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Gerente de Operaciones

I. Identificacin del puesto

Gerencia de Operaciones

II. Propsito General

Planear, organizar, implementar, supervisar y controlar la ptima operacin de las reas responsables de divisin de cuartos y
alimentos y bebidas, as como los servicios complementarios con que cuente la organizacin, de acuerdo con los lineamientos,
polticas, procedimientos y criterios de calidad y seguridad establecidos.

III. Posicin en el Organigrama

Jefe inmediato
Gerente General Consejo Administrativo/Presidente
En ausencia de su jefe reporta a

Gerente Residente Gerente de Operaciones

En caso de ausencia lo sustituye Puesto

Gerentes de rea
Personal Staff
Supervisores de operacin
Subordinado

Revisar el apartado de observaciones para tomar decisiones de acuerdo con el tipo de organizacin

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Relaciones al interior de la organizacin Relaciones al exterior de la organizacin

Gerentes de rea Divisin cuartos, Alimentos y bebidas, Clientes
Mantenimiento, Administracin y Relaciones pblicas Proveedores
Personal Staff Distribuidores
Personal de la Divisin cuartos, Alimentos y bebidas, Aliados estratgicos
Mantenimiento, Compras y Relaciones pblicas.

IV. Atribuciones jurdico-administrativas del puesto

Firmar cortesas, pases de salida, vales de caja chica, permisos especiales en ausencia del responsable de Recursos Humanos y/o Gerente
General.
Autorizar el patrocinio de eventos.

V. Riegos de trabajo

Riesgos asociados con el estrs

VI. Perfil del puesto

VII. Disciplinas relacionadas y/o competencias comprobables
Turismo Idiomas Bsico Medio Avanzado

Administracin de Empresas Ingls X

Ingeniera Industrial Adicional

Comercio Internacional
Competencias demostrables en funciones propias de la operacin de
hoteles y en la aplicacin y gestin de sistemas de calidad.

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Edad
De 30 aos en adelante

Experiencia laboral
Se considera un promedio de 3 aos en puesto afn

VIII. Comportamientos, actitudes y valores asociados al puesto

Establecer redes para el desarrollo Liderar el trabajo de equipos y personas Responsabilidad
organizacional. para lograr objetivos Discrecin
Tomar decisiones sustentadas. Evaluar el trabajo de otros y el propio. Respeto
Trabajar con otros y en equipo. Mantener la confidencialidad de la tica en el trabajo
Comunicar ideas e informacin. informacin. Trabajar por Objetivos
Aplicar y fomentar la cultura Negociar con otros y con grupos. Habilidad de Liderazgo
organizacional. Atender al cliente externo con prontitud y Trabajar bajo presim
eficiencia.
Manejar conflictos

IX. Actividades del puesto

Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
La organizacin 1. Proporcionar los lineamientos generales en Asistir al Gerente General en la toma de
que utilice este trminos de rentabilidad esperada en la decisiones.
descriptivo de organizacin, para la elaboracin de los Apoyar al personal a su cargo en caso de
puesto tipo presupuestos anuales de operacin y su presentarse problemas o imprevistos.
integrar en este presentacin a la Gerencia General para su Autorizar la afiliacin a organismos y clubes
apartado las revisin y aprobacin. empresariales, de acuerdo con las polticas de
claves 2. Revisar y autorizar el plan de inversin y la organizacin.
correspondientes gastos de capital, en coordinacin con los Participar en coordinacin con el Gerente de
y definidas por su titulares de las reas, para ser presentados y Ventas en especiales para atraer clientes
propio sistema de aprobados por el Gerente General. (visitas forneas, visitas a empresas

