Comunicacin y

Responsablididad social
La Revista Oficial del DirCom Una visin compartida

Comunicacin interna y
cultura corporativa
Una relacin indisoluble

Las empresas las

hacemos las personas
La apuesta por el talento humano

EDICIN

N39
Marzo2013

Joan Costa
gur de la
comunicacin corporativa
Nuevamente en Lima
 La Revista Oficial del DirCom

EDICIN N18 junio 2011

Patrocinador :

En esta edicin REPSOL comparte nuestra misin:

"Contribuir a la formacin y al conocimiento de nuestros

pblicos"

La direccin de la revista agradece

la confianza y el respaldo de esta
marca.

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 CONTENIDO Publicacin producida por
Marzo
2013

LZC Imagen y Comunicacin

Comunicacin y Responsabilidad

5 social
Una visin compartida

9
Comunicacin interna y
cultura corporativa
Una relacin indisoluble

Joan Costa gur de la

14 comunicacin corporativa
Nuevamente en Lima

Las empresas las hacemos las

19 personas
La apuesta por el talento humano

El ROI en las redes

24 sociales
Cmo se calcula el retorno de la inversin?

Twitter de aniversario

29 Herramienta que marca un hito

en la historia de la comunicacin
online

Prohibido reproducir parcial o

totalmente los artculos periodsticos o Directora General Participan en esta edicin Diseo y
fotografas de la presente edicin sin Lillian Zapata Begoa Gmez Diagramacin
autorizacin de la direccin. Cristina Benito Jorge Sandoval
Juliana Ramirez
Una revista de Miembro Honorario Manuel Cubas
LZC Imagen y Comunicacin Joan Costa Stefany Daz
Juan de la Fuente 836, Miraflores
Martn Sotelo
T. (511) 241-8521
e-mail: comunicacionlzc@lzcperu.com
 4

EDITORIAL
Joan Costa, maestro, colega y amigo
Bienvenido a Lima!

Lillian Zapata
Directora

E
n breve Joan Costa estar entre nosotros, con
su natural expresividad, ganas de contribuir en
todo momento compartiendo conocimiento y
permanente optimismo. Cuando por ejemplo se le
consulta algn tema y responde de entrada s, esta
expresin lo grafica como lo que es, un ser humano
dispuesto, humilde, carismtico, amigable y de una gran
capacidad para escuchar y ser emptico.
le vali para crear en 1975 el Centro de Investigacin
y Aplicaciones de la Comunicacin CIAC, que luego se
convertira en la Consultora de Imagen y Comunicacin
Corporativa en 1996 con sede en Madrid. Desde ah
impulsa el acercamiento a la realidad de las empresas y
pone en marcha investigaciones, auditoras de imagen y
reputacin, planes estratgicos, cambios de cultura y la
aplicacin de acciones en comunicacin interna.

La trayectoria del gur de la comunicacin en las
organizaciones, como es reconocido en diversas partes
del mundo, demuestra su incesante inters por conocer,
investigar y enlazar hechos, que le han permitido, a lo
largo de los aos, idear diversos mtodos con el fin de
agregar valor a las personas y, a travs de su actuar, a
las entidades que representan.
Su libro La Imagen de Empresa, mtodos de
comunicacin integral, publicado en el ao 1977, ya
hablaba de mirar a las organizaciones como un todo
para hacer efectiva su comunicacin. Aos despus,
en 1980, el enfoque de la comunicacin global, en el
que estn presentes las tres esferas de comunicacin
integrada: institucional, organizacional y mercadolgica,
complementaran el planteamiento inicial.
Costa, si bien es cierto es incansable hasta la actualidad
en su bsqueda por impulsar el conocimiento, ha sido
desde hace dcadas asesor y estratega de grandes
empresas de los sectores de alimentacin, lneas
areas, telecomunicaciones, aseguradoras, energa,
banca y finanzas, entre otros. Su espritu emprendedor
En el nuevo paradigma de la comunicacin, Joan est
alineado a los tiempos que vivimos, y tiene de aliadas a las
nuevas tecnologas para de esa forma acercar al mundo
profesional otra de sus creaciones, el Mster Internacional
DirCom on-line, que inici en Espaa y a la fecha est
presente en Mxico, Ecuador, Argentina, Bolivia y Per.
En julio de este ao, Joan cumplir 87 aos, y verlo
causa admiracin, pues es l en su esencia un modelo de
empuje, proactividad, participacin continua, creatividad,
que se refleja en cada cosa nueva que emprende y que
est pensada para impulsar soluciones e imprimir una
visin humanista que permita una mejor sociedad.
En la presente edicin de la revista Imagen y
Comunicacin entrevistamos a este gran maestro, quien
viene al Per a tener un encuentro con diversos pblicos
interesados en su saber. Su presencia nos ofrece la
oportunidad de poder escuchar lo que requieren hoy
las organizaciones del siglo XXI para alcanzar la imagen
deseada, la consonancia entre lo que se dice y lo que se
hace, y emprender el liderazgo que demanda el nuevo
management estratgico bajo la filosofa del DirCom.

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 Comunicacin y Responsabilidad social revista imagen y comunicacin marzo 2013
5 5

Comunicacin y Responsabilidad
social
Una visin compartida

Nuestro compromiso y trabajo sostenible necesita ser comunicado a todos

nuestros grupos de inters. Por ello, una buena comunicacin es imprescindible
y debe ser perenne para comunicar desde cul es la razn de ser de la empresa,
para entablar relaciones con stakeholders y para comunicar, evaluar y difundir lo
que realizamos.

Escribe:
Julianna Ramrez
Docente e investigadora de la
Universidad de Lima

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 Comunicacin y Responsabilidad social
6

C
omo bien se conoce, la responsabilidad social es un modelo
de gestin y hoy en da una de las mejores maneras de
entender y hacer bien los negocios. La responsabilidad
es sinnimo de desarrollo sostenible, triple balance
y buena relacin con los grupos de inters o stakeholders.
Cada vez se escucha ms el trmino de responsabilidad social
no slo en las grandes y medianas empresas sino tambin en
las pequeas cualquiera sea el rubro de estas, pues la gestin
de la responsabilidad social est dejndose de ver como una
moda pasajera para entenderse como una manera de hacer
bien las cosas y de un ganar - ganar, su principal premisa.

