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Tema 2:Importancia de la
comunicación y el buen trato
en Trabajo Social.
Lic. Ivonné Choque Arando
2

BIBLIOGRÁFIA.
Arango, L. G., Molinier, P., & Orozco, C. A. H. (2011). El trabajo y la
ética del cuidado. La carreta editores.
Barreiro, L., Rodríguez, A., & Parraga, G. (2017). El perfil profesional
de los trabajadores sociales del siglo XXI. Revista Caribeña
de Ciencias Sociales, (2017_04).
Martínez, R. A. (2017). Las relaciones interpersonales en la empresa.
Realidad Empresarial, (3), 37-38.
Ongallo, C. (2007). Manual de Comunicaci¢ n: Gu¡ a para gestionar el
conocimiento, la infiormaci¢ ny las relaciones humanas en
empresas y organizaciones. Librería-Editorial Dykinson.
Pico, M. A. B. (2017). Abordaje teórico sobre la comunicación y el
trabajador social. Dominio de las Ciencias, 3(3), 470-487.
▪Contribuir al desarrollo de
habilidades comunicativas y
humanas en los estudiantes de
OBJETIVO. Practica I orientada a una
práctica preprofesional eficaz y
eficiente.
4

“No basta los manuales de


procedimientos , lo
importante son las
actitudes y habilidades
emocionales…para que
una institución sea un
lugar grato a pesar del
dolor que viven las
personas”.
▪Para el Trabajador Social, en su
quehacer diario, la comunicación
e interacción con los/as usuarios
Introducción. se convierte en un Instrumento
de trabajo indispensable para
desarrollar sus tareas.
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Trabajar para cambiar la


percepción de la ciudadanía

La realidad Mejorar la comunicación y el


trato a los/as usuarios

Humanizar la
atención
Los/as trabajadores sociales. 7

LOS TRABAJADORES SOCIALES SON AGENTES DE CAMBIO


EN LA SOCIEDAD Y EN LA VIDA DE LAS PERSONAS,
FAMILIAS, COMUNIDADES PARA LAS QUE TRABAJAN .

EL TS. ES UN SISTEMA DE VALORES, TEORIA Y


PRÁCTICA INTERRELACIONADOS ENTRE SI.
• El Trabajo Social se define según la Federación Internacional de
Trabajadores Sociales []y la Asociación Internacional de Escuelas de
8

Trabajo Social (IASSW)como la :


Profesión “que promueve el cambio social, la resolución de
problemas en las relaciones humanas, y el fortalecimiento y
la liberación del pueblo, para incrementar el bienestar.
Mediante la utilización de teorías sobre comportamiento
humano y los sistemas sociales, el trabajo social interviene
en los puntos en los que las personas interactúan con su
entorno.
Los principios de los Derechos Humanos y la Justicia Social
son fundamentales para el Trabajo Social”.
9

Chávez y colectivo de autores (2013)


plantean “el trabajo social es una
disciplina que concibe al ser humano en
un contexto determinado en interacción
con su medio social, cuyo objetivo
general es dar respuesta a sus
necesidades favoreciendo una conexión
entre la persona y su entorno social e
institucional”..
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1. Ayudar a las personas a desarrollar
las capacidades que les permitan
resolver problemas sociales
individuales y colectivos.
2. Promover la facultad de adaptación y
De una manera desarrollo individual de las personas.
genérica la ANECA 3. Promover y actuar para el
(2010) define una establecimiento de servicios y
serie de funciones políticas sociales adecuadas o de
profesionales, que alternativas para los recursos socio-
estánorientadasa: económicos existentes.
4. Facilitar información y conexiones
sociales con los organismos de
recursos socioeconómicos (ANECA,
2010).
Entre las funciones del trabajador
social se define que debe ser
capaz de propiciar la participación
popular y actuar directamente en
proyectos de transformación
social (…) También debe saber
cómo orientar a la población y
acompañarlos o representarlos
ante las instituciones (Morejón,
2009).
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Las competencias básicas asociados a


conocimientos de índole formativa.
✓ La capacidad de leer.
✓ Interpretar textos.
✓ Aplicar sistemas numéricos.
✓ Comunicación verbal y
escrita.
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Rol del profesional


