso de ventas y atención al

cliente se debe tener en claro un modelo organizacional, identificar las debilidades
de estos procesos y proponer mejoras a estos.

Los cuales son:

 Se debe definir el perfil cultural de la organización

 Se deben tener claras las estrategias organizacionales
 Se debe tener liderazgo.
 Trabajar en equipo
 Desarrollos de competencias.
 Auditar el servicio de atención al cliente de la empresa y el proceso de
ventas.
 Ampliar horarios en la atención del cliente (Call center).
 Mantener informado al equipo las áreas de mejora, y los objetivos a corto,
mediano y largo plazo.
 Realizar periódicamente reuniones con el personal, para ver cuáles son los
puntos débiles de la empresa a tratar.
 Diseñar indicadores que nos permitan como empresa establecer objetivos
cuantificables para la mejora continua de la calidad en el proceso de ventas
y de atención al cliente.
 Capacitar a nuestro personal continuamente.

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 Ley de Pareto (80/20)

SEMESTRAL PORCENTAJE ACUMULADO

ELECTRONICA $ 125.000.000 32,5% 32,5%
TELEFONIA $ 86.000.000 22,3% 54,8%
DEPORTE $ 67.000.000 17,4% 72,2%
VESTUARIO $ 45.000.000 11,7% 83,9%
HOGAR $ 35.000.000 9,1% 93,0%
MENAJE $ 15.000.000 3,9% 96,9%
INFANTIL $ 12.000.000 3,1% 100,0%
$ 385.000.000 100,0%

$ 140,000,000 120.0%

$ 120,000,000
100.0%100.0%
96.9%
93.0%
$ 100,000,000 83.9%
80.0%
72.2%
$ 80,000,000
60.0%
54.8%
$ 60,000,000

40.0%
$ 40,000,000 32.5%

20.0%
$ 20,000,000

$- 0.0%

SEMESTRAL ACUMULADO

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 Propuesta de Sistema de Control

Cliente Incognito

Un sistema de control para evaluar la atención y servicio entregado por parte de los
vendedores de nuestra Multitienda corona, es la utilización de este cliente incognito
para captar lo que sus clientes experimentan respecto del servicio entregado por
parte de nuestros vendedores, y lograremos captar cuales son las debilidades de
nuestros vendedores y las capacitaremos.

Evaluación de desempeño

1.- Definir objetivos medibles.

2.- Identificación de conductas y comportamientos.

3.- Identificación de conductas y comportamientos esperados.

4.- Seguimientos.

5.- Evaluaciones.

6.- Reconocimientos.

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 Protocolo de Ventas y Atención al cliente.

 Demostrar interés por acercarse al cliente sin que el cliente llame o

exija ser atendido.
 Demuestra siempre amabilidad, sonreír y mirarlo a los ojos al
momento de saludarlo.
 Saludar siempre al momento de estar en contacto con el cliente.
 Al entrar en contacto con el cliente y al ser abordado al mismo
tiempo por otros clientes, darles siempre una clara señal que pronto
serán atendidos.
 Al cliente debes preguntarle en que lo puedes ayudar, y lograr
satisfacer la necesidad que tenga en ese momento.
 Siempre al cliente le debes preguntar si necesita algo más.
 Despedirse del cliente e indicarle tu nombre para una próxima visita.
 Mirar siempre a los ojos durante la despedida y la atención.
 Sonreírle cuando se despida.
 Agradecerle por su compra y gracias por confiar en nosotros.

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 Mix Marketing, 7P.

PRODUCTO: Multitienda Corona, tiene un mix variado de productos los cuales se

dividen en:

 Vestuario Hombre, mujer e infantil.

 Calzado Hombre, mujer e infantil.
 Electrónica.
 Telefonía.
 Menaje.
 Deporte.
 Hogar.
 Perfumería.

Nuestro mix de producto es atractivo para los clientes, por sus precios y calidad,
además de siempre anticiparnos a la tendencia y a las necesidades del mercado.

PLAZA: Multitienda Corona, tiene 39 tiendas físicas a lo largo de todo chile y Ventas
Online.

Tiendas accesibles para todo tipo de cliente, lo cual se destaca que gracias a la
buena atención de nuestros colaboradores hay una gran posibilidad de conectar al
cliente con nuestras tiendas.

PRECIO: Estrategia de precios al alcance de todos los grupos socioeconómicos, se

destaca que nuestros mix de productos varían para todo tipo de segmentación
desde un sector con un ingreso promedio entre los $307.000.- y $503.000.- (C3 Y
D) Clase media y media – baja, como principal segmento de mercado.