La adecuada gestin de responsabilidad social nos asegura buenas

relaciones con el entorno, buena comunicacin con los diversos grupos
de inters, el mejoramiento de polticas para prevenir crisis, la creacin
de mejores productos, colaboradores ms comprometidos, etc.

En este proceso, que nos asegura una buena gestin de la

responsabilidad social, surge la importancia de la comunicacin
como un elemento clave que permite materializar las acciones de
responsabilidad social. Cabe mencionar que la comunicacin debe ser
entendida desde su ms amplio concepto, es decir que va ms all
del hecho de informar y transmitir mensajes pues involucra mas bien
la bsqueda de un proceso de feedback entre el emisor y el receptor.

En este sentido podemos afirmar que la gestin de la

responsabilidad social slo es posible con una buena gestin de
la comunicacin, que se trabaje en paralelo y que est presente
antes, durante y despus. Pasamos a explicar estos tres momentos.

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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
7

Antes:
La comunicacin ayuda a la empresa u organizacin a
perfilar y comunicar su razn de ser, es decir, a definir
quin es la empresa y a comunicarlo. La misin, visin,
principios y valores no deben estar solamente escritos
sino tambin comunicados y concientizados en
las personas de la organizacin. En este
sentido la comunicacin ayuda a la
gestin de la cultura corporativa.
A crear un ambiente saludable
dentro de la organizacin.
Este es un primer paso.
Pues, una empresa
que desee tener un Durante:
comportamiento La comunicacin
s o c i a l m e n t e debe hacerse
responsable debe presente en el
partir por casa, momento de entablar
es decir, teniendo las relaciones
buenas relaciones con con los diversos
sus colaboradores, grupos de inters.
cuidando y velando por La comunicacin
las necesidades de sus es una constante
colaboradores, a esta buena que acompaa a las
relacin, de respeto que va organizaciones. En su andar
ms all de la ley la denominamos diario y el mismo momento en
responsabilidad social interna. el que la organizacin identifica
a sus diversos grupos de inters,

En este proceso que nos

utilizando aquella tcnica conocida como
mapeo de stakeholders. Posteriormente, son las

asegura una buena gestin

acciones permanentes las que implican relaciones y
comunicaciones directas con los grupos de inters.
Estas comunicaciones deben estar estratgicamente
de la responsabilidad social bien pensadas y elaboradas pues implican mantener
buenas relaciones en el tiempo. La responsabilidad

surge la importancia de social no es slo con algunos grupos de inters o con los
grupos con los que la organizacin quiere relacionarse

la comunicacin como un
sino la comunicacin debe darse con todos los grupos
de inters con los que la empresa tiene algn tipo
de relacin. Cercana o lejana. Quiz al comienzo el
elemento clave que permite acercamiento no sea fcil, pero la organizacin debe
establecer relaciones con todos y entablar buenas

materializar las acciones de relaciones con todo, con los ms cercanos y los no tan
cercanos, con los ms amigables y los menos amigables.

responsabilidad social.

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 Comunicacin y Responsabilidad social
8

Despus:
La comunicacin en este proceso tambin es muy
Cabe mencionar que la importante, pues como dice la frase lo que no se
comunica, no existe. Toda organizacin necesita

comunicacin debe ser

comunicar lo realizado. Evaluar y difundir resultados.
No es malo difundir resultados, todo lo contrario es
muestra de transparencia, otra de las premisas de la

entendida desde su ms responsabilidad social. Recordemos que la gestin

de la responsabilidad social se puede medir gracias

amplio concepto, es decir

a diversos indicadores entre ellos el Ethos-Peru2021,
Pacto Mundial, Objetivos del milenio, el GRI, la ISO
26000, entre otros, los mismos que deben ser utilizados

que va ms all del hecho al momento de realizar un reporte de sostenibilidad,

conocido como el documento que oficialmente

de informar y transmitir
transmite todo lo realizado por la organizacin en
relacin a la gestin de su responsabilidad social. Cada
organizacin es libre de realizar su reporte o balance

mensajes pues involucra social de acuerdo a sus condiciones, es un acto

voluntario, como la gestin de la responsabilidad social.

ms bien la bsqueda de un Los reportes deben ser realizados y comunicados

a todos los grupos de inters sin distincin y

proceso de feedback entre realizando las debidas adecuaciones del caso para
poder llegar de la mejor manera a todos. Esto es,
si es necesario realizar un video para que ciertos
el emisor y el receptor. grupos de inters puedan entender con mayor
claridad las acciones realizadas por la organizacin.
Como vemos, la comunicacin es una bisagra que
acompaa la gestin de la responsabilidad social.
No es posible hacer gestin socialmente responsable
si no revisamos con sumo cuidado la gestin de
nuestra comunicacin interna y externa, dirigida a
nuestros grupos de inters, internos y externos.
Esta labor, es bueno resaltarlo, debe estar en
manos del director de Comunicaciones o DirCom
de la organizacin quien es el experto en el manejo
de las comunicaciones dentro de la organizacin.

En l tambin debe recaer el encargo de la gestin de la

responsabilidad social segn lo recomiendan algunos
expertos, debido al perfil del profesional y tambin a su
posicin estratgica dentro de la organizacin o empresa.

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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
9

Comunicacin
interna y cultura
corporativa
Una relacin indisoluble
La cultura corporativa determina el actuar de todas las personas que conforman la
organizacin, con la definicin de objetivos y valores; mientras que la comunicacin
hacia el interior es el vehculo clave para la transmisin de dicha cultura y para su
consolidacin en la mente de todos sus miembros.

Escriben:

Begoa Gmez Cristina Benito

Dra. en Ciencias de la Informacin. Lic. en Publicidad y Relaciones Pblicas.
Universidad Europea Miguel de Universidad Europea Miguel de
Cervantes. Valladolid. Espaa. Cervantes. Valladolid. Espaa

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 comunicacin interna y cultura corporativa
10

L
a relacin entre la comunicacin interna y la cultura corporativa es muy
intensa. La cultura de una organizacin se establece, principalmente,
a travs de su capital interno; de la personalidad y modos de actuar
de las personas que la conforman (tanto de las que disponen de gran
poder y relevancia como del resto). Es por esto que consideramos la
comunicacin interna un elemento indispensable para la transmisin de una
cultura organizacional clara y homognea que se traduzca en la interiorizacin de
la misma por todos los miembros de la organizacin y la actuacin de stos en
base a ella. Al producirse este fenmeno la organizacin lograr transmitir hacia
el exterior la cultura corporativa que desea que le distinga en el mercado y que
sea comprendida, creble y recordada por los distintos pblicos.

