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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS Fecha de Revisión: Proceso:

07/05/2014 Gestión Académica


Código:
SÍLABO DE CLASE Rev. D REG-GAC-003

Carrera: MERCADOTECNIA

Nombre de la asignatura: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS MSE-1213

Número de unidades valorativas: 4

N° Horas teóricas: 26 N° de Horas prácticas: 22

Horas por semana: 4 Horas por periodo: 48

Horario en que se desarrollará la Lugar donde se desarrollará la


asignatura: asignatura:
5:30 p.m. a 8:30 p.m. Campus UTH Tegucigalpa

Requisitos para cursar la asignatura:


EME-1206 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
Objetivo General de la asignatura:

La asignatura contribuirá al perfil del estudiante de mercadotecnia instruyéndolo en el


emprendimiento de acciones de investigación para la propuesta de programas que apunten
hacia la satisfacción del cliente en materia de servicio.

Al finalizar la asignatura el alumno podrá describir y practicar en el salón de clases acciones de


toma de decisiones en situaciones reales, mediante la investigación, estudio, análisis, lectura y
discusión de casos de mercadotecnia de servicios.
Objetivos específicos
Al finalizar la asignatura el estudiante será capaz de:

1. Describir la importancia de realizar mercadotecnia de servicios así basado en el análisis


y comprensión del comportamiento situacional y del cliente, y así pueda producir
estrategias y tácticas eficientes que generen un plan de marketing orientado al cliente.
2. Exponer los conocimientos adquiridos mediante, el análisis, evaluación y propuesta que
le permita adentrarse al marketing de servicios, mediante la comunicación directa con
organizaciones y clientes.
3. Analizar, definir y comprender la temática de la asignatura realizando investigación de
campo; donde aplicará los conceptos y ofrecerá propuestas de mejoramiento en cada
actividad.

Competencia a alcanzar
Al finalizar la asignatura se observará que el estudiante:
1. Integrará los aspectos teóricos y su aplicabilidad a través de observaciones
desarrolladas a varias empresas de servicio.
2. Desarrollar un plan de mejora para una empresa de servicios local.
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07/05/2014 Gestión Académica
Código:
SÍLABO DE CLASE Rev. D REG-GAC-003
Contenidos académicos primer parcial
Conceptuales Procedimentales Actitudinales
1. Aspectos distintivos 1. Realización de síntesis 1. Conocimiento y
de la mercadotecnia de los temas generales. aceptación de las
de servicios 2. Coordinación para reglas generales de la
2. Modelos de la trabajos en equipo. clase.
mercadotecnia de 2. Importancia de la
servicios ( Brechas individualidad y
del servicio) respeto por las ideas
3. Comportamiento del que se aportan en
consumidor de clase.
servicio
4. Expectativas del
cliente acerca de los
servicios.

Contenidos académicos segundo parcial


Conceptuales Procedimentales Actitudinales
1. Percepciones del 1. Realización de 1. Respetar las opiniones
cliente hacia el investigación a una de cada uno de los
servicio empresa de servicios miembros del equipo.
2. La investigación como local.
medio para escuchar
a los clientes
3. Marketing de
Relaciones
4. La Recuperación del
Servicio
Contenidos académicos tercer parcial
Conceptuales Procedimentales Actitudinales
1. Desarrollo y 1. Motivación para la
1. Administración de la elaboración de un realización de un
demanda y la informe para una trabajo de
capacidad empresa prestadora de investigación de
2. Comunicaciones servicios. calidad para la
Integradas de empresa prestadora
Marketing en los de servicios.
servicios. 2. Interacción y trabajo
3. Lineamientos para la equitativo entre todos
difusión del servicio los miembros de la
4. Estrategias de fijación clase.
de precios, objetivos
de precios
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Experiencias de enseñanza-aprendizaje (estrategias)

