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MALA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES COMO PRINCIPAL FACTOR DE

PÉRDIDA DE CLIENTES EN UNA ORGANIZACIÓN.

Por: Yolis Julio, Melanie Egea, Briannys De León y Teddy Baldovino.

En muchas ocasiones nos hemos preguntado el porqué ciertas organizaciones

fracasan. Uno de los motivos por el cual tienden a desaparecer ciertas empresas es la

pérdida de clientes, que básicamente es el factor más importante para que estas

puedan mantener una economía solida y posicionamiento en el mercado, en este corto

escrito identificaremos básicamente cuales son las razones por la que las

organizaciones pierden clientes; pero aterrizaremos puntualmente en la más grave y

recurrente como lo es la mala atención de los clientes.

Existen muchas razones por la que se pierden clientes y una de estas es una mala

estrategia de mercadeo, toda vez que una organización si no tiene bien descrita y

trazada la estrategia de cómo llegar a los posibles clientes y una publicidad llamativa,

fresca y la vez acogedora, pasará por desapercibida; la segunda es la contratación de

personal no idóneo para la atención de quejas y la optima soluciones a estas, también

encontramos la incompatibilidad del cliente con el producto y la más común de todas

como lo es la mala atención.

Todos en algún momento de nuestra vida, hemos estado sumergidos en el mundo de

las ventas y nos han repetido la siguiente frase ‘‘el cliente siempre tiene la razón’’ y

básicamente así es aunque sea mentira, si a un cliente no se le da una atención optima

o este no percibe una amabilidad absoluta con la persona con quien esta interactuando

tendremos como resultado la perdida de este. Es importante recalcar que un cliente

bien atendido atraerá mas clientela, porque obtenemos con este el denominado efecto

dominó de la denominada recomendación.

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Es importante que tengamos en cuenta que los clientes se van de nuestro negocio

por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una

mala acción por parte de los vendedores, y otros que tengan contacto con ellos.

El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio,

independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe

enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.

La mala atención trae como consecuencias que el cliente insatisfecho nunca

recomiende a la organización y con esto se cree una mala fama, incluso sin haber

pisado alguno de estos las instalaciones.

Una encuesta de la consultora de Marketing Estratégico EMG&Asociados, afirma

que las organizaciones pierden muchos clientes por la ausencia de valor añadido a sus

expectativas y la falta de soluciones a sus necesidades actuales, mucho más que por

los precios bajos de la competencia o mala gestión de reclamaciones 1.

Los clientes se pueden perder por precio, por calidad, por una mala atención al

cliente o por no recibir algo a mayores de lo que desean, incluso porque las empresas

no han sabido adaptarse a sus nuevas necesidades. Incluso se pueden perder sin

razón aparente, porque el cliente ha entrado en otro negocio y le ha gustado, sin más.

Traemos a colisión un gran ejemplo como lo son las empresas de telefonía celular,

estas organizaciones de manera repetitiva pierden a diario un gran volumen de clientes

por su mala atención a los requerimientos que estos le solicitan, entre los

requerimientos más comunes esta, que cuando se comunican a la línea de atención al

cliente, el personal capacitado para su atención, no soluciona el problema, dejan mucho

tiempo la llamada en espera y en el peor de los casos nunca son atendidas las

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https://www.gestion.org/por-que-se-pierden-clientes/
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llamadas, trayendo consigo la cancelación del servicio y una nueva portabilidad con un

nuevo prestador de servicio de la competencia.

Para evitar la fuga de clientes, Jaime Castelló, profesor del departamento de

dirección de márketing de Esade, recomienda a las empresas "cambiar su foco de la

captura de nuevos usuarios y oportunidades al cultivo de las relaciones y de la fidelidad

de los que ya lo son". Esto es aún más importante en el caso de clientes estratégicos,

ya que su marcha puede poner en jaque la continuidad del negocio: "Los más

importantes deberían tener asignados equipos comerciales, que no sólo se ocupen de

venderles nuevos productos, sino que vigilen el estado de la relación y la desarrollen" 2.

Todo lo anterior nos deja como reflexión que las organizaciones deben generar

estrategias para satisfacer de manera integral a sus clientes, nunca se debe por dar

sentado que un cliente se encuentra 100% satisfecho. También es importante que cada

organización debe contar con empleados debidamente capacitados para la atención de

ciertas inconformidades que se puedan presentar en el transcurso de la alianza cliente

– proveedor; toda vez que si esto se lleva a cabalidad la obtención de resultados

saltaran a la vista y nos parece importante tener en cuente tres claves para no perder

clientes, que básicamente son:

Conectarse mas con el cliente, en términos de negocios, profesionales y personales.

Haga que sienta importante para la empresa.

Vigilar a la competencia, además de obtener buenas ideas, se debe estar al tanto si

están en contacto con nuestros clientes. Y hay que recordar que del valor que se

agregue a la relación dependerá que el cliente se quede con la empresa. Jamás se

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https://www.expansion.com/2014/10/27/pymes/1414424952.html
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debe hablar mal de la competencia, esto hará que el cliente pierda la confianza en la

empresa.

No ser autocomplaciente. Perder a un cliente no es el único riesgo con la

complacencia, por supuesto: se perderá hacia fuera en nuevas oportunidades también.

Se sugiere que se haga, de tiempo en tiempo, un Análisis de lo que va sucediendo, el

equipo y la calidad del servicio prestado por este, evaluaciones regulares de sus

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en el mercado y estimúlarse a

trabajar en las zonas en donde puede generarse insatisfacción en los clientes.

A veces no nos damos cuenta y fallamos en algunos de estos factores. Lo bueno es

que, simplemente teniendo presentes estos puntos, evitaremos fallos evidentes, y

podremos mejorar nuestra capacidad de conservar clientes. Y si además hacemos un

esfuerzo consciente y sistemático para mejorarlos todos, el efecto sobre los resultados

de la empresa puede ser dramático.

Vamos a ver las razones por las que podemos perder a nuestros clientes, y qué fácil

es solucionar el problema. Conservar los clientes es mucho más fácil si les prestamos

atención y la solución al instante.