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
gestin. 3. Disear el Plan Estratgico de la organizacin, importantes, tianguis tursticos, atencin a
conjuntamente con los titulares de las reas y grupos de familiarizacin, agentes de viajes,
el Gerente General. etc.).
4. Establecer estrategias y supervisar la correcta Usar tecnologa para apoyar el desempeo de
aplicacin de normas y procedimientos, de sus funciones.
acuerdo con las polticas de calidad de la Asistir a las juntas de la Gerencia General.
organizacin. Participar en las juntas de las diferentes
5. Revisar y autorizar los planes de accin Gerencias, en su caso.
departamentales de la organizacin. Realiza juntas con los Gerentes de las
6. Establecer polticas para el mantenimiento de diferentes reas para establecer y dar a
las instalaciones del hotel de acuerdo con los conocer nuevas polticas, procedimientos,
procedimientos y polticas existentes. controles y estndares en la operacin de la
7. Promover la implantacin de programas de organizacin, as como para obtener
trabajo para los gerentes de las diferentes informacin de esas reas de acuerdo con la
reas de la organizacin. periodicidad requerida.
8. Actualizar la gua de mejoramiento continuo en Promover el trabajo en equipo.
coordinacin con el Gerente de Recursos Delegar en el personal sustantivo el
Humanos, para asegurar la adecuada cumplimiento de responsabilidades especficas.
operacin de la organizacin. Participar en los procesos de mejora continua.
9. Garantizar la capacitacin permanente del
personal en coordinacin con el Gerente de
recursos humanos, de acuerdo con las
polticas y procedimientos establecidos por la
organizacin.
10. Impulsar el proceso de induccin, integrando
los temas relacionados con la gestin de la
calidad y la ambiental.
11. Asegurar la implementacin y cumplimiento
por cada una de las reas de los acuerdos
tomados en el comit de direccin.
12. Implementar polticas de operacin en las
diferentes reas que componen la
organizacin.

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
13. Implantar programas de ahorro de energa, en
coordinacin con los gerentes de las diferentes
reas.
14. Verificar el cumplimiento de la aplicacin de
los sistemas de gestin y aseguramiento de la
calidad de la empresa.
15. Promover la implementacin del ejecutivo de
guardia, del manual de emergencias, del
Husped inspector de incgnito y de los
programas de mantenimiento de las
instalaciones y del equipo en la organizacin.
16. Supervisar las actividades de operacin,
administracin, comercializacin y calidad
propias de la organizacin.
17. Apoyar la realizacin de auditoras de calidad
y verificar que las reas bajo su mando
atiendan las observaciones derivadas de las
mismas.
18. Elaborar e implementar mtodos para la
evaluacin del servicio en el hotel.
19. Promover a travs de la Gerencia de Recursos
Humanos, programas de incentivos y
motivacin al personal de la organizacin.
20. Supervisar la aplicacin de los procedimientos
y polticas y de la organizacin.
21. Evaluar el desempeo de los gerentes, con
base en los criterios, polticas y
procedimientos establecidos por la
organizacin.
22. Realizar visitas de inspeccin programadas e
inesperadas a cada una de las reas de la
organizacin y establecer fechas para la
correccin de fallas detectadas.
23. Analizar mensualmente los resultados de los

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
programas de promocin de la organizacin,
en coordinacin con el gerente de ventas.
24. Dar seguimiento a los programas de trabajo de
cada uno de los gerentes de las diferentes
reas, con la periodicidad establecida por la
organizacin.
25. Desarrollar y establecer planes para
incrementar la eficiencia organizacional.
26. Participar en la elaboracin del plan para la
prevencin de desastres con el Gerente
General y el Gerente de mantenimiento, de
conformidad con la normatividad y
lineamientos establecidos por las autoridades
competentes.
27. Notificar al titular del rea respectiva las fallas
u oportunidades de mejora observadas en los
empleados a su cargo, a partir de los
resultados de la supervisin al desempeo de
los empleados.
28. Participar en la seleccin del personal para las
reas sustantivas, conjuntamente con el
Gerente General y el Gerente de Recursos
Humanos de acuerdo a los perfiles, criterios y
polticas de la organizacin.
29. Informar a la Gerencia General y a las reas
de la empresa, sobre el cumplimiento de
resultados.
30. Verificar, en coordinacin con el Gerente
General el cumplimiento de los contratos con
base en el marco legal, normativo y polticas
vigentes en la organizacin.
31. Aplicar y verificar la ejecucin de las polticas,
lineamientos, ordenamientos legales,
reglamentos y manuales de la organizacin.