El concepto de cultura organizacional

En primer lugar, desgranamos el concepto de cultura organizacional desde
distintas perspectivas, destacando el papel de los lderes de la organizacin en
la gestin de la misma y, por ltimo, la importancia de la comunicacin interna
en ese proceso.

Schein(1992:12)1 en su libro Organizational Culture and Leadership define la

cultura como: Un modelo de presunciones bsicas, inventadas, descubiertas
o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus
problemas de adaptacin externa e integracin interna, que hayan ejercido la
suficiente influencia como para ser consideradas vlidas y, en consecuencia, ser
enseadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar
y sentir esos problemas. Schein afirma que la cultura de la organizacin es el
conjunto de normas y valores que caracterizan el estilo, filosofa, personalidad,
el clima y el espritu de la empresa, junto al modo de estructuracin y
administracin de los recursos (materiales y humanos), teniendo en
cuenta el entorno en el que se encuentra.

Por su parte, Drucker 2 opina que la cultura es persistente. Los

lderes no pueden modificarla, slo podrn renovar o cambiar
algunos hbitos arraigados en sus organizaciones. Aade que
el hecho de que se intente modificar la cultura no tendr como
consecuencia el cambio de comportamiento que se espera
y, finalmente, aconseja: si tiene que cambiar, no
cambie la cultura; simplemente cambie los hbitos.
Schein, en cambio, opina que los lderes s pueden
cambiar la cultura. De hecho, apunta que, tal vez, la
nica labor realmente relevante de los lderes para
la organizacin es crear y conducir su cultura y su
nico talento se corresponda con su habilidad para
trabajar con la cultura.

1
SCHEIN, E. H., (1992). Organizacional Culture and Leadership.

2
GROSS, M., La influencia de la cultura organizacional en la calidad del
trabajo, Pensamiento Imaginactivo, URL: http://manuelgross.bligoo.com/
content/view/561253/La-influencia-de-la-Cultura-Organizacional-en-la-calidad-del-
trabajo.html. Publicado el 12.07.2009. Consultado el 10 de diciembre de 2011.
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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
11

Sobre la comunicacin interna

Losada (2004:263)3 hace referencia a expertos como del Pozo Lite,
que sealan que lo que hay que hacer para cambiar esos hbitos es,
en primer lugar, definir qu resultados (objetivos) son necesarios. A
continuacin, definir en qu momento y en qu lugar hay que actuar
para realizar esos cambios. Y seala, adems, que los directivos deben
ser quienes se aseguren de que se hace aquello que todo el mundo sabe
que tiene que hacerse. Afirma que, dentro de la cultura empresarial, la
comunicacin interna juega un papel muy importante, ya que es una
herramienta que traslada informacin sobre cmo y cundo se deben
hacer las cosas.

Debido a esta relevancia de la comunicacin interna, Losada (2004: 276)

cita tambin a Castillo Esparcia, quien enumera algunos elementos que
se deben tener en consideracin a la hora de planificar una poltica de
Comunicacin Interna. En primer lugar, que la comunicacin interna est
al servicio de todos los mbitos (Estructura de la empresa, personal)
y es, por ello, una actividad que abarca toda la organizacin, que tiene
una funcin asesora y que debe participar en la estructura, seguimiento
y aplicacin comunicativa de acciones elaboradas desde y para la
organizacin. Adems, seala que no se debe olvidar que la funcin de
la comunicacin interna es la mejora del clima social de una organizacin
y que dicho clima afecta a toda la jerarqua, por lo que la labor del
responsable de comunicacin interna es crucial; no debe ser alguien
que se inmiscuya en las tareas del resto del personal. Por ltimo, una
consideracin que siempre se debe tener presente en una organizacin:
cualquier acto realizado puede tener connotaciones comunicativas.

...dentro de la cultura empresarial,

la comunicacin interna juega
un papel muy importante, ya que
es una herramienta que traslada
informacin sobre cmo y cundo
se deben hacer las cosas.

3
LOSADA, J.C. (2004). Gestin de la comunicacin en las organizaciones. Ariel Comunicacin. Barcelona

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 Comunicacin interna y cultura corporativa
12

A modo de conclusin
La cultura empresarial se conforma por diversos elementos: la historia
de la organizacin, su estructura y organizacin internas, las relaciones
jerrquicas y gestoras, su imagen externa y proyeccin social, el tipo de
lazos que le unen con sus stakeholders, los valores de la organizacin,
el clima laboral, las polticas y programas de la empresa, entre otros.
Fernndez Beltrn (2007:33)4 indica que todos estos elementos influyen en
la interpretacin que de la organizacin hace el personal de la empresa y en
la creacin de una imagen interna. El conocimiento de dicha imagen interna
y de la cultura de la organizacin es imprescindible para la elaboracin de
todas las estrategias de comunicacin e imagen. La comunicacin sirve
como vehculo para la transmisin de los objetivos, valores y principios de
la organizacin hacia todos los mbitos de la organizacin. Se logra, a travs
de esta comunicacin, el alineamiento de los trabajadores con esa cultura,
se fomenta su participacin en la actividad diaria de la organizacin y la
generacin de una cultura conocida, consensuada, abierta y de confianza.

De este modo, se relacionan de forma muy estrecha los conceptos de

cultura y comunicacin y, de la misma forma, se influencian de forma
recproca. La cultura corporativa determina el funcionamiento de toda
organizacin y, por lo tanto, el tipo de comunicacin que ejerce la misma.
Y, por su parte, la comunicacin se erige como el vehculo clave para la
transmisin de dicha cultura, para su consolidacin o para su cambio.

...la comunicacin interna est

al servicio de todos los mbitos
(Estructura de la empresa,
personal) y es, por ello, una
actividad que abarca toda la
organizacin, que tiene una
funcin asesora y que debe
participar en la estructura,
seguimiento y aplicacin
comunicativa de acciones
elaboradas.

FERNNDEZ BELTRN, F., La gestin de la nueva comunicacin interna, Tesis Doctoral. Universidad Jaume I, departamento de Filosofa, Sociologa

y Comunicacin Audiovisual, Espaa, 2007. ISBN: 9788469075651.