Todo profesional profesional que atiende de
manera directa o indirecta en los servicios sociales
individual, familiar o comunitario, debe estar
marcado por:
○ Cumplimiento de valores humanos universales.
○ Principios éticos practicados con libertad y
responsabilidad.
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▪ Nuestro usuarios no debe


BUEN recibir indiferencia y
TRATO preocupación distante, que
se ha llegado a calificar de
deshumanización y
convertido en un reclamo
social generalizado.
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▪Escucha activa
Habilidades ▪Empatía capacidad de comprender las
Sociales para
un cuidado con necesidades del otro.
calidad ▪Promoción y estimulación de la autonomía
▪Educación e información.
▪Acompañamiento durante el proceso.
▪Paciencia
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Competencia Emocional
Goleman (1999), por competencia
emocional se entiende la capacidad de
expresar nuestros propios sentimientos del
modo más adecuado y eficaz, posibilitando
la colaboración en la consecución de un
objetivo común
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Competencia social
Un conjunto de habilidades, capacidades,
destrezas, relacionadas a la conducta, que
posibilitan que el niño, el adolescente o el
adulto, mantenga relaciones positivas consigo
mismo y con los otros y que afronte, de modo
efectivo y adaptativo, las demandas de su
entorno social. (Rojas, 1999).
18
El mundo
no es
como antes...
20

¿Qué ha
cambiado?
21

El perfil de
las habilidades
de un profesional.
Ejercicio Nro. 1 22

Supongan que tienen que asignar gente en


algunas áreas para que la institución,
en su conjunto, sea un éxito.
Escriban una lista de 10 ( diez )
habilidades
personales que ustedes le exigirían
a sus nuevas/os funcionarias/os.
SABER ATENDER 23

SABER DE SU OFICIO
SABER COMUNICARSE
TENER INICIATIVA
ENTUASIASMO
SER LEAL
SER HONESTO
ESTAR AUTOMOTIVADO
TRABAJAR EN EQUIPO
SABER VENDER
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Las 2 grandes habilidades

Atención al usuario/
paciente
Ejercicio Nro. 2 25

¿Qué puedo aprender al


atender a una persona?
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“Atender” se aprende en el hogar


• Saludar
• Agradecer
• Mirar a los ojos / cara
• Hacer sentir importante a la otra persona
• Interesarse
• Ayudar
• Buen humor
• Simpatía y se mejora en el trabajo
Atender bien
ayuda
a solucionar
conflictos
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Cuando todo se parece,


el servicio que prestamos al usuario
marca la diferencia.

Atender = Trato
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Mejorando nuestra CALIDAD DE


VIDA es posible mejorar nuestra
CALIDAD LABORAL.

Atender bien puede conducir a


la Satisfacción del paciente/
usuario
Conceptualizando la comunicación.
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Es el proceso mediante el cual


Larrea (2003), señala que esta
transmitimos y recibimos datos, ideas,
constituye una de las formas de
opiniones y actitudes para lograr
interacción de los individuos en el
comprensión y acción. La comunicación
proceso de su actividad.
es un elemento básico generador de la
Mediante la Comunicación, los
sociabilidad, es a través de ella que el
hombres organizan
hombre se nutre y preserva su carácter
adecuadamente sus acciones de
como ser eminente de convivencia,
manera conjunta, se da la
además de promover la solidaridad
transmisión de experiencias,
social y el espíritu cooperativo entre los
hábitos; aparecen y se satisfacen
grupos (Fundación de la Universidad
necesidades espirituales.
Autónoma de Madrid, 2012).
La comunicación es:
Fenómeno - Proceso, y como tal, incluye
acción y reacción. - Resultado - Práctica o
conjunto de prácticas - Interacción -
Intercambio entre dos o más personas. -
Es la relación entre un emisor y un
receptor por medio de un mensaje que es
transmitido mediante un código común de
signos y por un canal como medio, en un
momento determinado. - Se comparten
significados.
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Se plantea que la comunicación puede ser de
tres clases principales:
• La que transmite información que
afecta a la conducta de un individuo.
• La que transmite información que
afecta a la conducta de las
organizaciones privadas o públicas.
• La que trasmite información que
afecta a la conducta de grandes
masas humanas.
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Toda comunicación se da con el fin de:

- Aumentar la comprensión.
- Transmitir ideas y
sentimientos.
- Promover el entendimiento
entre los hombres. (Webscolar,
2017)
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Emisor es la fuente del mensaje

Codificación (cifrado).

Componentes Mensaje.

del proceso de Canal.

comunicación Receptor.

Descodificación.

Ruido.

Retroalimentación.
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La comunicación y los trabajadores sociales
El Trabajo Social es una profesión cuyo principal objetivo
trata sobre ayudar y mejorar el bienestar de las personas
(Garrido, 2014).

El trabajador social también actúa como facilitador de las


relaciones entre sujetos e instituciones sociales de la localidad,
conscientes de que el ser humano es el centro de atención y
todo lo demás está en función de sus necesidades. Se
desempeña como organizador y movilizador de los individuos,
grupos y comunidades, siempre influyendo en el desarrollo de
su conciencia crítica (Guerrero, 2015).
Para el Trabajador Social, en su quehacer
diario, la comunicación eficiente se
convierte en un Instrumento de trabajo
indispensable para desarrollar sus tareas.
Desde su primer contacto con las familias,
con su comunidad, antes de comenzar e
incluso a intervenir con ellos, necesita
conocer sus inquietudes, hablarles,
preguntarles, apoyarlos, informarles y
escucharles, para ello necesita ser un
modelo de comunicador (…) (Morejón,
2009).
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Lineamientos, relacionados con la comunicación,
esenciales para el Trabajador Social:
• Identificar el lugar y el momento adecuados para
transmitir una determinada información, mantener una
entrevista o desarrollar cualquier otra intervención.
• Presentar y encuadrar cada una de las intervenciones:
Informar sobre los plazos, la finalidad, el objetivo y el uso
de la información (solicitando, si es preciso, el
consentimiento de la persona atendida).
• Adecuar el registro comunicativo a las características de
las personas atendidas.
• Dar feedback en la comunicación, a fin de mostrar interés
y atención.
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• Mostrar empatía y demostrar que se entiende el
punto de vista del otro.
• Utilizar tanto el lenguaje verbal como el no verbal para
manifestar interés y seguimiento del discurso del otro.
• Comunicar manteniendo distancia entre los ámbitos
emocional y profesional.
• Utilizar el lenguaje tanto verbal como no verbal de
forma correcta y comprensible para ser preciso en la
comunicación.
• Proyectar una imagen correcta y cordial.
• Ser discreto y respetuoso en el manejo de la
información y en los procesos comunicativos.
• Comunicar de manera asertiva y empática,39
especialmente cuando se tiene que comunicar
información adversa.
• Adecuar las respuestas a las preguntas o demandas.
• Comunicar con coherencia, con un criterio claro y con
suficiente argumentación.
• Preservar la confidencialidad de los datos según los
criterios legales y éticos.
• Valorar a todas las personas con las que se quiere
establecer la comunicación.
• Ser capaz de ponerse en el lugar del otro.
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• Trabajar sobre vínculos afectivos.
• Claridad de los propósitos en consecuencia de lo que se
dice y lo que se hace.
• Evitar términos desconocidos.
• Capacidad de asimilar otros puntos de vista.
• Coexistir con las diferencias de otros.
• Ser flexibles.
• Escuchar atentamente.
• No interrumpir al interlocutor.
• Mostrar que está interesado en lo que le están diciendo.
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• Mirar a la cara del interlocutor, de preferencia a los ojos.