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
32. Planear y organizar actividades de trabajo.
33. Analizar y solucionar problemas.
34. Supervisar el trabajo de otros.
35. Evaluar el desempeo, valor e impacto de los
servicios.
36. Realizar recorridos peridicos a todas las
instalaciones del hotel para verificar la
operacin.
37. Supervisar el cumplimiento de las actividades
asignadas de acuerdo a los cronogramas
establecidos.

X. Capacitacin recomendada
Organizacional
Induccin a la organizacin: Misin,
Visin, polticas, filosofa y cultura y
estrategias de la organizacin
Desarrollo Organizacional:
Procedimientos, Reglamento Interno y/o
Manuales de la organizacin
Sistemas de gestin, de calidad y
ambientales
En el puesto Para la persona
Gestin de los sistemas de la organizacin Una vez asignado el puesto, se establecer la
Sistemas administrativos y de capacitacin requerida por la persona, de
modernizacin de la gestin. acuerdo a las brechas que presenta, tanto
Visin estratgica tcnicas como organizacionales.
Desarrollo de capacidades clave
aplicables al puesto
Uso de tecnologas de la informacin y
comunicacin aplicables a los sistemas de
gestin establecidos
Modelo Europeo de Gestin Empresarial
(EFQM)
Sistematizacin de informacin
Conocimiento de cada rea operativa
(preferentemente haber trabajado en ellas)

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XI. Normas de competencia con que se relaciona el puesto de trabajo

Clave Ttulo de la Norma Tipo de Norma Tipo de relacin Certificacin
Obligatoria Optativa
PPLHSL25 Supervisar el uso de equipo tcnico en X
Internacional
servicios de hospitalidad.

PPLHSL10 Supervisar los servicios de alimentos. X

Internacional
SCDCPC413 Tomar decisiones y resolver X
Internacional
problemas.

PPLHSL17 Supervisar los servicios de limpieza y X

Internacional
habilitacin de los cuartos para su
ocupacin.

PPLHSL13 Supervisar las operaciones de X

Internacional
almacenamiento de bebidas y las
bodegas.

PPLHSL21 Supervisar los servicios de recepcin. X

Internacional
SFJEFSM5 Planear la implementacin de X
Internacional
estrategias organizacionales para
alcanzar los objetivos.

PPL TT38 Contribuir al mantenimiento de la X

Internacional
calidad en las operaciones de turismo
y viajes.

FINTCS22 Planear acciones para conducir el X

Internacional
desempeo y las necesidades de
desarrollo individual y el del equipo
dentro de un esquema de capacitacin
y competencia.

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Clave Ttulo de la Norma Tipo de Norma Tipo de relacin Certificacin

Obligatoria Optativa
PPLHSL16 Supervisar los servicios de venta. X
Internacional
EUSWS03 Supervisar el trabajo de otros. X
Internacional

A322 Liderazgo en el rea de X

Internacional
responsabilidad.

ASTC202 Comunicarse efectivamente con X

Internacional
clientes y otras personas.

PPLHSL3 Contribuir al control de los recursos. X

Internacional
PPLHS28 Gestionar el impacto ambiental de su X
Internacional
trabajo

XII. Estndares que orientan el desempeo del puesto de trabajo

Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin
Clave Obligatoria Optativa
Distintivo H Distintivo H de la Secretara de Turismo. Nacional
Norma Mexicana NMX_F605 NORMEX
2004

Distintivo M Programa de Calidad Moderniza Nacional

(Gestin para el Mejoramiento de la
Calidad)

AAA Stars and Diamonds de la American Internacional

Automobile Association

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Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin

Clave Obligatoria Optativa
Estndares de Calidad de Leading Internacional
Hotels of the World

MART Sistema de Administracin Ambiental Nacional

MART

Modelo Great place to Work Internacional

Buenas Prcticas Ambientales, Familia Internacional

profesional de Hostelera y Turismo
Global Green/Earth Check Internacional

Preverisk Metodologa para la Prevencin de

Internacional
Riesgos Sanitarios

Saniconsult Asesora en Higiene Alimentaria, Control

Internacional
de Instalaciones de Riesgo para la
Prevencin de la Contaminacin
Alimentaria y Anlisis de Riesgos en
Aguas de Recreo

HACCP Sistema Hazard Analysis Critical Control Internacional

Point

Distintivo Cristal: Identificacin de riesgos crticos, Internacional

CRISTAL usando tecnologa, estrategias, anlisis
y logstica (Critical risk identification,
using strategy, technology, analysis and
logistics).

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Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin

Clave Obligatoria Optativa
Biosphere Internacional
Cuerpo Global de Acreditacin en
Programas de Certificacin de Turismo
Sostenible y Ecoturismo.

PROFEPA Nacional
Procuradura Federal de Proteccin al
Ambiente. Programa Nacional de
Auditora Ambiental.

USALI Control de costos aplicados a la Internacional

industria turstica (Uniform System of
Accounts for the Lodging Industry).

ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad. Internacional

ISO 14000 Sistema de Gestin Ambiental. Internacional

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Observaciones
Las lneas de sustitucin y reporte en ausencia del jefe inmediato, dependen de las estructuras y tamaos de la organizacin
por lo que en algunas organizaciones puede denominarse el puesto como Director.
En todos los puestos directivos y/o gerenciales que estn asociados a presiones por la entrega de resultados contra metas
establecidas en los planes estratgicos del negocio, se presentan padecimientos asociados al estrs como: alteraciones
cardiovasculares, gastrointestinales, trastornos del sueo, de alimentacin y ansiedad. Por lo que es comn que en
corporativos se les proporcionen como prestacin adicional a las de ley, el seguro de gastos mdicos mayores.
El idioma adicional y el nivel estarn determinados por el tipo y tamao de la organizacin, as como su contexto.
Se puede pedir 3 aos de experiencia, debido a que en este puesto hay mayor rotacin que en los dems puestos
directivos.
De acuerdo al tipo y tamao de organizacin algunas de las funciones planteadas en el descriptivo tendrn que ser
adaptadas para la gestin del puesto.
Los Sistemas de Gestin sealados en el apartado de Normas y estndares sern aplicables de acuerdo al tipo de
organizacin y los sistemas que sta determine aplicar; por ejemplo, la adopcin de buenas prcticas ambientales de
operacin en todas las reas.
La organizacin debe verificar, de manera permanente, la aplicacin de los criterios establecidos en los sistemas de gestin
relacionados en los puestos operativos en materia de gestin y ahorro de recursos.
Se requiere tomar como base de la formacin todos aquellos estndares que sustentan el desarrollo de competencias
tcnicas, transversales y comportamientos eficaces en el trabajo para este puesto tipo, verificando que stos den respuesta
a los requerimientos de aplicacin de los sistemas de gestin de la empresa.

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El desarrollo de capacidades tcnicas depender del nivel de desarrollo organizacional con que cuente la empresa de
pertenencia. Es necesario verificar que la organizacin implemente las competencias tcnicas requeridas en los sistemas de
gestin para su correcta aplicacin y funcionalidad.
Los sistemas de gestin relacionados con la atencin al cliente son sustantivos para garantizar el desempeo eficaz y
eficiente en este puesto, por ejemplo Leading Hotels of the World e ISO 9001.
La homologacin de puestos toma como referencia el Sistema Nacional de Clasificacin de Ocupaciones (SINCO).

Otros nombres con que se encuentra esta ocupacin en el mercado laboral

Gerente de Hospitalismo
Sub-Gerente General

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