1. Exposiciones magistrales/trabajo en equipos


2. Trabajo en equipos con lectura y análisis de documentos
3. Trabajo en equipos con metodología de casos de estudio
4. Preguntas exploratorias
5. Preguntas literales
6. Cuadro sinóptico
7. Investigaciones
8. Mapa cognitivo
9. Presentación de videos
Actividades de evaluación de los aprendizajes
1. Dinámicas grupales
2. Redacción de documentos escritos
3. Exposiciones grupales
4. Examen teórico por escrito

Recursos
Didácticos Bibliohemerográficos Computacionales
Pizarra Libro de texto Data Show
Presentaciones PPT Mercadotecnia de Servicios, Computadora
Videos Zeithaml, Bitner y Gremler, Conexión a Internet
5ª. Edición, MCGraw Hill

Espacios físicos a utilizar


Laboratorio Talleres Aulas Especiales
N/A N/A N/A

Mecanismos para asegurar la concordancia entre el programa y la práctica


real:(investigación educativa)
Se realizará una completa investigación a una empresa de servicios local, los elementos serán
los siguientes:
1. Resumen Ejecutivo
2. Introducción
3. Objetivos de Mercadotecnia ( Que pretende lograr el grupo en materia de marketing a
favor a la empresa)
4. Breve reseña histórica y presentación de la empresa que brinde el servicio
5. Explicación del servicio actual ( En que consiste, personal involucrado, precio,
instalaciones, ambiente, Comunicaciones Integradas de Marketing, diversificación del
servicio entre otros)
6. Determinación del Mercado Meta al que se orienta el servicio
7. Análisis de las brechas del servicio
8. Comportamiento del consumidor del servicio.
9. Determinar proceso de decisión de compra para la adquisición del servicio.
10. Análisis de la expectativas del cliente acerca del servicio ( Realizar investigación
cualitativa para recolección de información)
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11. Percepción del cliente hacia el servicio ( Realizar investigación cualitativa para
recolección de información)
12. Análisis de la capacidad y demanda
13. Análisis de la Competencia y del entorno
14. Análisis FODA
15. Análisis del Marketing de relaciones y servicio al cliente
16. Propuesta de Mejoramiento del servicio basado en estrategias creativas de
mercadotecnia, incluir proceso de marketing de relaciones.
17. Implementación de un proceso que mejore el servicio, Propuesta para disminuir o
eliminar las brechas de servicio
18. Conclusiones
19. Recomendaciones
Referencias bibliográficas:
Libro de Texto: Mercadotecnia de Servicios, Zeithaml, Bitner y Gremler, 5ª. Edición, MCGraw
Hill.

Libro Auxiliar: Marketing de servicios, Lovelock, 6ª Edición, Editorial Pearson.

Nombre y perfil del docente asignado:


Lic. Fanny Patricia Moya Gaitán M.A.E.

Formación:
Maestría en Administración de Empresas con Especialidad en Finanzas.
Licenciatura en Mercadotecnia
Universidad Católica de Honduras (UNICAH)

Experiencia docente:
Catedrática Universitaria a Nivel de Pregrado y Postgrado.
Licenciaturas en Mercadotecnia, Comercio y Negocios Internacionales y Maestría en Dirección
Comercial y Mercadeo Universidad Tecnológica de Honduras (UTH). Tegucigalpa, M. D. C.
Mayo 2009 – a la fecha.

Catedrática con Certificación “Tutores de Plataforma e-learning en Modalidad Virtual, sobre la


Plataforma Chamilo”. Universidad Tecnológica de Honduras (UTH). Tegucigalpa, M. D. C.
Enero, 2014.

Experiencia laboral:
 Jefe de Marca- CADECA
 Responsable de Blindaje Zona Centro-Sur- Grupo Golán
 Ejecutiva de Negocios y Administradora de Sucursal TGU-Grupo SigmaQ CANASA
 Directora de Marketing-Hotel Villa Marina B&B
 Gerente de Mercadeo- Grupo Editorial MG