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 Planes de comunicacin
alineados a la estrategia
del negocio
Mapeo y monitoreo
de stakeholders
medios Asesoramiento
Relacion con los

de comunicacin estratgico
Comunicacin Community
en Red management
Definicin de objetivos
y estrategias integrales
Construccin de una
buena reputacin
Auditoras de Imagen y
comunicacin
Diseo grfico
editorial y multimedia

LZC Imagen y Comunicacin

Consultora de direccin de comunicacin estratgica
DirCom
LZC Imagen y241-8521
Comunicacin
Consultora de
www.lzcperu.com
comunicacionlzc@lzcperu.com
Direccin de Comunicacin Estratgica
DirCom

www.lzcperu.com / comunicacionlzc@lzcperu.com / 241-8521

 Joan Costa gur de la comunicacin corporativa
14

Consultor corporativo internacional, investigador, diseador,

metodlogo, autodidacta, asesor de empresas, autor de
ms de 40 libros relacionados con el mundo de la imagen
y la comunicacin, Doctor honoris causa por la Universidad
Jaume I de Espaa, por la Universidad Siglo 21 de Argentina
y por la Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC) de Per,
estar en Lima para compartir con el pblico su sabidura
sobre el mundo de la comunicacin. Fundamentalmente
Costa abordar el papel que cumple en las organizaciones
la figura del DirCom, directivo estratega que con su
visin holstica logra aplicar un enfoque sistmico de la
comunicacin y emprender un trabajo en red. En sus charlas
magistrales, desarrollar diversos conceptos de inters,
entre ellos, la gestin del cambio, tema que demandan las
organizaciones del siglo XXI.

Joan Costa
gur de la
comunicacin
corporativa Nuevamente en Lima
Por: Lillian Zapata

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Hace un ao Lima tuvo el privilegio de
contar con su presencia y escuchar su
enfoque neohumanista de la empresa,
el redescubrimiento de los valores, el
pensamiento sistmico, el trabajo en red
y la forma de gestionar estratgicamente
a los intangibles con una visin global,
abarcadora e integral. Est nuevamente
prximo a llegar a Per, cul es el
mensaje que desea dejar esta vez en la
mente del pblico?
Le dir que la filosofa DirCom que usted
describe est en la base de mi trabajo.
Y ahora, se encuentra tambin en mis
nuevos cursos de formacin superior, que
abarcan los dos campos de mayor futuro: la
Comunicacin y el Diseo. En este contexto,
mi mensaje es el siguiente. Ha llegado el fin
del modelo nico de empresa. La filosofa
del DirCom y el management estratgico
global que l aporta a las empresas, marcan,
con el dominio de las nuevas tecnologas, el
modelo de gestin del siglo XXI.
revista imagen y comunicacin marzo 2013
15
Con su experiencia en el mundo acadmico
y empresarial. Desde su mirada, cunto
se est avanzando en aplicar una visin
humanista que refleja un nuevo estilo de
direccin y cul es la tarea pendiente que
involucra a la comunicacin?
El modelo DirCom es universal. Se aplica a
todo tipo y tamao de organizaciones, y su
eficacia prctica es ms que probada en
multitud de empresas de Europa y Amrica.
El DirCom es el resultado de una necesidad
vivida por las propias empresas. Naci en su
seno. Y la experiencia en la consultora fue
lo que me ha ayudado en la concepcin del
DirCom y a su pragmatismo en el mundo
empresarial. Ahora bien, la tarea pendiente es
la que estamos abordando en la actualidad:
abrir y desarrollar la va paralela a la de
las empresas. O sea, el modelo DirCom
rediseado para el universo de las entidades
no mercantiles, las organizaciones pblicas,
los Gobiernos, la Administracin Pblica,
las fundaciones, las instituciones y el tejido
institucional. Un campo que ahora descubre
y ya aplica la filosofa DirCom, que pronto ha
comprendido.
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 Joan Costa gur de la comunicacin corporativa
16

El modelo DirCom es universal. Se aplica

a todo tipo y tamao de organizaciones, y
su eficacia prctica es ms que probada
en multitud de empresas de Europa y
Amrica. El DirCom es el resultado de
una necesidad vivida por las propias
empresas.

Los comunicadores formados en direccin de

comunicacin estratgica nos encontramos con la
realidad de las organizaciones que aun trabajan
de manera parcelada y no integral ni integrada, lo
que evidencia que existe una gran oportunidad para
gestionar el cambio desde una visin holstica, cul
es su percepcin?

El empresario conservador y cerrado a las nuevas ideas,

es una especie en extincin. Por un lado, el sentido comn
del empresario, cuando no las necesidades propias de la
empresa, le empujan a la bsqueda de soluciones que los
modelos del pasado no pueden aportar. Por otro lado, est
lo que yo llamo la fuerza de las cosas. Que no es la fuerza
de las leyes. Me refiero a la democratizacin creciente
del mundo pese a quien le pese, que implica sociedades
participativas, comprometidas, crticas e incluso activistas.
Las empresas, que son parte de esta sociedad, tambin se
democratizan, y las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin fomentan esta democratizacin. De modo
que la fuerza de las cosas tarde o temprano impulsa los
cambios de mentalidad.

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En este sentido se puede
afirmar que mltiples
empresas reflejan una
clara intencin por ingresar
en el camino del cambio
escuchando a los pblicos y
revalorizndolos mediante
acciones que responden a
sus demandas y a su sentir.
Si tuviera que hacer una
comparacin entre un antes y
un hoy en la gestin de los
intangibles, qu es lo que
ms destacara?
La comparacin impone una
frontera, una lnea separadora
entre el pasado y el presente-
futuro. Los valores intangibles
estn aqu; en el pasado no
haba consciencia de ellos.
Los valores son intangibles
por definicin, y son ms
poderosos que los productos y
los bienes materiales, porque
tienen una fuerza simblica
suprema que se impone
sobre ellos. Son esos valores
los que singularizan a las
empresas y a las instituciones,
en la medida que stas
saben gestionar su identidad
profunda estratgicamente.
Y esos valores son los que
determinan la percepcin, las
opiniones y las decisiones del
pblico.
revista imagen y comunicacin marzo 2013
17
En Latinoamrica existe una
brecha entre la universidad y la
empresa, es decir falta una mayor
integracin entre lo que se imparte
en las universidades y lo que el
mundo empresarial demanda.
Usted que desde hace ms de ocho
aos decidi ingresar al mundo
virtual a travs de su propuesta
de formacin Mster DirCom, a
qu conclusiones ha llegado al
ser tan cercano de los pases de
Amrica Latina impartiendo sus
maestras?
La universidad, que siempre
se haba movido en el espacio
acadmico, investigador, cientfico
hacia el saber y en la senda de la
formacin orientada a doctorados
para este fin, impone ahora que
los profesores doctores tengan
un peso del 70% en los Cursos
de Posgrado, y esos cursos estn
abriendo otra va paralela a la del
destino universitario: la formacin
profesionalizante. Que est
orientada no solo a la empresa,
sino incluso a la emprendedura.Y
ya estamos diseando cursos
para aprender a emprender.
As lo estamos haciendo desde el
InstitutCathlique de Toulouse, de
la Universit de Toulouse en Francia
con la Licenciatura Europea en
Comunicacin que se cursa en tres
idiomas, francs, ingls y espaol.
Pero hay otros ejemplos, tambin
en Espaa y en Europa. Y, sin duda,
es imposible que esta tendencia no
llegue a Amrica Latina.
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 Joan Costa gur de la comunicacin corporativa
18