• Ser paciente, no mirar el reloj.
• Hacer preguntas; esto estimula a la otra persona a hablar.
• Ser breve.
• No ser reiterativo
• Hablar a un ritmo adecuado.
• Es incorrecto hacerlo con demasiada prisa o con desesperante
lentitud.
• Emplear un tono de voz moderado, mesurado.
• Hablar con sencillez y siempre de acuerdo al contexto e
interlocutor.
• No ser chabacano ni usar jerga fuera de lugar.
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• Sonreír cuando la ocasión lo requiera, esto


anima a las personas, las acerca.
• Conservar la calma en todo momento, no verse
inmerso en una discusión acalorada, ni dar
respuestas abruptas y menos aún usar palabras
obscenas.
• Llamar al sujeto por su nombre siempre que se
pueda.
• Usar de forma ocasional un chiste para reducir
tensiones, o un comentario.
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• No se debe gesticular o hacer movimientos exagerados, no es


de buen gusto hablar gritando, y palmotear en el rostro del
interlocutor.
• Siempre se debe hablar correctamente, con buena
pronunciación y articulación de las palabras, con claridad y
formas naturales de expresión.
• Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al
iniciar y finalizar cualquier tipo de conversación realizada.
• No tener nerviosismo, en ocasiones éste no nos permite ni
hablar, olvidamos lo que queremos decir, etc.
• No ser tímidos. Hay personas que cuando sienten la
presencia de otros no pueden hablar, tartamudean, etc.
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• Tener una buena apariencia personal.


• Enfrentarse al problema, no a la persona.
• Tratar lo específico, no lo general.
• No dar excesivas explicaciones.
• Saber disculparse pero no más de lo
necesario.
• Saber reconocer virtudes y defectos.
Comunicación educativa.
“La comunicación educativa juega un papel fundamental en el
trabajo social y consiste en un proceso de interacción entre
trabajadores sociales, población y dirigentes de diferentes
organismos y organizaciones, con la finalidad de crear un
clima favorable y participativo, para optimizar el intercambio
y recreación de significados que con- tribuyan al desarrollo
social, comunitario y de la personalidad de los participantes”
(Ojalvo V., 1999).
El Trabajo Social es una profesión que interacciona
para transformar la realidad social, usando la
herramienta de la comunicación para lograr un
acercamiento directo con el ser humano.

El trabajador social, debe Interactuar con las


personas, formulando y aportando opiniones o
información en el momento oportuno y de forma
asertiva, y ser capaz de escucharlas y
comprenderlas, manteniendo el rol y un encuadre
profesional adecuado.
MATRIZ de ATENCIÓN 47

Fuente: Marketing Research News 2002


Mal trabajo, mala competencia.
Mal servicio o atención.
El centro está sucio.
Las/os que atienden están
desarreglad@s.
El servicio
es un desastre.
El mensaje emitido en servicio es:

Somos inútiles
y
no nos importa
ser antipáticos/as
Tratan a la gente como a
El centro está limpio. reyes ,
Las personas que atienden mejoraron para tapar sus falencias
su aspecto. Pero el servicio sigue
siendo un desastre.
operativas o de mal servicio.
Ahora, el mensaje emitido en servicio es:

Hacemos todo mal


pero,
somos
encantadores/as...
Tienen buenos servicios,
paquetes y procedimientos,
El centro mejoró pero atienden sin entusiasmo.
Su infraestructura, su gente y el servicio.
Pero l@s fucionari@s
atienden con desagrado.
El mensaje emitido en servicio, esta vez es:

Somos muy
eficientes,
pero antipáticos/as.
Son servicios que tienen
un equilibrio perfecto entre
atención y servicios
Mejoró la infraestructura y la gente.
El personal de atención al cliente
lo hace con entusiasmo.
Aquí, el mensaje emitido, es el siguiente:

Hacemos nuestro
trabajo con calidad
y compromiso.
Gran Reflexión

Los clientes/usuarios se forman


la imagen de su institución
a través de la imagen
de quien los atendió.
La atención se construye y destruye en equipo.

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