Además como empresa siempre se le ofrecerá beneficios a nuestros clientes, como

ofertas, premios, y sistema de crédito accesibles para poder adquirir productos en

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nuestra tienda, es por esto que nuestros clientes estarán dispuestos a pagar por
nuestros productos por los beneficios obtenidos.

PROMOCIÓN: Multitienda Corona ofrece sus mix de productos a través de

televisión, de diarios, por página web, y promociones semana a semana de nuestros
productos.

A través de diversos medios se pueden llegar las promociones a nuestros clientes

hasta aquellos que no tienen algunos medios para poder adquirir ofertas de nuestros
productos, por eso que se establecen medios de comunicación de nuestros
productos de diferentes índoles.

PROCESO: Multitienda corona siempre realizaremos estudios de satisfacción del

cliente a través de entrevistas, siempre informándonos cuales son los
requerimientos y necesidades de nuestros clientes para poder realizar una atención
de calidad.

Además como empresa, siempre auditamos todos los temas de logística, los
procesos de ventas y la atención al cliente de nuestros colaboradores, para poder
entregar una atención de calidad y que todos nuestros procesos funcionen
correctamente, logrando adquirir un compromiso con nuestro cliente de precio,
entrega y de servicio que produzcan que la experiencia en la compra del cliente sea
lo mejor posible.

PERSONAS: Multitienda Corona, se enfoca en un buen trato hacia el cliente, es

decir con una atención de calidad gracias a nuestros colaboradores que son idóneo,
y capacitados para realizar los procesos de ventas y post venta.

Por eso como empresa nos enfocamos siempre en capacitar y tener a nuestro
personal a gusto en nuestra empresa, ya que ellos son la cara de la empresa y
realizando un trabajo bien hecho el cliente siempre estará a gusto con nuestra
empresa y siempre realizara compras en ellas.

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POSICIONAMIENTO: Multitienda Corona, se preocupa del personal que contrata
que sea idóneo y que sea capacitado para un buena atención al cliente, además de
los productos y servicios que proporciona ya que estos deben satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, además de preocuparse de siempre tener
tendencias y buenos precios accesibles para nuestros clientes, con ofertas
constantes y atractivas en el mercado de retail, siempre innovando, y manteniendo
informado a todas las personas de las novedades, los descuentos y promociones
disponibles en nuestras tiendas comerciales.

Siempre como empresa nos preocupamos que nuestros clientes tengan una buena
percepción de nuestras tiendas comerciales, ya que con una buena atención de
calidad logramos estar presentes, marcando diferencia con otras tiendas
comerciales ya que nosotros entendemos y trabajamos para solucionar las
necesidades de las personas logrando tener preferencias de nuestros clientes de
tal forma que llegamos a ser una tienda comercial líder en el mercado.

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 Conclusión

El trabajo presentado con anterioridad tuvo como objetivo principal realizar un

estudio profundo sobre las áreas de proceso de ventas y proceso de atención de
cliente, para proponer mejoras en estos procesos, para eso se debió estudiar cuales
eran las debilidades presentes en la actualidad y requerimientos que presento las
personas sobre la atención de los retail, los cuales tiene bastantes debilidades pero
con un buen planteamiento realizado en este informe se logra satisfacer las
necesidades de nuestros clientes. También teniendo en cuenta que hoy en día todas
las empresas deben tener informados a sus colaboradores sobre el protocolo del
proceso de ventas y atención de cliente, ya que gracias a este protocolo es que se
puede llegar a tener total éxito en un venta futura, para eso además de informar a
sus trabajadores sobre los protocolos a seguir se debe encontrar claramente cuáles
son las debilidades que presentan estos, por ejemplo como ya planteamos en
nuestro informe “el cliente incognito”, etc., logrando identificar nuestras debilidades,
logrando estar preparados al momento de ventas futuras, y capacitar a nuestro
personal de manera constante.

Este estudio nos logra a dar a conocer cuál es el departamento con mayor
participación en el nuestra tiendas, estudio que se realiza a través de la ley de
Pareto (80/20).

La metodología utilizada en el presente informe nos dio lugar a que conociéramos

claramente cuáles eran las debilidades del mercado, y aprovechar esas debilidades
como una oportunidad futura para nuestra empresa.

Por eso este estudios nos permite identificar los principales elementos de mis de
marketing orientado a las ventas y servicio al cliente por parte de nuestra empresa,
estudiando cada punto de las 7P (Producto, Plaza, Precio, Promoción, Proceso,
Personas y Posicionamiento en el mercado).

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