Sus propuestas de maestra cada vez son ms Ahora bien, la tarea pendiente es
diversas, usted no deja de compartir sabidura,
de seguir trabajando en equipo. Qu es lo que la que estamos abordando en la
ms lo motiva actualmente y lo incentiva en la
generacin de contenidos? actualidad: abrir y desarrollar la
Vincular la formacin ejecutiva a las necesidades va paralela a la de las empresas.
y las oportunidades del entorno y de la sociedad,
desde la idea del bien comn y en el contexto de O sea, el modelo DirCom rediseado
la sociedad del conocimiento. Pero sabiendo que
el conocimiento y la inteligencia no son los datos
sino lo que hacemos con ellos, las decisiones
para el universo de las entidades
que tomamos a travs de la sensibilidad y la
responsabilidad de cada uno.
no mercantiles, las organizaciones
En el encuentro con estudiantes, comunicadores,
pblicas, los Gobiernos, la
ejecutivos y funcionarios a propsito de la
generacin de formacin y conocimiento que Administracin Pblica, las
imparte a travs de la Maestra DirCom en Per,
cul es el tema que desarrollar con ellos y cul fundaciones, las instituciones y el
es el efecto que deseara lograr?
tejido institucional.
Hablaremos a fondo de la gestin del cambio,
que despus del entorno digital, es la segunda
gran tendencia (hoy ocupa el 50,8% del conjunto
de actividades de comunicacin y se prev un
aumento del 30% en los prximos dos aos). Lo
que espero lograr es que juntos trabajemos para
llevar el cambio de mentalidad a las organizaciones
y ayudarles a mejorar sus relaciones, su rendimiento
y su consideracin social.

Usted ha escrito ms de 40 libros, centenares

de artculos, creado mltiples maestras,
diplomados, cursos y seminarios. Cul es el
mayor aporte que desea imprimir en el mundo de
la comunicacin corporativa?

Me conformara con que el modelo DirCom sirva

de base para nuevos conocimientos y herramientas
para las organizaciones, y nuevos desarrollos en la
lnea de la mejora de la sociedad de bienestar y la
calidad de vida de las personas.

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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
19

El capital humano es
uno de los pilares de una
organizacin y para tener al
mejor talento en sus filas
es necesario que tenga en
claro el diseo del puesto
de las personas que va
a contratar. Un punto
importante es tener una
poltica de liderazgo que
est alineada con las metas
de la organizacin.

LAS EMPRESAS
LAS HACEMOS LAS
PERSONAS
La apuesta por el talento humano

Escribe:
Manuel Cubas
Presidente de Cornerstone Lima & CFO de
Cornerstone International Group

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 LAS EMPRESAS LAS HACEMOS LAS PERSONAS
20

D
iariamente entrevisto candidatos para diferentes posiciones
y sostengo sesiones de Executive Coaching o de Apoyo
Estratgico a la Recolocacin. El comn denominador en la
mayora de estas conversaciones es que los que estn contentos
en sus empleos, son los que realmente encajan en el trabajo
que hacen y en la cultura de la organizacin. Asimismo, los que
estn descontentos en sus empleos, han renunciado o han sido
desvinculados, tienen como caracterstica comn, lo contrario a los
que estn contentos.

Alguna vez se han preguntado y han analizado por qu tal o

cul trabajo les encant y sin embargo, otro fue un martirio para
ustedes? Han sido exitosos en algunos puestos y han fracasado
en otros? Se han considerado menospreciados o han sentido
frustracin cuando no han podido cumplir con las expectativas de
sus empleadores, pensando que no son buenos laboralmente?

Lo cierto es que cuando fallamos en un trabajo o en un cargo,

se debe principalmente a que somos como una ficha cuadrada
intentando encajar en un hoyo redondo. Simplemente, no estamos
diseados para ese trabajo, para ese jefe, para esa rea, organizacin
o cultura.

Cunto tiempo, esfuerzo y dinero se ahorrara, si desde el inicio,

la organizacin tuviera perfectamente claro el diseo del puesto
y cmo deben ser las personas a contratar. Al mismo tiempo,
cunto sufrimiento nos evitaramos los trabajadores, si antes
de aceptar un empleo, supiramos exactamente en qu puesto,
organizacin o cultura, desarrollaremos el mximo de nuestro
potencial.

Esto significa que las empresas ms exitosas son las que

tienen personas que estn haciendo lo que realmente
les gusta, en un ambiente laboral ideal para ellos. Es
as que las personas agregan valor a una organizacin
o hacen a las organizaciones. Las empresas ms
competitivas y exitosas en el largo plazo, son las
que cuentan con el mejor talento y lderes a todo
nivel. Estas organizaciones tienen objetivos
claros, con sistemas de reconocimiento y
promocin. Tienen lderes que escuchan a
su gente, comparten la informacin,
sea buena o mala y juntos disean
las estrategias y planes de accin
para vencer obstculos y seguir
creciendo.

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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
21

Hoy en da existen en el mercado diversas

herramientas que permiten a las organizaciones Lo cierto es que cuando
identificar qu candidatos externos o internos
tienen la capacidad de encajar y agregar valor, fallamos en un trabajo o en un
cargo, se debe principalmente
as como el potencial para continuar creciendo.
Algunas empresas han desarrollado sus propias

a que somos como una

herramientas para este propsito. Sin embargo,
si la organizacin no tiene claramente definidas
sus polticas de liderazgo con las caractersticas
mencionadas en el prrafo anterior, ninguna
herramienta de potencial servir para atraer,
ficha cuadrada intentando
contratar y retener al talento.
encajar en un hoyo redondo.
Hace unos meses entrevistaba candidatos para
una empresa cliente. Los mejores candidatos Simplemente, no estamos
diseados para ese trabajo,
venan de empresas competidoras de una
empresa en la que trabaj algunos aos.

para ese jefe, para esa rea,

Cuando me contaban que haban superado
en ventas y participacin de mercado a mi
empresa formadora, me sent muy mal.
Luego, conversando con gerentes que trabajan
actualmente en mi empresa formadora, me
organizacin o cultura.
comentaban que no podan superar a la
competencia, porque tenan que adaptarse a los
lineamientos de la casa matriz.

Record que cuando trabaj all, tenamos

al mejor talento del mercado local y que
para colocar nuestros productos, tenamos
que enfrentar a un competidor regional ms
grande, que exiga a los clientes la compra de
sus productos para venderle los de primera
necesidad, que tenan precios controlados.
Sin embargo, debido al talento que tenamos,
logramos ser los lderes en las distintas
categoras en las que competamos. Qu ha
pasado? Simplemente que el nivel de talento
requerido para encajar y ser los mejores, en mi
opinin, ha disminuido. Los nuevos, no tienen
el liderazgo que les permita convencer a sus
lderes regionales de trabajar de una manera
mejor y diferente

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 LAS EMPRESAS LAS HACEMOS LAS PERSONAS
22

Por dnde deben empezar las organizaciones que

quieren ser competitivas, exitosas y perdurar en el
tiempo?
En primer lugar por definir dnde quieren estar en el futuro y qu
caractersticas debe tener la cultura de la organizacin para lograrlo.
Dentro de estas caractersticas deben definir cmo deben ser las
personas que lleven a la organizacin al logro de objetivos y las
estrategias de talento necesarias para conseguir ese personal.

Una vez definido su plan estratgico, la cultura y los perfiles de

puestos, identificar las fuentes de talento. Dnde los conseguimos,
en las universidades, en otras empresas, en otros pases, etc.

El siguiente paso consiste en determinar las herramientas a utilizar

en los procesos de seleccin o promocin, para asegurarnos que las
personas seleccionadas encajen en el cargo, en la cultura y con el jefe.
Esto incluye las entrevistas por competencias, los assessment centres
y el uso de evaluaciones de potencial.

El trabajo no termina all, una vez contratada la gente, las organizaciones

deben asegurarse a travs de sus lderes, que la gente est aportando
valor y que est disfrutando su trabajo. Los procesos de gestin del
talento deben estar orientados a proporcionar a los trabajadores, las
herramientas necesarias para que rindan al mximo con la mayor
satisfaccin.

Por dnde debemos comenzar los profesionales en

busca de una carrera competitiva que les permita crecer
constantemente y estar siempre en la mira de potenciales
empleadores?
Por preparar y actualizar constantemente nuestro plan de desarrollo
personal. Esto requiere definir qu queremos hacer cundo seamos
grandes y repetirnos esta pregunta cada cinco aos, por lo menos.
Saber exactamente en qu tipo de organizaciones van a encajar
perfectamente y antes de aceptar un empleo, entrevistar a conciencia
a la empresa.

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23

Los ejecutivos ms exitosos que he conocido, han tenido esto

claro desde su niez o han aprendido viendo e imitando a
ejecutivos exitosos. Estas personas han dedicado la mayor parte
de su tiempo a desarrollar las competencias y comportamientos
necesarios para crecer en sus carreras, sin descuidar a sus
familias. Saban qu carrera y que especialidades tenan que
estudiar, en cunto tiempo, qu idiomas u otras especialidades
los ayudaran en su crecimiento. Los que lo han hecho, ms
tarde disfrutan de lo que sembraron.

Simultneamente, he tratado con cientos de ejecutivos, que no

terminan de entender la importancia de esta visin personal, de
preparar su plan personal y de desarrollar las competencias que
los llevarn al xito. Entran a trabajar o se cambian de empleo,
sin analizar si encajarn en la cultura. Los encuentro al cabo
de cinco aos y les pregunto si ya aprendieron ingls y me
responden que no han tenido tiempo. Cada cierto tiempo, se
quedan sin empleo y se preguntan una y otra vez, por qu a ellos
les ocurre esto. No entienden que su situacin es el resultado de
lo que planearon o no planearon anteriormente y que estn en el
preciso lugar donde deben estar por su falta de previsin.

En resumen, el xito de las organizaciones y de nuestras carreras,

es el resultado de la combinacin de los dos elementos ms
importantes de la ecuacin, talento ms planeamiento.

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 El roi en las redes sociales
24

El roi en las redes

sociales
Cmo se calcula el retorno de
la inversin?

Actualmente son cada vez ms las empresas que utilizan las redes
sociales como herramientas de marketing, ventas, difusin, comunicacin
interna o como un medio para reclutar personal. Muchas de ellas an no
tienen claro cmo evaluar su efectividad ni calcular el retorno porque no
han sabido formular objetivos cuantificables o porque les resulta difcil
asignarle valor a un me gusta o a un Retweet.
Escribe: Martn Sotelo

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25

P
ara que cualquier estrategia de redes sociales sea
sostenible es importante poder evaluar los resultados
ya que slo as se podrn hacer mejoras y se ver el
impacto real del esfuerzo realizado en ellas. De entrada
se deben definir objetivos, monetizarlos, monitorear su
evolucin y utilizar esta informacin para mejorar.

El primer problema surge al tratar de darle valor a los resultados

que se logran en las redes sociales y depender en gran
medida de los objetivos, del plan que se haya elaborado y del
uso que se le de como por ejemplo: soporte tcnico o atencin
al cliente, reclutamiento de personal, ventas electrnicas o sala
de prensa.

En todos los casos, para obtener el retorno de la inversin

se deben medir las fuentes que generen mayor conversin.
La conversin puede ser directamente una venta, la descarga
de un documento, el envo de un currculum o la visita a una
determinada Web. La conversin de los intangibles como
el valor de la marca o el posicionamiento son ms difciles
de medir pero estimarla es una gran ayuda para mejorar la
estrategia y centrar los esfuerzos en aquellos canales que
estn funcionando mejor.

Para llegar a conocer el retorno de la inversin de nuestras

acciones en redes sociales se pueden seguir estos pasos:

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 El roi en las redes sociales
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a) Conocer el punto
de partida
Para poder medir los resultados de la estrategia es importante
hacer un anlisis inicial. Saber de dnde se parte es clave a la
hora de evaluar los resultados. Se debe recoger informacin de
por ejemplo: del nivel de ventas mensual, las visitas y duracin
de las visitas a nuestra pgina o pginas Web, el nmero de
seguidores, retweets y actualizaciones compartidas. En caso se
trate de una estrategia de reclutamiento 2.0 se deber conocer
la interaccin mensual con profesionales o candidatos y el
nmero de currculos enviados (a travs de cualquier medio).
Si se trata de una campaa de promocin o ventas se deber
registrar el nmero de ventas y el valor promedio por venta.

Con estos datos se podrn tener resultados como: Las

menciones positivas han aumentado en un 50% en los ltimos
3 meses, el trfico proveniente de las redes sociales ha
aumentado 90% en el ltimo ao o nuestros seguidores de
Twitter han aumentado en 250 en el ltimo mes.

b) Definir objetivos
Estos deben ser claros y cuantificables. Como por ejemplo:
Aumentar las menciones en las redes sociales, generar
trfico cualificado, ganar seguidores, ampliar la capacidad de
respuesta y atencin a los clientes, reducir costos (de venta,
difusin, atencin al cliente, reclutamiento, etc.).

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c) Asignar valores a
los objetivos
Para calcular las ganancias directamente relacionadas con la accin en
redes sociales es imprescindible asociar un valor a los indicadores de
cada objetivo. Saber por ejemplo cunto significa para la empresa en
dinero:

Un suscriptor (al catlogo, revista, newsletter, etc.)

Un seguidor (de Facebook, Twitter, Pinterest, LinkedIn, etc.)
Un postulante
Un cliente
Una atencin al cliente (por servicio tcnico o informacin)

En todos los casos, para obtener el retorno de la inversin se deben

medir las fuentes que generen mayor conversin. La conversin
puede ser directamente una venta, la descarga de un documento, el
envo de un currculum o la visita a una determinada Web.

d) Listar los costos de la

actividad en Redes sociales
Se debe conocer los costos mensuales que demanda tener activas
las cuentas en redes sociales: recursos humanos, tiempo, tecnologa,
publicidad, suscripcin a cuentas premium, hosting, etc.

e) Calcular el retorno de la
inversin
Una vez que se tiene informacin sobre el punto de partida, los
costos y se haya asignado un valor a los indicadores de cada objetivo
se podr calcular la ganancia de la actividad en redes sociales. La
formula ROI es la misma:

ROI= (ingresos-costos) /costos

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 El roi en las redes sociales
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De esta manera, si en un mes se han invertido US$ 1000 en medios

sociales (recursos humanos, tecnologa, publicidad, suscripciones,
hosting, etc.) y producto de esta actividad se ha obtenido una ganancia
de US$ 3000 (seguidores, suscripciones, ventas, postulaciones,
atencin postventa, etc.). Con estos supuestos la frmula se completara
de la siguiente manera: ROI= (3000-1000)/1000 y se obtendra como
resultado: 2, lo que quiere decir que por cada dlar invertido se obtienen
2 dlares de ganancia.

f) Elaborar el informe del

retorno de la inversin
El ltimo paso consiste en completar el informe con un grfico que
presente todos los resultados mes a mes y desde el punto de partida.
Ese ejercicio permite establecer patrones y ver los cambios que se
produjeron en la empresa a partir de que se comenzaron a usar las
redes sociales.ver ejemplo

GRFICO DE COMPARATIVO DE RESULTADOS

ventas
nuevos fans
menciones
trfico web
visitas

Luego de conocer el comportamiento de cada cuenta social

y definir el ROI, se podr determinar qu herramientas
generan el mayor retorno, qu ajustes realizar a la estrategia
y en qu medios invertir ms o menos recursos. Calcular
el retorno de la inversin en redes sociales es fundamental
para cerciorarnos de su buen funcionamiento y eficiencia
y, como se ha podido ver en este artculo, esta labor no es
complicada, solo es necesario tener claro de dnde se parte
y qu es lo que se pretende lograr.

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TWITTER DE
ANIVERSARIO
Herramienta que marca un hito en la
historia de la comunicacin online
Twitter se ha convertido en una potente herramienta virtual de alcance
mundial. Su inmediatez, ha logrado englobarnos en los diferentes
sucesos mundiales incluyendo posturas de toda ndole. A sus siete
aos es como seala Karen Wickre, su directora editoral una
verdadera plaza pblica global.

Escribe: Stefany Daz

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 TWITTER DE ANIVERSARIO
30

S
lo siete aos han pasado desde que Jack Dorsey,
Co-fundador de Twitter escribi just setting up
my twitter (Slo creando mi Twitter) primer
tweet de la historia, desencadenando lo que hoy se ha
convertido en una verdadera plaza pblica global tal
como menciona la directora editorial de Twitter, Karen
Wickre conmemorando su sptimo aniversario.

Irreverente, combativa y protestante en 140 caracteres,

desde sus inicios un 21 de marzo del 2006 hasta la
actualidad, Twitter posee ms de 200 millones de
miembros activos y en l se generan 400 millones de
mensajes cada da, una red de intercambio de millones
de gigas de informacin a cada instante donde miles
de usuarios y marcas hacen publicaciones que pueden
ser vistas en todo el mundo.

Desde 2008 Twitter comenz a ganar protagonismo,

ese ao se rompi la marca del billn de tweets
realizados y el primer mensaje de alcance mundial fue
el publicado por la NASA que en junio de 2008 dio

2008 -2009 a conocer el hallazgo de hielo en Marte por parte de

la sonda Phoenix @MarsPhoenix: Are you ready to
celebrate? Well, get ready: We have ICE!!!! Yes, ICE,
*WATER ICE* on Mars! woot!!! Best day ever!!

Tan slo un ao ms tarde, traspas la barrera de los

cinco billones de tweets. Este medio se convirti en
el canal oficial de la revolucin iran y fue el trending
topic del ao (#iranelection) luego de la reeleccin del
presidente Mahmoud Ahmadinejad. En aquel momento
el gobierno aisl a su pueblo del resto del mundo
al controlar los medios de comunicacin, restringir
las llamadas telefnicas y el correo electrnico. La
muerte de Michael Jackson en junio del 2009 tambin
acapar la atencin mundial, Harvey Levin del medio
TMZ fue el primero en contarle al mundo la noticia
@HarveyLevinTMZ We have just got word that
Michael Jackson has died... minutos despus de este
tweet, Twitter colaps y tuvo que reiniciarse debido al
alto volumen de publicaciones sobre el tema.

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 revista imagen y comunicacin marzo 2013
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En el 2010 se lanz el primer tweet desde el espacio, el astronauta T.

J. Creamer de la Estacin Espacial Internacional public en su cuenta:
Hello Twitterverse! We r now LIVE tweeting from the International
Space Station -- the 1st live tweet from Space! :) More soon, send your
?s. Otro tweet memorable fue la renuncia de Jonathan Schwartz, CEO

2010
de Sun Microsystems una de las empresas top de tecnologa: Todays
my last day at Sun. Ill miss it. Seems only fitting to end on a #haiku.
Financial crisis/Stalled too many customers/CEO no more.

A nivel poltico y diplomtico Twitter tambin juega un papel importante.

Cuando el presidente ruso Medvedev abri su cuenta, la Casa Blanca
inmediatamente le escribi dndole la bienvenida: Red phones no
longer required. Welcome to @twitter President Medvedev! RT @
KremlinRussia_E: Hello everyone! Im on Twitter, and this is my first
tweet. (El telfono rojo ya no es necesario. Bienvenido a Twitter
Presidente Medvedev!).

En 2010 tambin se produjo la primera gran crisis medioambiental del

ao, la explosin de la plataforma de petrleo Deepwater Horizon de
British Petroleum (BP) gener adems el trending topic del ao #Gulf
Oil Spill. En esta crisis BP no despleg una correcta estrategia de
relaciones pblicas en redes sociales y permiti que una cuenta falsa,
@BPGlobalPR logre posicionarse y se vuelva el principal detractor de
la empresa.

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 TWITTER DE ANIVERSARIO
32

El ao 2011 Twitter fue el espacio desde donde

se forj y coordin la revolucin egipcia que
desencaden la destitucin del presidente Hosni
recursos para informarse
sobre el terremoto y tsunami
que afect a Japn. Adems
2011
Mubarak. Los hashtags utilizados para informar identific y sugiri seguir
sobre el tema fueron: #25jan (da que empezaron algunos hashtags #Jishin para
las protestas), #egypt y #mubarak los tres fueron obtener informacin general
trending topics mundiales por todo el tiempo que sobre terremotos, #J_j_
dur la revuelta. helpme para pedidos de ayuda,
#Hinan para informacin sobre
Este ao se produjo adems la muerte de Osama Bin evacuacin y #311care para
Laden, que gener en Twitter la cifra record de 5106 informacin mdica.
tweets por segundo. Horas antes que el presidente
Obama anunciara de manera oficial lo sucedido, El ingreso a Twitter de Roberto
Sohaib Athar narr desde su cuenta @reallyvirtual Gmez Bolaos Chespirito
las maniobras de las fuerzas estadounidenses en tambin tuvo un gran impacto.
Abbottabad: Helicopter hovering above Abbottabad El artista escribi en su
at 1AM (is a rare event), And now, a plane flying cuenta: Hola. Soy Chespirito.
over Abbottabad..., The abbottabad helicopter/UFO Tengo 82 aos y sta es la
was shot down near the Bilal Town area, and theres primera vez que tuiteo. Estoy
report of a flash. People saying it could be a drone. debutando. Sganme los
buenos! a las pocas horas
El terremoto y tsunami de Japn y el desastre nuclear de escrito el Tweet la cuenta
de Fukushima tambin generaron un gran trfico ya contaba con ms de 100
en la red. Los nueve trending topics del momento mil seguidores y a la fecha
hacan referencia a la catstrofe, entre los principales suman ms de cinco millones
#prayforjapan y #tsunami y se produjeron ms de las personas que siguen a
1200 mensajes por minuto. Twitter se solidariz Chespirito.
con el pueblo japons y public en su blog oficial

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Twitter se solidariz con
el pueblo japons y public escribi en su cuenta a las pocas horas de conocido
en su blog oficial recursos
para informarse sobre el
terremoto y tsunami que
afect a Japn. @BarackObama: Four more years. pic.twitter.
2012
revista imagen y comunicacin marzo 2013
33
En la segunda mitad del 2011 la renuncia y posterior
muerte de Steve Jobs innundaron la twitsfera
de mensajes de sorpresa, dolor y respeto hacia
fundador de Apple. Bill Gates, fundador de Microsoft
el deceso: For those of us lucky enough to get to
work with Steve, its been an insanely great honor. I
will miss Steve immensely. http://b-gat.es/qHXDsU.
El 2012 el presidente Obama public un tweet
celebrando su reeleccin que se convirti en el ms
retuiteado de toda la historia (809.994 retweets)
com/bAJE6Vom. Ese mismo ao los juegos
olmpicos que organiz la ciudad de Londres recibi
la mayor cantidad de mensajes en un solo evento con
ms de 150 millones de tweets. Otros hechos que
generaron gran trfico fueron la Eurocopa 2012, cuyo
partido final produjo un nuevo rcord: 15358 tweets
por segundo; el Huracn Sandy, en el que Twitter
cre y promovi el hashtag #sandy para reportar
incidencias e informar a la ciudadana y la travesa
del robot Curiosity y la publicacin de la primera
foto de la superficie marciana @MarsCuriosity: You
asked for pics from my trip. Here you go! My 1st
look (of many to come) of my new home... MARS!
#MSL pic.twitter.com/894ouNJt.
En suma, la aparicin de Twitter hace siete aos
ha contribuido a que la comunicacin sea ms
horizontal y que la voz y el sentir de los usuarios se
haga visible ante millones de seguidores de la red
que celebr su sptimo aniversario. Felicidades
Twitter!
Emotivo video refleja los mejores
acontecimientos de twitter durante sus siete aos
Video: http://www.youtube.com/watch?v=Bl-FpuehWGA
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 34

Comunicacin de crisis en El resultado de ser

alertas sanitarias Socialmente responsable
Un tema de inters de los paises de
la Union Europea El caso TASA

RS VIAL Redes sociales, crisis

Responsabilidad de y comunicacin
todos Su efecto en la
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